三级物业管理员职业岗位职责范围技能知识考试题及答案

三级物业管理员职业岗位职责范围技能知识考试题及答案多选题1、下列关于物业费收取正确有（）A、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业费的，物业公司向使用人收取物业费B、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业费的，从其约定，业主负连带责任C、业主与物业使用人约定由业主交纳物业费的，物业公司向业主收取物业费D、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业费的，物业公司不得向业主收取物业费答案：ABC2、下列关于业主投诉物业管理内容说法正确（）A、热情有礼接待业主，无论投诉是否有效B、针对业主投诉的问题做好投诉记录C、不是自己的职责事情能推就推，不要多管闲事D、针对业主投诉的问题及时转达给相关部门处理答案：ABD3、物业管理投诉处理方法主要是（）A、仔细倾听，耐心解释B、详细记录，确认投诉C、真诚对待，慢慢处理D、总结经验，改善服务答案：BD4、对物业管理企业信用档案系统建设要求是（）A、提高认识，加强领导B、扩大信用档案覆盖面C、保证信息的全面准确D、及时做好信息更新工作答案：ABCD5、前期物业管理提供服务是（）A、设施设备承接验收B、业主入住C、装修管理D、工程质量保修处理答案：ABCD6、下列关于业主的投诉处理正确有（）A、热情有礼接待业主B、根据业主投诉内容做好书面记录C、根据业主投诉内容，转至相关部门处理D、事后跟进处理结果并回复业主答案：ABCD7、下列说法不正确的有（）A、在物业管理中，物业公司始终处于主导地位,是管理的主体B、业主的专有部分住宅，不需要经过他人同意可改变为经营性用房C、物业公司不可以将管理区域内的全部物业管理委托他人管理D、业主不缴物业费的，管理处给他家停水停电处理答案：ABD8、管理区内有疯、醉等特殊人员进入或闹事时，应（）A、将其劝离本辖区B、通知其家属或单位将其领走C、通知公安机关将其领走D、奖其给予强制限制人身自由答案：ABC9、物业服务企业在日常物业管理服务期间，应当收集和整理的物业管理档案包括（）。A、物业丈量报告B、物业员工考勤和奖励档案C、电梯维修记录D、业主投诉管理记录答案：CD10、住宅小区业主大会选聘了新的物业服务企业，该物业服务企业对此住宅小区实施承接查验的前提条件包括（）。A、原物业管理机构书面同意移交小区物业管理权B、业务委员会同意新的物业服务企业接管小区C、业主大会与原物业管理机构的物业服务合同已到期或完全解除D、业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同答案：CD11、物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外（）因素所导致的企业的意外损失。A、自然B、社会C、人为D、领导答案：AB12、物业装饰装修管理就主要检查（）A、有无变动建筑主体和承压结构B、有无将没有防水要求房间或阳台改为卫生间、厨房等C、有无损坏房屋、原有节能设施，降低节能效果D、有无私自搭建建筑物、构筑物答案：ABCD单选题1、一般认为，物联网具有三大特征，利用RFID传感器、二维码等随时随地获取物体的信息，属于()特征。A、全面感知B、可靠传递C、智能处理D、全部互连答案：A2、住宅小区餐饮服务的经营项目及管理，要根据小区的()决定是否开设这类经营项目以及经营规模大小和档次高低。A、业主与客户特点B、客户特点与周边配套情况C、客户类别与周边配套情况D、客户类别与周边配套规划答案：B3、对于外派培训学习费用较高、时间较长的，可与员工()。A、协商费用承担比例B、签订培训承诺书C、明确权利义务D、签订培训协议答案：D4、()的培训方法，是一种情景式和直观式教学，以培训师示范，受训者操作、角色扮演为主的方法，多用于技能的培训。A、班前班后会B、课堂授课C、师徒式培训D、实践操作答案：D5、《条例》规定，在业主大会选聘物业服务企业之前，物业的建设单位应按照房地产开发与物业管理相()的原则，通过招投标的方式选聘物业服务企业承担前期物业管理工作。A、结合B、分离C、统一D、配合答案：B6、社区文化建设的精神文化，是社区文化的深层次内容，也是社区的()。A、无形资产B、有形资产C、情感积淀D、价值观念答案：A7、根据《条例》关于业主共同决定事项的规定，《业主大会和业主委员会指导规则》明确了业主大会的十项职责包括、改建、重建()。A、建筑物及构筑物B、建筑物及其附属设施C、物业设施设备D、公共部位答案：B8、办理装修进场相关手续时，物业管理处为装修施工单位办理《装修施工登记证》、施工人员()。A、《施工人员上岗证》B、《施工企业出入证》C、《施工人员出入证》D、《施工人员健康证》答案：C9、不同类型的物业对绿化管理有不同的要求，下列选项中不属于对普通住宅的要求的是()。A、充分配合与利用教学实践进行绿化管理B、保持植物正常生长，不出现大面积枯死或病虫害C、加强枯枝黄叶清理及绿化保洁工作D、绿化布置设计须充分考虑人们出行方便答案：A10、客户沟通的基本要求、对重大事项，物业管理处与开发建设单位、业主委员会之间的沟通尽量使用()。A、书面形式B、电子文本C、录音记录D、公开形式答案：A11、物业管理人员的()和行为准则是根据职业思想的要求而制定的，用以约束员工言行的基本准则和要求。A、行为规范B、仪容仪表C、职业素养D、行业习惯答案：A12、高层建筑消防具有火险因素多的特点，表达错误的是()。A、高层建筑设备繁多，易引起电器火灾B、高层建筑二次装修频繁，采用易燃材料、施工质量等都形成火灾隐患C、高层建筑遭受雷击的机会多、有可能因雷击起火D、高层建筑装修复杂，容易存在可燃物质和特定火源答案：D13、楼外公共道路应根据不同物业等级确定不同的()及时进行清洁，并对道路及绿化地等进行跟踪巡查，及时清除道路及绿地上的垃圾杂物。A、时间B、顺序C、频次D、人员答案：C14、职位分析的目的，一是为了对现有的工作内容与要求更加明确或合理化；二是对新工作明确()。A、工作要求B、工作愿景C、工作范围D、工作规范答案：D15、社区文化有着浓郁的()色彩。在物业服务企业对小区实施一体化管理之后，物业服务企业成了社区文化的组织者、创造者与传播者。A、组织化B、市场化C、企业化D、一体化答案：C16、用挖巢法挖巢时最好在()进行，并在挖巢后在巢穴周围再施些白蚁药杀灭残蚁。A、冬天B、酷暑C、入秋D、春寒答案：A17、物业租赁与物业买卖的区别主要是价值实现的形式不同和()转化的时间不同。A、保值增值B、资产形态C、使用价值D、交换形态答案：B18、《民法典》规定、业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；()。A、可以放弃权利而不履行义务B、不得以放弃权利不履行义务C、不得放弃权利和义务D、可以放弃权利和义务答案：B19、在工程维保期内，物业管理处应()就业主对房屋质量、售后服务等的意见和建议，工程维保进度、施工维保单位存在的问题事项与开发建设单位沟通，并提交书面的报告。A、每月B、动态C、定期D、确保答案：C20、物业服务企业()包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。A、利润B、收入总额C、投资回报D、利润总额答案：D21、对已排污水的处理方法包括、利用()原理分离污水中呈悬浮状态的物质，达到净化水质的目的。