医院服务工作总结

医院服务工作总结

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2021年工作总结

一年来在院部的正确领导下，以“三个代表”主要思想为指导，认真学习党的十七大会议精神,学习党的路线方针政策，学习法律法规，遵纪遵法，遵守各项规章制度，认真学习“八荣八耻”，主动参与反商业****活动，结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部门规章及管理年指南知识的学习。

一、根据管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，以社会满意为导向，牢靠树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”，立即完成满意度考评任务。重视用户意见提议建立病友意见征求意见工作制度，定时搜集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作的意见及提议，每个月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表整年共8311张，做好回收、统计。加强医患沟通，和病友及家眷交流，立即听取病友的意见和需求，并将医疗服务行为中存在的问题立即反馈，结合实际情况加以整改落实。

整年各项满意度调查结果因计分方法改变，和去年同期无法对比

1、住院病人对病区工作人员的平均满意度%

2、住院病人对辅助科室工作人员满意度%

3、门诊病人对门诊各科室的满意度%

4、临床医务人员对相关辅助科室满意度%

5、临床对行政后勤部门满意度%

6、思想汇报专题行政后勤相关科室满意度%

二、充足发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作，受理病友和职员投诉，做到有统计，并立即调查、核实、调解、妥善处理，尽可能避免矛盾激化，依据反应的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。整年共受理投诉118件，其中医疗投诉67件，占%，服务投诉44件，占%，收费1件,占,其它6件，占%，去年同期165件，下降%。

三、出院病人回访，经过电话向出院病友了解出院后的健康情况和住院期间医院提供的医疗服务质量，对出院后的需求加以指导延伸的关心有利于促进病友对医护人员情感交流，1—9月份出院病友总人数15039人，实际电话回访人数12286,回访率%，满意度%，专科回访总数283人，回访率%,做的好的科室是内一科占%,泌尿科占科,心内科占%,呼吸科占%。

四、XX配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协调沟通，常常深入和关注门诊关键窗口，指导改善服务步骤，做好高峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚心”，一切从病人角度出发,围绕病人和职员满意的服务宗旨,方便群众就医尽可能为病人和职员着想，尊重关爱病人.重视诚信服务,坚持首问负责任,有问必答一办到底。推出方便举措，满意职员，为职员办好事、办实事,方便职员及实习生探亲，外出旅游为职员代购火车、汽车、飞机票及联络旅游,代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不推辞。

职员生日祝贺825人，生育贺喜41人，住院慰问26人，安排职员赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。年三十慰问住院病人330人，每逢节日首先想到关心和慰问病友，重阳节慰问住院老人,六一儿童节和小病友一起欢度佳节。

五、方便群众就医，减小病人看病等候时间，提升教授预约挂号，针对教授常常因种种原因不能到位，降低病人投诉和埋怨现象，，做到立即和