2024年商业经济行业技能考试-云客服考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年商业经济行业技能考试-云客服考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.货到付款的交易，几天后没操作，会被关闭（）A、 3天B、 2天C、 1天D、系统不会关闭，需要买家或者卖家关闭2.如果买家所购买的虚拟物品是三天自动打款商品，自“卖家已发货”状态起的72小时后，系统会自动确认收货。3.用户用手机注册账户提示手机占用，以下说法错误的是（）A、建议用户使用邮箱注册账户B、建议用户直接点击忘记密码，找回账户信息C、建议用户若非本人注册，更换手机注册4.以下操作路径正确的是（）A、打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【设置】-【其他】-【关闭花呗】B、打开支付宝钱包，点击【我的】-【我的银行卡】-点击已经添加的一张快捷银行卡-【管理】-【删除】C、打开支付宝钱包，点击【我的】-【芝麻信用】-【信用管理】-【负面记录】D、打开支付宝钱包，点击【我的】-【开启账户安全险享100万保障】-【电子凭证】-【余额收支明细】5.以下哪一项不属于假货凭证？（）A、卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录（完整截图或者举证号）B、商品实物图片C、厂家开具的检测证明D、工商局或者技术质量监督局开具的检测报告6.在通过值日生得到问题的处理方法后，可以直接复制给会员7.以下关于淘金币问题描述正确的有（）A、当天发生一笔10元交易，领取了10淘金币，而后该笔交易全额退款，则扣回10淘金币。B、当天发生一笔10元交易，领取了10淘金币，又发生了100元交易，则可以领取40淘金币，如该笔交易部分退款，退款30元成功，则当天实际累计交易80元（10元+100元-30元），实际当天已领取50个淘金币，则不需要扣淘金币。C、如果当天已领满50淘金币，且当天有交易发生退款导致淘金币被扣回，继续购买将无法重新获取淘金币奖励D、未领取淘金币的交易发生了退款，也会扣除淘金币。8.以下类型商品暂时无法使用购物车？（）A、虚拟商品B、拍卖商品C、积分换商品D、二手商品9.VIP特权中，新人礼包功能，针对交易满（）笔才可以享受。A、7B、8C、9D、1010.以下交易状态，不能赔付运费险的是（）A、买家与卖家协商换货的交易B、交易成功后申请售后维权选择退货退款的交易C、一个订单2个宝贝，已经赔付过一次D、2个订单的交易用同一个快递退回商品，并且已经赔付过一次11.不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号。12.当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？A、1B、3C、10D、3013.下列关于物流跟踪说法不正确的是？（）A、当会员询问没有物流信息，引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录B、 如会员表示查看不到物流跟踪记录，那么直接引导会员直接申请退款处理即可C、在未 查询到物流跟踪记录的情况下，可以引导会员和商家联系沟通D、在会员反馈物流跟踪不了，或者一直停留在某地的时候，一定要提醒会员关注交易超时14.以下能加入保障速递的类目有？（）A、家具家装类目B、虚拟、充值等非真实发货类目C、二手商品15.卖家服务态度问题可以在交易关闭0-15天内，操作订单右侧点击投诉卖家。16.以下属于服务态度的禁忌的有哪些（）A、我刚刚已经和您解释过了，您没有听懂吗？B、很抱歉您的问题不是我不想帮你，而是已经超出了我的承接范围，我帮您转接后下一个工作人员会为您解决的C、我们工作中是不能和您聊非工作内容的，我提供给您我的手机号，您线下如果有任何问题，欢迎随时咨询我D、请您提供你完整的银行卡号，我马上为您核实17.支付密码不能与支付宝登录密码、可以与淘宝密码一致。18.买家买的衣服一直没穿，系统自动确认收货已经过去15天了，现在穿了一天就破洞了，小二是可以联系云朵打开维权的（已过维权期）。19.在收货方未收到货物之前，所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担，买家可以直接找卖家处理。20.开通短信校验服务后,使用哪些支付方式需要接收验证码（）A、网银B、快捷支付（含卡通）C、支付宝账户余额D、余额宝21.交易成功后发起了售后维权，交易时花费的金币也会退回22.以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（）。A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接23.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？24.vip1会员极速退款授信额度是多少（）A、100元B、200元C、300元D、400元25.客户操作信用卡还款，是数字证书用户，并且已经安装了，客户咨询是否支持直接用余额给信用卡还款，告知可以的。26.在淘宝上下订单，也可以用线下货到付款的交易形式。27.我想修改我社区的真实姓名，我该怎么修改？（） A、可以请会员直接进入我的淘宝>>设置>>个人资料中修改 B、社区的真实姓名是匹配支付宝实名认证的真实姓名的，无法进行修改 C、如需修改社区的真实姓名必须提交身份证件确认是账户本人的情况下淘宝才可以修改 D、社区的真实姓名可以将会员名+会员的实际问题反馈给二线值日生，也可以由二线值日生处理28.