A、生物B、化学C、自净D、物理答案：D22、物业项目客户服务业主沟通包括、社区互动活动的()、组织实施、活动记录等。A、考虑B、策划C、调节D、拟定答案：B23、有防水要求部位的查验，宜采用()方法。A、核对查验B、试验查验C、检测查验D、使用查验答案：B24、物业管理一般经过签订物业服务合同、验收接管物业、()和终止合同、做好交接的过程。A、制定规章制度B、约定服务项目C、履行服务合同D、提供物业服务答案：C25、物业服务公司与政府主管部门的()维护关系的主要目的为违章建筑的管理和拆除、社区乱摆卖的清理。A、区物业管理科B、街道办事处C、社区居委会D、城管办执法大队答案：D26、包租转租模式，业主()。A、不负责物业的租赁，不承担市场风险，只收取包租的固定租金B、不负责物业的租赁，承担一定的市场风险，只收取包租的固定租金C、不负责物业的租赁，不承担市场风险，收取百分比租金D、配合物业的租赁，不承担市场风险，只收取包租的固定租金答案：A27、物业服务企业承担风险的方式可以分为()。A、有计划的单纯自留或无计划的自己保险B、无计划的单纯自留或有计划的自己保险C、无计划的单纯自留或无计划的自己保险D、有计划的单纯自留或有计划的自己保险答案：B28、出租代理的模式，()，所获取的利润是扣除代理佣金后的全部租金收入，但要承担一定的市场风险。A、业主负责总体的物业租赁工作B、业主和物业服务企业各承担相应的物业租赁工作C、业主总体负责、物业服务企业负责具体的物业租赁工作D、业主不负责具体的物业租赁工作答案：D29、物业管理企业是依法成立、具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事()活动的经济实体。A、物业经营B、物业管理C、经营管理D、公共服务答案：B30、物业管理档案的归档管理要求包括、对业主和企业利益影响较大的档案应按()检索并严格控制借阅。A、职责范围B、部门性质C、授权级别D、签字确认答案：C31、按房屋所有权的性质，物业租赁分为()的租赁。A、政府和企事业房屋B、个人和法人房屋C、直管公房和自管公房D、公有房屋和私有房屋答案：D32、前期物业管理是重要管理服务，下列哪一项不符前期管理要求（）A、销售阶段B、物业承接阶段C、物业入住D、物业业主大会选聘物管企业答案：D33、物业维修、更新完成后，物业服务企业应当将加盖企业公章的费用清单、发票原件提交()审核，并经业主委员会主任、副主任共同签章后，有关的费用方可在专项维修资金中列支。A、业主委员会B、业主小组C、业主代表D、居委会主任答案：A34、社区文化建设包括的环境设施建设，要从社区的资源和区位、地域特征历史文化传统等因素出发，设计和建造具有()的社区环境设施。A、个案参考B、普遍性质C、共性特征D、个性特色答案：D35、投诉管理体系应当包括内容、明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员等，以及在处理投诉过程中各自的()。A、职务、职责、授权B、部门、岗位、汇报程序C、职责、授权、汇报程序D、部门、岗位、职责答案：C36、物业管理档案资料的保存工作要求包括、所有文档必须妥善保存，()，确保长期可读。A、动态管理B、定期核对C、精准梳理D、定期检查答案：D37、在住宅小区内开设托幼服务项目，必须注意问题包括、幼童的()要特别重视，要聘专业厨师，厨具消毒工作要勤抓不懈。A、饮食习惯B、食物来源C、食品卫生D、营养成分答案：C38、请找出一个刚刚注册成立的物业管理企业的物管资质不属于的内容（）A、遵守法规规章B、履行合同C、诚信经营D、企业收入答案：D39、物业管理企业特征，下面那个答案表述最确切（）A、独立核算，自负盈亏B、常规性服务C、保值增值D、具有一定公共管理性质答案：D40、物业服务企业营业收入包括物业服务()收入和其他业务收入。A、延伸服务B、物业经营C、主营业务D、公共服务答案：C41、物业服务企业的物业经营用房收入属于（）A、物业管理收入B、物业经营收入C、物业大修收入D、其他业务收入答案：D42、日常物业管理期档案的收集时间，一般可由相关业务部门收集立卷后，()向档案室移交。A、每月B、每半年或每年C、每月、每季或每年上半年D、每日、每周或每月答案：C43、新建物业的承接查验的发生在（）A、物业竣工验收合格后，物业服务企业于业主入驻前B、建设工程竣工验收同时C、物业服务企业于业主入住房之时D、物业竣工验收合格后，物业服务企业于业主入住之前或建设工程竣工验收同时答案：D44、住宅小区一般经营服务项目分类的()，是物业服务企业的重要业务之一，是物业服务企业自身开展的与物业管理相关的经营业务。A、便民服务B、居间服务C、专项服务D、特约服务答案：B45、在有害生物防治过程中，使用机械时应注意、使用前须检查机械、电线、插头等有无损坏，确保()。A、设备运行B、用电安全C、用前检查D、机械正常答案：B46、物业开发建设过程中涉及到物业管理活动的合同有（）A、供水供电有偿委托合同B、房屋销售合同C、清洁外包合同D、垃圾清运合同答案：B47、主营业务收入是指物业服务企业在从事物业服务活动的过程中，为物业产权人、使用人提供()所取得的收入。A、管理和服务B、维修和管理C、维修、管理和其他业务D、维修、管理和服务答案：D48、服务，是物业管理行业的()。物业管理最终目的是要满足业主日益増长的物业服务需求。A、价值导向B、外在表现C、本质所在D、内在要求答案：C49、客户满意()。A、是客户忠诚的必要条件，而非充分条件B、不是客户忠诚的必要条件，也不是充分条件C、既是客户忠诚的必要条件，也是充分条件D、不是客户忠诚的必要条件，却是充分条件答案：A50、关于物业管理用房的说法，错误的是（）。A．物业管理用房依法属于物业管理区域内全体业主共有B．物业管理用房包括物业服务办公等用房和业主委员会议事活动用房C．经业主大会同意，物业服务企业可以改变物业管理用房用途D．虽经业主大会同意，物业服务企业也不得改变物业管理用房用途。答案：D51、凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程一般为()工程。A、中修B、翻修C、大修D、综合维修答案：C52、装修验收由物业管理处责任人组织，()参加。A、业主、装修施工单位、装修管理人员B、业主、装修施工单位C、业主、使用人、装修管理人员D、装修施工单位、设计单位、监理单位答案：A53、物业管理日常运作过程中存在的风险不包括()。A、前期物业管理合同风险B、公用、共用设施设备风险C、管理项目外包存在的风险D、公共媒体在宣传报道中的舆论风险答案：A54、业主大会及业主委员会和物业服务企业的关系是()的，是委托与受托的关系。A、平等B、不平等C、对称D、互补答案：A55、()包括对老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子等病媒生物的防治，白蚁等危害性比较严重的社会性虫害的防治以及环境综合治理等。A、生物防治B、病毒防治C、有害生物防治D、有害虫害防治答案：C56、合同能源管理公司由自己担负风险为客户提供节能改造的一整套服务，其收回投资、取得利润的方式为()。A、签订的合作协议约定费用及支付时间B、从客户节能效益中取得C、政府主管部门奖励D、国家相关课题研究拨款答案：B57、业主在前期物业管理阶段接受物业管理服务，实际上是建立在两个合同基础之上的、一是建设单位与购房人签订的包含前期物业服务内容的商品房销售合同，一个是（）。