公共关系危机应对预案

公共关系危机应对预案TOC\o"1-2"\h\u19699第一章应急预案概述 380761.1应急预案的目的与意义 3209621.2应急预案的适用范围 421491第二章危机识别与评估 4318002.1危机识别标准 4191842.2危机评估方法 5203192.3危机等级划分 523226第三章组织架构与职责 5285133.1应急组织架构 5192553.1.1应急指挥部 5288043.1.2应急办公室 69353.1.3专项小组 6309273.2各岗位职责 698743.2.1应急指挥部职责 6273343.2.2应急办公室职责 656663.2.3专项小组职责 6191583.3协调与沟通机制 6277303.3.1内部沟通 6238783.3.2外部沟通 73484第四章信息收集与传递 7104214.1信息收集渠道 7291934.1.1内部渠道 7105934.1.2外部渠道 7245284.2信息传递方式 791644.2.1书面报告 7276284.2.2口头报告 8147224.2.3邮件 8307934.3信息发布与保密 8146014.3.1信息发布 8257244.3.2信息保密 810811第五章危机应对策略 833655.1危机应对原则 8252525.1.1保证信息准确 8223745.1.2及时响应 824535.1.3以人为本 9125685.1.4主动沟通 9291965.2危机应对措施 9296075.2.1建立危机应对小组 983565.2.2制定危机应对计划 9181005.2.3加强信息收集与监测 9179535.2.4建立危机沟通机制 9186755.3危机应对流程 9315825.3.1危机预警 9145675.3.2危机响应 9127075.3.3危机处理 9256885.3.4危机恢复 108877第六章危机沟通与舆论引导 1073656.1危机沟通对象 1097066.1.1内部沟通对象 1082236.1.2外部沟通对象 10155546.2舆论引导策略 1083276.2.1确立舆论引导核心 10301686.2.2制定舆论引导方案 10109956.2.3强化正面宣传 1019656.2.4应对负面舆论 11276046.3媒体应对技巧 11176776.3.1建立媒体关系 1126296.3.2制定媒体应对策略 11251306.3.3主动发布信息 11218246.3.4应对媒体提问 11305536.3.5跟踪媒体动态 1171506.3.6利用新媒体平台 1122206第七章应急资源与保障 1143717.1应急资源种类 11134317.1.1人力资源 11233187.1.2物资资源 12238117.1.3资金资源 12156917.2资源调配与保障 12214967.2.1人力资源调配与保障 12277337.2.2物资资源调配与保障 12177287.2.3资金资源调配与保障 12283887.3应急资源维护 13177897.3.1人力资源维护 13135937.3.2物资资源维护 135737.3.3资金资源维护 139302第八章培训与演练 13187298.1培训内容与方式 135848.1.1培训内容 13177508.1.2培训方式 13167368.2演练计划与实施 1431588.2.1演练计划 145508.2.2演练实施 1483978.3演练评估与改进 14307248.3.1演练评估 14323918.3.2改进措施 145496第九章应急预案的修订与更新 1493179.1修订与更新原则 15171079.1.1遵循法律法规原则 15293429.1.2实时性原则 15153389.1.3完整性原则 15102849.1.4可操作性原则 15216109.1.5科学性原则 15246569.2修订与更新流程 1581109.2.1评估与审查 15147449.2.2收集意见与建议 1582539.2.3制定修订计划 15229979.2.4修订与更新 1511269.2.5发布与培训 15242779.2.6实施与监督 16247239.3修订与更新记录 1625329.3.1记录修订时间 1674929.3.2记录修订内容 