在线招聘企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告

第一章前 第二章2023-2028年在线招聘市场前景及趋势预 第一节在线招聘是否仍存在行业增长红利 一、招聘是低频、刚需的非标流程，服务商紧抓需求变革与时俱 二、招聘服务为BC两端提供价值，在线招聘性价比凸 三、招聘市场线上化率仍处于提升阶 第二节在线招聘平台行业格局如何演变 一、竞争格局：用户基数积累形成正向循环，头部平台规模效应凸 二、行业趋势：垂直细分市场竞争加剧，横向扩张拓展闭环服 第三节典型在线招聘平台模式解 一、传统模式：互联网红利推动依托PC端以简历为中心的招聘网站迅速发 二、BHC模式：发挥平台猎头的作用撮合被动求职的中高端人 三、直聊模式：智能匹配提高效率，流量分发留住长尾客 四、短视频招聘：触达海量目标用户，简化招聘适配蓝领需 五、社交招聘：打破招聘的低频属性获取高粘性的流 第三章在线招聘企业通过体验提升顾客满意度策 第一节客户体验管理的作 一、什么是客户体验 二、客户体验管理的作 第二节如何通过客户体验管理提升客户满意 一、利用决策线索——提升价值的可感知 内部线 外部线 二、利用随机惊喜，提升主观感 第三节基于体验视角的消费行为意 一、应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验 二、通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾 第四节在线招聘企业通过体验提升顾客满意度策 一、到店前的体 二、预定体 三、门头体 四、迎宾体 五、排队叫号体 六、等位体 七、叫号入店体 八、进店落座体 九、介绍体 十、注册引导体 第四章在线招聘企业《通过体验提升顾客满意度策略》制定手 第一节动员与组 一、动 二、组 第二节学习与研 一、学习方 二、研究方 第三节制定前准 一、制定原 二、注意事 三、有效战略的关键 第四节战略组成与制定流 一、战略结构组 二、战略制定流 第五节具体方案制 一、具体方案制 二、配套方案制 第五章在线招聘企业《通过体验提升顾客满意度策略》实施手 第一节培训与实施准 第二节试运行与正式实 一、试运行与正式实 二、实施方 第三节构建执行与推进体 第四节增强实施保障能 第五节动态管理与完 第六节战略评估、考核与审 第六章总结：商业自是有胜 第一章第二章招聘具有低频、刚需的特性，基于个性化的企业需求形成非标准化的流程。1）识咨询预测，中国非农从业人员的平均工作转换频率预计将由2021年的每年1.9次增加至2026年的每年2.1次；虽然工作转换频率存在提升趋势，但招聘对企业和求职者来说仍然是相对低频的活动。2）3）非标：招聘涉及企业与求职者的双向选择匹配，求职者存在个性化需求，企业遵循自身差异化的招聘环节，双方均无统一量化标准，形成了存在显著差异的非标准化招聘流程。招聘服务的本质为帮助企业和求职者完成双方需求匹配，匹配效率为行业制胜关键。15%+咨询，20216608/2016-2021CAGR16.5%，20261.420212026CAGR16.4%。中国的人力资源服务市场可分为招聘服务、人力资源管理及外包服务、薪酬及人事服务以及其他，招聘服务包含线上及线下人才招聘解决方案，连接招聘者和求职者，提高招聘效率、提升招聘质量。招聘服务处于整个人力资源服务价值链前端位置，通常以匹配行为发生或匹配结果为节点进行付费，不对候选人入职后的管理负责。根据灼识咨询数据，2021年招聘服务市场规模2021亿元/2016-2021年CAGR达17.3%，预计2026年将达到4767亿元/2021-2026年CAGR达18.7%。其中，线上招聘主要付费方为企业雇主，按B端付费口径统计，2021年市场规模713亿元/2016-2021年CAGR达24%，预计2026年线上招聘市场规模将达2507亿元/2021-2026年CAGR提升至29%，预计线上招聘收入占整体招聘服务比例由2021年的35.3%提升至52.6%。我国招聘猎头行业起步较晚，但发展迅速，市场参与者仍以中小企业为主。猎头进入中国的时间较晚，在2014年Linkedln进入中国后，服务猎头的自媒体、软件、网站陆续涌现，一些早期作为招聘中介的网站也纷纷开展猎头业务，极大的提高了猎头们的成单效率。