2024年服务行业技能考试-客房服务员考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年服务行业技能考试-客房服务员考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.饭店员工统一着装上岗体现了对客人的尊敬，所以员工服装穿着的总体要求是（）。A、挺括整洁B、美观、质量好C、式样新颖D、经久耐用2.根据不同的房间数量，客房可设计成两种基本类型（）。A、单人间和套间B、双人间和双套间C、大床间和连通套间D、单间客房和套间客房3.清洁剂的化学性质以PH值表示，只要相差一个数值，其强度就相差（）多。A、1倍B、5倍C、10倍D、20倍4.论述饭店优质服务工作树立主人翁责任感的具体要求。5.（）是做好地毯清洁保养的首要工作。A、彻底清洗B、表面干洗C、除渍D、吸尘6.晚间整理客房的工作步骤是怎样的？7.尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业（）普遍遵守的原则。A、服务人员B、管理人员C、销售人员D、从业人员8.鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究表明，学习一种知识通过阅读，可记住10%；通过听课，可记住20%；又看又听，可记50%；自己复述一遍，可记住（）；一面复述，一面动手做，可记住90%。A、50%B、60%C、80%D、70%9.遇到刁难客人时怎么办？10.客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。11.（）不属于客房消耗品。A、宣传用品B、烟灰缸C、茶叶D、火柴12.客房内小酒吧的检查内容包括（）。A、酒水、饮料B、酒水饮料及其用具用品C、食品、饮料D、帐单、酒水13.客房内（）可让客人免费带走。A、客用消耗品B、客用固定物品C、文具及租借物品D、多次性消耗品14.客房窗帘大多数选用（）的织物制作。A、混合纤维B、粗纤维C、色彩华丽跳跃D、不具阻燃性15.接到加床通知，应尽快将加床搬到房间并铺好给客人使用16.（）与coffe属于同一类词。A、PenB、MagazineC、Black-TeaD、Envelope17.客房部会议室环境艺术的装饰布置应突出（），使其成为构图中心。A、壁画B、条幅C、主席台D、鲜花18.宜用在会议室、办公室等公众场所的窗帘是（）。A、纱窗帘B、厚窗帘C、落地窗帘D、百叶窗19.（）通常不放在文件夹内。A、服务指南B、防火指南C、安全指示图D、客房价目表20.客房服务中心实行（）A、两班B、三班C、24小时D、随机21.物理消毒方法的原理是在高温状态下，使菌体内的蛋白质凝固致死，煮沸消毒法是将洗刷干净的茶具置入100℃的沸水中煮（）分钟即可。A、15-30B、10-20C、5-10D、3-522.租借物品服务时应注意哪些事项？23.饭店促销应围绕着饭店的服务工作这个中心，因为饭店推销就是推销（）。A、服务B、客房C、消费D、技能24.居住在饭店的长住客大多数为国内和国外的一些（）宾客。A、旅游者B、商社客户C、散客D、VIP客人25.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？26.做好客房设施设备等定期维护保养和大修工作，需要（）。A、工程部独立完成B、客房部组织本部门员工完成C、客房部管理人员完成D、客房部配合工程部完成27.在搬运宾客私人物品时为节约时间，可由服务员一个人完成。28.客房电话在（）时，可以拨打长途电话。A、空房状态B、预抵状态C、维修状态D、住房状态29.空房的闲置会造成房内卫生质量下降，必须（）进行检查并做简单清扫。A、每天B、两天C、一周D、两周30.法国菜在调味时非常注重用酒，如制汤时常用（）。A、白葡萄酒B、红葡萄酒C、香槟酒D、雪利酒31.发现火警时，你怎么办？32.客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、（），保证劳动纪律的执行。A、思想动态B、情绪状况C、精神面貌D、仪容仪表33.饭店因有特殊原因而使宾客投诉的是（）A、员工服务态度恶劣B、饭店的消费环境、场所、设施设备未能满足宾客要求C、饭店员工业务水平不高、不熟练D、饭店客房已订完，宾客无法买到飞机票34.（）的客人，个个都是“小广播”，他们乐于谈论服务员的态度和服务水平，所以要特别注意服务的高质量、高效率和高水准。A、开放型B、急躁型C、健谈型D、社交型35.发现反动、（）及封建迷信用品等，一律上交部门经理，由部门经理及时转交保安部。A、淫秽报刊B、药品C、贵重物品D、现金36.“客走房变”是对（）的服务要求。A、VIPB、零散客人C、团队客人D、长住客人37.下列选项不属于叫醒服务内容之一的是（）。A、记录被叫醒客人的房间号。B、记录被叫醒客人姓名、出生年月。C、记录被叫醒客人的准确时间。D、交接班上记录登记。38.客房的卫生间一般是背靠背设计。39.在客人办理迁入手续时，确定付款方式的目的是为了确定客人住店期间的（）以及提高离店结帐服务效率。A、餐费B、购物费C、康乐费D、信用限额40.（）是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足部分高消费宾客的需求，增加经济收入而开设的高级西餐厅，它是豪华大饭店的象征。以供应法式大餐为主，多采用法式服务。A、扒房B、咖啡厅C、酒吧D、宴会厅41.整理（）时可先卫生间后卧室，这样可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的。42.我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）A、洁白无发黑、无染色，无退色B、柔软无发硬、无残留异味C、无起毛、无脱边，无破损43.