1693109.3.3记录修订责任人 16158269.3.4记录审批意见 16199349.3.5记录培训与宣传 163695第十章应急预案的监督与评估 161044310.1监督机制 163148510.1.1组织架构 161645810.1.2监督内容 16759310.1.3监督方式 16688910.2评估方法与指标 171932310.2.1评估方法 171830510.2.2评估指标 172206410.3评估结果应用与改进 172408010.3.1评估结果应用 171385010.3.2改进措施 17第一章应急预案概述1.1应急预案的目的与意义应急预案的制定旨在明确公共关系危机发生时的应对策略与操作流程，保证组织能够在危机爆发时迅速、有效地应对，降低危机对组织形象和利益造成的不利影响。应急预案的目的与意义主要体现在以下几个方面：（1）明确危机应对的责任主体。应急预案明确了各相关部门和人员在危机应对过程中的职责与任务，保证危机发生时，组织内部能够形成统一、协调的应对机制。（2）提高危机应对的效率。应急预案为危机应对提供了详细的操作流程和方法，有助于缩短危机应对时间，提高应对效率。（3）降低危机造成的损失。应急预案通过预测和评估危机可能带来的风险，有针对性地制定应对措施，从而降低危机对组织形象和利益的损失。（4）保障公众利益。应急预案关注公众利益，保证在危机应对过程中，组织能够积极履行社会责任，维护公众权益。1.2应急预案的适用范围应急预案适用于以下几种情况：（1）组织内部发生的公共关系危机事件，如产品安全、服务质量、员工行为等引发的危机。（2）组织外部环境变化导致的公共关系危机，如政策调整、市场变化、竞争对手攻击等引发的危机。（3）自然灾害、灾难等不可抗力因素导致的公共关系危机。（4）其他可能对组织形象和利益产生重大影响的公共关系危机。应急预案的适用范围涵盖组织在运营过程中可能面临的各类公共关系危机，旨在为组织提供全面的危机应对策略和操作指导。第二章危机识别与评估2.1危机识别标准危机识别是公共关系危机应对预案的首要环节，其目的是在危机爆发初期，迅速、准确地识别危机的性质、类别和影响范围。以下是危机识别的标准：（1）危机性质：依据危机发生的原因、涉及的主体和影响的对象，对危机进行定性分析。（2）危机类别：根据危机的表现形式和特点，将其划分为自然灾害、灾难、公共卫生事件、社会安全事件等类别。（3）危机影响范围：分析危机对组织内部和外部环境的影响程度，包括人员伤亡、财产损失、声誉受损等方面。（4）危机发展态势：关注危机的演变趋势，判断危机可能带来的次生灾害和衍生问题。2.2危机评估方法危机评估是对危机识别结果的进一步深化，旨在为应对危机提供科学依据。以下几种方法可用于危机评估：（1）定性评估：通过专家访谈、实地考察、案例分析等方式，对危机的性质、类别、影响范围和发展态势进行综合分析。（2）定量评估：运用统计学、运筹学等方法，对危机的量化指标进行计算和分析，如人员伤亡、财产损失、声誉受损等。（3）风险评估：根据危机的严重程度、发生概率和持续时间等因素，对危机风险进行评估。（4）预警指标体系：建立一套完整的预警指标体系，对危机进行实时监测和预警。2.3危机等级划分根据危机的性质、影响范围、严重程度等因素，可将危机分为以下等级：（1）Ⅰ级危机（特别重大）：危机影响范围广泛，危害严重，对组织和社会造成极大损失。（2）Ⅱ级危机（重大）：危机影响范围较大，危害较严重，对组织和社会造成较大损失。（3）Ⅲ级危机（较大）：危机影响范围有限，危害程度适中，对组织和社会造成一定损失。（4）Ⅳ级危机（一般）：危机影响范围较小，危害程度较轻，对组织和社会造成较小损失。危机等级的划分有助于明确危机应对的优先顺序和资源分配，为危机应对提供有力支持。第三章组织架构与职责3.1应急组织架构为保证公共关系危机应对工作的有效进行，本预案设立以下应急组织架构：3.1.1应急指挥部应急指挥部是公共关系危机应对工作的最高领导机构，负责全面协调、指挥危机应对工作。应急指挥部由公司高层领导担任指挥长，成员包括相关部门负责人。3.1.2应急办公室应急办公室是应急指挥部的执行机构，负责具体实施危机应对措施。应急办公室设主任一名，副主任若干名，成员由相关部门工作人员组成。