据艾瑞咨询统计，截止到2020年我国主营猎头业务的公司超过3000家，仍以中小企业为主，10人以下规模的猎头企业占比为39.8%，仅有8%的企业超过百人规模，市场结构发展不平衡。猎头行业提供服务主要领域为互联网/人工智能/高端制造/消费品/金融，对应比例为54%/33%/32%/28%/28%。招业的业务开展也同样受到行业发展阶段及政策的影响。第三方招聘服务萌生于我国企业获得自主招聘权之后，招聘及求职观念均随时代发展不断变化，各类提供招聘服务的公司及平台不断涌求逐渐兴起，招聘行业的线上化率持续提升。1）1996年之前：企业获得招聘自主权催生招聘服务发展的早期阶段。改革开放后统包分配制向企业自主招聘过渡，90招聘，国家取消统包分配制后就业观念发生重大变化，招聘行业日益活跃。人力资源服务需求萌2）1997-2007PC发展势头迅猛。前程无忧、智联招聘、中华英才网等大型招聘网站获得飞速发展，分类信息网站1997才网、智联招聘上线，1999年前程无忧上线，2004年前程无忧率先在美国纳斯达克证券交易所上市。200558，Recruit、SEEK，2005Monster40%股份；2006澳大利亚在线招聘公司SEEK收购智联招聘25%的股权。3）2008-2009虽然在线招聘企业不同程度地遭受到负面影响，但是求职者对于在线招聘依赖程度的提高使得在线招聘行业前景依然向好。整个在线招聘市场也在此时开始正式启动并根据国情寻找适合自己的发展道路，200925%。此时，中国在线招聘市场形成前程无忧、中华英才网、智联招聘三足鼎立局面。4）2010-2015互联网时代后，在线招聘企业也在创新产品服务模式及功能，初期在线招聘仍以互联网简历模式为主，结合增值服务和结果付费。而后新型招聘模式不断涌现，众多分类信息网站和新兴的猎头招聘、社交招聘，如猎聘网、拉勾网、LinkedlnBoss效应，竞争愈发激烈。由于老三强没有精准把握住PC端向移动端切换的契机，移动端的市场被直接切入移动应用的猎聘和BOSS直聘快速抢占。5）2016给紧缺，企业需要投入更多的时间、精力、财力去招聘合适的人才。这一阶段灵活用工进入快速增长期，受到技术的推动，在线招聘也面临服务升级。随着移动互联网、人工智能、大数据技术线招聘行业面临服务的升级要求，依托抖音、快手等高流量平台的短视频招聘崭露头角，在线招聘平台对各细分市场进一步抢占瓜分。二、招聘服务为BC劳动力问题凸显。自2015年开始，我国劳动力人口占总人口的比重持续下降，从最高值一直下降到2020年的53.2%。根据国家统计局数据，中国城镇青年失业率持续走高，在2023621.3%，20101，而近十几年人才始2020Q11.62；根据智联招聘、中国就业研究所发布的就业市场景气度数据，2014Q3CIER1，2；反映企业用工难、用工荒的问题。劳动力的结构性错配在岗位缺口方面表现为大量蓝领岗位空缺无法招聘到技术工人，而部分白领岗位却存在供过于求的场景。BC境促进对第三方招聘服务的需求增长，提高人岗匹配效率、降低招聘成本为企业雇主的核心诉offeroffer等痛点。根据TalkingData的调查，64.2%的雇主HR在招聘中关注招聘效率和效果，50%的雇主HR关注招聘成本。因而提升人岗匹配效率、降低招聘成本是招聘服务需要解决的核心问题，并且企业愿意为之付费，TalkingData数据显示，44.8%的企业招聘预算在5万元以上，25.3%3-5，17.5%1-3，12.3%1元以内。招聘服务包括线上招聘和线下招聘，其中线下招聘模式主要包括人才市场招聘会、校园招聘、猎头、内推等，猎头模式匹配效率高，但收费高，其他几类线下招聘一般有地域受限、覆，BC灼识咨询报告，线上招聘单次招聘成本约仅线下招聘的五分之一，为性价比之选。尽管求职者不是招聘服务的主要付费方，但对于求职者的匹配触达效率成为服务商的核心竞，88%求职者偏向于使用面试/薪酬谈判等技巧传授以期在求职过程中获得更好的岗位和薪酬，75%求职者偏向于使用社交功能，超过一半求职者使用企业屏蔽以保证在求职过程中现工作岗位不受干扰，仅有约23%的求职者使用猎头服务。