A、建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同B、政府主管部门与物业管理企业签订的前期物业服务台同C、业主大会与物业管理企业签订的物业服务合同D、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同答案：A58、装修服务流程的登记审核，物业管理处装修责任人应依据相关法规要求和本项目装修审批要求对()进行审核。A、《装修须知》B、《装饰装修服务协议》C、《装修登记表》D、《装修验收表》答案：C59、物业管理档案的归档管理要求包括、档案管理人员应编制统一的()，并进行科学合理的分类存档。A、档案分类说明书和检索表B、档案检索表和分类编码目录C、档案总目录和分目录D、档案分类说明书和档案总目录答案：D60、培训计划的培训目标一般可以分为三类、()。A、一是技能培训，二是知识传授，三是工作态度的转变B、一是技能培训，二是知识传授，三是安全管理C、一是企业文化培训，二是安全管理，三是工作态度的转变D、一是企业文化培训，二是安全管理，三是服务规范的提升答案：A61、()是一个项目风险识别常用的工具，可以帮助项目负责人分析和了解风险所处的具体环节、项目各个环节之间存在的风险以及项目风险的起因和影响。A、财务报表B、数据图C、流程图D、鱼骨图答案：C62、《民法典》规定、业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的()享有共有和共同管理的权利。A、共有部分B、相关部分C、所有部分D、共同部分答案：A63、《上海市住宅物业管理规定》、物业服务企业应当自物业服务合同终止之日起()，向建设单位或者业主委员会移交公共收益的结余、物业管理用房等资料和财物。A、十日内B、二周内C、一月内D、约定时间内答案：A64、一般火警火灾、电梯困人等属于()。A、自然灾害B、社会安全事件C、物业责任事件D、事故灾难答案：D65、物业服务企业在项目立项阶段获取项目信息，组织相关人员对项目的整体设想和建设思路、周边情况、项目定位等进行分析、评估，就项目的物业服务进行()。A、总体策划B、宏观协调C、具体运作D、全面考量答案：A66、项目管理处人力资源定编计划，是指为完成物业项目各项年度工作，项目管理处各职位所需的人员的数量。它具有()，不同的阶段有不同的定编。A、效益性B、时效性C、时段性D、灵活性答案：B67、物业管理档案按照全宗内档案反映的事件进行分类的方法是()。A、事件分类法B、年度分类法C、组织机构分类法D、流程分类法答案：A68、物业项目()阶段的早期介入形式，主要是安排工程技术人员驻场，对施工中的项目进行巡查、了解、记录，并就有关问题提出建议。A、施工管理B、施工建设C、现场管理D、建设监理答案：B69、物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、()档案和验收文件档案。A、技术资料B、竣工图纸C、工程合同D、设备清单答案：A70、新建物业现场查验中，物业服务企业应当将物业共用部位、共用设施设备的()不符合约定或者规定的情形，书面通知建设单位，建设单位应当及时解决并组织物业服务企业复验。A、配置、外观和功能B、查验范围和查验方法C、数量和质量D、技术参数和配置标准答案：C71、物业项目客户服务业主沟通包括、()等。A、协助成立业主委员会、定期例会、工作函件沟通B、参加业主委员会、不定期交流、工作函件沟通C、协助成立业主委员会、不定期交流、工作通知沟通D、参加业主委员会、定期例会、工作通知沟通答案：A72、物业管理的基本环节一般分为()、物业管理的前期准备阶段、启动阶段和日常运作阶段四个阶段。A、制定管理方案阶段B、接管验收阶段C、策划阶段D、组建或选聘物业服务企业阶段答案：C73、装修管理准备工作包括、物业管理处结合本物业项目情况和相关要求准备装饰装修管理资料，包括《装饰装修服务协议》和()，以及装修登记表格。A、《装修说明》B、《装修违约责任》C、《装修须知》D、《装修禁止行为》答案：C74、职位管理的()在于对职位管理制度的坚持执行和灵活运用，有效地发展和激励员工。A、关键B、目标C、基础D、条件答案：A75、物业项目()阶段的早期介入形式，主要是从确保物业正常使用的角度，工程技术人员参与对已竣工物业的验收，严把质量关。A、承接验收B、综合验收C、工程接管D、竣工验收答案：D76、创新，是物业管理行业的()。物业管理行业要坚持创新为驱动，激发企业的动力和活力。A、发展目标B、发展动力C、立业之本D、工作要求答案：B77、人力资源成本计划包括的工会经费为根据()工会经费制度要求提取的费用，已建立工会组织的企业需提取此费用。A、行业B、区域C、企业D、政府答案：D78、业主装修应进行()。业主提出装修验收时，物业管理处装修验收负责人要与业主约定验收时间。A、结构验收B、施工验收C、质量验收D、竣工验收答案：D79、培训计划的培训对象，是指项目的员工、项目员工层级和专业分类，较特殊的是()，在设置培训计划时企业文化类的课程可不分层级。A、项目经理B、专业主管C、操作人员D、新入职员工答案：D80、装修管理准备工作包括、物业服务中心()装修申办流程、装修须知、所需资料和装修有关收费标准及依据。A、承诺B、告知C、明确D、公示答案：D81、对实行物业承接查验制度的说法，错误的是（）。A、可弥补前期物业管理期间业主大会缺位的弊端B、重视物业共用部位C、扰乱业主生活规律D、保障业主财产利益答案：C82、《物业管理条例》规定、管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的()，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。A、表决程序B、议事方式C、实际利益D、共同利益答案：D83、物业服务项目早期介入的图纸会审，是指物业服务企业或专业人员会同()等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。A、建设单位、设计单位B、建设单位、设计单位、施工单位、监理单位C、建设单位、设计单位、施工单位D、咨询机构、建设单位、设计单位、施工单位答案：B84、当有车辆驶进车库时，物业车辆管理人员应迅速()，安全地停放在指定的车位上，没有固定车位的车辆不得让其停放于固定车位上。A、咨询车主车况B、协助车辆进库C、指挥车辆通行D、指引车辆慢行答案：D85、物业管理档案通常有纸介质和()形式两大类。A、电子媒体B、数字C、录像资料D、图形图像答案：A86、物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务项目承担的管理费用，称之为()。A、人工费分摊B、直接费用C、间接费用D、其他分摊费用答案：C87、物业项目营销策划阶段的早期介入形式，主要是确定物业()等，对销售人员、客户提供物业服务的培训、咨询活动，让业主对项目的物业服务情况有一定的了解。A、管理范围、收费依据B、服务模式、收费标准C、经营范围、服务模式D、管理范围、经营模式答案：B88、任何物业服务企业对待风险的策略，首先考虑的是()。A、避免风险B、控制风险C、分散风险D、转移风险答案：A89、在清洁时间上，一般楼外公共区域要求每天在()先全面清扫一次主要道路，避免在业主出门时因清洁道路对业主造成影响。A、早上业主出门后B、早上业主出门前C、晚上业主出门后D、晚上业主出门前答案：B90、物业承接查验()应当对物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、双方权利义务、违约责任等事项做出明确约定。A、流程B、协议C、规范D、制度答案：B91、物业公司应在雨后及时清理各类积水，并对雨水沙井加防蚊闸盖，减少蚊虫的()，减少幼蚊的产生。