【C市五星级酒店微信公众号营销问题及优化建议探析（论文）7700字】

摘要微信公众号目前作为网络新媒体的一种，发展已经逐渐成为大家日常生活中必不可少的一个网络媒介的信息传播平台。信公众号是一种通过网络向酒店业输送关于酒店动态信息给顾客的手段也是帮助顾客及时了解酒店的一种途径，公众号定期反馈顾客活动咨询的服务营销平台，其营销效果相比其他各种传统营销手段更为直接有效。若酒店能采取恰当的营销策略和措施使德微信公众号运营出色，将会大幅度提升酒店的知名度，为其酒店活动宣传推广提供更多有效传播渠道。关键词五星级酒店；微信公众号；营销现状引言目前微信公众号作为新的一种网络媒体，现已经逐渐发展成为大家日常生活中必不可少的一个信息传播网络媒介平台。许多企业个人和上市公司都充分利用这一微信平台进行重要信息的发布传播。主要通过对重庆五星级酒店微信公众号的现状进行研究，结合重庆五星级酒店微信公众号运营现状分析，发现目前公众号存在定位模糊，内容缺乏创新等问题。本文的主要研究目的就是在信息飞速发展的时代下，怎样促进微信公众号的更进一步的健康稳定发展。一、重庆五星级酒店微信公众号营销现状（一）重庆酒店微信平台营销背景重庆地区的文化旅游迎来快速发展的黄金时期，通过全域旅游的示范引领。2019年，重庆地区接待境内外游客6.57亿人次，实现旅游总收入达到5734亿元，同比分别大幅增长10%和32%，对国内旅游贡献度名列全国第四；2020年全市文化产业实现增加值956.98亿元，同比大幅增长10.7%，占GDP比重4.1%；全市旅游产业增加值实现1028.07亿元，增长9.5%，占GDP比重达到4.4%。重庆将开展以国家全域文化旅游示范市为创建的主要抓手，继续在统一规划合理布局、创新旅游体制管理机制、推进融合全域发展、丰富旅游产品供给、优化旅游公共服务、提升服务综合品质、实施旅游整体营销等七个方面继续加大度创新示范，推动全域旅游纵深发展。政府为进一步激励资金在社会投资高星级酒店建设和改造中，促进星级酒店服务质量提升，增强渝中地区的旅游和商务的服务能力和接待功能，助推“全域旅游示范区”“国际知名旅游目的地”和“中西部国际交往中心核心区”的创建，提升服务业高质量发展和人民群众高品质生活。2020年5月20日，重庆市渝中区政府出台了《渝中区促进星级酒店发展扶持政策（试行）》。随着重庆市政府的逐渐高度重视，目前由于我国酒店企业微信公众号营销效果良莠不齐，酒店微信公众号市场营销工作缺乏科学的管理体系，不利于酒店企业进行市场监管，更大地阻碍了我国酒店行业微信公众号的发展。（二）酒店微信营销平台类型多样微信公众号有服务号、企业号、订阅号、小程序；订阅号主要是为微信用户免费提供产品信息和行业资讯。一般来说是社交媒体使用的比较多。如澎湃新闻、人民日报、央视新闻等。每天可推送一次消息；可在订阅号列表中查看群发的消息；服务号主要偏于交互服务，为广大企业和其他组织提供用户管理能力与更强大的业务服务。一般都是银行和企业采用的比较多，如招商银行、速排小蚂蚁编辑器等账号；群发次数每月可推送四次消息。群发的消息可自动在用户的微信用户聊天列表中显示；企业微信是一款办公与企业通讯工具，具有同步微信一致的交流体验，丰富管理应用OA（办公自动化），和快速连接微信生态的能力，可用于帮助企业内部连接、连接生态合作伙伴、连接消费者。安全管理、专业协作、人即服务；微信用户通过搜一搜或扫一扫即可打开小程序应用，即可使用它实现了应用“一触即发”的想象，不需要任何的安装下载。微信订阅号、微信小程序、企业微信、微信服务号是并行的体系。部分酒店采用订阅号和服务号相辅相成的策略，两种账号同时并用。在调查的27个样本中，有5个存在这种情况。表1订阅号、服务号、企业号三者的区别订阅号、服务号、企业号三者的主要区别类型订阅号服务号企业号申请资格个人、企业、组织企业、组织企业、组织自定义菜单企业认证有有应用场景自媒体客服、微信小店移动OA、上下游产业群发消息每天一条每月4条不限微信位置折叠不折叠不折叠，通讯录首位主要功能提供新的信息传播方式提供业务服务与用户管理能力提供移动应用入口，

