2024年知识竞赛-航空信息股份服务规范知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年知识竞赛-航空信息股份服务规范知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.网络服务是指（）通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。A、航天信息B、基层服务单位C、省级服务单位2.禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由（）应由顾客自愿选购的软件、硬件产品和服务产品（包括收费类培训）。A、强行销售B、捆绑销售C、网络销售D、欺骗销售3.省级呼叫中心为授权区域内的顾客提供（）等服务与支持工作。A、统一接听B、统一派单C、统一跟踪D、统一回访4.专用设备自（）起，三年内因质量问题无法正常使用的免费维修，无法维修的免费更换。超出三年后专用设备维修收取工本费。A、发行后B、安装成功后C、购买之日D、用户使用后5.基层服务单位负责对（）授权辖区内顾客提供相关销售与服务。A、航天信息B、省级服务单位C、基层服务单位6.航天信息各分子公司的表单、记录应按照（）要求进行填写。A、《文件编码规范》B、《设备保管规范》C、《记录控制程序》7.对于开票系统顾客，服务单位须安排一年不少于向（）次的回访服务。A、1B、2C、3D、48.以下不是省级服务单位职责的是（）。A、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持B、负责为顾客提供符合服务规范要求的服务C、负责与当地有关部门进行有效沟通D、负责服务单位资格的认定，服务授权协议的签订9.以下属于服务规范中安装服务工作流程的是（）。A、技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装B、安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求C、安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份D、安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认10.培训时每台计算机须配备一套专用设备，且能够正常运行开票系统，（）。A、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训B、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训C、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训D、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训11.主动问候顾客时，规范用语为（）。A、您好！请问有什么可以帮您的B、您好！航天信息XX为您服务C、您好，请问您需要什么帮助12.《防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表》有（）联。A、1B、2C、3D、413.技术维护费的收费工作可以根据当地的实际情况采取（）等方式。A、上门收费B、集中收费C、银行托收D、银行汇款E、公司微信和支付宝14.满足安装条件的顾客在提出安装需求后，服务单位在（）个工作日内完成安装工作。A、1B、2C、3D、515.服务单位须为参加培训的每户企业免费提供（）。A、培训资料B、餐饮C、服务联系卡D、用户手册16.各级服务单位须在维护费发票开具后在（）个工作日内录入信息管理系统。A、3B、6C、7D、517.客户关系管理系统是指航天信息研发的，能够实现以下（）等多种信息采集管理的信息化平台A、顾客信息B、服务信息C、监督信息D、销售信息18.服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准（）收取技术维护费。A、逐月B、逐年C、按次19.专用设备不得使用（）进行运送。A、火车B、飞机C、平邮D、海运20.在集中收取技术维护费时技术服务工程师应在（）将收取的各项费用和剩余发票上交公司。A、当天B、第二个工作日C、三个工作日内D、两个工作日内21.服务监督人员应将投诉处理全过程实时录入（）A、CRM系统B、综合业务管理系统C、呼叫中心管理系统22.各级服务单位向顾客发售专用设备应于（）个工作日内将新上户的顾客信息录入信息管理系统。A、1B、2C、3D、523.（）是指用于保障开票系统正常运行的计算机、打印机等设备。A、专用设备B、通用设备C、其他设备24.以下属于服务规范中送修服务工作流程的是（）。A、技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据B、依顾客描述复现故障现象并进行相应测试C、根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护D、维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，请顾客确认《航天信息产品维护单》填写内容，并签字或盖章25.库房管理制度应包括（）等。A、库房防盗、防潮、防火制度B、库房盘点制度C、出入库房审批和登记制度D、库管人员交接制度E、库房商品审核制度26.服务中心外观布置时应有（）。A、营业时间金属牌B、营业挂牌C、门示贴27.信息管理系统包括（）。A、综合业务管理系统B、CRM系统C、服务管理系统D、综合业务管理平台28.航天信息服务体系是“（）”的结构。A、两级单位、三级管理B、三级单位、两级管理C、四级单位、两级管理29.顾客送修维护结束后，技术服务工程师应（）。A、请顾客当面验机，确保系统运行正常B、客观详实地填写服务单据C、请顾客确认《航天信息产品维护单》填写内容，并签字或盖章D、当面交付顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别30.培训时必须（），确保顾客知悉其权益和相关政策内容。A、对顾客进行政策宣讲B、告知顾客产品价格C、对顾客进行考试31.专用设备备件作为航天信息发放的设备，其所有权属于航天信息，服务单位无权（）。