A、传播源B、病媒处C、储藏所D、滋生地答案：D92、《条例》规定、物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的()。A、侵权责任B、违约责任C、赔偿责任D、法律责任答案：D93、关于设施设备原始技术资料，承接方应安排专人按有关规范和制度的规定进行分类整理建档，()。A、临时保存B、短期保存C、长期保存D、永久保存答案：D94、新建物业共用部位、共用设施设备的现场查验，应当综合运用()等方法。A、巡查、记录、使用、检测和试验B、核对、观察、运行、测量、试验C、核对、观察、使用、检测和试验D、巡查、记录、运行、测量、核对答案：C95、社区文化建设以老与少、大与小、雅与俗以及远与近相结合的()。A、原则B、功能C、内容D、流程答案：A96、楼内公共区域的清洁包括大堂清洁、()清洁、电梯及公共楼梯走道清洁、卫生间清洁等。A、墙面B、水池景观C、公共绿地D、道路答案：A97、物业设施设备的安全管理包括建立健全安全管理制度，完善各类设施设备的()和突发事件应急处理预案。A、安全操作规程B、安全操作流程C、安全操作预案D、安全操作规则答案：A98、企业对客户投诉进行及时、有效的管理，可以达到提高企业()、提髙客户忠诚度、为企业指明改进方向的目的。A、认可度B、知名度C、美誉度D、品牌度答案：C99、客户满意度设计、制作测量问卷的问题设计，是为了让客户能够更加()地表达对服务的意见。A、客观B、主观C、理性D、实际答案：A100、《物业管理条例》规定、管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出()。A、合约B、规范C、规定D、约定答案：D101、根据《上海市住宅物业管理规定》、下列选项中，需要实行工程审价制度的具体范围是指()。A、物业日常综合维修费用≥3万元的B、物业维修、更新和改造费用≥5万元的C、物业维修、更新和改造费用≤5万元的D、物业发生任何情况下的公共维修、更新和改造工程答案：B102、()档案的收集范围主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案。A、物业入住期B、日常物业管理期C、物业承接查验期D、物业移交期答案：B103、物业管理的基本原则为权责分明、()、服务第一、统一管理、专业高效、收费合理、公平竞争和依法行事。A、行业引导B、政府引导C、物业主导D、业主主导答案：D104、项目人力资源定编方法不同企业也不相同，主要有两种方法，一是()判断方法，二是定量分析法。A、主观B、专家C、统计D、预计答案：A105、《民法典》规定、制定和修改()等事项由业主共同决定。A、管理办法B、管理规约C、维修资金运作办法D、运作流程答案：B106、公司概况、公司发展史、公司发展规划、公司理念、行为准则、公司组织架构、公司规章制度、劳动纪律等适用于()和日常企业文化宣导。A、项目各专业主管和客户服务操作类员工B、项目经理和项目主管C、入职培训D、安保管理主管和操作类员工答案：C107、以下()不属于用电设备管理节能的措施。A、利用高效率的机电设备改造老设备B、选用高效光源，使用高效节能型照明附件C、正确选用不同区域的照明照度D、控制照明电路中的高次谐波答案：A108、住宅小区一般经营服务项目分类的特约服务是为了满足()物业产权人、使用人的需求，受其委托提供的服务，实际上是一种个性化和多样性的服务。A、个别B、多数C、全部D、少数答案：A109、客户投诉处理的()为接受投诉、确认投诉、调查评估、处理方案、回复客户、回访客户和投诉总结。A、总体要求B、具体内容C、运作方法D、基本流程答案：D110、《上海市住宅物业管理规定》、公共收益主要用于补充专项维修资金的，应当按()补充专项维修资金，补充比例应当高于百分之五十。A、月度B、季度C、半年一次D、年度答案：B111、物业项目管理处应()结合消防演习，对整个消防系统进行一次有效性检查，对消防各设备联动协调运行进行测试。A、每月B、每季C、每年D、每半年答案：C112、物业管理人员至少要具备的专业知识包括、建筑工程结构知识，即掌握房屋()、质量检测方法和安全管理的基本知识。A、完损标准B、完损要求C、使用标准D、使用条件答案：A113、住宅小区餐饮服务的经营项目及管理，要根据小区的客户特点与周边配套情况决定()。A、是否调整这类经营项目以及经营项目档次高低B、经营项目以及经营规模大小和档次高低C、是否开设这类经营项目以及经营规模大小和档次高低D、经营项目品牌、客户群体及回报率答案：C114、《住宅物业管理服务规范》（DB31／T360—2020）适用于上海市行政区域内住宅小区的物业管理服务。本标准中，物业服务等级由低到高分为()。A、一级、二级B、一级、二级、三级、四级、五级C、一级、二级、三级D、一级、二级、三级、四级答案：B115、为了防止蟑螂侵入，对墙壁、地板、门框、窗台（框）、水池和炉台等处的孔洞和缝隙应用油灰、水泥和其他材料加以()。A、堵塞封闭B、加固修补C、填充修补D、堵塞加固答案：A116、物业服务企业的营业成本包括()等。A、人员费用和维护费用B、直接费用和间接费用C、养护费用和维修费用D、管理费用和经营费用答案：B117、根据物业服务合同约定，应当由()承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用，不得从专项维修资金中列支。A、建设单位B、施工单位C、物业服务企业D、业主答案：C118、在住宅小区内开设托幼服务项目，必须注意问题包括、要有()的教师和辅助人员团队。A、经过培训考核B、综合素质过硬C、良好思想品德D、符合资质要求答案：D119、物业管理档案管理应注意、档案出室必须由具备资格的人经过()后方可借出。A、审查B、核对C、备案D、登记答案：D120、对培训课设置的评估方法、可采用调查表、()相结合的方式。A、资料检查和资料分析B、工作结果检查和考核C、现场工作检查和工作结果检查D、现场工作检查和工作分析答案：C121、首先按照不同的维度，对业主群体进行细分。然后通过头脑风暴法对不同细分业主的特征进行讨论、分析、归类，并进一步分析出他们的需求。这是属于运用()识别客户需求的方法。A、特征分析法B、行为对比法C、特征细分法D、业主需求法答案：A122、职业道德是职业或行业范围内的特殊的道德要求，是各种职业道德形成和发展的()。A、理论基础B、实践基础C、社会实践D、行业理论答案：B123、员工培训的管理，要对培训效果进行()，不断改进培训课程和方法，提高员工学习意愿。A、考核B、评估C、摸底D、分析答案：B124、客户沟通的基本要求、物业管理处与业主委员会、开发建设单位召开工作例会的，应当形成()。由主持人签发后，分发给与会人员及相关部门。A、会议记录B、会议决议C、会议通报D、会议纪要答案：D125、()设备管理分为、高低压变配电设备管理、动力照明设备管理和避雷设备管理三个部分。A、配电系统B、智能系统C、强电系统D、电力系统答案：C126、住房和城乡建设部1994年3月颁布《城市新建住宅小区管理办法》，指明我国()改革的发展方向。A、房屋管理体制B、房地产开发C、物业管理D、房屋管理机制答案：A127、物业具有()、耐久性、多样性、高值性、权益性的特征。A、稳定性B、固定性C、依附性D、确定性答案：B128、公共设施中修后的房屋()以上必须符合基本完好或完好的要求。A、50%B、70%C、90%D、98%答案：B129、特种设备使用单位应当使用取得()的特种设备。禁止使用国家明令淘汰和已经报废的特种设备。