关于面试/薪酬谈判等技巧传授的增值服务满意度，智联招聘满意度4.16BOSS3.893.83平台的基本诉求即信息搜索+简历制作与投递+邀约面试+面试反馈。绝大多数使用在线招聘的平台求职者认为简历投递后反馈速度慢、信息更新不及时以及可选择职位过少是在线招聘平台的使用痛点。求职者的使用习惯方面，大多数求职者会选择下载多个在线招聘APP，在多个平台进行简历投放，以最大程度增加自己的求职成功率。而在使用招聘网站或产品，网上求职者较常使用的服务以查询职位信息、管理个人简历和投递简历为主，其中求职者对职位搜索的使用超过五用的低频特性，在线招聘平台的规模、渗透率至今仍低于起步晚的支付、购物、餐饮旅游等行C咨询数据，202120.3％，2021国金领/白领/蓝领的线上招聘渗透率分别为32.8%/53.7%/15.6%，预计到2026/蓝领的线上招聘渗透率将达到45.2%/69.5%/35.5%，其中蓝领渗透率提升幅度最大。从按求职者类型划分的行业规模看，2021（25工作的人员）41/2016-2021CAGR18.7%，2021-2026CAGR提升至19.9%；2021年白领（年薪人民币25万元或以下从事专业、办公、管理或行政工作的人员）在线招聘市场规模为349亿元/2016-2021年CAGR19.4%，预计2021-2026年CAGR达20.4%；2021年蓝领（在第二产业及第三产业以及当地生活服务业从事体力或服务相关工作的人员）在线招聘市场规模为324亿元/2016-2021年CAGR31.7%，预计2021-2026年CAGR提升至PC13计蓝领在线招聘市场将有较大规模发展，在线招聘市场中蓝领市场规模占比由45%提升至61%蓝领流动性高稳定性差、而单次招聘成本不低，招聘需求分散，较白领招聘存在诸多差异，蓝领大量熟人介绍的求职方式决定了蓝领招聘市场中仍然存在着大量未商业化的部分。从求职端来看，蓝领的求职匹配环节依然有社交关系承担非商业化的市场，本地中介掌握着大量可靠的蓝领资源。不同于白领市场头部格局集中的特征，蓝领市场中存在众多具备广泛资源网络布局的中介机构，在特定行业地域具备一定壁垒，蓝领招工的部分需求批量化，且蓝领人员流动性较大门3需要的招聘频次远高于白金领，据中国新形态就业研究中心在2022年12月27日发布的《2022服务、配送员等，工资水平大部分从5000~8000元/月不等。而根据专家访谈等数据，单次蓝领招聘费用并不低，线下服务收费通常接近千元。基于蓝领招聘低薪、高频、不低招聘费的市场现状，蓝领招聘市场规模庞大但存在大量违背商业化的部分，随着多招聘平台引入小中介生态，长期看单匹配环节蓝领招聘线上化空间广阔。B小型企业更友好，中小型企业在线招聘渗透率预计有较大提升。根据灼识咨询数据，中国企业数量由2016年的0.3亿家增长至2021年的0.5亿家/2016-2021年CAGR13.3%，预计2026年0.8/2021-2026CAGR10.8%，2021的27%提升至2026年的39%。其中大型企业维持高渗透率，由87.6%提升至88%；中型企业在202161.8%202671.6%；小型企业在传统以简历为核心的招聘模式下获得关注较少，2021年在线招聘渗透率仅26.2%，提升空间大。针对这一市场空白，新兴的直聊模式、短视频招聘等将带来中小企业受益的流量分配方式，灼识咨询预测中小企业的渗透率有望大幅提升至2026年的38.5%。在线招聘市场集中度相对其他人服细分板块（例如灵活用工）较高，头部平台展现出显著的规模效应。中国人力资源服务机构众多，市场进入门槛较低，海量区域性和垂直类型的小中介不断涌现；根据人社部数据，截至2022年末，中国人力资源服务机构数量达到6.3万家/+7%，2016年以来机构数量持续呈现增长趋势，2016-2022年CAGR达到15%。在人力资源服务中，招聘服务存在众多分包及交叉合作机制，市场天然分散，小微招聘中介易于通过特定行业或地域的资源切入市场开展业务，同时可以成为中大型机构的供应商。而在线招聘市场存在平台流量积累根据BOSS直聘招股书引用的灼识咨询数据，招聘市场高度分散，TOP5龙头市占率合计仅9%，582.8%，BOSS2.3%，第3-5名分别为前程无忧、猎聘、智联招聘，市占率均未超过2%。