特服台及内勤人员文明服务行为规范

第第页特服台及内勤人员文明服务行为规范特服台及内勤人员文明服务行为规范1、人工特服台（180、144）及内勤人员电话应答客户的时限电长不超出十五秒钟，即铃响三声，必有应答。（10分）2、电话应答客户时，必需使用普通话，统一规范用语：“您好，洪泽电信**部门“，保持语气亲切、态度不冷不热，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确。（15分）3、与客户电话沟通应自动、自若地使用“您好、请、感谢、对不起、再见“等文明服务用语，无论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语。（15分）4、遇到客户不绝提问时，应有问必答，不厌其烦。遇到疑难问题回答不了，应记录下来，及时转交相关部门处理。（15分）5、遇到客户态度不好或受到客户责备时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客户争辩。（15分）6、遇到客户有困难或有紧急情况求助时，应依据实际条件和可能，予以热诚帮忙。（15分）7、遇客户所提问题或所述内容不属于本部门业务范围时，不得简单谢绝客户，应在问清客户问题的前提下，请客户向有关部门联系或告知客户解决问题的途径方法。（15分）编辑：Com篇2:电话装移机施工电话障碍查修人员文明服务行业规范电话装移机施工、电话障碍查修人员文明服务行业规范一、仪表仪容（10分）1、施工、查修人员上岗时必需穿着配发的时令制服。不准穿拖鞋。不准敞怀作业。在客户室内不准戴墨镜。（4分）2、施工、查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌。（3分）3、施工、查修人员上岗服务应仪容乾净，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡须，女职工头发梳理整齐，不施浓妆，不佩戴欠妥饰物。（3分）二、态度用语（30分）1、施工、查修人员上门服务时应精神饱满，热诚自动地向客户打招呼，说明来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。（3分）2、施工、查修人员在服务工作中应说普通话；应依据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应自动、自若地使用“您好、请、感谢、对不起、再见“等文明服务用语。（3分）3、施工、查修人员在服务工作中无论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应向公司汇报，及时妥当处理。（5分）4、施工、查修人员在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇客户多次提出或变化要求时，应不厌其烦；对客户的欠妥要求，应予以明确解释。请客户变化欠妥要求或请客户谅解。（3分）5、当客户提出业务、技术咨询时，施工、查修人员应正确、耐性地解答客户的问题，不得简单轻率、搪塞敷衍客户。（4分）6、当发现客户使用通信设备欠妥时，施工、查修人员庆热诚引导客户正确使用。假如发现客户使用通信设备违反了有关规定，应态度不冷不热地向客户宣传并要求客户遵守有关规定。（3分）7、当遇特殊情况电话不能装通或故障不能修复时，施工、查修人员应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再来施工或查修的时间。（3分）8、施工、查修人员在工作中发生过错应及时矫正，并诚恳接受客户批判，当面自动向客户致歉。（5分）三、举止操作（20分）1、施工服务应先与客户预约。与客户联系时要用商讨的口吻听取客户的看法和要求，照料客户的方便。预约后要守信，因故更改要事先通知客户，并表示歉意。（3分）2、施工、查修人员工作前必需备足工具。不得让客户供应装移机工具。不得支使客户承当装移机劳务性工作。（4分）3、施工、查修人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不行按长铃。经客户同意的方可进门。客户不在家又未锁门时，不行擅自进入。（3分）4、施工、查修人员进入客户室内不要东张西望，不得随便走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。（3分）5、施工、查修人员应随身携带鞋套或一双干净鞋，以备进入客户家中服务时穿用。服务中要注意保持客户室内清洁，躲避碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上；施工现场做到人走地净；要注意珍惜客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿。（4分）6、装移机施工应以客户满意为标准，客户签后，方可完工。施工、查修人员工作结束后，应有礼貌地向客户辞别，不得在客户室内无故逗留。（3分）四、服务纪律（40分）1、施工、查修人员不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户。（10分）2、施工、查修人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内吸烟、吃零食。（10分）3、施工、查修人员在工作中不准接受客户的任何接待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、酬劳、回扣及各种名目的好处费。（20分）篇3:特服台及内勤人员文明服务行为规范特服台及内勤人员文明服务行为规范1、人工特服台（180、144）及内勤人员电话应答客户的时限电长不超出十五秒钟，即铃响三声，必有应答。（10分）2、电话应答客户时，必需使用普通话，统一规范用语：“您好，洪泽电信**部门“，保持语气亲切、态度不冷不热，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确。（15分）3、与客户电话沟通应自动、自若地使用“您好、请、感谢、对不起、再见“等文明服务用语，无论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语。（15分）4、遇到客户不绝提问时，应有问必答，不厌其烦。遇到疑难问题回答不了，应记录下来，及时转交相关部门处理。（15分）5、遇到客户态度不好或受到客户责备时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客户争辩。（1