A、经营登记并经检验备案B、许可生产并经检验合格C、许可生产并经经营登记D、检验合格并经使用登记答案：B130、物业车辆管理人员应()，发现漏水、漏油，未关好车门、窗，未上锁等现象，及时处理并通知车主，并在停车场（库）值班记录上做好记录。A、定时检查车辆的车况B、不定时检查车辆的车况C、定时检查车辆的安全性能D、不定时检查车辆的安全性能答案：A131、对于装修登记审核结果，物业管理处应及时书面反馈给业主，有违规申报登记项目的则需告知装修人()。A、更正装修方案B、接受违规处理C、不予登记D、调整并重新申报答案：D132、以下()不属于利用新技术、新工艺、新材料进行技术改造，实现节能目的。A、利用新光源和太阳能，改造老照明光源B、利用空调系统的热能回收装置，扩大热能回收率C、电梯储存的势能、动能再利用技术D、利用雨水回收技术答案：B133、项目早期介入是指新建物业()，建设单位在项目的立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段所引入的物业服务咨询活动。A、接管之前B、管理之前C、签约之后D、竣工之前答案：D134、新建物业建设单位应当在物业承接查验协议签订后()内办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房及其他物业共用部位、共用设施设备。A、30日B、20日C、15日D、10日答案：D135、物业装饰装修施工期间，物业服务企业应加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时()。A、报告B、劝阻和制止C、依法处理D、追究违约责任答案：B136、项目管理处人力资源定编应遵循项目管理各()有人负责、不缺失的原则，同时考虑项目规模、服务质量、经营收入等因素，合理设置，满足经营绩效目标的实现，可相互兼职。A、职责B、岗位C、职能D、职业答案：C137、标准化管理主要包括、在管理中导入ISO9001、14001、18001（）国际标准管理体系。A、质量、环境、社会B、环境、社会、健康安全C、经济、质量、健康安全D、质量、环境、健康安全答案：D138、诚信，是物业管理行业的()，物业服务企业要将诚信作为企业经营的根本。A、价值导向B、价值基础C、内在要求D、精神支柱答案：B139、物业项目客户的细分方法，按对企业的()来分，客户可以分为战略客户、重要客户、普通客户。A、规模大小B、价值贡献C、经营状况D、管理属性答案：B140、2003年，国务院颁布《物业管理条例》，标志着我国物业管理进入了()发展的新时期。A、行政化和规范化B、规范化和程序化C、制度化和规范化D、法制化和规范化答案：D141、()的优点是在缺乏统计数据和原始资料的情况下，可以做出较为精确的估计。A、管理人员B、专家调查法C、财务报表分析法D、流程图分析法答案：B142、()是以公司发展战略为出发点，分析确认必要的职位并进行评估，得出支持公司战略发展的职等架构。A、职位分析B、职位评估C、职位管理D、职称管理答案：C143、20世纪初，美国成立了第一个行业协会——芝加哥建筑管理人协会。行业自治组织的成立，既标志着物业管理行业的()，也有力推动了物业管理行业的有序发展。A、从无到有B、社会认可C、正式确立D、逐渐成熟答案：D144、在测算物业服务费时，管理费应依据()以及收缴率等来计算。A、建筑面积B、政府指导价、建筑面积C、管理费收费标准、收费面积D、占地面积答案：C145、物业服务企业利润总额包括营业利润、()、营业外收支净额以及补贴收入。A、投资净收益B、投资总收益C、营业净收益D、营业总收益答案：A146、()是指对企业组织架构以及该架构上各职位，通过工作分析来明确不同职位在企业组织中的角色和职责以及相应的任职资格。A、职位管理B、职位分析C、职位评审D、职位排列答案：A147、物业管理的基本原则为权责分明、业主主导、服务第一、统一管理、()、收费合理、公平竞争和依法行事。A、专业高效B、专项服务C、委托管理D、分工明确答案：A148、物业管理处经理应定期（如每月）保持与关键客户的沟通，就物业管理处近期的主要工作及成果向其介绍，听取其对管理服务工作的()。A、指导和意见B、意见和反馈C、意见和建议D、投诉和反应答案：B149、客户满意与否，更多是取决于()的比较。A、客户专业知识与企业服务承诺B、客户的期望与客户实际感受C、企业服务承诺与企业服务口碑D、客户过往消费经历与自身专业知识答案：B150、住宅小区一般经营服务项目分类的()，是为了满足个别物业产权人、使用人的需求受其委托提供的服务，实际上是一种个性化和多样性的服务。A、便民服务B、居间服务C、专项服务D、特约服务答案：D151、物业管理服务，概括地说，包括以下两方面的内容、一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的()和秩序。A、环境卫生B、绿化美化C、环境保洁D、车辆停放答案：A152、物业租赁的对象()。A、既不是特定物也不是种类物B、是特定物不是种类物C、不是特定物是种类物D、既是特定物也是种类物答案：B153、物业管理人员的技能要求包括()、即在出现突发事件而无法从容请示、协商时，能够分清轻重缓急，权衡利弊得失，当机立断地提出新设想、新方法并勇于负责的能力。A、决策能力B、决断能力C、沟通能力D、决定能力答案：A154、弱电（智能化）系统设备管理分为中央控制室设备工作站管理、()管理和综合布线管理三个部分。A、末端设备B、前端设备C、中端设备D、前端和中端设备答案：A155、水体污染防治的主要措施是严格控制()污水的排放。A、物理和化学B、市政和生活C、工业和生活D、地表和地下答案：C156、培训计划的培训需求确定要根据企业对项目各职位的()，分析企业对员工培训的内容和要求。A、理论要求和操作要求B、职责要求和能力要求C、管理规范和服务流程D、职业道德和规章制度答案：B157、绿化管理的植物选材注意事项、架空层、高大乔木下等荫蔽区域不宜种植()。A、阳性植物B、阴性植物C、灌木植物D、常绿植物答案：A158、热源设备管理，要定期对锅炉、压力容器的计量仪表和安全保护装置进行()，确保用热计量单位的准确性和对系统与设备的有效保护。A、检查与校验B、检查与测试C、维修与测试D、维修与检查答案：A159、物业管理基础知识、礼仪行为规范、客户服务、客户服务职责、客户服务流程、客户服务工作要求、档案管理等一般适用于()培训。A、入职培训B、项目各专业主管和客户服务操作类员工C、项目经理和项目主管D、安保管理主管和操作类员工答案：B160、人力资源招聘计划在确定招聘职位、人员数量时，需考虑以下因素、本年度()、不同岗位的离职率和项目管理处现有晋升、员工退休、产假等情况。A、新增岗位B、已有岗位C、离职人数D、岗位条件答案：A161、《条例》规定，在业主大会选聘物业服务企业之前，物业的建设单位应按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式()物业服务企业承担前期物业管理工作。A、竞选B、聘用C、选聘D、选择答案：C162、影响业主满意程度的因素主要有三个、一是业主对服务质量的感知。二是业主对服务的()。三是业主对价值的感知。A、反馈B、期望C、理解D、忠诚度答案：B163、投诉处理要注意、鼓励客户投诉；()；快速响应；服务补救艺术。A、严格区分合理、不合理投诉B、不要区分理性、感性投诉C、严格区分有效、无效投诉D、不要区分有效、无效投诉答案：D164、项目员工培训从培训的()来分类，分为企业文化认知、管理知识与技能、专业知识与技能等培训。