店长培训手册-最终版

TREK&TRAVEL

店长培训手册作者：MsKiriWang挖掘店长及营销人员的潜能增强店长及员工对企业的信任改善店长及员工的工作态度提高店长及销售人员的工作业绩明确店长岗位职责及权利培训的目的他是政策方针的传达者，也是教育部下的指导者；他是营业活动的管理者，也是营业资产的保全者；他是商业情报的收集者，也是做活动的工作者；他是问题纠纷的调解者；他是全店的代表，他是店长！

第一部分：什么是店长？店长必须做的八项工作

店长的岗位职责

以公司最高经营人的代表之身份，与地区及甲方关系者，顾客，商业关系者接触，培养双方良好的关系第一做代表人的工作在地域和不同店铺以及顾客中收集有用的情报和信息。第二做情报收集者工作在突发事件发生时，应以店长的身份，尽快加以调整解决突发问题，使其更快的恢复正常及顺畅的运营。

第三做调整者的工作将公司的文化以及品牌的文化，销售目标计划等及时准确的快速传达给店内的员工。第四

做传达者的工作指导及教育部下是店长的责任。第五

做指导者的工作管理店内的营业活动并带领团队完成和达到销售目标。第六

做管理者的工作是店铺财产，货品，设备等资产的保卫者。第七

做保全者的工作店长既是一个领导者，同时也是一个销售者，第八

做活动者的工作掌握销售额要对员工进行指导教育，训练业务知识，了解品牌，了解商品。对员工进行科目训练。店长成功的第一步是什么？第二部分：销售的重要性营业额目标每季及每日销售和累计分析营业额的实际完成情况。对比去年实际，今年每日实际及累计营业额分析客数：分析去年客数，今年每日客数。VIP客数的累积。营业额的达成。比较目标实绩销售情况，（超额，未超额，统计每天未完成销售的累计。

营业额实际业绩

基础事项：公司的性质，经营方针，公司的制度公司的架构，公司的业务性质及品牌文化。店铺公司打招呼用语，销售用语，规定统一服装，职场的礼仪……等。

店长对员工进行科目训练内容销售活动的意义服务的流通，活动的成立，货品的充足。导购员的方式，和顾客的关系，顾客至上的道理，上司和部属同事的合作。团队协作精神。主动销售-询问销售，有所接触的销售。销售业务的相关事宜

收集信息报告及表单方法：

用OA邮件书写方式，以及表单方式向公司汇报，并发表你店长个人意见。

公司资产的维护与报废

商品与固定资产发生问题应向公司各主管部门汇报公司会做处理。店长处理业务的方法分类：主力商品分类季节分类分析货品在市场上的占有率。分析货品与新老客人的销售占比。了解货品知识及商品性能。了解产品货号，每季商品有几大系列分析商品有关的知识内容货号：288285/1W48产品面料的特点。比马棉(Pimacotton)功能性面料货号230310/1w61商品知识案例商品的特征商品使用方法组合方法商品品质商品的盘点方法商品的预定调配邮寄方法货品案例清扫店铺的卫生，商品的补货及配置，橱窗模特的更换，POP吊牌的摆放及装饰陈列确认当班者今天是否到岗及调整人员的权利确认配品是否齐全。开业前的准备工作卖场环境应保持井然有序，让顾客有整齐清新的感觉。导购员要外表显得容光焕发。保持微笑。运营与销售服务必备的条件以适当的语言认同对方，赞赏对方，寻找话题，展开聊天，拉近关系。脸上的表情要表现出自信与亲切。乐于与人相处。以能叫出顾客名字欢迎他。倾听顾客的谈话。运用身体语言要谨慎。对顾客要有礼貌。基本顾客的服务技巧对工作要敬业与热心。说话要礼貌且清楚，声音要悦耳。用眼睛接触顾客。避免粗鲁与无理。顾客抱怨时要表示理解而不是质疑，不要打断或责怪顾客。不要与顾客争论要勤练习及谈话的艺术。基本顾客的服务技巧必须培养能谨慎观察顾客的每一个心理变化，才能产生配合状况应付能力。能集合各种可能的咨询对销售又决定性的影响。掌握顾客不同需求。要确定您的顾客是以满意的心情离开的。时时检讨，改进。基本顾客的服务技巧店长的五个基本职能

