连锁酒店紧急情况应急预案

第第页连锁酒店紧急情况应急预案紧急情况应急预案概况请各位管理人员，遇到紧急情况时，谨记以下12句话（带括号数字序号），不绝向客人叙述：（1）“请不用挂念，警方正在处理，局面已经得到掌控，请各位回房休息，以免显现不必需的损伤，请各位谅解。”（2）“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位谅解。”（3）“这里警方正在处理一些事务，请各位予以搭配，短时间不能进入，请各位谅解。假如要进入房间，请这边走。”（4）“特别歉仄，这里是营业场合，请不要惊吓了客人，以免造成不必需的损伤，请各位谅解。”（5）“消防人员/煤气公司和急救中心正在处理，火势/局面已经得到掌控，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位谅解。”（6）“警方正在处理，我们确定会帮忙警方，供应证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”（7）“您是我们的客人，我们确定会尽力帮忙警方的。”（8）“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位谅解并小心火烛，注意安全。”（9）“请不用挂念，医生正在处理，局面已经得到掌控，患者情况稳定。请各位回房休息，我们确定会帮忙医务人员，妥当处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位谅解。”（10）“特别歉仄给您带来的不方便，因线路故障/水管分裂，电信公司/自来水公司正在抢修，估量不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立刻告知各位，请各位谅解。”（11）“电梯公司正已最快速度赶来这里，赶忙就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都特别顺利的解决了，肯定保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”（12）“现在电梯公司已经开始工作，各位赶忙可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必需的损伤。”报警概况本预案描述了在需要报警时应当怎么做，需要报警的事件包含：炸弹威逼（电话）炸弹威逼（邮寄）死亡/自尽强奸*或抗议人群火灾或爆炸绑架、索要赎金或勒索抢劫或持械抢劫绑架人质可疑装置偷窃顾客财物当发生上述需要警方处理的情况时，应遵奉并服从以下程序：1.立刻通知店经理；2.由店经理汇报地区经理、区域总经理；3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打110报警；4.由行政经理乐观搭配警方行动；5.前厅经理做好客人的安排工作，可以说：“请不用挂念，警方正在处理，局面已经得到掌控，请各位回房休息，以免显现不必需的损伤，请各位谅解。”（即使是局面还未得到掌控）⑴6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位谅解。”⑵7.事后书面报告地区经理、区域总经理。注意：1.员工接到炸弹威逼（电话），应询问来电者并记录下列内容：来电者性别来电者约莫年龄来电者口音炸弹什么时候引爆通话时背景噪音（音乐、车辆等）2、员工如接到邮寄的可疑包裹，应注意将包裹放在平坦的表面上不要试图打开包裹3、如酒店内发生死亡/自尽，应立刻：如还有呼吸，立刻由店经理或前厅经理通知医疗救助机构救治；如已无生命特征，隔离现场，不要让无关人员和客人出入现场；如要搬运尸体应走员工通道或后门，以免惊扰客人；请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位予以搭配，短时间不能进入，请各位谅解。假如要进入房间，请这边走。”（为客人设置临时通道）⑶4、强奸如是强奸，保证受害者由一名同性别的酒店员工陪伴或由其家人陪伴；假如怀疑有使用迷奸药，在警方调查完毕之前勿给受害者进食任何液体，以免稀释体内药物残留成分；请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位予以搭配，短时间不能进入，请各位谅解。假如要进入房间，请这边走。”（为客人设置临时通道）⑶5、*或抗议人群：尽量不要让*者进入旅馆；尽可能躲避同他们发生冲突；前厅经理与组织者或领导者对话，恳求人群躲避旅馆：“特别歉仄，这里是营业场合，请不要惊吓了客人，以免造成不必需的损伤，请各位谅解。”⑷6、着火：现场管理人员应立刻组织人员使用消防器材进行扑救，假如形成火势，应从着火点处开始往外疏散客人。注意不能使用电梯。行政经理及时通知保险公司。