服务营销教学大纲

《服务营销》教学大纲课程编号：020152A课程类型：□通识教育必修课□通识教育选修课□学科基础课□专业核心课☑专业提升课□专业拓展课总学时：32讲课学时：32实验（上机）学时：0学分：2考试类型：☑考试□考查适用对象：工商管理专业、市场营销专业☑是□否适合作为其他专业学生的个性化选修课先修课程：市场营销学一、教学目标本课程为管理类专业的专业提升课程，通过课程学习，让学生掌握服务营销的相关概念和基础理论等。学生在学完本课程后，应具有现代服务营销意识，能够形成服务营销思维，提升对顾客导向的营销理念的理解。目标1：了解、熟悉、掌握有关服务营销的基本概念、基本理论以及服务营销的策略、方法。目标2：树立起现代服务营销的意识。目标3：形成一定的分析、解决服务营销管理与实践中问题的能力。课程思政教学目标：通过学习深刻理解建设中国特色社会主义,养成爱国主义的家国情怀,引导学生树立追求人类命运共同体的价值目标。二、教学内容及其与毕业要求的对应关系通过案例教学的方式重点讲授服务营销区别于市场营销课程的相关理论，如员工管理、顾客感知、服务补救、服务的有形展示等章节；对于服务营销和市场营销课程相同的理论部分进行粗讲或选讲，如消费者行为、定价和促销等部分。本课程以讲授为主，并结合案例教学、服务企业调查、阅读与作业等教学形式进行教学。本课程通过指定参考书目和不定期的结合课程内容的思考题来引导学生进行自学。教学过程中应注意理论密切地联系实际，激发学生的学习兴趣，并控制好课堂讲授内容的容量和深度。三、各教学环节学时分配教学课时分配序号章节内容讲课实验其他合计122232445264728292102114122132合计32四、教学内容第一章服务营销的基础第一节服务的内涵第二节服务的特性第三节全面解读服务营销研究教学重点、难点：服务的特性课程的考核要求：了解服务的内涵；理解服务与有形产品的差别。课程思政切入点：理解社会主义主要矛盾，使学生正确认识中国当前社会主义矛盾，领会美好生活的内涵。复习思考题：简述服务的概念。2.举例说明服务与有形产品的差别。第二章服务中的消费行为第一节不同服务对顾客行为的影响第二节购买前阶段服务接触阶段购买后阶段教学重点、难点：真实瞬间；服务剧场理论课程的考核要求：了解服务接触的内涵；理解服务与有形产品在评价方面的差别以及高接触服务和低接触服务的差别，掌握服务剧场理论。课程思政切入点：阐述改革开发四十年来，中国消费者消费行为的变化，帮助学生树牢四个自信。复习思考题：概念：服务接触、真实瞬间、顾客愉悦感；服务与有形产品在评价方面有何不同；高接触服务和低接触服务的差别；服务剧场理论。第三章顾客期望第一节顾客期望的内涵和类型第二节影响顾客期望的因素第三节涉及顾客期望的当前问题教学重点、难点：容忍域课程的考核要求：了解顾客期望的内涵和分类；掌握影响顾客期望的因素。课程思政切入点：阐述习近平同志在十九大上作出“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”的重大政治论断。让学生深刻意识为人民谋福利，为人民谋幸福的使命担当。复习思考题：概念：、容忍域；顾客期望的分类；影响顾客期望的因素；第四章顾客感知第一节顾客感知的内涵第二节顾客质量第三节顾客满意教学重点、难点：顾客质量课程的考核要求：了解顾客质量的内涵；运用服务质量的SERVQUAL模型去解释现象。课程思政切入点：让学生牢固树立服务人民、奉献社会的人生观。