《ISO 41001-2018 设施管理- 管理体系 要求及使用指南》专业解读与应用指导材料之12：“7支持-7.3 意识”（雷泽佳编制-2024）

《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》专业解读与应用指导材料之12：“7支持-7.3意识”《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》7.3意识在组织控制下工作的人员或实体应知晓：——设施管理方针；——组织的战略目标、输出和期望结果；——他们对设施管理体系的有效性的贡献，包括改进设施管理绩效的益处；——不符合设施管理体系要求的后果。支持意识意识的定义；指在设施管理体系中，所有在组织控制下工作或与其相关的人员或实体，对设施管理方针、组织战略目标、个人及团队对设施管理体系有效性的贡献、以及不符合体系要求的后果的全面了解和深刻认识。这种“意识”不仅是对知识的简单掌握，更是一种内在的理解、认同和承诺，它驱动着人员或实体采取积极行动，确保设施管理体系的有效运行和持续改进。在组织控制下工作的人员应知晓：设施管理方针；设施管理方针的定义与重要性设施管理方针：指组织最高管理者正式发布的，关于设施管理活动的意图和方向。它提供了设施管理体系的总体框架和指导原则，确保设施管理活动与组织的战略目标相一致；重要性：设施管理方针是设施管理体系的基石，它为组织内所有与设施管理相关的人员提供了明确的方向和行动指南。知晓并理解设施管理方针，对于确保设施管理工作的有效性和一致性至关重要。知晓设施管理方针的内容；内容涵盖：设施管理方针通常包含组织的设施管理目标、原则、策略以及持续改进的承诺。它可能还涉及设施管理的范围、关键绩效指标、法律法规的遵循以及社会责任等方面的内容；知晓要求：在组织控制下工作的所有人员，无论其职位高低，都应知晓并理解设施管理方针的内容。这有助于确保每个人员在日常工作中都能遵循方针的指导，共同推动设施管理体系的有效运行。知晓设施管理方针的目的。目的明确：设施管理方针的主要目的是为设施管理活动提供明确的指导和方向，确保设施管理活动能够支持并促进组织整体目标的实现。同时，它还有助于提升设施管理的效率和效果，降低运营成本，增强组织的竞争力；理解目的：人员应深入理解设施管理方针的目的，以便在工作中能够主动将方针的要求与实际操作相结合，推动设施管理体系的持续改进和优化。组织的战略目标、输出和期望结果；组织的战略目标；定义：组织的战略目标是组织长期发展的方向和追求，是组织制定计划、分配资源、评估绩效的基准；知晓的重要性：知晓组织的战略目标，有助于设施管理人员理解其工作对组织整体发展的贡献，从而在工作中更加主动地支持和促进战略目标的实现。组织的输出；定义：组织的输出是组织通过其活动、过程或系统产生的结果或产品。在设施管理体系中，这可以包括设施服务的提供、设施管理的绩效指标等；知晓的重要性：知晓组织的输出，有助于设施管理人员明确其工作的具体成果和贡献，从而更加精准地控制过程、优化资源配置，提升设施管理的效率和效果。组织的期望结果。定义：组织的期望结果是组织希望通过其活动、过程或系统实现的具体成果或效益。在设施管理体系中，这可以包括提高设施使用效率、降低运营成本、提升用户满意度等方面的期望；知晓的重要性：知晓组织的期望结果，有助于设施管理人员明确工作方向和目标，从而更加有针对性地制定计划、采取措施，推动设施管理体系的持续改进和优化。他们对设施管理体系的有效性的贡献，包括改进设施管理绩效的益处；对设施管理体系有效性的贡献定义：有效性指完成策划的活动并得到策划的结果的程度。在设施管理体系中，体系能够按照既定目标高效、有序地运行，实现预期的设施管理效果，包括提高设施使用效率、降低运营成本、保障设施安全等。