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文档简介

第五章 1.物质性服 2.科学的服务规格和程精神性服 服务态认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色决定其处在“至上”的位置，更应受到尊重，提供优质服务。服务人员有了角色意识以后，在岗位上应该做到自1界诱惑因素影响，能控制自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又2服从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员来说，他应懂得在岗位上服从自周到、礼貌地向他们提供优质服务。是成功的服务。而作为服务部门共有的基础服务知识大致有如下几类：⑴语言知识⑵社交知识⑶旅游知识⑷法律知识(5)（6商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识 热心参谋，说贴心话：在买卖过程中，顾客对工作人员常常怀有矛盾心 3．抓住顾客瞬间心理来介绍。人们不但因为年龄、职业阶层、民族等因素 45 1 3、个人私人生活中起码应有的行为习 1.服装要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。不能462/3(4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。应用双手恭敬的奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接直向客人。6． 235671011 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话。服务员3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人，要6、在与客人对话时，如遇另一客有急事时，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能（10、打扰客人的地方

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