2023年上半年高级系统规划与管理师下午论文真题

2023年上半年高级系统规划与管理师下午论文真题(总分：150.00，做题时间：150分钟)一、试题一(总题数：1，分数：75.00)1.

论业务关系管理

业务关系管理的核心是识别和记录服务的利益相关方和用户的业务需求，理解约束条件、职责和责任，确保满足适当的用户满意水平，交流沟通未来的业务需求，响应和改进服务。业务关系管理主要是起到连接用户、双向反馈的作用，形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系。

请以“论业务关系管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：

1．概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。

2．结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对业务关系管理的认识。

(1)写出你所承担的项目的业务关系的基本情况，并给出客户关系管理的目标与活动。

(2)写出你所承担的项目中涉及的供应商，并给出相应的管理活动。

3．请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行业务关系管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。

（分数：75.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(写作要点第一部分评分要点：论文结构合理，摘要正确，正文完整，语言流畅，字迹清楚。所述项目真实可信，介绍得当。第二部分评分要点：论述的要点要覆盖题目要求的两个方面，但又不局限于这两个方面。1、客户关系管理的目标与活动目标：服务并管理好客户需求；培养客户对服务更积极的评价和应用；与客户建立长期和有效的业务关系；实现共赢发展。活动：定期沟通；日常沟通；投诉管理；表扬管理；满意度调查；增值服务。2、供应商关系管理的活动活动：供应商的选择/推荐；供应商审核及管理；供应商间的协调；争议处理；支持合同管理。第三部分评分要点：根据考生对IT服务工作如何进行业务关系管理的阐述以及总结的心得体会，确定其叙述的业务关系管理及评论是否合适，是否具有IT服务业务关系管理经验。陈述问题得当、真实，分析方式正确，评论合适。)解析：二、试题二(总题数：1，分数：75.00)2.

论IT服务改进

服务改进的驱动方来自于业务需求所期望提供的服务水平和质量，通过对现状的评和回顾，分析差距，考虑风险、问题和机会，对整体的服务改进方向和重点进行规划。服务改进是以服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、管理评审等活动，促进服务管理能力持续提升，是持续改进方法中“实施改进”的具体体现。

请以“IT服务改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：

1．概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。

2．结合项目实际，论述你对服务改进的认识，可以包括但不限于以下方面：

(1)结合你所做的项目围绕四要素说明服务改进的具体过程；

(2)依据服务改进的关键成功因素(服务改进使因、改进输入……)，写出你所做项目的服务改进报告的核心内容。

3．请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行IT服务改进的，包括具体做法和经验教训。

（分数：75.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(写作要点第一部分评分要点：论文结构合理，摘要正确，正文完整，语言流畅，字迹清楚。所述项目真实可信，介绍得当。第二部分评分要点：论述的要点要覆盖题目要求的两个方面，但又不局限于这两个方面。1、PPTR四要素服务改进的过程PPTR四要素改进的内容：人：改善人员管理体制、提高IT人员素质、调整人员储备比例、调整人员和岗位结构。资源：保障各类资源的覆盖和支撑作用、持续完善IT工具、持续优化服务台管理制度、知识库管理制度改进、备件库管理制度改进。技术：技术研发计划重新规划及改进、技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标及阈值。过程：完善现有过程、建立新的服务管理过程、调整过程考核指标、提升对外服务形象、提供新的服务、为业务部门提供管理报表。服务改进的过程：服务改进设计；服务改进实施；服务改进验证。2、服务改进的关键成功因素，服务报告的核心内容。关键成功因素：确定服务改进的使因；识别所有重要的服务改进输入；改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准；公布完整详尽的服务改进计划；保障相关关系人的较高参与度；定义对已存在的服务管理过程和服务的更改；提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响；分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录和手册。服务报告的核心内容：服务改进执行结果、