分配工作

检查工作

业绩评估

奖惩下属

雇佣员工店长对人员的管理要点

如何防止员工流失

选人的标准:疑人不用，用人不疑。工作互调：定期在岗位互调，借以发现问题提前要有预知和人事安排。用人的原则金钱-工资地位被同级别的人接受优越的工作条件奖励-物质性升级的机会对出色工作的认可额外利益-培训，集体活动如何激励员工往往为一点小问题就工作脱节没有受过足够的培训决断能力较低忽略销售和效益的要求没有团队概念工作不安心特别怕出错与同事相处的不和谐，导致工作缺乏配合经常阻碍工作进展员工的典型特征工作培训不足有限的书面指示太多的下属向一位主管报告工作中级的主管太多呆板的工作环境员工不喜欢干工作在什么情况下导致经常出错说读过知识的10%说听过知识的20%所看到知识的30%所读，所听，所看到得50%所读，所听，所看，并经过另外一个人解

释过知识的70%所读，所听，所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%培训的定律-培训者能掌握…店铺商品的规划

货品要做到齐码货品要叠装整齐商品要清洁推荐商品要摆放显眼的位置每周要更换陈列，给人新鲜的感觉。货品给客人买走，要及时补货，不要出现空架现象。所有POP海报一定要安装摆放整齐。卖场的商品陈列及维护卖场不可以出现过时的POP海报。每天要做好卖场卫生，时间在早上，中午，晚上。卖场的商品陈列及维护品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，它的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。第三部分：品牌品牌文化普德集团品牌创始人普德先生BernardBultel普德集团发展历史1989创建Trek&Travel1995进入中国品牌简介Trek&Travel男装不崇尚奇装异服，但对款式和质量的要求一丝不苟。衣物质地均为纯棉、羊毛、纤维制品，迎合欧洲秋冬男装潮流，富有弹性、色彩鲜亮，穿着舒服又有高级质料的感觉，适合各种年龄层次的人，不引人注目，但令人难忘。品牌文化Trek&Travel是与男士的结合，它是男士生活指引的力量，是专为热爱生活，喜欢冒险生活的男士而设计。这是T&T自始至终唯一不变的中心理念。Trek&Traverl以日益不断创新，采用现代面料和自由精神为制造理念，将设计及品质推向人性化，舒适化，使之最终是男士的生活伴侣，T&T品牌的设计如同一位男人的标志。独特，耿直和对顾客的忠诚，再设计上演绎了对传统休闲服饰的理解。Trek&Traver是具有品味的休闲服饰。Trek&Travel的口号不引人瞩目，但令人难忘.Trek&Travel组织架构图德国普德集团香港公司(WFCL)哈尔滨公司(IWFCL)上海公司(TTSHG)公司架构组织架构图销售协作流程图财务部市场部货品部行政环境部电脑部仓库王桂杰谢丽娜陈莎孙仁涛邢沛莹李响孙进民赵丹彤张馨悦贺鹏曹德江梁静销售运营部张曼沈阳王丽萍鞍山店长负责制大连店长负责制哈尔滨大庆店长负责制总经办周学丽助理公司的运营理念经营理念团队协作团队雏形期大家开始相互认识,团队成员总体上有一个积极的愿望,急于开始工作.团队成员不了解自己的职责及其他成员的角色.个人对工作本身和他们的相互关系高度焦虑,几乎没有什么实际的工作进展.情绪特点是:激动,希望,怀疑,焦急,犹豫.团队的风暴期团队目标更加明确,成员开始运用技能着手执行分配到的任务,缓慢推进工作随着工作的进行,成员会越来越不满意依靠团队领导的指导或命令,同时,成员根据其他成员的情况,对自己的角色及职责产生更多的疑问当开始遵循操作规则时,成员会怀疑规则的实用性和必要性.成员希望知道他们的控制程度和权力大小此阶段冲突产生,气氛紧张,人们有挫折,愤怒或者对立的情绪,成员们可能抵制团队,因为他们要表达与团队联合相对立达个性团队规范期团队成员之间的关系已确立好了,大部分矛盾得到解决成员接受和明确了各自的角色团队规则得以改进和规范化控制和决策的权利由团队领导移交给了团队信任在成员间建立起来,凝聚力形成,成员间大量交流信息.团队运作期团队成员积极工作,集中精力实现团队目标.团队有集体荣誉感,信心十足,成员开放,坦诚,及时进行沟通,密切合作,互相帮助,相互依赖程度高.希望雁行千里排成行，团结协作齐飞翔！没有完美的个人，只有完美的团队；一根筷子易折断，十双筷子抱成团；一个巴掌拍不响，众人鼓掌声