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文档简介

酒店总台考核方案背景酒店总台对于酒店来说是一个重要的门面。总台的服务水平直接影响到客人对于酒店的印象，对于酒店的形象和声誉起到很大的作用。因此，考核总台的服务质量和员工素质，对于提高酒店服务水平以及员工绩效和激励具有重要的意义。考核内容服务态度：在酒店总台工作的员工应该具备良好的服务态度和沟通能力。他们需要能够礼貌地对待客人，并且面带微笑，用语得当，耐心解答客人的问题。考核中将主要考察员工的礼貌和沟通能力。服务效率：在忙碌时期，酒店总台的工作量非常大。因此，员工在快速高效地处理来访客人的相关需求方面也是必不可少的。考核中将主要考察员工的工作效率，包括服务速度、反应速度以及时间管理能力等因素。服务质量：酒店总台的工作人员需要对酒店的相关信息熟知，包括客房价格、设施和服务等细节信息等。他们需要能够对客人的需求进行准确的反馈和信息沟通。考核中将主要考察员工对于酒店各项服务项目的掌握程度，以及全面准确地为客人提供服务的能力。工作纪律：酒店工作需要严格遵守安全和保密规定，保护客人的个人和物品安全。考核中将主要考察员工的工作纪律和规范，包括上班时间、上岗制度等方面。考核方法考核方法主要采用考核打分法，得分最高的员工将获得相应的奖励以及表彰。考核指标对应不同的权重，最终权重高的为服务态度考核，占比为40%。其他指标的权重依次为：服务效率（30%）、服务质量（20%）、工作纪律（10%）。具体的考核方法包括：现场模拟：考核人员会通过模拟客人需求的方式，测试员工的服务态度、反应速度和信息传达能力。每个考核人员会进行2次测试，每次测试时间为10分钟。脱敏客诉测试：通过检索酒店的客诉记录系统，挑选出一份相关的客诉并进行脱敏处理，评估员工对于该类客诉的应对能力。演练环节：由酒店聘请一位行业专家进行应急演练，测试员工在特殊情况下的反应及处理能力。行为考核：酒店将会邀请员工管理者及其他员工从考察员工的行为举止、仪表形象等多方面进行评估，评估结果会在考核中占比10%。奖惩制度根据考核结果，评选出最佳员工，并按照考核权重计算出相应的得分。奖励包括：“优秀”奖：得分排名前三名的员工将获得奖金500元、奖状及提升绩效评价。“称职”奖：得分排名4-10名的员工将获得奖金200元及奖状。“进步”奖：得分排名较上次考核进步前三名的员工将获得奖金50元及奖状。在员工得分最低的情况下，酒店将采用了以下的处罚：惩罚：得分排名最后的员工将受到惩罚，酒店将视情况下发警告信或调离至其他部门工作。限制性晋升：排名末尾的员工在晋升方面将受到限制。他们需要完成额外任务，并且在下次考核中取得较高分数才能获得晋升机会。结论通过上述总台考核方案，酒店可以有效地考核和激励员工，提高酒店总台的服务质量和客户体验，为酒店的形象和声誉打下坚实

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