丰富企业应用公众号举例重庆欧瑞锦江大酒店重庆万达艾美酒店重庆来福士洲际酒店表2重庆27家五星级酒店重庆27家五星级酒店云阳两江假日酒店重庆市乐和乐都两江酒店天来酒店（原：重庆戴斯大酒店）重庆市金科大酒店重庆万达艾美酒店重庆恒大酒店重庆上邦温泉度假酒店（原：重庆上邦戴斯酒店）重庆欧瑞锦江大酒店重庆世纪金源时代大饭店重庆江鸿国际大饭店重庆华地王朝华美达广场酒店重庆来福士洲际酒店重庆华辰国际大酒店重庆海宇温泉度假酒店重庆南方君临酒店重庆海逸酒店重庆合川华地王朝华美达广场酒店重庆澳维酒店重庆名豪国际大酒店重庆申基索菲特大酒店重庆君豪大饭店重庆维景国际大酒店重庆喜来登大酒店重庆贝迪颐园温泉度假酒店重庆国贸格兰维大酒店重庆长寿碧桂园凤凰酒店重庆隆鑫玫瑰酒店（三）酒店微信平台界面内容各异通过对重庆市27个五星级酒店微信公众号的各内容分类，微信公众号内容分类大致包括以下几种类型:会员中心、酒店预订、促销优惠、酒店介绍等。酒店微信平台的使用方法:第一，固定回复，大多数酒店都采用关键字等方式，通过发送关键词机器人就会回复与关键词的相关信息；第二，酒店会在微信公众号平台加入特定链接，客人搜索相关链接内容。在酒店的微信公众号界面分划大致包括酒店预订、酒店客服、促销活动、会员中心、酒店介绍等。（四）酒店公众号推送阅读量较低通过对重庆27家五星级酒店选取2020年的公众号推送内容分析，系统的概括了这段时间段重庆27家五星级酒店进行统计，分别从2020年推送信息数、平均每条浏览人数对重庆27家五星级酒店微信公众号消息传播情况进行分析，并根据统计数据和分析结果总结当前现状。为了方便统计，现将本文统计数据的单位统一：关于微信公众号每一次所发布的消息单位为辑，每一辑的消息菜单中所含包括简短的标题和一小幅图片的消息为条，每条消息打开后文字或图片所叙述的消息单位为一则。表SEQ表\*ARABIC3重庆五星级酒店推送阅读量重庆五星级酒店公众号类别平均推送频率/天信息数平均每条浏览人数云阳两江假日酒店企业18.919349.1天来酒店（原：重庆戴斯大酒店）企业10.534725.5重庆万达艾美酒店服务号000重庆上邦温泉度假酒店（原：重庆上邦戴斯酒店）企业32.7211977.5重庆世纪金源时代大饭店企业13.33271437.7重庆华地王朝华美达广场酒店企业755644.8重庆华辰国际大酒店企业9.7237461.6重庆南方君临酒店企业1524200重庆合川华地王朝华美达广场酒店企业725645.4重庆名豪国际大酒店企业18.9419458重庆君豪大饭店服务号2415594.6重庆喜来登大酒店服务号15.6523442.9重庆国贸格兰维大酒店企业8.1844882.1重庆市乐和乐都两江酒店企业2415930.1重庆市金科大酒店企业000重庆恒大酒店企业7.547383.3重庆欧瑞锦江大酒店订阅号6.925220.7重庆江鸿国际大饭店企业904392重庆来福士洲际酒店企业18.94192543.7重庆海宇温泉度假酒店企业15242554.8重庆海逸酒店企业000重庆澳维