在线招聘市场集中度更高，当前市占率最高的是BOSS直聘，市占率为6.1%，第2-4名为前程无忧、猎聘、智联招聘，市占率分别为3.6%、3.3%、2.7%，TOP416%易获得市场份额的提升，呈现出头部集中的趋势。各类人群的求职需求存在差异，针对细分市场的招聘服务萌生进一步使得竞争格局趋于分散。平台的用户基数积累持续带来正向反馈，流量成为在线招聘平台的重要竞争要素，龙头平台已获取的海量数据和高效匹配技术带来先发优势。在线招聘龙头已积累大量求职者和企业数据，并通过大数据分析和人工智能技术优化匹配算法，提供更精准的匹配服务。在线招聘与购物、外B、C好，大量的求职者加入平台会吸引更多的招聘方加入，带来更多的就业机会，反过来吸引更多的求职者，形成一个良性循环，正循环系统驱动在线招聘行业龙头不断增长。同时大量的用户数据能够帮助公司研发团队进一步提升AI智能匹配技术，进而放大自身技术优势。2022年在线招聘龙头BOSS直聘、前程无忧单机有效使用时间均明显高于行业平均值，BOSS直聘更是在网络招聘APP的月有效使用时间中展现出了断层领先的优势，其中7月BOSS直聘的使用时间明显增长，一方面来自于复工复产带来的新增招聘需求回暖，另一方面BOSS直聘恢复新用户注册带来显著增量用户。2021年至2022年6月，智联招聘、前程无忧、猎聘的DAU分别增长61%、61%、21%，MAU41%52%、16%。BOSSDAUMAU，直人群等在线招聘平台，随着招聘平台对于细分市场的不断切分，未来平台的标签化特征将凸招聘等。平台聚焦垂直细分市场可以满足不同企业和求职者的个性化需求，可以为不同企业和求职者提供更加精准的服务，从而提高服务质量和用户体验。同时通过细分市场，可以更加精准地立品牌形象从而提高品牌的知名度和影响力。目前单个招聘平台难以通过自身的商业模式和付费机制适配所有人群、行业和岗位，切入细分市场更容易赢得市场份额，获得品牌认同，预计未来高效算法进行精准人岗匹配，技术不断驱动匹配效率提升，各平台发力提升大数据和人工智能布局与应用。作为技术驱动的招聘平台，BOSS直聘和猎聘均在研发上有较大投入BOSS直聘2022年研发投入达11.8亿元/+44%，2019-2022年研发费用率保持在19%以上。猎聘研发投入逐渐增长，2022年研发投入4亿元/+19%，研发费用率从2018年的11.3%提升至2022年的15.2%数据构建的数据标签，通过“知识图谱”+“机器学习”等算法和技术提升匹配效率。传统招聘环节之外，在线招聘龙头均已进行业务延伸至交付、管理环节，打造服务闭环。以猎聘为例，除核心在线招聘平台之外，猎聘建立的猎头辅助的闭环招聘模式，利用“面试快”及“入职快”为部分经过筛选的猎头提供面试、入职交付等招聘闭环服务，同时针对企业端的“多面”招聘SaaSAI灵活用工平台，为企业提供人才外包、实习生外包、人事代理等“从招聘到离职”的全周期“零工”服务。猎聘外包亦提供从岗位招聘到人事管理、风险管控和福利健康的一站式岗位外包服务。BOSS直聘在企业获取简历后提供面试服务，企业可以在“BOSS面霸”客户端进行面试预约、视频面试等。智联招聘的智联人才测评及培训事业部为企业提供从招聘到测评、培训和晋升选拔等服BPO用工、人事代理等服务。前程无忧的人事外包业务包含人才派遣、员工入离职、薪酬福利、人力咨询等业务，无忧培训测评为企业提供企业培训、人才测评等服务，无忧猎头为企业提供中高级管理人员招聘、咨询等服务。同时前程无忧投资北昂科技，布局酒店和餐饮行业的灵活用工业政策引导招聘行业不断规范化。招聘行业涉及大量企业机密和个人信息，因此用户隐私安，2015可和登记，不得进行职业中介。2019年《关于进一步规范人力资源市场秩序的意见》提出加强人服市场准入管理，建立市场退出机制。2023年6月出台《人力资源服务机构管理规定》明确职业中介准入门槛，行政许可和备案规则。在信息安全方面，2018年出台《人力资源市场暂行条20192015年立法确定职业中介机构不得为无合法证照的单位提供相关服务。2017年《关于进一步加强招聘信息管理的通知》明确打击虚假招聘信息发布，招聘平台应当履行信息发布审核义务。2020查，2023年首部《人力资源服务机构管理规定》亦重申此规定。政策也鼓励招聘平台在劳务对接、灵活用工、线上招聘、技能培训、市场供求分析预测方面的发展。