3.1.3专项小组根据危机类型，设立相应的专项小组，负责针对特定危机的应对工作。专项小组由相关部门负责人担任组长，成员由相关部门工作人员组成。3.2各岗位职责3.2.1应急指挥部职责（1）制定公共关系危机应对预案，明确应对策略和措施；（2）组织、指挥、协调应急办公室及专项小组开展危机应对工作；（3）对危机应对工作进行监督、检查，保证应对措施的有效实施；（4）向上级领导报告危机应对工作情况，必要时请求外部支持和援助。3.2.2应急办公室职责（1）负责危机应对预案的制定和修订；（2）组织应急演练，提高应对能力；（3）接收、处理危机信息，及时报告应急指挥部；（4）协调、指导专项小组开展危机应对工作；（5）对危机应对工作进行总结，提出改进措施。3.2.3专项小组职责（1）根据危机类型，制定具体的应对方案；（2）组织、实施危机应对措施；（3）向上级领导报告危机应对工作情况；（4）配合应急办公室开展危机应对工作。3.3协调与沟通机制为保证危机应对工作的顺利进行，建立以下协调与沟通机制：3.3.1内部沟通（1）应急指挥部与应急办公室之间的沟通：定期召开会议，及时传达指令，协调工作；（2）应急办公室与专项小组之间的沟通：定期召开会议，了解危机应对进展，提供指导和支持；（3）各部门之间的沟通：建立信息共享机制，保证危机应对工作的协同进行。3.3.2外部沟通（1）与部门的沟通：及时报告危机情况，争取支持和援助；（2）与公众的沟通：通过媒体、网络等渠道，发布危机应对信息，回应公众关切；（3）与合作伙伴的沟通：保持密切联系，共同应对危机。第四章信息收集与传递4.1信息收集渠道4.1.1内部渠道内部渠道主要包括公司内部各部门、员工、以及相关业务记录。具体包括以下方面：（1）员工报告：鼓励员工发觉异常情况时，及时向有关部门报告。（2）部门沟通：加强各部门间的沟通协作，保证信息畅通。（3）业务记录：定期整理、分析业务数据，发觉潜在问题。4.1.2外部渠道外部渠道主要包括媒体、客户、合作伙伴、竞争对手以及相关部门。具体包括以下方面：（1）媒体监控：关注媒体报道，了解公司形象和舆论动态。（2）客户反馈：及时收集客户意见和建议，了解客户需求。（3）合作伙伴沟通：与合作伙伴保持紧密联系，掌握行业动态。（4）竞争对手分析：关注竞争对手动态，了解市场竞争状况。（5）相关部门：密切关注政策法规，保证公司合规经营。4.2信息传递方式4.2.1书面报告书面报告是信息传递的基本方式，包括以下内容：（1）事件报告：详细记录事件发生的时间、地点、原因、影响等信息。（2）工作进展报告：定期汇报事件处理进展，包括已采取措施、下一步计划等。（3）总结报告：事件处理结束后，总结经验教训，提出改进措施。4.2.2口头报告口头报告适用于紧急情况，主要包括以下内容：（1）事件通报：及时向领导汇报事件基本情况。（2）紧急协调：与相关部门协调，共同应对危机。4.2.3邮件邮件用于日常信息传递，包括以下内容：（1）通知：发布重要通知，保证各部门及时了解。（2）沟通：与同事、合作伙伴进行业务沟通。4.3信息发布与保密4.3.1信息发布信息发布应遵循以下原则：（1）及时性：在事件发生后，第一时间向公众发布相关信息。（2）准确性：保证发布的信息真实、准确，避免误导。（3）权威性：以公司官方身份发布信息，提升信息可信度。4.3.2信息保密信息保密应遵循以下原则：（1）合法性：遵守国家法律法规，保证信息不泄露国家秘密。（2）商业秘密：保护公司商业秘密，避免对竞争对手造成损失。（3）员工隐私：尊重员工隐私，避免泄露个人敏感信息。第五章危机应对策略5.1危机应对原则5.1.1保证信息准确在危机应对过程中，首先要保证对外发布的信息准确无误，避免因信息不准确导致公众误解和恐慌，加剧危机程度。5.1.2及时响应危机一旦发生，应立即启动应急预案，迅速组织相关部门和人员应对，做到快速反应，防止危机蔓延。5.1.3以人为本危机应对过程中，要始终关注员工、客户和公众的生命安全与身心健康，保证各项措施符合以人为本的原则。5.1.4主动沟通在危机应对过程中，要主动与媒体、公众、等各方沟通，保持信息透明，减少不必要的误解和猜测。5.2危机应对措施5.2.1建立危机应对小组危机应对小组应由公司高层领导、相关部门负责人和专业人士组成，负责制定和实施危机应对策略。