行政前台接待SOP(培训版)

行政前台工作SOP行政前台工作的重要性公司前台是一个公司的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。你有做前台的潜质吗？什么样的人适合做前台？你可以问自己以下5个问题，看看自己是否适合做前台（2分钟思考）：1你认为自己形象如何？（海豚：你形象可以吗？你着装、打扮正式吗？）2你认为自己对待人接物的方式如何？（海豚：对学生、家长、内部员工、其他人员？）3在突发的紧急情况时你可以稳妥应对吗？4接听电话时能用文明用语并清楚记录下每个来电的信息吗？5最关键的：是否具备细心、耐心、迅速的反应、应变能力？其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直接的对外形象，更是公司的一个万能手。●前台代表公司，首先要拥有较好的职业形象。●要拥有良好的职业素质。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。所以作为公司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。●应具备一定的专业知识。其实前台也属于公司文员一类，只是她的身份更为特殊，或者说是身兼数职，所以也需要具备一定的专业知识：如office软件，一般办公设备的使用（如：打印、复印、传真等），购买办公用品等等。行政前台来访接待我们前台在岗位上一般是坐着的。遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您有预约吗”。大部分来访客人（家长）对公司来说都是重要的，作为前台要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，提示同伴接待，如果是不重要的电话，可礼貌挂断后做好接待工作，如果是重要电话，可提示来访者稍事休息，在最短时间内挂断电话，做好接待。知道来访意图后对号入座：第一节接待咨询家长对于前来咨询的家长，前台引导填写《海豚教育客户来访登记表》，将家长引进咨询室。《海豚教育客户来访登记表》包括：“您孩子的姓名”“联系方式”“短信验证码”“家长签字”“性别”“您了解到海豚教育的途径”“来访日期”“接待咨询师”“接待时间”“沟通情况”“家庭住址”“信息反馈”一、咨询家长分类地推和自约来的家长前台应让家长在来访登记表上填写信息，然后用规范的仪态引领家长入座倒水，引导家长稍坐，自约来的家长，前台应把单子直接交给咨询主管，告知咨询主管是XX咨询老师约的，让咨询主管安排相应咨询师咨询，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。地推上来的家长，在前台登记后，用规范的仪态引领家长入座倒水，把单子直接交给咨询主管，让他来安排谁接待，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。自己上来的家长同上TMK测评的家长前台应让家长在来访登记表上填写信息，然后用规范的仪态引领家长入座倒水把单子直接交给咨询主管，让他来安排谁接待，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。让学生填写《6643测评卷》，5到10分钟后帮学生批改《测评卷》，并制作《测评报告》交咨询师。二、突发情况：家长不愿登记怎么办？面对这样的家长，首先尝试说服，其次可以请家长在前台稍等，（前提是家长有等一下的意思）然后进去喊一下咨询师出来接待一下，如果家长愿意跟着咨询师进去，立即给家长倒水，事后让咨询师帮忙把信息登记一下。实在没办法的话，前台可以送一下家长到门口，有电梯的帮忙按一下电梯就可以了，礼貌的送走。三、其他注意事项每天要将来访单上的信息登记在电子档里，（发给所在校区的校监），月底将来访的电子档发给所在校区的财务。来访单分三联，白联前台留着，红联给财务，黄联给咨询师，地推上来填的单子，要留白红两联，让校监签字之后，方可登记，然后把红联交财务行政前台电话接听通过电话，能给来电者留下这样一个印象：我们海豚教育是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着整个公司的形象。前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，海豚教育，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上安排好。第一节电话接听技巧一、左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒。但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录或查资料。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。二、电话铃声响过三声之内接起电话在公司内部，很多员工觉得在的人多，不一定要我接电话，或者接电话浪费我自己本身做事的时间，或者不是我的电话不接也罢，抱有等等诸如此类的，能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对我们员工本身，也是员工能力的锻炼过程、同时也是工作责任心的体现。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳，工作效率不高，工作态度懒散等等。电话铃响了好几声，却不见对方来接听，终于有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂。。。”可以想象一下。第一时间，第一现场人接电话是非常有必要的。三、接电话第一步报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是海豚教育XX校区”。切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。四、打电话，必须主动自报姓名当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请XX接个电话”或“我找XX有XX事”，就略显失礼。