《跨境电子商务客户服务》期末试卷（闭卷）A卷

姓名：所在分院：年级：班级：学号：计页密封线第1页共2页课程结业考试试卷（A）领导审核签字：考试科目：跨境电子商务客户服务命题教师：适用年级：学年度：学期：考生人数：题号一二三四五总分核分人分数阅卷人注意事项：1.上述内容一律用楷书填写清楚2.试题正文最好打印，不能打印的要用楷书工整书写3.考生须用蓝色（黑色）钢笔（圆珠笔）答题4.答卷前将密封线内的项目填写清楚，不许在密封线内答题5.如阅卷人没有变更，每本试卷只需在第一份试卷上签署阅卷人姓名，其余试卷可省略得分栏一、单项选择题（每题2分共20分）1.关键客户由位于“客户金字塔”顶端的A级客户与B级客户组成，可以说是一个企业的核心客户群体，通常占企业客户总数的（）A.15％B.20％C.25％D.30％2售中客户服务是指从客户下单到客户签收货物这一阶段的客户服务与沟通，这是体现卖家服务质量的（）环节A.关键B.第一C.首要D.重要3按消费者购买行为分类，跨境电子商务客户可分为（）A.交际型客户B.讲价型客户C.以上都是D.购买型客户4产品推荐信为商务信函的一种，典型的产品推荐信有一些固定的内容，包括称呼、正文、信尾敬语和（）A.题目B.落款C.日期D.签名5以下（）属于选品不当导致的客户纠纷A.因货源不稳定引发客户纠纷B.由于产品属性展示有误导致的货不对版纠纷C.实际包装与宣传或描述不符而导致客户纠纷D.物流信息的更新和提取错误6流失客户的相对购买额流失客户的平均购买额（）A.全部客户的平均购买额B.部分客户的平均购买额C.全部客户的购买额D.部分客户的购买额7员工是企业的名片，每个员工的言行都直接或间接地影响着（）的思维和情感，从而对客户的（）产生推动或阻碍作用。A.客户消费行为B.企业购买行为C.客户购买行为D.企业消费行为8客户关怀的特点（）A.针对性B.体贴性C.精细化D.以上都是9以营销为导向的跨境电子商务客户开发策略（）A.以有吸引力的产品或服务吸引跨境电子商务客户B.以有吸引力的销售渠道吸引跨境电子商务客户C.以有吸引力的促销组合吸引跨境电子商务客户D.以有吸引力的质量吸引跨境电子商务客户10跨境电子商务客户信息管理的第一步骤是（）A.整合和处理跨境电子商务客户信息，建立跨境电子商务客户信息档案B.跨境电子商务客户信息收集C.跨境电子商务客户关怀与营销D.跨境电子商务客户信息利用得分栏二、多项选择题（每题3分共15分）11跨境电子商务客户关系生命周期（）A.考察期B.形成期C.稳定期D.衰退期12亚马逊卖家账户健康（accounthealth）状态主要有（）种不同颜色的符号标记A.绿色复选标记为优秀B.黑色减号为中等C.红色叉号为糟糕D.黄色感叹号为一般13按客户流失原因，跨境电子商务客户流失可分为（）A.自然消亡类客户流失B.趋利流失类客户流失C.失望流失类客户流失D.供求变化类客户流失14跨境电子商务售中客户服务异议可分为（）A.价格异议B.购物流程异议C.产品异议D.财力异议15跨境电子商务客户忠诚度的内在影响因素（）A.信任B.客户满意度C.客户价值D.客户个人特征得分栏三、判断题（每题3分共15分）1.客户关系可能是单纯的交易关系，可能是通信联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。（）2.书中介绍了瑞典客户满意度指数模型、加拿大客户满意度指数模型、）欧洲客户满意度指数模型客户满意度衡量：理论模型和方法（）3.所谓有效的沟通，是指通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达内容，以促使对方接受（）4.提高客户满意度需要调整的参数：找到权重大的关键期望指标、强调关键指标的重要性、设定关键指标、调整关键指标的权重（）5.企业与跨境电子商务客户之间的关系建立标志是客户的首次购买行为，此后该客户的购买行为比较容易进行判定（）得分栏四、简答题（每题10分共30分）1、简述跨境电子商务客户关系管理的作用。2.简述产品包装不当导致的客户纠纷。3.简述提升客户忠诚度的方法。得分栏五、论述题（20分）1.假设你在eBay英国站开了一家手工饰品店铺，需要提高客户忠诚度来提高店铺的销售量，请就如何提升客户忠诚度写一篇报告。（10分）2.考拉海购营销存在哪些问题？（10分）参考答案一、单项选择题1-5：BDCDA6-10：ACDAB二、多项选择题1.ABC2.ACD3.ABC4.ABCD5.BCD三、判断题1.（√）2.（×）3.（√）4.（√）5.（×）四、简答题1.在线客户价值管理能够给企业创造源源不断的利润（2分）巨大的在线客户资源是未来企业价值的源泉，管理好与在线客户的关系将会为企业创造源源不断的利润（2分）整合在线客户资源（1分）整合在线客户资源有助于企业为客户提供更快速、更周到的优质服务，从而提髙客户满意度，吸引更多高质量的客户（2分）降低企业的运营成本（1分）实施在线客户价值管理后，企业将对客户需求和自身有进一步的了解，从而实现对企业资源的整合、企业管理过程的规范化、企业员工客户服务意识的增强以及企业创新能力的提升。（2分）（注：不简述，只给一半分数。）2.实际包装与宣传或描述不符而导致客户纠纷（2分）部分跨境电子商务卖家存在发货时实际的包装与其宣传或描述的包装不符的情况（1分）劣质包装使商品在运输途中受损，从而导致客户纠纷（2分）牢固、安全的产品包装可以使货物在运输途中减少破损，而劣质的产品包装不但不美观，还不利于保护货物在运输途中的安全，容易导致货物破损，从而引发纠纷（1分）未按客户要求进行包装导致客户纠纷（2分）产品包装信息缺失，客户无法及时联系到卖家而导致客户纠纷（2分）（回答贴近即可得分）（注：不简述，只给一半分数。）3.努力实现客户满意（1分）增加客户信任，增强情感维系（1分）：增加客户信任和增强情感维系（1分）增加客户的转换成本（1分）要增加客户的转换成本，首先应了解竞争对手会从时间、金钱和情感中的哪些部分入手