5.2.2制定危机应对计划危机应对计划应包括危机预警、危机响应、危机处理和危机恢复四个阶段，明确各阶段的具体措施和时间节点。5.2.3加强信息收集与监测通过多种渠道收集危机相关信息，实时监测危机动态，为危机应对提供数据支持。5.2.4建立危机沟通机制危机沟通机制包括与媒体、公众、等各方的沟通渠道，保证危机应对过程中的信息传递畅通。5.3危机应对流程5.3.1危机预警危机预警阶段，主要通过信息收集和监测，发觉潜在的危机风险，及时向危机应对小组报告。5.3.2危机响应危机响应阶段，危机应对小组应根据危机预警信息，迅速启动应急预案，组织相关人员进行危机应对。5.3.3危机处理危机处理阶段，危机应对小组要采取有效措施，控制危机蔓延，减轻危机影响，包括但不限于：1）及时发布准确信息，引导公众正确认识危机；2）采取必要措施，保障员工、客户和公众的生命安全与身心健康；3）与媒体、公众、等各方保持沟通，回应关注和质疑；4）积极开展危机应对工作，保证危机得到妥善处理。5.3.4危机恢复危机恢复阶段，危机应对小组要总结危机应对过程中的经验教训，对应急预案进行修订和完善，同时开展危机后的恢复工作，包括但不限于：1）对危机影响范围内的员工、客户和公众进行心理疏导和关爱；2）加强内部培训和宣传，提高员工危机应对能力；3）加强与媒体、公众、等各方的合作，为公司的长远发展创造良好环境。第六章危机沟通与舆论引导6.1危机沟通对象6.1.1内部沟通对象内部沟通对象主要包括公司高层管理人员、中层管理人员、基层员工以及公司股东。在危机应对过程中，内部沟通对象应作为首要沟通群体，保证内部信息的准确传递和及时反馈。6.1.2外部沟通对象外部沟通对象包括相关部门、行业组织、合作伙伴、竞争对手、消费者、媒体以及社会公众。针对不同外部沟通对象，应采取有针对性的沟通策略。6.2舆论引导策略6.2.1确立舆论引导核心根据危机的性质和特点，确立舆论引导的核心，包括危机应对原则、关键信息、态度立场等，保证舆论引导的统一性和一致性。6.2.2制定舆论引导方案制定详细的舆论引导方案，明确舆论引导的目标、内容、形式、渠道和时间节点，保证舆论引导工作的有序进行。6.2.3强化正面宣传在危机应对过程中，加大正面宣传力度，传播公司积极应对危机的态度和措施，树立良好形象。6.2.4应对负面舆论针对负面舆论，及时采取措施进行回应和澄清，避免负面舆论对公司形象和业务造成不良影响。6.3媒体应对技巧6.3.1建立媒体关系与媒体保持良好沟通，建立长期合作关系，保证危机发生时能够第一时间获取媒体报道和支持。6.3.2制定媒体应对策略根据危机性质和舆论状况，制定相应的媒体应对策略，包括新闻发布会、媒体采访、新闻稿件发布等。6.3.3主动发布信息在危机应对过程中，主动发布关键信息，保证媒体和公众获取准确、全面的危机信息。6.3.4应对媒体提问针对媒体提问，应保持冷静、客观、专业的态度，避免情绪化回答，保证回答内容的准确性。6.3.5跟踪媒体动态密切关注媒体动态，了解危机舆论的发展趋势，及时调整应对策略。6.3.6利用新媒体平台充分利用新媒体平台，发布危机应对信息，加强与公众的互动，提高危机应对的传播效果。第七章应急资源与保障7.1应急资源种类7.1.1人力资源应急人力资源主要包括企业内部具备危机应对能力的专业人员、志愿者以及外部专家团队。具体包括：企业内部危机应对小组；企业内部专业技术人员；外部专家顾问；志愿者队伍。7.1.2物资资源应急物资资源包括危机应对所需的各类设备和物资，具体包括：通讯设备：如手机、对讲机、卫星电话等；信息设备：如计算机、服务器、投影仪等；办公设备：如打印机、复印机、传真机等；安全防护设备：如防护服、口罩、手套等；医疗救护设备：如急救包、担架、氧气瓶等；生活保障物资：如食品、水、帐篷等。7.1.3资金资源资金资源包括企业用于危机应对的预算资金及外部援助资金，具体包括：企业内部预算资金；外部援助资金：如补贴、金融机构贷款等。7.2资源调配与保障7.2.1人力资源调配与保障建立应急人力资源库，明确各类人员的职责和联系方式；定期组织应急人员培训，提高危机应对能力；建立激励机制，鼓励员工积极参与危机应对；在危机发生时，迅速启动人力资源调配机制，保证人员到位。