人员贡献；执行与操作：人员负责执行设施管理的各项任务，如设施维护、能源管理、空间规划等，他们的专业能力和工作效率直接影响体系的有效性；反馈与改进：人员通过实际操作和现场观察，能够及时发现体系中存在的问题和不足，提出改进建议，推动体系的持续优化和完善；团队协作：人员之间的良好协作能够提升工作效率，减少沟通成本，确保设施管理工作的顺利进行，从而增强体系的有效性。知晓的重要性：当人员知晓自己对体系有效性的贡献时，他们会更加积极地参与体系运行，主动发现并解决问题，从而推动体系持续改进。改进设施管理绩效的益处定义：绩效指可测量的结果。设施管理绩效是指设施管理体系在运行过程中所取得的可测量的成果和效益，包括设施使用效率、运营成本、安全性、客户满意度等多个方面；益处分析：提升设施使用效率：通过改进设施管理流程和方法，能够提高设施的使用效率，降低闲置和浪费，为组织创造更多价值；降低运营成本：有效的设施管理能够减少不必要的能源消耗、维修费用等，从而降低组织的运营成本，提高经济效益；增强设施安全性：设施管理的改进有助于发现和消除潜在的安全隐患，确保设施的安全运行，保障人员和财产的安全；提高客户满意度：良好的设施管理能够提升组织的形象和声誉，提高客户满意度和忠诚度，为组织带来更多的商业机会和合作伙伴。知晓的重要性：当人员知晓改进设施管理绩效的益处时，他们会更加有动力去优化工作流程、提高服务质量，从而推动组织整体绩效的提升。不符合设施管理体系要求的后果；不符合设施管理体系要求的后果包括：体系失效：当员工不遵循设施管理体系的要求时，可能导致体系整体或部分失效。这意味着设施管理的目标无法实现，如设施维护不及时、能源浪费严重等；风险增加：不符合体系要求可能增加设施运行的风险，包括安全隐患、服务质量下降等。这些风险可能对员工、客户及组织本身造成负面影响；法律后果：在某些情况下，不遵循设施管理体系的要求可能违反相关法律法规，导致组织面临法律诉讼、罚款等严重后果；经济损失：设施管理体系的不合规可能导致经济损失，如因设施故障导致的停产、维修成本增加、能源浪费等；声誉损害：长期的不合规行为可能损害组织的声誉和品牌形象，影响客户信任度和市场份额。员工应知晓的内容。具体后果：员工应明确了解不符合设施管理体系要求可能带来的具体后果，包括上述提到的体系失效、风险增加、法律后果、经济损失和声誉损害等；预防措施：员工应了解如何预防不符合体系要求的情况发生，如遵守操作规程、及时报告问题、参与培训等；应对措施：一旦发生不符合体系要求的情况，员工应知道如何采取应对措施，如立即停止违规行为、报告上级、协助调查等。创建和保持意识涉及：确保人员（包括服务供方的人员）能够意识到设施管理方针的存在和重要性，并能在需要时获取该方针；确保人员（包括服务供方的人员）能够意识到设施管理方针的存在和重要性；意识的存在：组织必须确保所有相关人员，无论是内部员工还是服务供方的人员，都清楚知道设施管理方针的存在。这意味着方针不能仅仅是管理层或某个部门的事情，而应该被广泛传播和认知；重要性的认识：仅仅知道方针的存在还不够，相关人员还必须认识到这些方针的重要性。他们需要理解设施管理方针对于组织目标实现、服务质量提升、资源高效利用等方面的关键作用。确保人员能在需要时获取该方针；可获取性：组织应确保设施管理方针在需要时能够被相关人员方便地获取。这可以通过多种方式实现，如将方针发布在组织的内网上、印刷成册供员工查阅、在工作场所的显眼位置张贴等。及时性和便捷性：获取方针的过程应当是及时的，不应因为繁琐的程序或不必要的延误而影响员工的工作效率。同时，获取方式也应当是便捷的，员工可以通过多种渠道轻松获取所需信息。向人员就设施管理方针的相关方面提供培训；培训的目的与重要性；目的：培训的主要目的是使所有相关人员（包括内部员工和服务供方人员）全面了解设施管理方针的内容、目的、意义以及其在日常工作中的应用；重要性：通过培训，可以增强员工对设施管理方针的认同感和责任感，提升他们的设施管理意识和能力，从而确保设施管理体系的有效运行和持续改进。