A、层次B、方式C、对象D、内容答案：D165、互联网营销平台的概念有广义和狭义之分。广义的互联网营销也称为网络营销，是以国际互联网络为基础，利用()和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。A、交互性的信息B、数字化的信息C、营销化的处理D、数字化的处理答案：B166、公寓、别墅物业经营项目服务对象具有()的特点。A、客户容易变化，服务时间长，服务对象单一B、客户相对稳定，服务时间长，服务对象复杂C、客户相对稳定，服务时间短，服务对象单一D、客户容易变化，服务时间短，服务对象复杂答案：B167、物业管理人员应该具备的素质能力修养包括()、即物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心和法制观念。A、政治素质B、法制素质C、经营素质D、业务素质答案：A168、园林植物根据不同的情况有不同的修剪方式。一般整形修剪可分为()、自然修剪及混合式修剪三种方式。A、造型修剪B、定形修剪C、整形疏剪D、定形修剪答案：A169、物业管理人员的基本修养包括()修养和素质能力修养。A、职业规范B、职业道德C、服务意识D、文化素质答案：B170、住宅小区康乐项目的经营项目及管理，要结合小区自身硬件条件和客户服务需求，综合考虑()等因素后择机开设。A、卫生、环保、规模及质量B、安全、环境、盈利性及可持续C、安全、环境、卫生及质量D、便利、环保、规模及效益答案：B171、在测算物业服务费时，不可作为收入编制依据的选项是()。A、费用收缴率B、管理费收入C、停车场收入D、建设单位所拥有的会所营业收入答案：D172、有害生物防治包括对老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子等()的防治，白蚁等危害性比较严重的社会性虫害的防治以及环境综合治理等。A、寄生虫害B、常见病毒C、寄生生物D、病媒生物答案：D173、人力资源招聘计划是项目管理处根据项目人力资源的()、工作职位的具体要求，对招聘的职位、人员数量、时间限制等作出详细计划。A、岗位B、对象C、供给D、需求答案：D174、公有房屋的所有权人是()。A、国家B、政府C、代表政府的房管部门D、政府授权的房管部门和国有企事业单位答案：A175、《条例》规定，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的()工作，对违反《条例》规定的各种行为进行行政处罚或行政处分。A、监督核查B、审批备案C、审批管理D、监督管理答案：D176、房屋运行养护及维修的岗位需根据项目的()进行设置。A、性质及面积B、性质及规模C、费用与预算D、类别及规模答案：B177、《住宅物业管理服务规范》（DB31／T360—2020）是上海市()，由上海市房屋管理局提出并组织实施。A、地方标准B、地方规定C、企业标准D、行业依据答案：A178、在组织接待业主、物业使用人入住期间，应同时组织好档案资料收集所必需的()。A、计划安排B、人员落实C、沟通协调D、准备工作答案：D179、物业服务公司与开发建设单位工程管理部门建立关系时间一般为()。A、筹备运作阶段B、正常管理阶段C、入住之日前D、承接查验时答案：A180、物业服务项目中建筑物的()包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。A、公共设施B、市政公用设施C、承重结构D、公共部位答案：D181、熟悉各执勤岗的()，协助各个岗位处理疑难问题是物业巡逻保安的工作职责之一。A、工作和性质B、职责和职能C、目标和任务D、职责和任务答案：D182、绿化管理的工作内容为绿化日常养护、园林绿化的翻新改造、绿化环境布置、花木种植、()和绿化有偿服务。A、植物造型与修剪B、园林绿化灾害预防C、园林植物补植D、水分管理答案：B183、防火门、安全出口指示灯、疏散通道照明是否完好属于消防设施设备检查工作要求的()。A、每日检查项目B、每周检查项目C、每月检查项目D、每半年检查项目答案：B184、门卫保安人员的服务内容与要求包括、在遇到客户、员工情绪激动或其他紧急情况时应保持冷静，并()，避免事态进一步恶化。A、立即报告主管B、采取控制措施C、准备防护措施D、告知可能后果答案：B185、如为实操方法培训，还需准备实操所需的()。A、课室布置B、教学道具C、设备设施D、投影仪器答案：C186、物业服务企业的投诉管理体系，通常包括()、处理系统、反馈系统和评审系统等四个部分。A、操作系统B、管理系统C、信息系统D、组织系统答案：B187、绿化管理的植物选材注意事项、离建筑3米范围内不宜种植()。A、小型乔木B、阳性植物C、藤本植物D、大型乔木答案：D188、以下属于物业项目客户服务中公共事务处理的是()。A、承接查验记录B、入住手续办理C、工程保修记录D、特约服务记录答案：B189、特种设备使用单位应当在特种设备投入使用前或者投入使用后()内，向负责特种设备安全监督管理的部门办理使用登记，取得使用登记证书。A、15日B、90日C、30日D、60日答案：C190、物业服务企业在项目()获取项目信息，组织相关人员对项目的整体设想和建设思路、周边情况、项目定位等进行分析、评估，就项目的物业服务进行总体策划。A、筹划过程B、审核阶段C、定位过程D、立项阶段答案：D191、新建物业共用部位、共用设施设备的现场查验，重点查验物业共用部位、共用设施设备的()、外观质量、使用功能和检测、实验数据。A、设置参数B、技术标准C、技术参数D、配置标准答案：D192、按物业租赁期限约定模式的不同，可分为()。A、定期租赁和不定期租赁B、自动延期租赁和非自动延期租赁C、定期租赁、自动延期租赁和不定期租赁D、定期租赁、自动延期租赁、非自动延期租赁和不定期租赁答案：C193、社区居家养老服务的心理咨询和抚慰和心理健康教育，属于()的基本内容。A、医疗保健B、精神慰藉C、法律维权D、生活照料答案：B194、2002年3月住房和城乡建设部发布的《住宅室内装饰装修管理办法》，是物业服务企业规范业主装饰装修行为的主要()。A、法规依据B、政策依据C、行业规范D、行业制度答案：B195、()关系在双方中的一方死去时自动终止。A、自动延期租赁B、定期租赁C、非自动延期租赁D、意愿租赁答案：D196、物业管理档案的使用管理要求包括、利用计算机()，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。A、网格化技术B、网络技术C、多媒体手段D、信息化功能答案：B197、公共设施中修确定的条件包括、当上、下水管线局部损坏、严重锈蚀和少量设备损坏时，应()。A、少量更换管线和设备B、局部更换管线和设备C、少量更换管线或设备D、局部更换管线或设备答案：B198、物业管理人员的技能要求包括()、即可以在日复一日、看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案，并能在管理过程中不断解决新问题，具备超出业主、使用人期望值的能力。A、创造能力B、创新思维C、超常思维D、创新能力答案：D199、物业管理项目前期运作的以下内容中，哪项符合要求（）A、管理资源的完善与优化B、管理制度和规范的完善C、确定物业管理单项服务分包D、确立物业管理收费标准答案：D200、在与关键客户沟通前，物业管理处应尽可能多地收集、分析关键客户的()，做到知己知彼。A、背景资料B、工作履历C、性格特征D、企业文化答案：A201、纸介质档案检索工具种类很多，物业管理档案管理常用的有、()、簿式索引、指南、卡片式捡索工具等。