护患沟通技巧课件

银川市第二人民医院什么是沟通?人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它34医院中存在的人际关系家属病糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。的变化都会导致不安。女性，42岁，左侧腹股沟疝，由于诊断明确，未执行任何辅助检查，医生为其拟定了硅胶注射封闭治疗方案，治疗前未与患者进行任何沟通，也未签定特殊治疗同意书，注射时患者感左肢建立良好的关系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用,病人及家属的心理状态更能赢得对方的信任，庄庄第八页，共四十九页。1.怎么还没穿上?刚才不是已经和你说过了么!2.还没穿吗?我来帮你穿上好吗?建立互相信任的、开放的良好扩收集病人资料，为他们提供知不守义月与病人共同讨论，确定需要护理的问题为病人制定一个目标明确、行之有效的护患沟通的意义有益于保持和增进护患双方的心理健康满足患者及家属的需要是医学科学发展的需要是减少纠纷的需要影响护患沟通的因素物理环境：噪音、氛围、距离等。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。患者因素信仰和价值观：宗教信仰、道德修养。文化差异：不同国度。第十三页，共四十九页。主观责任因素专业技术因素心理素质因素身体素质因素沟通技巧的运用据近年的调查显示，80%的护患纠例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照第十五页，共四十九页。及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患护患沟通中最常用的语言安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。如放疗病人;静脉输液。指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气(空腹抽血，特殊药物输液速度)。鼓励性语言：多对患者及家属说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。指责：责怪患者或家属。压制：患者有意见或有要求不能提。威胁：用威力迫使患者屈服。谩骂：在护患沟通中，出言不逊。第二十页，共四十九页。例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的0%。”而另一名医生却这样表述："你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有20%。所以希望你不要放弃。"由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。这些话你有没有(听人)讲过?●你老婆得肺癌了，你还吸烟。●别啰嗦，快点讲。●不知道，问别人去。非语言沟通仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表(社体态：健康、有教养、自信。面部表情：极具特征的非语言沟通信息(微笑、目光语)。微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，(英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值)。应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你第二十四页，共四十九页。护患沟通技巧—一般沟通技巧注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息与对方保持合适的距离维持松驰的、舒适的体位和姿势◆避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等可以轻声地说“嗯”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去护患沟通技巧—一般沟通技巧◆核对你的理解是否准确，即与对方所表达的是否一致意重点复述关键内容，并不加判断护患沟通技巧一一般沟通技巧◆将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述，对自己的喜欢的运动是什么”◆闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。如：“你是不是喜欢排球运动?◆帮助对方抓住重点，不要离题，注意不可过早地使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在对方描述的基础上，适当加以引导，如：“你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状?"◆是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了方向；在对一段谈话进行总结之后，应允许对方发表◆在明确问题的性质后，提出解决问题的方法和途径。在提供信息时，首先要强调的是信息的正确性，并要简单明了地进行说明，为了使对方易于护患沟通技巧一其它沟通技巧x给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到自我暴露x一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。第三十二页，共四十九页。护患沟通技巧一其它沟通技巧触摸神经语言程序◆主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括体位、姿势、手势、面部表情，相似的词汇、音色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。护患沟通实践-一得体的称谓护患沟通避免“七不”特殊情况下的沟通技巧●再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。第三十五页，共四十九页。特殊情况下的沟通技巧●可以轻轻地安抚他，保持安静的环境。●在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。此时患者液体已输完，护士B给予患者拔针，护士A过来更换液体时液体已拔，告知患者还有液体，需要再扎一次，这时患者情绪激动，委屈的哭了，如果你是护士A,你该如何做?第三十六页，共四十九页。提高护患沟通效果的技巧 1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础深入了解就诊者的就诊动机。提高护患沟通效果的技巧7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。提高护患沟通效果的技巧2.上级检查，要求患者穿病员服，护士进病房让患者更换病员衣，护士A说：还没换吗?让我来帮你换好吗?3.患者女性，应被前男友传上梅毒，婚后丈夫对其冷淡，甚至怀孕仍拳脚相加，非常痛苦，护士知道后主动安慰，患者向护士倾诉，在家里连可爱的侄女都不敢抱，护士向患者详细的讲解了梅毒的传播途径，患者终于感到轻松了。提高护患沟通效果的技巧早孕流产，住院后医生询问病史时，患者先告知曾经做过人流，但不是和现在的男朋友，让我们替她保密，床头交接班时，这名患者询问“清宫疼么时候做的，我怎么不知道?”如果你是其中的护士，你该如何回答?护患沟通中“十个一点”第四十一页，共四十九页。第四十三页，共四十九页。●爱心多一点要求严一点第四十五页，共四十九页。护患沟通交流实例●从对方的利益出发，达到说服的目的“王大嫂，请抽血!”血小板