前厅经理做好客人撤离工作：“消防人员正在处理，火势已经得到掌控，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位谅解。”（即使是火势还未得到掌控）⑸7、绑架、索要赎金或勒索，如接到勒索电话应记录下列内容：时间来电者性别来电者约莫年龄来电者口音来电者要求是什么通话时背景噪音（音乐、车辆等）8、抢劫或持械抢劫或绑架人质：躲避起正面冲突。员工可依照要求交显现金或其他物品。然后在保证自身安全的情况下按动联网报警警报；行政经理保管监控录像，以取得证据；行政经理及时通知保险公司；前厅经理做好客人的安排工作，可以说：“请不用挂念，警方正在处理，局面已经得到掌控，请各位回房休息，以免显现不必需的损伤，请各位谅解。”（即使是局面还未得到掌控）⑴9、可疑装置：不要随便触碰该装置10、顾客财物被窃：店经理首先请客人回忆并再认真找一下；如客人坚持在酒店内遭逢偷窃，可帮忙客人报警；前厅经理安排客人：“警方正在处理，我们确定会帮忙警方，供应证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”（即使是难以破案的情况）⑹使客人感觉我们尽力在帮忙他，让客人不自发地将重心由旅馆转向警方：“您是我们的客人，我们确定会尽力帮忙警方的。”（7）煤气故障概况本引导说明描述了在发生煤气故障时应当怎么做，煤气故障包含：煤气故障煤气中毒程序：1、立刻关闭煤气阀门；2、通知店经理、行政经理；3、不要在相近使用电子设备，以防煤气爆炸4、行政经理拨打煤气公司的抢险电话、通知紧急维护和修理；5、行政经理搭配煤气公司的维护和修理；6、前厅经理做好客人撤离工作：“煤气公司和急救中心正在处理，局面已经得到掌控。为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位谅解。”（即使是煤气公司、医务人员还未到达）（5）7、事后书面报告地区经理、区域总经理。电力故障概况本预案描述了在电力故障时应当怎么做，电力故障包含：酒店内部原因外部原因程序：1、立刻通知店经理；2、通知维护和修理工检查配电房等，查明是内部还是外部原因；3、如是外部故障，由店经理向供电局报修；4、查看电梯是否有人被困，如有人被困，按电梯故障预案处理；5、如客人询问，可告知客人：“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位谅解并小心火烛，注意安全。”（即使是还未进行抢修）（8）6、如是晚上，可向需要的客人供应蜡烛照明；7、前厅经理布置保安加添巡逻次数，重点小心火险；8、行政经理搭配供电局抢修。医疗救助概况本预案描述了在需要医疗救助时应当怎么做，需要医疗救助的事件包含：流行病或传染病食物污染食物中毒疾病损害程序：1.立刻通知店经理；2.由店经理汇报地区经理、区域总经理；3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打120；4.由行政经理乐观搭配医疗机构；5.前厅经理做好客人的安排工作，可以说：“请不用挂念，医生正在处理，局面已经得到掌控，患者情况稳定。请各位回房休息，我们确定会帮忙医务人员，妥当处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位谅解。”（即使是医生还未到达）（9）6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“事件正在调查中。事后公司会统一接受采访，请各位谅解。”⑵7.事后书面报告地区经理、区域总经理水管分裂概况本引导说明描述了在发生水管分裂时应当怎么做：程序：1.立刻通知店经理或前厅经理或行政经理2.通知工程维护和修理检查确定故障源，试验关闭阀门，切断相近区域电源；3.店经理或前厅经理或行政经理拨打自来水公司抢修电话；4.行政经理搭配自来水公司抢修；5.如客人询问，可以说：“特别歉仄给您带来的不方便，因水管分裂，自来水公司正在抢修，估量不久就能恢复。请各位回房休息，一旦修复，我们会及时告知各位，请各位谅解”（即使是自来水公司还未开始抢修）。（10）6.行政经理对受影响区域拍照；7.事后书面报告地区经理、区域总经理；8.报告保险公司。通信故障概况本引导说明白假如酒店显现了通信故障应当怎么做，通信故障包含：酒店交换机故障外部线路故障程序1、立刻用移动电话通知店经理；2、由店经理或行政经理通知电信公司报修，如是交换机故障，可用直线电话通知交换机维护和修理商上门维护和修理；3、如客人询问，可以说：“特别歉仄给您带来的不方便，因线路故障，电信公司正在抢修，估量不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立刻告知各位，请各位谅解。”（即使还未开始维护和修理）（10）电梯故障概况本引导说明描述了在发生电梯故障时应当怎么做，电梯故障包含：电梯运行不正常电梯无法运行程序1.