培训的内容；设施管理方针的概述：包括方针的制定背景、目的、基本原则和主要内容等；方针的具体要求：详细解读方针中涉及的各项要求，如设施管理的目标、标准、流程、责任分工等；方针的实施与监督：说明如何在实际工作中贯彻执行设施管理方针，以及监督方针执行情况的方法和机制；相关案例与经验分享：通过分享成功的设施管理案例和经验，帮助员工更好地理解方针的要求和实际应用。培训的方式与方法；多样化培训方式：采用课堂讲授、在线学习、研讨会、工作坊等多种方式，以满足不同员工的学习需求和习惯；实践性培训：结合实际工作场景，通过模拟操作、案例分析等方式，增强员工的实践能力和解决问题的能力；持续培训：将设施管理方针的培训纳入组织的常规培训计划中，确保员工能够持续更新知识、提升技能。培训的效果评估与反馈。效果评估：通过考试、测试、问卷调查等方式，对培训效果进行评估，了解员工对设施管理方针的掌握程度和应用能力；反馈机制：建立有效的反馈机制，鼓励员工就培训内容、方式、效果等方面提出意见和建议，以便不断改进培训质量和效果。解释方针如何与组织的战略、服务质量目标和成果相联系，以及人员如何为实现这些目标做出贡献；设施管理方针与组织战略的联系；战略导向：设施管理方针应紧密围绕组织的战略目标制定，确保设施管理活动与组织的整体发展方向保持一致；目标协同：设施管理方针中的各项要求和目标应与组织的战略目标相协同，共同推动组织向既定方向前进；资源配置：通过解释方针与战略的联系，可以帮助员工理解组织在设施管理方面的资源配置和优先级设定，从而更好地支持和配合相关工作。设施管理方针与服务质量目标和成果的联系；服务质量目标：设施管理方针应明确服务质量目标，包括设施的安全性、可靠性、效率、舒适性等方面；成果展现：通过设施管理活动的实施，应能够展现出对服务质量目标的贡献和成果，如降低故障率、提高用户满意度等；持续改进：解释方针与服务质量目标和成果的联系，有助于激发员工对持续改进的追求，不断提升设施管理水平和服务质量。人员如何为实现目标做出贡献。角色与责任：明确每个人员在设施管理体系中的角色和责任，让他们了解自己的工作如何与整体目标相关联；参与与协作：鼓励员工积极参与设施管理活动，通过团队协作和沟通，共同为实现目标贡献力量；激励与认可：对在设施管理工作中表现突出的员工进行激励和认可，增强他们的归属感和成就感，进一步激发工作热情；及时向人员传达有关设施管理方针的任何更改；更改传达的必要性；确保一致性：设施管理方针是设施管理活动的指导原则，任何更改都可能影响设施管理的方向、重点或方法。因此，及时传达这些更改可以确保所有相关人员对设施管理方针有统一的理解；增强员工参与：员工是设施管理活动的直接执行者，他们需要对设施管理方针有清晰的认识。及时传达更改可以增强员工的参与度和责任感，使他们更好地融入设施管理体系；避免误解和混淆：如果不及时传达方针的更改，可能会导致员工对设施管理活动的理解出现偏差或混淆，从而影响设施管理的效果和质量。更改传达的内容；更改的具体内容：明确告知员工设施管理方针发生了哪些具体更改，包括更改的背景、原因、目的和具体内容等；更改的影响：解释这些更改对设施管理活动的影响，以及员工应该如何适应这些更改；实施要求：提出对方针更改后实施的具体要求，包括时间节点、责任分工、执行标准等。更改传达的方式；正式通知：通过正式的文件、邮件或会议等形式向员工传达方针的更改，确保信息的权威性和准确性；内部沟通：利用内部沟通渠道（如公告栏、内部网站、简报等）广泛宣传方针的更改，增强员工的知晓度和认同感；培训与教育：对关键岗位的员工进行专门的培训和教育，确保他们充分理解方针更改的背景、意义和要求。更改传达的时机；及时传达：一旦设施管理方针发生更改，应立即着手准备传达工作，确保员工能够第一时间了解相关信息；合理安排：根据组织的实际情况和员工的工作安排，选择合适的时机进行传达，避免影响员工的正常工作。更改传达的效果评估。反馈收集：通过问卷调查、座谈会等方式收集员工对方针更改传达的反馈意见，了解传达效果和员工的理解程度；持续改进：根据反馈意见对方针更改的传达方式进行持续改进，确保信息的有效传达和员工的充分理解。