酒店企业16.3622412.1重庆维景国际大酒店企业1230513.1重庆贝迪颐园温泉度假酒店企业9402380.1重庆长寿碧桂园凤凰酒店企业25.7114311重庆隆鑫玫瑰酒店企业3601487如表所示，在2020年中，重庆万达艾美酒店、重庆市金科大酒店、重庆海逸酒店、重庆维景国际大酒店2020年的公众号推送均为0篇；重庆华地王朝华美达广场酒店、重庆合川华地王朝华美达广场酒店、重庆江鸿国际大饭店、重庆隆鑫玫瑰酒店公众号文章推送均0～10篇；云阳两江假日酒店、重庆上邦温泉度假酒店、重庆名豪国际大酒店、重庆君豪大饭店、重庆市乐和乐都两江酒店、重庆来福士洲际酒店重庆长寿碧桂园凤凰酒店10～20篇；重庆世纪金源时代大饭店、重庆南方君临酒店、重庆喜来登大酒店、重庆海宇温泉度假酒店、重庆澳维酒店20～30篇；天来酒店、重庆华辰国际大酒店、重庆维景国际大酒店30～40篇；重庆国贸格兰维大酒店、重庆恒大酒店、重庆贝迪颐园温泉度假酒店40～50篇；重庆欧瑞锦江大酒店50篇以上。由此看出同为重庆地区的五星级酒店但微信公众号重视程度各有差别。重庆华辰国际大酒店、重庆国贸格兰维大酒店、重庆恒大酒店、重庆欧瑞锦江大酒店、重庆贝迪颐园温泉度假酒店平均推送频率在6～10天。这样的推送频率比较符合受众能够接受的心理程度，不会因为发送的信息过多而导致厌烦降低阁读的兴趣，也不会引起受众的厌烦心态，这样能够满足受众在一段时间的消息需求。二、重庆五星级酒店微信公众号营销问题（一）微信营销平台功能定位模糊酒店的微信公众账号功能特点不明显、推送内容乏味无趣，无法引发用户兴趣，与用户互动缺乏人性化。酒店运营结构大多为酒店预定、会员中心、酒店介绍、近期特惠等板块。此外，大多数酒店大多外包微信公众号运营管理公司，内容与结构大同小异缺乏酒店自身特色。（二）酒店微信平台营销内容单一酒店公众号推送内容单一。酒店推送内容大多为节假日问候、酒店活动、酒店设备等内容而推送内容缺乏创新以图文、海报为主形式单一。内容照搬较多缺乏原创与酒店自身特色结合欠缺。以重庆隆鑫玫瑰酒店与重庆国贸格兰维大酒店为例，重庆隆鑫玫瑰酒店把握酒店定位结合酒店名称撰写推文内容；重庆国贸格兰维大酒店以常用的大标题为基调缺乏酒店与活动的融合。图1重庆隆鑫玫瑰酒店、重庆国贸格兰维大酒店年夜饭内容笔者在27家发送“酒店位置”的微信消息，只有重庆国贸格兰维大酒店、重庆恒大酒店2家酒店做出有效回应。大多酒店回复的是酒店的简介、预定链接缺、活动链接乏准确有效的信息内容，信息不具有通用性，针对性不强。减少顾客对微信公众号的使用频率，致使公众号关注度低。表4重庆27家五星级酒店回复率重庆27家五星级酒店回复效率云阳两江假日酒店无效回复天来酒店（原：重庆戴斯大酒店）无回复重庆万达艾美酒店无回复重庆上邦温泉度假酒店（原：重庆上邦戴斯酒店）无回复重庆世纪金源时代大饭店无回复重庆华地王朝华美达广场酒店无效回复重庆华辰国际大酒店无回复重庆南方君临酒店无效回复重庆合川华地王朝华美达广场酒店无效回复重庆名豪国际大酒店无效回复重庆君豪大饭店无效回复重庆喜来登大酒店无回复重庆国贸格兰维大酒店有效回复重庆隆鑫玫瑰酒店无效回复重庆市乐和乐都两江酒店无效回复重庆市金科大酒店无回复重庆恒大酒店有效回复重庆欧瑞锦江大酒店无效回复重庆江鸿国际大饭店无回复重庆来福士洲际酒店无回复重庆海宇温泉度假酒店无效回复重庆海逸酒店无效回复重庆澳维酒店无效回复重庆申基索菲特大酒店无效回复重庆维景国际大酒店无效回复重庆贝迪颐园温泉度假酒店无效回复重庆长寿碧桂园凤凰酒店无效回复（三）酒店微信平台顾客参与度低通过对重庆27家五星级酒店选取2020年的公众号顾客参与度进行分析，系统的概括了这时间段重庆27家五星级酒店进行统计，分别从2020年留言数、点赞数对重庆27家五星级酒店微信公众号顾客参与度进行情况分析，并根据统计数据和分析结果总结当前现状。