拍卖成功后的交易，不可以用货到付款29.同寝室室友有事无法请假,我如果替他上班有什么后果呢（）A、工作账号外借，两人皆清退B、室友被清退C、没关系的D、我被清退30.以下服务行为错误的是（）A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则会被系统检测到以占用服务资源予以辞退31.在自己的账户上是否可以操作给被人的信用卡还款 。32.在收货方未收到货物之前、所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担，买家可以直接找卖家处理。33.以下哪几种情况是禁止出现的（）A、转接掉自己无法受理的问题B、顶撞客户C、反问、质问会员D、索要会员的支付宝账户34.购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？（）A、建议申请“延长超时”B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款C、继续等到物流跟踪记录显示D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理35.工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出，否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用谷歌或者火狐浏览器，其它操作使用另的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。36.如果买家申请交易成功后的交易维权，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4个工作日给出处理意见。37.如果不小心点击了钓鱼链接，建议会员第一时间查杀病毒，并且修改账号的密码，用以确保账户安全。38.打开免输密码功能需要输入支付密码，关闭则不需要。39.云客服工作平台网址（）A、B、C、D、40.购买商品获得淘金币是在什么交易状态下（）A、 等待买家付款B、 买家已付款C、 卖家已发货D、 交易成功41.买家已付款，卖家未发货，买家如果坚持要发货，我们可以强制要求卖家发货的。42.以下哪种商品在三包范围？（）A、自行车B、钟表C、电风扇D、缝纫机43.货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉.44.以下“物流宝”的解释，不正确的是？（）A、由淘宝物流联合国内外仓储、快递、软件等物流企业组成服务联盟B、提供一站式电子商务物流配送外包服务C、解决商家货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货、包装）和递送难题的物流信息平台。D、平台将通过PAI接口的全面开放45.王小锤为自己的新房买了一个花瓶，没想到下班回家后经过楼下超市，老板喊住他说白天快递员送件家里没人，就放在超市了，小锤锤很意外，回家打开一看花瓶全碎了，请问这种情况需要谁来举证，提供什么凭证？（）A、非本人签收，卖家提供本人签收底单B、本人签收，买家提供物流公司红章证明C、非本人签收，卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证D、本人签收，买家提供商品图片46.以下交易中，不可以退还淘金币的是（）A、交易成功后，发起维权退回了商品B、整笔订单全额兑换的商品，卖家没货，交易关闭C、整笔订单折扣兑换的衣服，申请了退货并退款，交易关闭D、子订单全额兑换的商品，申请退货退款，子订单交易关闭47.账户可以同时安装数字证书和第三方证书。48.服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。49.会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可，或者处理错误，小二的处理方式有哪些？（）A、可预约回拨处理人“乔戈里”B、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实，备注清楚会员的争议点，以及处理意见。C、涉及到需要会员提供凭证，可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）D、涉及到邮费争议，可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付50.下列行为转接错误的是（）A、 受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服B、 会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的C、 当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。D、 当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部51.状态为“买家已付款”时，表明买家已付款至卖家账户中。52.一个人身份证号码可以开几家淘宝店（）A、 1B、 不限C、 有多少账户完成实名认证，就可以开多少D、 553.使用支付宝创建的即时到账付款交易，若买家没有及时付款，几天后自动会自动关闭交易（）A、 1天B、 15天C、 3天D、5天54.会员咨询为何无法使用天猫分期，要求帮其开通分期。小二表示需要核实会员以往是否有过逾期，无逾期可帮助开通。55.会员如想将有趣的东西进行分享的话，可以进入我的淘宝>>设置>>分享绑定中进行分享到其他网站即可。