A、擅自挪用B、销售C、为顾客维修更换32.上门服务前，电话联系顾客的标准话述是（）。A、您好，信心服务XX号为您服务B、您好，航天信息XX为您服务C、您好，我是信心服务工程师XX（姓名）D、您好，我是航天信息服务工程师XX号33.省级呼叫中心客服号码可以通过以下哪些方式向辖区顾客公示？（）A、公司网站B、服务联系卡C、技术维护协议34.航天信息产品是指航天信息（）的各类产品。A、研发B、生产C、销售35.热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是（）。A、您好，信心服务B、您好，航天信息C、您好，信心服务XX号为您服务D、您好，航天信息XX号为您服务36.禁止向防伪税控系统初始顾客收取（）等相关费用；禁止以任何理由故意刁难顾客，乱收费或只收费不服务。A、维护费B、资料费C、证书费D、培训费37.库房管理员将《专用设备更换单》备案，并按要求将更换信息录入（）。A、航天信息公司网站B、航天信息技术邮箱C、CRM系统D、服务单位信息管理平台38.顾客未按开票系统用户手册操作造成开票系统无法正常使用，服务单位（）。A、不负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任B、只负责恢复开票系统的正常运行，并承担相关责任C、只负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任39.在进行开票系统培训时须使用（）编印的培训教材及制作的幻灯片。A、各服务单位B、省级服务单位C、航天金盾D、航天信息40.培训教室的装饰布置须符合（）。A、《航天信息股份有限公司服务规范办法》B、《航天信息服务管理系统实施管理办法》C、《航天信息股份有限公司视觉识别系统》41.制定顾客满意度调查的流程包括（）。A、制定计划，确定样本量B、收集数据C、统计结果D、结果分析及上报42.上门维护前应准备（）。A、维护工具B、软件C、维护单D、联系卡E、用户手册43.以下不是基层服务单位职责的是（）。A、接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度B、负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务C、负责与当地有关部门进行有效沟通D、负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰44.上门服务结束时要（）。A、清理现场B、客观详实地填写服务单据，请顾客确认单据填写内容，并签字或盖章C、告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”D、告诉顾客使用标准用语“您今后在使用中遇到问题，请拨打我们的服务热线×××！再见”45.以下（）不属于服务监督人员的职责范围。A、对服务工作进行监督B、派工协调调度C、受理顾客投诉D、评价服务工作46.省级呼叫中心应具有（）等功能。A、客户信息管理、电话录音B、知识库查询、系统派工C、服务监督D、数据查询、数据统计47.服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，（）。A、可以合并开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具B、可以合并开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具C、单独开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具D、单独开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具48.投诉来源包括（）A、顾客直接投诉B、政府机关转发投诉C、新闻媒体转发投诉49.热线主动问候语为（）。A、您好！请问有什么可以帮您的B、您好，信心服务××号（或姓名）为您服务C、您好，请问您需要什么帮助50.以下哪些行为服务单位应坚决杜绝？（）。 A、强行销售B、搭配销售C、刁难顾客51.服务单位维修通用设备易损件时因遵循（）。A、属于保修期内的，服务单位免费为用户更换B、属于保修期内的，服务单位免费为用户维修C、属于保修期外或保修期内非正常损坏的，由用户直接购买新部件D、属于保修期外或保修期内非正常损坏的，由服务单位免费为用户维修52.航天信息的服务品牌是（）。A、全程服务B、全质量服务C、阳光服务D、信心服务53.上门回访信息须从上门回访完成之日起（）内录入“CRM系统”。A、5日B、10日C、5个工作日D、10个工作日54.服务单位向顾客收取技术维护费时，应与顾客签订（），顾客拒绝签订的除外。A、《增值税发票税控系统技术维护协议》B、《签购单》C、《增值税防伪税控开票系统服务跟踪单》55.《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》中，对打印机要求（）。A、9针针式平推式票据打印机B、24针针式平推式票据打印机C、9针针式卷式票据打印机D、24针针式卷式票据打印机56.（）对服务提供前服务单位应具备的人员、环境、设施和礼仪等做出要求。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范57.服务中心内部应悬挂或放置（）。A、广告挂旗B、员工姓名照片板C、“工作流程”展板D、顾客意见箱E、服务联系卡F、部门标示牌58.库房相对湿度应在（）之间。A、30%~85%B、35%~90%C、40%~85%59.库房管理员根据（）的内容确定是否收回被更换专用设备，并办理更换专用设备的出库。A、《专用设备更换单》B、《航天信息产品维护单》C、《增值税防伪税控开票系统安装单》D、《问题报告单》60.航天信息将根据（）的业务需求和技术要求，以及系统运行过程中出现的问题，对开票系统提供软硬件升级。A、国家税务总局B、各服务单位C、用户意见61.上门维护服务结束时，请顾客当面验机，填写《航天信息产品维护单》，请顾客（）。A、填写相应内容，并签字或盖章；使用电子表单的单位采用航天信息指定的第三方短信平台，服务后顾客出示评价短信代替顾客签字或盖章B、确认单据填写内容C、签字或盖章62.通用设备是指（）。