A、摘要B、目录C、标题D、细目4答案：B202、根据《上海市住宅物业管理规定》、业主大会成立前，()应当与审价单位签订委托审价合同。A、业主委员会B、业主委员会主任C、物业服务企业D、建设单位答案：C203、物业管理处应按时参加开发建设单位组织的施工、监理等各相关单位的协调会，提出发现的问题并寻求开发建设单位的支持，对物业保修期内施工单位的保修质量进行()。A、检查B、反馈C、管理D、监督答案：D204、业主大会及业主委员会和物业服务企业的关系是平等的，是()的关系。A、管理和被管理B、委托与受托C、监督与服务D、理解与配合答案：B205、《条例》规定、物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主()受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。A、人身、财产安全B、人身伤害C、财产意外损失D、生命安全答案：A206、培训计划的培训需求确定要根据()对项目各职位的职责要求和能力要求，分析企业对员工培训的内容和要求。A、企业B、部门C、经理D、行政答案：A207、根据《条例》关于业主共同决定事项的规定，《业主大会和业主委员会指导规则》明确了业主大会的十项职责包括、制定物业服务()以及物业服务收费方案。A、内容、标准B、项目、内容C、标准、方案D、项目、方案答案：A208、建立公共关系的主要方法包括、物业管理处正式成立、撤销时，应()，告知相关单位（主要是物业主管部门、街道办事处、建设单位等）。A、预先告知B、提前通知C、加强沟通D、主动发函答案：D209、房屋运行养护及维修的岗位职责包括、根据房屋使用情况，起草房屋公共部位、配套设施大、中修计划和专项资金使用计划，并根据批复的项目()。A、组织实施B、组织实施、监督C、组织实施、监督及指导D、协调巡视、检修及监督答案：C210、公寓、别墅物业特约服务设计的定价要充分考虑企业成本、利润和()等多方面因素。A、市场价格B、社区需求C、承受能力D、便捷优势答案：A211、人力资源成本计划包括()计划、招聘费用计划、培训费用计划和工会经费计划。A、法定薪酬B、员工工资C、薪酬总额D、法定福利答案：C212、一般物业安保巡逻服务的方式包括()、穿制服巡逻和着便装巡逻；昼间巡逻和夜间巡逻。A、定时巡逻和不定时巡逻B、定点巡逻和不定点巡逻C、定人巡逻和不定人巡逻D、间隔巡逻和不间隔巡逻答案：A213、物业项目在管理中的施工许可管理包括、双方必须签订()，规范施工管理。A、施工管理承诺书B、施工管理协议C、施工质量保证书D、违规责任书答案：B214、物业租赁是房地产市场中的一种重要()形式，出租的实质就是出售一定时期的物业使用权。A、转移B、经营C、出租D、交易答案：D215、针对新建房屋的墙基、地坪和土壤的白蚁预防处理、在新建房屋处若发现蚊害，则必须进行()。A、彻底消毒B、基层处理C、彻底处理D、药物诱杀答案：C216、供暧系统设备管理分为()和用户热网系统设备管理两个部分。A、压力容器设备管理B、锅炉设备管理C、设备运行状态参数管理D、热源设备管理答案：D217、新建物业承接查验方案的内容包括组建物业承接查验小组，由()数名工程技术人员（包括土建与安装专业）及管理人员组成物业承接查验小组。A、物业服务企业抽调B、建设单位抽调C、物业服务企业和建设单位各抽调D、物业服务企业或建设单位各抽调答案：C218、()下，业主负责物业租赁的所有活动，承担全部的市场风险，同时也获取全部租金收入。A、出租代理模式B、包租代理模式C、物业服务委托模式D、包租转租模式答案：C219、()，是物业管理行业的传统美德。物业管理崇尚实干、实事求是、注重实效、拒绝空想精神。A、务实B、创新C、实干D、和谐答案：A220、根据()，在与客户的关系维护及日常沟通中，应当首先识别出关键的客户。A、二八定律B、刺猬法则C、150法则D、墨菲定律答案：A221、()，这是公共关系最明显的特征之一。A、人和性B、人情性C、协调性D、情感性答案：B222、苍蝇的环境整治，应加强垃圾粪便管理，垃圾()，并加强无害化处理。A、动态巡查B、日产日清C、随时清运D、动态清运答案：B223、客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔、史密斯提出的，其理论依据主要有两点、客户需求的()；企业有限的资源和有效的市场竞争。A、区域性B、稀缺性C、普遍性D、异质性答案：D224、()，是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。A、客户举报B、客户反应C、客户申诉D、客户投诉答案：D225、物业安保守护通常可以采用()的形式。A、区域哨、定点哨和交叉哨B、重点哨、一般哨和特别哨C、固定哨、游动哨和瞭望哨D、白天哨、晚上哨和固定哨答案：C226、装饰装修管理注意事项包括、需要物业管理各级各类人员真正做到坚持原则，熟悉装饰装修管理规定，要()，为业主着想，规范操作行为。A、换位思考B、逆向思维C、将心比心D、善解人意答案：A227、物业集中装修期间，物业服务企业要增派人力，做到()和重点检查相结合。A、普遍巡查B、随机巡查C、一般巡查D、流动巡查答案：A228、应当由()承担的因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备所需的修复费用，不得从专项维修资金中列支。A、业主B、使用人C、物业服务企业D、当事人答案：D229、社区服务体系包括以下两大方面、一是面向全体社区居民的带有便民利民性质的社区服务体系；二是面向特殊群体，带有()性质的社区服务体系。A、社会救助B、微利免费C、社会福利D、政府监管答案：C230、客户细分的方法有很多，常见的包括、根据客户的()分类。这种划分方法简单、直观，数据也很容易得到，但这种分类相对比较粗放。A、内在属性B、消费行为C、外在属性D、组织归属答案：C231、房屋运行养护及维修的标准包括、卫生设备及配件维修后无()现象，能正常使用。A、跑、冒、渗、漏B、滴、漏、渗、跑C、渗、泄、滴、漏D、跑、冒、滴、漏答案：D232、以下()不属于供配电设备运行管理节能的措施。A、提高变压器利用率，减少空载损耗B、利用高效率的机电设备改造老设备，提高设备使用效率C、加强设备管理，及时调整设备运行参数D、提高供电功率因数，保障能源利用效率答案：B233、目前较为公认的()的定义是、通过射频识别装置、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。A、互联网B、物联网C、智能网D、信息网答案：B234、许多省市自治区都制定有更加具体的物业管理服务要求与标准，物业服务公司在各省市自治区辖区内实施物业管理时应同时()当地的服务要求与标准。A、遵照执行B、参照遵守C、参考理解D、计划推进答案：A235、《上海市住宅物业管理规定》、物业服务企业应当自物业服务合同终止之日起十日内，向建设单位或者业主委员会移交()等资料和财物。A、公共收益的结余B、物业管理用房C、公共收益的结余、物业管理用房D、物业管理费答案：C236、劳动关系主要以企业与员工所签订的()的方式明确。A、劳务合同B、劳动合同C、岗位合同D、标准合同答案：B237、按房屋使用用途不同分类，物业租赁可以分为()。A、经营用房租赁、非经营用房租赁B、居住用房租赁、非居住用房租赁C、委托用房租赁、非委托用房租赁D、物业用房租赁、非物业用房租赁答案：B238、设计服务传递系统的()方法，一般应用在技术相对密集、标准化程度高、大规模的服务性行业，如餐饮、零售业、银行、酒店、航空等。