说明设施管理方针与符合性要求的协调一致性；符合性要求的含义：指组织在设施管理过程中必须遵守的法律法规、标准规范、合同协议以及其他相关要求。这些要求可能是强制性的，也可能是自愿性的，但它们都是组织在设施管理过程中必须考虑和满足的因素。设施管理方针与符合性要求的协调一致性：为了确保设施管理方针的有效性和可行性，组织必须确保其与符合性要求保持协调一致。具体来说，这包括以下几个方面：方针内容的一致性：设施管理方针的内容应与符合性要求相符合，不得与法律法规、标准规范等相抵触。方针中应明确体现组织对符合性要求的承诺和遵守。实施过程的一致性：在设施管理方针的实施过程中，组织应确保各项活动都符合相关要求。这包括制定具体的实施计划、分配资源、明确责任等，以确保方针的落地执行。监督与改进的一致性：组织应定期对设施管理方针的实施情况进行监督和评估，确保其持续符合相关要求。同时，根据评估结果及时调整方针内容和实施策略，以不断改进设施管理绩效。如何说明设施管理方针与符合性要求的协调一致性。在方针中明确体现：在设施管理方针的制定过程中，组织应充分考虑符合性要求，并在方针中明确体现这些要求。例如，可以在方针中列出需要遵守的法律法规、标准规范等；制定实施计划：组织应制定详细的设施管理实施计划，明确各项活动的责任人、时间节点、资源需求等，以确保方针的落地执行符合相关要求；加强内部沟通与培训：组织应加强内部沟通与培训，确保所有相关人员都充分理解设施管理方针和符合性要求，并能够在实际工作中加以落实；定期审查与更新：组织应定期对设施管理方针和符合性要求进行审查与更新，确保其持续有效并符合最新的法律法规和标准规范。解释不符合设施管理体系要求的后果，包括个人和组织层面的影响；解释不符合设施管理体系要求的后果：在创建和保持意识的过程中，组织必须明确解释不符合设施管理体系要求的后果。这些后果不仅涉及组织层面，也涉及个人层面，以确保相关人员能够充分认识到遵守体系要求的重要性；组织层面的影响；法律风险：不符合设施管理体系要求可能导致组织违反相关法律法规，从而面临法律制裁和罚款等风险；声誉损失：设施管理不善可能导致服务质量下降、安全事故频发等问题，进而损害组织的声誉和形象；经济损失：设施管理不善还可能导致资源浪费、效率低下、成本增加等问题，给组织带来直接的经济损失；竞争力下降：在激烈的市场竞争中，设施管理不善可能使组织失去竞争优势，甚至被市场淘汰。个人层面的影响。职业发展受阻：对于员工而言，不遵守设施管理体系要求可能导致其工作表现不佳，进而影响其职业发展；安全风险增加：不符合设施管理体系要求可能增加工作场所的安全风险，对员工的人身安全构成威胁；责任感缺失：长期不遵守体系要求可能导致员工对工作的责任感缺失，影响其工作积极性和团队合作精神。如何有效解释这些后果：为了有效解释不符合设施管理体系要求的后果，组织可以采取以下措施：案例分析：通过分享实际发生的案例，让相关人员了解不遵守体系要求可能带来的具体后果；模拟演练：通过模拟设施管理活动中的各种场景和情况，让相关人员亲身体验不遵守体系要求可能带来的问题和挑战；培训教育：通过系统的培训教育课程，让相关人员深入了解设施管理体系的要求、目的以及不遵守要求的后果；持续沟通：通过定期召开会议、发布通知等方式，持续向相关人员传达设施管理体系的重要性和要求，以及不遵守要求的后果。确保人员了解用于解决缺陷的过程以及他们如何为解决缺陷做出贡献。理解解决缺陷过程的重要性：设施管理活动中，缺陷的出现是不可避免的。然而，如何迅速、有效地识别、报告并解决这些缺陷，直接关系到设施的正常运行、服务质量的保障以及组织的安全与效率；因此，确保所有相关人员都了解解决缺陷的过程，是提升设施管理水平的重要前提；解决缺陷的过程；一般来说，解决缺陷的过程包括以下几个步骤：缺陷识别：通过日常巡检、定期检查、用户反馈等方式，及时发现设施中存在的缺陷；缺陷报告：一旦发现缺陷，应立即按照规定的流程进行报告，确保缺陷信息能够及时传达给相关部门和人员；缺陷评估：对报告的缺陷