56.使用红包后，如果发生了退款，以下对于红包描述正确的是（）A、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90天）的时间内：红包会退还，红包使用到期时间延长到（有效期+90天）B、退款成功后，红包已过（有效期+60天）：红包退回后有效期不变，过期不可使用C、退款成功后，红包还在有效期内：红包会退还，且有效期不变D、红包不可以退回57.“付邮试用”在申请的多少时间内必须付款（）A、 随时都可以付款B、 30分钟内付款C、 20分钟内付款D、 10分钟内付款58.目前，货到付款也可以使用快捷支付进行交易付款59.客户问："我在ipad上下载了支付宝，但是我没有账户，能在注册吗？”小二：“可以的，您打开支付宝的客户端，点击注册就好了。”判断这个小二解答是否正确60.货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。61.买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮，卖家发货时选择“无需物流”，此时自“卖家已发货”状态起的多少天后，系统会自动确认收货？（）A、3B、7C、10D、3062.下面哪些不属于匿名购买的作用？（）A、匿名购买后，别人查看卖家宝贝页面的成交记录，出价记录会员名会显示匿名，但自己看到的是全名B、卖家评价页面评价记录会员名显示匿名C、他人在“评价管理页面”是看不到这条匿名购买记录的，只有自己可以看得到。D、如果您在购买宝贝时没有选择匿名购买，但是您不希望别人看到您的这条购物记录，您可以在交易成功后的15天内进行匿名评价63.新入职蚂蚁云客服资金线的同学若一个月内未登录云平台参与上线服务客户，将会被统一辞退64.搜索出来的商品列表可以被排序，以下目前还没有的排序是（）A、销量排序B、价格排序C、人气排序D、服务态度排序65.储蓄卡快捷支付充值，额度规则是（）A、 单笔限额500，每日限额1000，没有每月限额B、 单笔限额500，每日限额1000，每月限额1000C、 单笔限额500，每日限额1000，每月限额2000D、 单笔限额500，每日限额500 ，每月限额50066.针对转接，以下说法正确的是（）A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接67.信用卡还款换错了，可以取消的。68.服务引导作为蚂蚁云客服资金线新同学解答的重要后台工具，以下关于服务引导说法错误的是（）A、若本月服务引导使用率不足70%，本月薪资将会被打折处理B、若客户咨询了某业务，小二需要正确的选择某业务服务引导，然后按照正确的服务引导类目推送知识点解答给客户C、服务引导使用率=服务引导沉淀类目量/应答量D、由于服务过程中比较繁忙，所以可以随意乱选服务引导类目，反正不会被系统检测到69.申请了数字证书的用户，当前操作环境无数字证书可以还款信用卡。70.登录密码和支付密码 注册时可以设置为相同的密码。71.卖家违背以下哪些承诺，会给卖家店铺作扣4分处理？（）A、违反支付宝交易流程B、拒绝使用信用卡C、承诺好评返现D、承诺承担运费、发票、换货、维修、赠品72.创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示（）A、 等待48小时审核B、 等待4个小时审核C、 会员提交后马上完结任务。D、 等待4个工作小时审核73.宝贝有购物车的按钮，点击后没有反应，可能是由于什么原因导致（）A、会员的浏览器问题B、会员的电脑问题C、淘宝系统问题D、会员网络问题74.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊？”，请问张女士的核心问题是什么（）A、投诉卖家商品破损B、淘宝的退款规则C、操作退款找不到订单D、退款卖家不同意75.关于消费者要求投诉卖家“婴知堡”的商品是假货，要退货，可以答复：安抚买家，多种原因均有可能导致宝宝出现红疹，交易仍在售后维权期内，商品也未拆封过，消费者只需承担退货运费退货。76.手机端如何进行花呗的还款？（）A、支付宝-首页-服务窗-网购还款B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗E、支付宝-财富-蚂蚁花呗77.买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为（）。A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、没有超时78.在我们平时工作过程中，碰到索取信息的情况，以下情况正确的是：（）A、会员要求提供上一个服务的云客服编号，我们可以告知B、工作平台界面的信息，不可以截图给会员，但是可以复制给会员C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运费险，联系二线核实后，告知卖家购买情况79.手机动态口令免费版单日限额不得小于多少元（）A、 100元B、 200元C、 500元D、 没有下限80.未激活支付宝账户找回支付密码的方式（） A、 补全信息B、 告知重置登录密码链接C、 告知重置支付密码链接D、 告知修改支付密码链接81.退款成功款项去向下面说法正确的是（）A、支付宝余额支付的，退款的到支付宝余额B、储蓄卡快捷支付的，会退回到支付宝账户C、信用卡支付的，款项退到支付的信用卡，时间是1到5个工作日D、支付宝余额付款的，款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中82.下列哪些不属于查看买家订单信息的方法。