表5五星级酒店顾客参与度重庆五星级酒店留言数点赞数合计云阳两江假日酒店06666天来酒店（原：重庆戴斯大酒店）13136149重庆万达艾美酒店000重庆上邦温泉度假酒店（原：重庆上邦戴斯酒店）112233重庆世纪金源时代大饭店17131148重庆华地王朝华美达广场酒店000重庆华辰国际大酒店09191重庆南方君临酒店83543重庆合川华地王朝华美达广场酒店033重庆名豪国际大酒店02121重庆君豪大饭店04646重庆喜来登大酒店55762重庆国贸格兰维大酒店324272596重庆市乐和乐都两江酒店01414重庆市金科大酒店000重庆恒大酒店93129222重庆欧瑞锦江大酒店01313重庆江鸿国际大饭店01414重庆来福士洲际酒店0270270重庆海宇温泉度假酒店0155155重庆海逸酒店000重庆澳维酒店45963重庆申基索菲特大酒店000重庆维景国际大酒店06363重庆贝迪颐园温泉度假酒店142234376重庆长寿碧桂园凤凰酒店02828重庆隆鑫玫瑰酒店279通过对重庆27家五星级酒店选取2020年的公众号顾客参与度进行分析。重庆市金科大酒店、重庆华地王朝华美达广场酒店、重庆万达艾美酒店、重庆海逸酒店、重庆申基索菲特大酒店2020年留言数、点赞数均为0；重庆合川华地王朝华美达广场酒店、重庆隆鑫玫瑰酒店点赞数与留言数合计均为个位数；重庆国贸格兰维大酒店留言数为324条，点赞数272条，合计596条为重庆27家五星级酒店2020年的公众号顾客参与度最高。顾客参与度提高，达到增加酒店与客户之间黏度的目的。（四）微信营销平台运营创新不足随着科技的发展，各种网络新型媒体不断发展壮大，微信公众号平台推送内容的形式主要包含海报、视频、图文、音频、动画等形式。但大部分酒店微信公众号平台所推送形式内容还是以简单的节日海报、动画视频、活动促销图文形式为主。微信公众号是一种通过网络媒体向顾客输送信息的手段，也是帮助顾客及时了解酒店的一种途径。公众号可及时推送酒店活动，也可把消费者的需求反馈给酒店。酒店活动信息的推广传播平台，新兴传播媒体平台比传统媒体推广更广泛。若酒店巧妙运用微信公众号平台将会大幅度提升酒店的知名度，为酒店活动推广实现低成本高效率的推广形式。从酒店微信号推送的内容上看大多以餐饮促销、酒店介绍、酒店活动、预定客房为主、信息量小、内容简单、回复生硬、缺乏吸引力。此外，酒店信息针对性不强，不具有通用性，自身酒店的卖点大同小异缺乏特色，热点结合与推送内容有待加强。三、重庆五星级酒店微信公众号营销对策（一）完善酒店微信营销平台功能微信公众号作为新型宣传媒体平台其优势，如信息的准确送达、及时的信息反馈，要对微信公众号有正确的认识，合理利用新型媒体平台。酒店微信公众号的使用非常便捷，只需要用户打开心仪酒店公众号，选择某一酒店服务。只要轻点一下酒店微信公众号，就能直接进入酒店的主页面，点击预订界面，进行酒店预订。会员们还可以直接登录预订酒店，了解会员信息，享受超值的商品价格，积分累计可用来兑换商品、参加活动。酒店公众号还为顾客提供最新优惠活动、促销活动、酒店服务评价等相关信息，保障客人了解酒店服务，享受优惠价格，形成一个及时更新的交流平台。（二）优化酒店微信平台推送内容注重推送内容的独特性，伴随着微信公众号平台的不断更新，酒店也可以做出相应的调整。