复习思考题：概念：顾客质量；服务质量的SERVQUAL模型；影响顾客满意的因素；第五章顾客关系管理第一节关系的内涵第二节顾客关系顾客忠诚关系营销顾客生命价值教学重点、难点：顾客生命价值课程的考核要求：了解顾客忠诚的内涵；掌握如何与顾客建立和维护关系；掌握按照盈利性，如何对客户进行分类。课程思政切入点：让学生树立顾客至上的服务理念，深入理解社会主义核心价值观的要义。复习思考题：了解概念：顾客忠诚；顾客生命价值掌握如何与顾客建立和维护关系；掌握按照盈利性，如何对客户进行分类；第六章服务补救第一节服务失误顾客抱怨服务补救教学重点、难点：服务补救课程的考核要求：了解顾客失误的内涵和类型；掌握如何进行服务补救。课程思政切入点：结合历史故事，阐述服务补救的要义，弘扬优秀传统文化。复习思考题：概念：服务补救；服务补救悖论服务失误的内涵和类型；服务补救的策略；第七章服务产品第一节服务产品新服务的设计与开发服务品牌教学重点、难点：服务设计课程的考核要求：了解服务蓝图的内涵；掌握服务蓝图的构成；掌握如何从企业内部和外部创建服务品牌。课程思政切入点：结合服务产品创新的案例介绍和阐述，让学生创新意识根植于心。复习思考题：概念：服务蓝图；服务品牌服务蓝图的构成；如何从企业内部和外部创建服务品牌；第八章服务定价第一节服务定价的特殊性服务定价的方法服务定价策略教学重点、难点：服务定价的策略课程的考核要求：理解服务定价的特殊性；掌握服务定价的方法和策略。课程思政切入点：深刻阐述社会主义核心价值观，倡导讲诚信的商业文明。复习思考题：服务定价的方法服务定价策略第九章服务渠道第一节服务渠道的概念服务渠道的选择特许经营教学重点、难点：特许经营课程的考核要求：理解服务渠道的概念和选择；特许经营。课程思政切入点：嵌入供给侧改革相关知识，结合新零售等让学生提升对当前社会重要经济现象的理解。复习思考题：掌握电子销售渠道的优势；特许经营方式的内涵；第十章服务促销第一节服务促销的含义和目标服务产品与有形产品促销的差异服务促销组合教学重点、难点：服务促销组合课程的考核要求：了解促销的工具；理解服务促销和有形产品促销的区别。课程思政切入点：通过讲授企业收购外企案例让学生正确理解市场变化，帮助学生树牢四个自信。通过促销案例，培养学生创新、严谨的职业精神。通过讲授社会主义核心价值观，帮助学生加强法律意识，理解广告伦理。复习思考题：促销的工具有哪些；服务促销和有形产品促销的区别；第十一章服务的有形展示第一节有形展示服务环境的内涵和作用设计服务环境教学重点、难点：服务环境的设计课程的考核要求：了解服务环境的内涵和作用；理解服务环境的设计。课程思政切入点：结合中国共产党党旗党徽的由来，让学生学党史悟思想。复习思考题：服务有形展示的概念及如何进行服务的有形展示；如何设计服务环境；第十二章员工关系管理第一节服务资源与服务员工第二节员工的角色与重要性第三节员工满意与内部营销教学重点、难点：内部营销策略课程的考核要求：了解内部营销的内涵和作用；掌握内部营销策略。课程思政切入点：阐述员工权益保护伦理，弘扬公平正义的新风尚。复习思考题：概念：内部营销内部营销的策略第十三章感受服务过程第一节服务蓝图概述第二节服务蓝图设计教学重点、难点：服务蓝图设计课程的考核要求：了解服务蓝图的内涵和构成；掌握服务蓝图设计。课程思政切入点：弘扬工匠精神，让学生深切领悟工匠精神对个人发展、民族事业和国家兴旺的重要影响。复习思考题：概念：服务蓝图如何设计服务蓝图五、考核方式、成绩评定课程考核方面，考核方式为考试。课程成绩将由课堂表现、小组实践成绩和期末成绩共同组成，分别占比20%、30%、50%。其中课堂表现将包含出勤、课堂互动和随堂案例分析表现；小组实践要求学生以小组形式完成一项课堂展示，并进行评分；期末考核可执行开卷考试、闭卷考试等