（）A、卖家可以在“卖家中心”—“已卖出的宝贝”中是可以查找相关订单记录-点击“详情”进入订单信息页面。B、充值平台的卖家可以在“卖家中心”—已卖出的宝贝—出售中宝贝—已卖出的宝贝（需要进入淘宝充值平台页面进行查询）。C、登录到“卖家中心”—“已卖出的宝贝” 查看所有宝贝卖出记录，系统会默认显示“近三个月订单”，超过 三个月，您可以点击“三个月前订单”查看。83.关于账户认证，（）以下描述错误的是   A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证B、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请C、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店84.以下关闭对话的流程正确的是（）A、解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。B、解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。C、会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。D、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。85.天猫的订单，在什么情况下会出现投诉商家按钮？（）A、卖家发货后，就有了投诉商家按钮了B、交易成功后，就有了投诉商家按钮了C、交易关闭后，才有投诉商家按钮D、天猫的订单，没有投诉商家按钮，只能通过退货/退款来对商家进行投诉86.什么情况下用户会收到wap链接，点击链接可完成支付（）A、 用户绑定手机B、 用户操作即时到账类型交易，系统判断余额不足且未开通卡通或快捷时，发过链接C、 未绑定手机且支付金额小于100元时D、 当用户的余额支付或短信支付功能关闭时87.卖家可以删除交易成功或者交易关闭的订单。88.大众评审的处理周期将由原来的72小时变更为现在的48小时。89.以下关于支付宝的描述，正确的有（）A、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。B、支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值C、支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内D、普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。90.2012年11月6日的时候已经正式调整了违背承诺当中关于“卖家关闭交易的行为认定及处罚的规定，即淘宝网仅受理对卖家抬高价格行为的投诉。91.对于退款的超时，以下描述正确的是（）A、如果卖家没发货，申请退款后的超时时间为2天B、虚拟商品如果申请了退款， 选择的是未收到货，超时时间是3天C、卖家同意退货，会要求买家在7天内退回货物D、买家退货后，如果使用的是快递，会给卖家7天的时候确认92.王祖蓝在操作实名认证时提示认证占用，以下做法正确的是（）A、借用邓超的身份证做实名认证B、所有用户都可以在前台操作申诉，王祖蓝马上登陆电脑操作C、仅能在电脑端操作申诉，但王祖蓝没有电脑，只有申请人工帮助申诉D、发现之前账户是自己注册的，只是信息忘记了，可在人工找回信息后操作关联认证93.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？（）A、告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B、询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员C、直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”D、告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”94.给工行信用卡还款，以下哪种付款方式不支持付款 （）A、 储蓄卡快捷支付B、 储蓄卡、信用卡网银C、 储蓄卡卡通D、 账户可用余额95.买家小B购买了一件裙子，收到之后发现颜色不是很喜欢想退货，运费该如何承担呢？（）A、七天无理由退货包邮商品，买家承担退回运费B、七天无理由退货非包邮商品，买家承担来回运费C、退货承诺商品，买家承担来回运费D、退货承诺商品，以商家页面描述为准96.客户要投诉服务的小二业务解答出错。投诉团队判定，A小二选择服务引导类目正确，故投诉不成立；B小二选择服务引导类目错误，故投诉成立且本月薪资打8折。97.“需自检/自查的评价”的审核时间是（）98.以下哪些服务中的对话是不符合要求的？（） A、服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“B、服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对， 我也觉的“C、服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“D、服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“99.买家付款（）天后申请退款成功交易关闭，可以发起延迟发货维权，若卖家确有违规行为，淘宝客服将严肃处理。100.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？（）A、亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”