立刻通知店经理、行政经理、工程维护和修理；2.由行政经理拨打电梯维护公司热线电话，要求其以最快速度赶到现场；3.工程维护和修理确定电梯目前所在位置/楼层；4.前厅经理通过三方通话安排被困的旅客（他们可能受到惊吓）。告知他们将赶忙会得到解救，保持与旅客的联络；5.非电梯维护公司专业人员不得试验打开电梯轿厢解救旅客；6.行政经理张贴“电梯故障短时间停止使用”的通知；7.只有经过电梯维护公司专业人员测试合格之后，电梯才略够恢复使用；8.前厅部经理安排客人：“电梯公司正已最快速度赶来这里，赶忙就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都特别顺利的解决了，肯定保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”（11）几分钟后，再次稳定客人情绪：“现在电梯公司已经开始工作，各位赶忙可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必需的损伤。”（即使电梯公司还未到达）（12）篇2:学校安全和紧急情况处理工作预案一、引导思想。为确保我校能够和时、有序、高效地应对可能发生的安全事故和紧急情况，提高紧急情况处理的快速反映和协调水平，防备和掌控安全事故病在学校发生，保证广阔师生员工的身体健康和生命安全，维护学校正常的教学、生活秩序，依据国家的法律、法规和相关政策，结合本校实际，特订立本预案。以“****”紧要思想为引导思想，建立紧急情况应急处理机制，快速和时、有效地开展各项处理工作，最大限度地降低损失，有效保证学校和师生的生命财富安全。二、成立学校处理安全和紧急情况工作领导小组组长：刘道康（校长）副组长：袁瑗韶（副校长）徐铭侃（副校长）成员：吴海文、卢超文、黄官源、郑亚文、黄曦煜、陈思源、吴丽辉、张粼粼、陈惠连、舒淑君、何淑玲、李淑贤、杨健民、雷新霞二、类别和等级划分1、学校紧急情况是指由人为或自然因素引起，具有突发性，造成或可能造成人员伤亡、较大经济损失、破坏学校正常教学秩序、社会稳定等严重危害和影响的事故、事件和祸害。2、紧急情况按其不同性质紧要分为事故、事件、祸害三大类。（1）事故：紧要有教学事故、交通事故（包含道路、水上等各类交通事故）、火灾事故、校舍倾倒事故以和其他造成较多人员伤亡的突发事故。（2）事件：紧要有突发公共卫生事件（包含重点污染病疫情、群体性不明原因疾病、重点食物中毒以和其他严重影响同学和教职工健康的事件）、重点恶性群体性事件、非法****事件、影响重点的社会治安案件以和其他危害学校正常教学秩序，破坏学校和社会稳定的突发性事件。（3）祸害：紧要有暴雨、洪水、台风、雷击、干旱、地质性祸害、破坏性地震、森林火灾等。3、突发紧急情况按其影响的大小和危害程度划分为一般性、重点、特大三个级别。（1）一般性紧急情况：对人身安全、教学秩序造成确定的影响，学校能和时应对处理的紧急情况。（2）重点紧急情况：对人身安全、学校和社会秩序造成危害和影响，必需求助于其他部门（如消防、公安等）处理的紧急情况。4、特大紧急情况：对人身安全，学校教学秩序和社会稳定造成特别大的危害和影响，需要市委、市政府或市直有关单位、党委、政府一起处理的紧急情况。凡符合下列情况之一者为特大紧急情况：a、师生一次死亡2人和以上的事故（事件）；b、师生一次死亡、重伤合计5人和以上的事故（事件）；c、一次造成师生10人和以上的急性食物中毒事件；d、一次造成直接经济损失10万元以上的事故（事件）；e、其他影响重点的社会治安案件，或依照国家有关法律、法规、规章确定为重点级的紧急情况。三、报告程序1、全校各部门、各班级，各科组都要建立、健全紧急情况报告制度，严格落实值班人员，确保紧急情况报送渠道疏通，运转有序。2、学校发生紧急情况，应立刻报告校长室，一般紧急事故由校长室决议向教育局汇报。重、特大事故（事件）要1小时内报市有关部门。需向其他部门求助的赶忙报有关部门求助。并和时向市教育局续报事态进展情况。3、各级各类紧急情况的报送必需和时、准确、全面、不漏报。报告的内容为：事故（事件）发生的时间、地方、单位，事故（事件）的简要情况、死亡（含失踪）人数、受伤人数（含中毒）、估量直接经济损失等。4、重特大事故（事件）发生后，有关单位必需严格维护事故现场。因抢救人员，防止事故扩散以和疏散交通等原因需要移动现场物件的，应当做出标志、绘制现场平面图，并写出书面记录，妥当保管现场紧要痕迹、物证。四、预案实施1、紧急情况处理的基本原则：各方搭配、统一指挥、快速应对，先掌控，后处理，救人第一，减少损失的原则。2、发生重、特大紧急情况，学校校长或分管副校长要依据分级管理原则和时赶赴现场，加强指挥工作，协调有关气力，对重点问题作出决策，如本校不能解决的，要和时向市教育局、石岐区有关部门，市直有关部门求助，依据各自的职能分工和安全职责，做好各项救援、调查和处理工作。五、各类紧急情况的处理1、安全生产（教育教学活动