因此，应在被对方问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。自报姓名是，应将自己的公司校区的名称、自己的职位、自己的姓名，同事告诉对方。我们时常会遇到只说姓名不报校区职位的，或者只报校区职位不报姓名的等等，这样会对当时的工作带来许多的不便。五、注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”六、保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样，容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。七、复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对时间、地点、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（家长要求调课）八、最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。九、让客户先收线我们是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。挂电话的动作时，先按按钮再挂电话。十、当你正在通电话，又碰上客人来访原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等片刻，然后继续通话。“稍等片刻”，不宜超过一分钟。此外，即使在分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“不好意思，让您久等了”十一、电话中途断线，应主动打过去我们时常会遇到：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。要是事情还没有谈完，应主动拨打回去，重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚刚电话中途断线了”十二、电话声音不清楚，或卡带没声音，怎么办我们有时会因对方说话声音小而听不清楚，而大声地说“对不起，我听不太清楚，请大声一点？”。正确的做法是“很抱歉，电话的声音听起来有点远，能不能请您再重复一遍”，明白无误的反问对方，并加以确认复述一遍。成功不是做你喜欢做的事，而是做你应该做的事！第二节电话“转接”流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：（一）使用以下语句：“您好，海豚教育。”（二）不同的来电者可能会要求“转接”到某些人任何找管理者或领导的电话必须首先了解清楚何人、何事。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导来电者的姓名。（三）如果你知道相关的人员现在不在你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能直接让公司领导听电话。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，我们暂时不需要。”如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了？这里是海豚教育”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”。如果是咨询电话，您可以简单聊后，让专业的咨询老师接听电话，要知道任何一个客户电话（callin）都是相当的重要。考勤&订餐&物品领取第一节考勤每月月底将考勤机考勤资料导出，打印，交校区老师核对，老师核对并递交考勤资料。（员工可能会在之前已经递交了一部分考勤资料）为避免不必要的麻烦，员工在交考勤资料的时候，前台制作一张登记表，让他们本人登记所交的考勤，并签字确认。每月的2号，将所有的考勤仔细的整理好交到人事部。第二节订餐一般情况下，每天九点半订中餐，下午三点半的时候订晚餐。统计餐数（每餐可多订3-4份），及时电话订餐，之后仔细登记在纸质的和电子的餐表上。每月月底，将纸质的餐表和电子的发给财务的杨老师，电子的发给自己所在校区的财务。第三节物品领取物品领取分为：易耗物品和非易耗物品。易耗物品为：A3A4纸、纸杯、笔芯、笔等等；非易耗物品为：订书机、电脑、键盘、计算器等等半月度申请，时间为每月的10号和25号其他杂项第一节卫生要求第一，开始一天工作之前要检查各类表格和表单使用情况，将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。第二，检查各个咨询室的门是否打开，纯水机的水是否喝完，一次性纸杯是否还有；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。第三，平时应保持咨询室、办公区、家长等待区、前台等办公场所整洁、卫生。要定期进行打扫。（1）门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。（2）前台面，咨询办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。（3）地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。（4）咨询处严禁堆放杂物。（5）传单，海报整齐堆放，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。注意：前台、前台包干区、家长等待区、饮水机、活动室、植物、公共公共区域卫生第二节上、下班基本操作一、上班前上班前，把总电源打开，电脑、刷卡机、荧光屏、电子相框拿出来，放在指定的位置，把家长等待区电视机、教学区电视机打开，橱窗灯打开，咨询室电脑打开。二、下班后下班后，电脑、刷卡机、荧光屏、电子相框放回活动室，把PPT关了，走道的门关上，并插上，然后把总电源关掉，大门锁上。第三节前台工作职责要素一、上班时间要做到“五不”：

（1）不得迟到早退（2）不擅离岗位（3）不浏览无关网页

（4）不准在前台吃零食、吃饭（