A、程序化B、规范化C、技术核分离D、工业化答案：D239、其他卫生虫害()防治、用灭蚁灵等毒饵诱杀；用开水浇烫灭杀；用杀虫剂喷杀。A、螨类B、蚤类C、白蚁D、蚂蚁答案：D240、物业租赁关系()。A、不因使用权的转移而中止B、房屋所有权人死亡，影响到物业租赁关系的延续C、不因所有权的转移而中止D、因所有权的转移而中止答案：C241、客户满意度测量确定测量的样本要求包括、规定抽样的比例、最小样本数。一般抽样比例尽量不要低于()，绝对样本量不要低于20个。A、20%B、5%C、10%D、15%答案：A242、消防设备器材必须确保其随时处于()，随时可以启用。A、完好状态B、应急状态C、运行状态D、工作状态答案：A243、()，是物业管理行业的必然选择。A、共有B、参与C、共治D、共享答案：C244、根据《上海市生活垃圾管理条例》，住宅小区由业主委托物业服务企业实施物业管理的，物业服务企业为()。A、监督管理人B、分类投放人C、行政责任人D、管理责任人答案：D245、《物业管理条例》规定、业主应当根据()交纳物业服务费用。A、管理规约的约定B、物业服务合同的约定C、物业服务法规的规定D、物价审核的规定答案：B246、物业管理档案信息化应以促进、完善企业信息化和提升档案管理现代化水平为()。A、总目标B、依据C、核心D、任务答案：A247、物业具有固定性、耐久性、多样性、()、权益性的特征。A、保值性B、增值性C、高值性D、超值性答案：C248、物业服务企业和业主大会、业主委员会都应接受街道办事处和居民委员会的()，并积极配合他们开展社区建设工作。A、监督监管B、工作安排C、业务指导D、工作指导答案：D249、项目员工培训从()来分类，分为入职培训、项目经理培训、项目管理员工培训、操作类员工等培训。A、培训范围B、培训层次C、培训对象D、培训方式答案：C250、社区成员通过共建机制使社区各种力量相互作用、相互吸引、从而形成一种特有的()。A、引导功能B、凝聚功能C、娱乐功能D、激励功能答案：B251、职位管理应当跟随()和不同的发展阶段进行调整，不断改进完善。A、班组实际B、员工情况C、部门计划D、公司战略答案：D252、人际交往中，首先应当遵守人际交往的基本规则，这些规则主要是()。A、友爱B、道德与法律C、宽容D、互助答案：B253、在住宅小区组织开展一些有益的康乐活动，不仅有利于客户的身心健康，提高社区文明层次，也有利于增进区内人际交流，创造()的小区环境。A、融洽和谐B、安全文明C、团结安定D、国泰民安答案：A254、《条例》规定，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作，对违反《条例》规定的各种行为进行()。A、行政诉讼和行政处分B、行政处理和行政处分C、行政处罚或行政处分D、行政处罚或行政执法答案：C255、住宅小区一般经营服务项目分类的居间服务，是物业服务企业自身开展的与物业管理相关的()。A、经纪服务B、市场拓展C、投资保险D、经营业务答案：D256、绿化管理的基本要求包括、及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行()，减少人为践踏对绿化造成的危害。A、整理B、清除C、改造D、删减答案：C257、在钢筋混凝土结构、混合结构、砖木结构房屋完损等级评定中，基本完好房的评定方法包括、在装修、设备部分中有()完损程度符合一般损坏的标准，其余符合基本完好以上的标准。A、一二项B、二三项C、一项D、二项答案：A258、安保服务是物业管理区域内常规性公共服务内容，保安巡逻的范围只严格限定在物业管理区域的()区域。A、所有B、共用C、建筑红线内D、公共答案：D259、通过对行业中的标杆企业、其他服务业标杆企业的调研、了解，学习他人在客户服务方面的最佳实践。这是属于运用()识别客户需求的方法。A、行为对比法B、标杆对比法C、特征分析法D、标杆特征法答案：B260、以下()不属于空调系统管理节能措施。A、及时利用空调系统的热能回收装置，扩大热能回收率B、合理调整空调新、回风比例，降低冷、热源消耗C、加强设备维修保养，提高设备运行效率D、广泛推广应用空调热泵技术，提高空调系统效率和能源利用率答案：D261、()是指合同能源管理公司通过与客户签订能源服务合同，由自己担负风险为客户提供节能改造的一整套服务，并从客户节能效益中收回投资和取得利润的一种商业运作模式。A、合同能源管理B、能源服务管理C、服务合同管理D、能源运营管理答案：A262、设计服务传递系统的基本步骤包括、识别容易失误的环节。找出服务过程中可能由于人员、设备以及其他原因容易出现失误的环节，以便进行()。A、监测、调整和修正B、分析、控制和调整C、监测、控制和修正D、分析、控制和调整答案：C263、员工第一次与企业签订劳动合同时，应约定试用期，试用期最长不超过()。A、1个月B、2个月C、6个月D、3个月答案：C264、物业服务项目中建筑物的()主要包括风道、烟囱、供暖锅炉房、热力站、高压水泵房、消防泵房、中水机房等。A、公共设施B、市政公用设施C、承重结构D、公共部位答案：A265、社区文化建设以老与少、大与小、()以及远与近相结合的原则。A、深与浅B、雅与俗C、强与弱D、多与少答案：B266、物业管理档案()能够系统地反映立档单位的档案资料，保持立档单位档案资料全过程的连续性和全面性。A、时间分类法B、流程分类法C、事件分类法D、机构分类法答案：B267、业主委员会主要履行的职责包括、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，()物业服务企业履行物业服务合同。A、监督和协助B、配合和协助C、督促和配合D、督促和监督答案：A268、物业管理项目建立公共关系，应当注意事项包括、物业管理处应经常收集相关单位的新政策或新闻，了解该单位正在开展的主要工作，了解对方可能的需求，并在允许的情况下整合现有资源()A、合作共赢B、解决对方困难C、共同完成任务D、主动协助对方答案：D269、()是通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使白蚁身体粘上白蚁药粉，药粉通过相互传染传递给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。A、诱杀法B、药杀法C、生物防治法D、挖巢法答案：B270、新建物业共用部位、共用设施设备现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交资料包括、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等()。A、管理资料B、技术参数C、技术资料D、技术证明答案：C271、《物业管理条例》规定、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，()。A、约定无效，仍由业主负交纳责任B、从其约定，业主不负连带交纳责任C、约定有效，仍由物业使用人负交纳责任D、从其约定，业主负连带交纳责任答案：D272、对客户满意度的评价可以分为()的方法。A、理性或感性B、直接或间接C、个体或总体D、抽象或具体答案：B273、净租租金要求承租人除了支付规定的租金外，还要额外支付物业服务费用的()。A、一部分B、全部C、一部分甚至全部D、能源使用费和房地产税答案：C274、培训计划的()为培训计划提供明确的方向和依据。A、培训内容B、适用范围C、组织实施D、培训目标答案：D275、物业设施设备