7.2.2物资资源调配与保障建立应急物资储备制度，明确物资种类、数量和存放位置；定期检查和维护应急物资，保证物资完好；建立应急物资调配机制，保证危机发生时物资及时到位；与外部供应商建立长期合作关系，保证应急物资的供应。7.2.3资金资源调配与保障设立应急资金预算，保证危机应对的资金需求；建立资金调配机制，保证危机发生时资金及时到位；积极争取外部援助资金，降低企业负担；建立资金监管制度，保证资金使用的合规性。7.3应急资源维护7.3.1人力资源维护定期组织应急人员培训，提高危机应对能力；建立应急人员激励机制，保持人员稳定；定期更新应急人员信息，保证人员信息的准确性。7.3.2物资资源维护定期检查和维护应急物资，保证物资完好；建立物资采购和维护制度，保证物资质量；定期更新物资储备目录，保证物资种类和数量的合理性。7.3.3资金资源维护定期审查应急资金预算，保证资金充足；建立资金使用监管制度，保证资金使用的合规性；定期评估外部援助资金使用效果，提高资金利用效率。第八章培训与演练8.1培训内容与方式8.1.1培训内容为保证公共关系危机应对的有效性，培训内容应涵盖以下方面：（1）公共关系危机基本概念与特点（2）危机识别与预警（3）危机应对策略与措施（4）危机沟通与媒体应对（含危机发言技巧）（5）危机恢复与重建（6）相关法律法规及政策8.1.2培训方式培训方式应多样化，以提高培训效果，具体包括以下几种：（1）课堂讲授：邀请具有丰富实践经验的专家进行讲解，使参训人员掌握公共关系危机应对的基本理论和方法。（2）案例分析：分析国内外典型的公共关系危机案例，使参训人员了解危机应对的实际操作。（3）互动研讨：组织参训人员进行小组讨论，分享危机应对的心得体会，促进交流与思考。（4）模拟演练：通过模拟公共关系危机场景，让参训人员亲身体验危机应对过程，提高实际操作能力。8.2演练计划与实施8.2.1演练计划（1）制定年度演练计划，明确演练时间、地点、内容、人员等。（2）根据实际情况，确定演练频率，保证各部门、各岗位熟悉危机应对流程。（3）建立演练档案，记录演练过程、结果及改进措施。8.2.2演练实施（1）成立演练指挥部，负责演练的总体协调与指挥。（2）明确各参演部门的职责，保证演练顺利进行。（3）按照演练计划，有序开展各项演练活动。（4）演练结束后，组织参演人员进行总结与反思，提出改进措施。8.3演练评估与改进8.3.1演练评估（1）对演练过程进行全程监控，记录关键环节和问题。（2）演练结束后，组织评估小组对演练效果进行评估。（3）评估内容包括：危机应对策略的有效性、沟通协调能力、危机应对速度、应急处理能力等。8.3.2改进措施（1）根据评估结果，针对存在的问题，制定改进措施。（2）对危机应对预案进行修订，保证预案的实用性和有效性。（3）加强培训与演练，提高公共关系危机应对能力。（4）定期跟踪改进措施的落实情况，保证危机应对能力的持续提升。第九章应急预案的修订与更新9.1修订与更新原则9.1.1遵循法律法规原则修订与更新应急预案应遵循国家相关法律法规，保证预案内容的合法性和合规性。9.1.2实时性原则修订与更新应急预案应充分考虑实时性，根据实际情况的变化及时调整预案内容。9.1.3完整性原则修订与更新应急预案应保证预案内容的完整性，涵盖危机应对的各个方面。9.1.4可操作性原则修订与更新应急预案应注重可操作性，保证预案在危机发生时能够迅速、有效地实施。9.1.5科学性原则修订与更新应急预案应借鉴国内外先进经验，运用科学方法，提高预案的实用性和有效性。9.2修订与更新流程9.2.1评估与审查组织相关部门对应急预案进行定期评估和审查，分析预案在实际应用中的不足和问题。9.2.2收集意见与建议广泛征求各部门、员工及外部专家的意见和建议，为修订与更新预案提供参考。9.2.3制定修订计划根据评估与审查结果，制定修订与更新预案的具体计划，明确修订内容、时间节点和责任人。9.2.4修订与更新按照修订计划，对应急预案进行修改和完善，保证预案内容的准确性、完整性和可操作性。9.2.5发布与培训修订后的应急预案应及时发布，并对相关人员进行培训，保证预案的贯彻执行。9.2.6实施与监督在应急预案修订与更新过程中，加强对实施情况的监督，保证修订内容的落实。9.3修订与更新记录9.3.1记录修订时间详细记录每次修订的时间，以便查询和追溯。9.3.2记录修