2022设立劳务品牌专区，鼓励人服机构主动对接劳务品牌企业提供咨询、高级人才寻访等专业服务。2022职招聘服务模式，支持人服机构开发灵活就业平台，对提供求职招聘、保障用工、技能培训、劳务对接等服务的机构，落实相关补助，鼓励人服机构开展市场供需、人员薪酬等分析预测。PC前程无忧作为早期综合性在线招聘网站的龙头之一，受益于互联网发展红利获得飞速发展，凭借海量、高效的招聘信息线上化&&BC两端数据库，将招聘服务带入线上时代推动行业颠覆性变革。然而在行业迭代过程中，前程无忧PC普及初期，以前程无忧为代表的PC端招聘网站兴起并获得飞速发展，招聘从线下活动和纸媒宣传逐步向线上过渡，前程无忧作为在线招聘的先行者，截至私有化退市前，前程无忧仍保持着营1998，199951；20022004；2006资源服务巨头RecruitHoldings入股前程无忧；2015年起公司开始通过投资并购补足垂直领域（针对大学生及在校生招聘）、智鼎在线（等人才发展解决方案）、高顿教育（针对高端财经人脉拓展）、拉勾网（互联网行业在线招聘）；2019年公司先后投资Fountain、华立大学和CDP以布局HRSaaS业务；2021年62022多元化产品丰富业务结构，经济危机后线上招聘完成对纸媒的全面超越。2009线招聘服务首次实现营收端对印刷广告业务的超越，经济危机反而加速了线上招聘的渗透以及对202154%JobBoard模式在建立之初具有传统线下招聘模式所不具备的高效性，B端客户在平台可以面向全国C的简化和招聘效率的提高。为增强公司在招聘领域的覆盖广度，公司通过收购形成在线招聘服务HR51eHire51HR包、培训翻译、校园招聘、猎头、HRHR前程无忧上市至疫情前业绩表现持续优异，2018年起付费企业数量开始萎缩后增长逐渐乏2004-2021CAGR14%/16%，2018-20194014保持着优质也稳定的利润率，相较于友商的初期亏损情况，前程无忧的Non-GAAP净利率在2011-202030%+201937%的最高水平，业绩持续优异。在用户数据方面，同道猎聘、BOSS倾斜的战略导致了中小客户的流失，同时疫情带来的宏观经济波动带来了明显的业务瓶颈，付费2017，2021年前程无忧付费企业数量降至36万家。尽管如此，公司的企业客户ARPPU呈现了快速增长趋服务，因此在客户数量萎缩的背景下前程无忧2021年仍然实现了收入端的新高。在招聘平台不断迭代升级的过程中，前程无忧作为老牌龙头虽然具备用户积累优势，然而在趋势变革及匹配效率等方面仍有缺陷。1）PC统优势积累了用户和流量，但后期对于移动端的探索未能维持市场领先的地位，面对日益垂直细APP2）前程无忧虽然创新性“求职者——平台——招聘者”的策略也导致了匹配效率低的问题多年未有显著改善。3）搜索模式下，流量向知名度高的大企业倾斜，结合前程无忧自己的大客户挖掘战略，中小客户获得的流量有限、使用体验差。因此，前程无忧在对于移动端市场的早期抢占和细分市场的挖掘中落于下风，对于企业用户、尤其是中小客户的开拓遇到了瓶颈。尽管老牌龙头前程无忧用户增长势头不如新兴招聘平台强劲，在拉勾网、应届生求职网等子品牌和细分市场的探索中同样取得了一席之地，前程无忧在招聘市场仍有APP前程无忧通过投资并购等方式对于细分市场的扩张及其他HR线下服务的探索或将带来其他破局二、BHCBHC模式由同道猎聘首创，核心创新点在于将猎头引入在线招聘生态中，撮合相对被动求职10（2022用户平均年薪为19万），以让利于猎头的方式提高猎头粘性和积极性以促成活跃匹配形成服务闭环，提升了中高端人才的招聘效率，解决了传统综合性招聘网站难以触达中高端人才的痛点。大众招聘平台难以服务中高端人才，平台的撮合角色在中高端招聘市场尤为重要。从供给端看中高端人才具备稀缺性，求职特性表现为相对被动，主动使用大众线上招聘平台的频率更低，对猎头的依赖程度高。年薪十万以上的中高端人才基数小，根据猎聘招股书数据，预计2021年中高1.113.9%，此外中高端人才跳槽频率低加强了人才的稀缺性，白领通常一年跳槽1~2次，金领通常三年跳槽1次，中高端人才的招聘匹配效率提升需要第三方的介入。猎聘创新性地推出这一模式填补了市场空白，提升中高端人岗匹配的活跃度和成功率。支撑BHC模式的三方用户体量持续快速增长，共同巩固平台生态。