在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？44.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。45.饭店若要加宽管理跨度，就要同时（）。A、配套相关硬件设施B、加强员工培训C、简化员工工作程序D、增加客源46.下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意D、对客人要“反话正说”47.职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（）。A、行业特性B、企业特性C、社会特性D、时代特性48.以下属于酒店客房打理工具体工作内容的有（）。A、负责酒店花岗岩地面的打蜡B、补充楼层用品C、负责酒店公共区域大型吊灯的清洁D、负责酒店的灭虫除害工作49.在进行新婚房布置的时候，不管客人有何要求，服务员一定只能按饭店的布置标准进行。（）50.清洁员在清扫走客房时，房间如有异味，应（）。A、开空调换气B、打空气清新剂以改异味C、点香改味D、打开门窗，进行通风51.布件上的动植物油渍，去除此类污渍的有机溶剂是（）。A、汽油B、松节油C、香蕉水D、洗衣粉52.（）可以使管理者了解和掌握第一手资料，获取亲身体会、发现工作上的问题、总结经验，改进对客服务工作。A、现场管理B、参与管理C、感情管理D、体验管理53.伏特加酒起源于原苏联，通常呈（）色。A、粉红B、红C、金黄D、无54.示瓶的作用是（）A、检查酒水的价钱B、对客人表示尊重C、好看55.（）可以使客房部达到增收的目的。A、做好内部服务工作B、加强清洁保养工作C、提高服务质量D、承接店外洗涤业务56.房间内的家具设备消毒应采用（）的方法。A、抹布加消毒液擦拭B、喷洒消毒液C、消毒液刷洗57.某饭店客房内的牙具每天配置2套，每间客房平均消耗为1.5套/天，平均消耗率为75%，如果本月客房的出租总数为800间，那么该饭店本月牙具的消耗定额应为（）元。A、800B、450C、650D、90058.下列不属于一至三级贵宾保卫方案对交通管理采取措施内容的是（）。A、增设指挥岗多个B、增设指挥岗C、视情况增设指挥岗D、巡视指挥59.（）以下哪种客房服务模式的人力投入最多？A、楼层服务台模式B、客房服务中心模式C、既设客房服务中心，又设楼层服务台模式D、前台直管模式60.饭店的客房、餐厅、会议室等服务设施，其价值具有（）性。A、保留B、可储存C、不可储存D、规范61.会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。62.多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？63.干粉灭火器是以为动力是（）A、氢气B、氧气C、氮气D、氯气64.空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。65.饭店企业的形象设计需要（）的努力。A、一年B、半年C、近期D、长期66.刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。A、50B、80C、60D、7067.服务员请客人听电话时，应将话筒（）摆放。A、朝上B、侧面C、悬挂D、朝下68.客房服务有哪些常见的投诉？69.服务残疾客人时，应在客人提出需要时提供搀扶服务。70.参加会见的主人一般在会见正式开始前（）左右到达现场。A、10分钟B、20分钟C、半小时D、5分钟71.绿色饭店在健康方面要突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作。（）72.前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指（）。A、前厅接待信息B、客房差异情况C、最新房态信息D、住客资料信息73.遗留物品应如何做好控制？74.酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、喷吸法、干粉除污法。75.客房清扫准备工作中，了解（）是最重要的一个环节。A、清扫程序B、需清扫客房的情况C、房间方位D、客情76.客房内常见的植物吊兰属于（）。A、盆树B、盆草C、盆花D、盆果77.退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。（）78.客房空调过滤网应（）清洗一次，保持清洁。A、一周B、半月C、一个月D、三个月79.英国人的热饮茶有加牛奶，也有不加牛奶的。如果加奶，通常先倒（）入杯，再冲进（），这样可以省掉搅拌。A、奶；热茶B、茶；热奶C、冷奶；热茶D、凉茶；热奶80.硫酸钠的PH=5，主要清除（），用于清除卫生间恭桶。A、尿碱B、水泥C、污渍D、油漆81.客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。A、日常服务工作经验B、外语知识C、管理知识D、经营能力82.饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有（）A、报警及灭火装臵B、紧急疏散图、防火标志牌C、防火隔离门、安全消防灯D、疏散图、安全门83.楼层服务时，服务员为什么不能在楼面上跑动？84.客房用品种类繁多，因而在选择时必须坚持（）的原则。A、保证质量经久耐用B、美观、实用、适度和价格合理C、与房内装饰的色调相一致D、体现本店风格85.可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。A、煮沸消毒法B、蒸汽消毒法C、干烤法D、紫外线消毒法86.饭店客房部经常会由于客房服务员的素质低和服务质量差而遭到客人投诉，这种常见情况包括（）。A、客房清洁卫生不达标B、客房服务员不一视同仁，不礼貌C、服务员动用客人物品D、客人休息时受到噪音干扰87.