例如现在大热的微视频、直播等形式，甚至酒店可以也做出相关的短视频，增加吸引粉丝的数量。利用粉丝效应、热点信息推送客户感兴趣的内容，挖掘热点与酒店相关话题，可以让用户通过分享利用消费者的朋友圈效应，酒店方进行比赛形式或者按照点赞数等规则选取中奖用户。酒店需要专业人员进行微信公众号的问答回复，彰显酒店人性化的服务。当客人若有问题通过微信公众号平台向酒店咨询时，微信号专职管理人员主动耐心的回答客人问题，顾客建议积极采纳客人的意见，询问客人是否对酒店产品的服务过程感到满意，提高酒店自身的服务水平，全面了解消费者需求。（三）增强酒店微信平台沟通互动酒店注意微信公众号消息推送的频率，从酒店的推文频率来看4～10天最为合理，每月平均推送约4次信息，满足微信公众号服务号一月发布信息的数量要求，每次信息推送数量大约在1～2条之间。经调查发现两条消息一起推送时，第二条消息的阅读量相对降低，第二条内容就会存在推广效果不到位等情况。这就需要酒店消息推送做每条内容的质量、数量的严格把控，将服务信息推送的频率控制在消费者舒适适当的范围内，推送频率较高容易引起客户的反感效果适得其反。对于酒店来说微信公众号不仅仅是推广而是利用消费者，依靠顾客朋友圈的“强关系”来扩大知名度与影响力。而进行用户分享的前提则是是否具有含金量的推送内容，信息需求是否满足大众，这就需要运营者提高微信公众号的账号经营意识。（四）突显酒店微信平台营销特色微信公众号的酒店定位与整体基调要相一致，如商务会议型酒店基调整体大气简洁，酒店公众号的酒店定位与颜色基调、品牌颜色相一致，产生品牌效应，让顾客记忆深刻。酒店的最新活动消息、客房预订、餐饮活动、促销活动等内容应该结合酒店特色与风格和用户的特殊需要制定推送内容。推送的内容应具有时效性，当时热点从而刺激用户浏览。注重打造酒店公众号的独特性与不可替代性提高酒店整体认知度，与酒店品牌主题相得益彰。结语本文通过对2020年重庆27家五星级酒店的公共号类型区分、平均推送频率、信息数、平均浏览人数、留言数、点赞数进行分析同时，针对微信公众号运营当中出现的问题，笔者从功能分区与定位、优化平台推送内容、增强沟通与互动自身特色为要点四个方面提出了一定的理性思考。并且微信公众号推送内容应具有时效把握时事热点方向。根据酒店目标人群定位，设计呼应酒店主题的微信公众平台显示页面，并公众号内容特点，具备其他微信公众帐号所不可复制的特点，与酒店品牌风格主题相一致，提高酒店品牌在目标人群的认知度。富有特色的原创内容可以使公众号享受优先特权，例如账号认证、企业认证、评论功能、菜单的自定义设置，通过微信公众号的企业认证，让企业更具有品牌推广有利于塑造企业形象。通过对评论功能的分析增加消费者与酒店之间的互动，顾客参与度提高，达到增加客户与酒店之间黏度的目的。依靠朋友圈的“关系”来扩大知名度与影响力。而用户进行分享的前提则是推送内容是否满足受众的信息需求，是否具有含金量，这就需要微信公众号的运营者提高账号经营意识。参考文献:[1]Catherinew,JeffMcCarthy,JenniferR.ConsumerAttitudestowardsMobileMarketinginthesmartPhoneEra[J].InternationalJournalofInformationsManagement,2013,33(5):840-849[2]Networkmarketing-literaturereview[J].TroyA.TyreACADEMICIAN:AnInternationalMulti