A、保障开票系统正常运行的计算机B、保障开票系统正常运行的打印机等设备C、读卡器D、税控IC卡63.（）人员不得兼任其它服务类岗位。A、服务监督B、库房管理C、培训教师64.服务监督形式包括（）。A、对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作B、培训结束后，通过问卷现场回访顾客C、每月抽取一定比例的热线录音进行监听D、每月通过匿名电话对热线服务进行检查E、安装、送修和上门服务监督采用电话回访的形式进行65.库房管理员负责公司所售产品的（）等工作。A、库房保管、组织运输B、库房保管、生产包装C、生产包装、组织运输66.顾客满意度可以采用（）等方式进行调查。A、电话B、问卷C、信函D、网络67.各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的（）等进行相应的形象规范。A、人员B、场地C、车辆68.以下对于专用设备备件描述正确的是（）。A、航天信息配发给服务单位作为维护周转使用的专用设备B、专用设备备件所有权属于航天信息C、航天信息有权随时收回已发放的专用设备备件D、对于长期不使用的专用设备备件，航天信息有权收回其使用权69.专用设备更换流程要点有（）。A、技术服务工程师填写《专用设备更换单》，并经税务机关、顾客和服务单位三方确认B、库房管理员根据《专用设备更换单》办理更换专用设备的出库C、应将专用设备交给顾客，由顾客到税务机关办理发行D、技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装70.服务单位须采取恰当的运输方式确保专用设备运输过程中的安全，具体要求是（）。A、专用设备运输可选择特快专递或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查B、专用设备运输可选择挂号邮寄、平邮方式或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查C、使用汽车运输方式时，须使用封闭汽车，并有专人跟车负责D、使用汽车运输方式时，无须使用封闭汽车71.对热线服务监督的内容包括（）。A、热线态度B、技术解答能力C、用语规范D、行为禁忌72.《航天信息股份有限公司服务规范（2017版）》的内容分为（）三部分。A、服务规范通则B、产品服务细则C、记录D、文件E、管理细则73.服务单位（）顾客购买通用设备的渠道。A、可以规定B、可以适当规定C、不得限制D、需要限制74.对电话回访描述正确的是（）。A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议E、电话回访内容应及时录入信息管理系统75.热线服务工程师相关要求有（）。A、普通话标准B、声音亲切，有较强的沟通技巧C、良好的组织能力76.技术服务工程师填写的《专用设备更换单》需（）确认。A、税务机关B、顾客C、服务单位D、航天信息77.库房存贮温度应在（）之间。A、0℃~40℃B、5℃~45℃C、0℃~45℃78.服务设施包括（）。A、维护工具B、交通工具C、通讯设施D、信息系统79.服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的（）等做出要求。A、人员B、环境C、设施D、礼仪80.对热线服务监督的形式包括（）。A、录音监听B、匿名调查C、书面考试81.服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以（）为准。A、服务规范通则B、服务控制规范C、服务提供规范82.产品服务细则是对服务规范通则的补充，主要对该项产品服务的（）等做出要求。A、服务承诺B、服务方式C、响应时间D、保修范围E、特殊流程83.通过税务机关审批，并具备安装条件的顾客提出其他安装方式的，（）。A、服务单位应予以提供，不得影响顾客正常开票B、服务单位应予以拒绝，但不得影响顾客正常开票C、服务单位应耐心解释后，依据规定予以拒绝84.对于金税卡（金税盘）和硬盘数据同时被损坏的情况，应提醒顾客（）。A、到税务机关进行存根联补录B、备份数据C、更换设备85.服务单位必须取得（）授权才具有服务资格。A、航天科工集团B、航天信息C、航天科技集团86.明确网络服务包括（）。A、自助服务B、在线服务C、远程服务87.在任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存（）的企业开票金税盘。A、已正式发行B、未正式发行C、已发行且能正常使用88.专用设备更换单第三联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息89.省级呼叫中心的相关信息应（）。A、分散保存、统一查询B、统一保存、统一查询C、不保存90.专用设备更换单第一联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息91.航天信息股份有限公司的股票代码是（）。A、600721B、600127C、600217D、60027192.培训教师须具有航天信息（）证书。A、初级认证工程师B、初级认证工程师或以上C、中级认证工程师D、中级认证工程师或以上93.省级呼叫中心负责航天信息授权的本辖区内的所有（）。A、热线B、派工C、上门D、跟踪E、监督94.电话回访时，应了解（）内容。A、产品的使用情况B、对产品的意见和建议C、历次服务的评价D、顾客的其他需求95.库房审核员负责对（）的核实查验工作。A、库存物品B、库存商品C、库存产品96.库房物品包装箱应垫离地面（）厘米，距离墙壁、窗口（）厘米。A、10；15B、10；10C、15；10D、15；1597.《增值税防伪税控开票系统技术维护协议》中规定乙方不得无故解除对甲方的服务，否则乙方必须承担对甲方（）的赔偿金。A、服务费额度内B、一定额度C、双倍服务费D、实际损失98.回访形式包括哪几种？（）A、电话B、网络C、上门99.省级呼叫中心软件系统须具有以下哪些功能（）。A、客户信息管理B、知识库查询C、系统派工D、服务监督100.服务单位应严格执行“一提倡，二必须，三禁止”中的“一提倡”是指（）。A、提倡明确告知顾客享有自主购买除专用设备之外的软件、硬件产品的权益，并认真履行服务承诺B、提倡明确告知顾客申诉途径C、提倡以顾客满意为宗旨，诚信用心服务第I卷参考答案一