客房服务具有很强的随机性。88.只有保证客房淋浴间的下水通畅和无（），才能符合清洁保养质量的标准要求。A、皂垢残留B、异味现象C、毛发残留D、积水现象89.残疾人客房的门厅不应该有门槛，如不同高度的地面，出入应该有坡道，坡道应该控制在（）度以下。A、12度B、18度C、20度D、25度90.服务案例分析法是由培训师向学员提供相关的背景资料，让其（）寻找合适的解决方法。A、研究和分析B、讨论和分析C、讨论和探讨D、研究和选择91.在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？92.酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。A、物质享受B、精神享受C、情感需求D、发展需求93.擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。A、10B、20C、5D、1594.规模较大的会见其会见厅形式可布置成（）。A、丁字形B、马蹄形C、凹字形D、长方形95.在客房楼层见到外国客人要让路时，我们可以说（）。A、Afterme，pleaseB、Afteryou，pleaseC、Followyou，pleaseD、Followme，please.96.以下不是饭店的经济收入主要来源的是（）。A、客房收入B、餐饮收入C、康乐收入D、洗衣收入97.当看见客人行动不便时，怎么办？98.客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？99.及时查房将情况通报给有关部门的内容是（）、通报客房服务中心，安排人员及时清扫走客房和通知有关部门房态状况。A、及时查房，记录查房内容B、通报工程维修部，修理房间失效设备C、通报物配中心，补充房间小酒吧酒水、饮料和食品D、通报洗涤部，清洗地毯100.高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A2.参考答案：D3.参考答案：C4.参考答案： ①树立干一行、爱一行、专一行的思想和职业道德品质。 ②要始终把为客人提供优质服务放在工作的首位。 ③要发挥主观能动作用。5.参考答案：D6.参考答案： 整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、拉窗帘、离开。7.参考答案：D8.参考答案：C9.参考答案： ①通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前； ②分析客人刁难的原因； ③注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意； ④如仍未解决，应及时向主管领导反映情况。10.参考答案：错误11.参考答案：B12.参考答案：B13.参考答案：A14.参考答案：A15.参考答案：正确16.参考答案：C17.参考答案：C18.参考答案：D19.参考答案：C20.参考答案：B21.参考答案：A22.参考答案： 应仔细询问客人租借物品的名称、时间及要求，以最快的速度将物品送到客房；请客人在《租借物品登记表》上签名，知会客人使用完毕通知服务员收回，以便其他客人借用；在工作交接本上记录详情；客人退房时要确认物品是否已归还。23.参考答案：A24.参考答案：B25.参考答案： （1）准备阶段 （2）宣传、报名阶段 （3）考核录用阶段（包括初试、笔试、面试、体检和政审）26.参考答案：D27.参考答案：错误28.参考答案：D29.参考答案：A30.参考答案：D31.参考答案： （1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况） （2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。 （3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。 （4）如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。 （5）作为酒店客房服务员，一定要熟知本酒店的防火制度及应急措施，确保严格执行。32.参考答案：D33.参考答案：D34.参考答案：D35.参考答案：A36.参考答案：A37.参考答案：B38.参考答案：正确39.参考答案：D40.参考答案：A41.参考答案：走客房42.参考答案：A,B,C43.参考答案： （1）观察来人的情况，然后上前询问：""对不起？先生（小姐）请问您是否找人？""注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。44.参考答案：正确45.参考答案：B46.参考答案：B47.参考答案：A48.参考答案：A,B,C49.参考答案：错误50.参考答案：D51.参考答案：A,B,C,D52.参考答案：D53.参考答案：C54.参考答案：B55.参考答案：D56.参考答案：A57.参考答案：D58.参考答案：D59.参考答案：A60.参考答案：C61.参考答案：正确62.参考答案：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间；门上挂"请即清扫"牌或VIP房；走客房；住客房；长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）；空房；请勿打扰房。63.参考答案：C64.参考答案：正确65.参考答案：D66.参考答案：B67.参考答案：D68.参考答案： 在客房服务的全部工作中，有些环节是经常容易被客人投诉的。 ①整理房间太迟； ②服务员礼节礼貌不周； ③服务员索取小费或礼品； ④失物无法找回； ⑤房间设备损坏； ⑥房间用品不全或卫生不好； ⑦受到杂音干扰，影响