xx信息系统运维服务方案

XX信息系统运维效劳方案

XX局信息化系统运维效劳方案

目录

1.概述

1,1效劳范围和效劳内容

1.2效劳目标

2.系统现状

2.1网络架构

2.2设备清单

2.3应用系统

2.4存储系统

2.5备份系统

3.效劳方案

概述

本文旨在为XX局信息化系统提供运维效劳方案。效劳的范围和

内容包括网络架构、设备清单、应用系统、存储系统和备份系统等方

面。我们的效劳目标是确保信息化系统的高效稳定运行，提高工作效

率和信息平安性。

系统现状

网络架构：目前，XX局信息化系统采用三层结构，包括核心层、

会聚层和接入层。核心层主要用于数据的交换和转发，会聚层主要用

于连接各个接入层，接入层主要用于用户接入。

设备清单：我们对XXX信息化系统的设备进行了清单整理，包

括效劳器、交换机、路由器、防火墙、存储设备等。同时，我们对设

备的使用情况进行了分析，发现有些设备存在老化和性能缺乏的问题。

应用系统：XX局信息化系统的应用系统涵盖了各个业务领域，

包括财务、人事、档案等。这些应用系统在运行过程中存在一些问题,

如响应速度慢、界面不友好等。

存储系统：存储系统是信息化系统中非常重要的一局部，我们对

XX局信息化系统的存储系统进行了分析，发现其存储容量已经接近

饱和，需要进行扩容。

备份系统：备份系统是保证信息平安的关键，我们对XX局信息

化系统的备份系统进行了检查，发现其备份策略不够完善，备份数据

的完整性和可靠性存在一定的风险。

效劳方案

为了解决上述问题，我们提出以下效劳方案：

对老化和性能缺乏的设备进行更新和升级，以提高系统的稳定性

和性能。

优化应用系统的性能，提高响应速度和用户体验。

对存储系统进行扩容，以满足系统的存储需求。

完善备份策略，确保备份数据的完整性和可靠性。

我们将按照上述方案，为XXX信息化系统提供全面的运维效劳,

确保系统的高效稳定运行，提高工作效率和信息平安性6

3.1系统日常维护

系统日常维护是确保信息系统正常运行的重要措施。该效劳包括

但不限于以下方面；

硬件设备巡检：定期检查效劳器、网络设备、存储设备等硬件设

备，确保其正常运行。

系统软件维护：定期更新操作系统、数据库、中间件等系统软件,

确保其平安性和稳定性。

应用软件维护：定期更新应用软件，修复漏洞，提高系统性能。

数据备份与恢复：定期备份数据，确保数据平安，同时能够及时

恢复数据。

系统日志管理：定期清理系统日志，及时发现并处理异常情况。

3.2信息系统平安效劳

信息系统平安是企业信息化建设的重中之重。为了保障信息系统

的平安，本效劳包括但不限于以下方面：

平安管理：制定信息平安管理制度和标准，建立平安管理体系，

确保信息平安。

平安防护：采取多层次、多角度的平安防护措施，包括网络平安、

系统平安、应用平安等方面。

平安监控：建立平安监控系统，实时监控系统运行情况，及时发

现平安事件并进行处理。

平安培训：定期开展平安培训，提高员工平安意识，增强信息平

安保障能力。

3.3系统设备维修及保养效劳

系统设备维修及保养效劳是保障信息系统稳定运行的重要保障措

施。该效劳包括但不限于以下方面：

硬件设备维修：对于硬件设备出现故障，及时进行维修或更换，

确保系统正常运行。

硬件设备保养：定期对硬件设备进行保养，延长设备寿命，提高

设备可靠性。

系统设备巡检：定期巡检系统设备，及时发现并处理异常情况。

系统设备升级：定期升级系统设备，提高设备畦能和稳定性。

3.4软件系统升级及维保效劳

软件系统升级及维保效劳是保障信息系统稳定运行的重要保障措

施。该效劳包括但不限于以下方面：

软件系统升级：定期对软件系统进行升级，提高系统性能和稳定

性。

软件系统维保：及时修复软件系统中的漏洞和问题，确保系统正

常运行。

应用软件升级：定期冬应用软件进行升级，提高系统性能和稳定

性。

应用软件维保：及时修复应用软件中的漏洞和问题，确保系统正

常运行。

4效劳要求

4.1根本要求

为了保障效劳质量，本效劳提供商应满足以下根本要求：

具备相关的效劳资质和经验，能够提供专业、高效的效劳。

具备完备的效劳体系和管理机制，确保效劳质量和效劳效率。

提供24小时全天候效劳，及时响应客户需求。

提供效劳报告和分析，及时反响效劳情况和问题。

42效劳队伍要求

为了保障效劳质量，本效劳提供商应满足以下效劳队伍要求：

具备专业的技术人员和效劳人员，能够提供高效、优质的效劳。

定期开展技术和效劳培训，提高效劳人员的专业水平和效劳意识。

提供充足的技术和效劳支持，确保效劳质量和效劳效率。

建立完备的效劳团队和管理机制，确保效劳质量和效劳效率。

4.3效劳流程要求

为了保障效劳质量，本效劳提供商应满足以下效劳流程要求：

建立完备的效劳流程和管理机制，确保效劳质量和效劳效率。

提供标准化的效劳流程和效劳文档，确保效劳质量和效劳效率。

建立完备的效劳监控和效劳反响机制，及时发现和处理效劳问题。

4.4效劳响应要求

为了保障效劳质量，本效劳提供商应满足以下效劳响应要求：

提供24小时全天候效劳，及时响应客户需求°

建立完备的效劳响应机制和效劳反响机制，及时处理客户问题°

提供专业、高效的效劳，确保客户满意度和效劳质量。

4.5效劳报告要求

为了保障效劳质量，本效劳提供商应满足以下效劳报告要求：

定期提供效劳报告和分析，及时反响效劳情况和问题。

提供标准化的效劳报告和分析，确保效劳质量和效劳效率。

建立完备的效劳报告和分析机制，及时发现和处理效劳问题。

4.6运维保障资源库建设要求

为了保障效劳质量，本效劳提供商应满足以下运维保障资源库建

设要求：

建立完备的运维保障资源库，包括硬件设备、软件系统、应用软

件等方面。

建立完备的运维保障资源库管理机制，确保资源库的完整性和有

效性。

提供充足的运维保障资源，确保效劳质量和效劳效率。

4.7工程管理要求

本局部主要介绍效劳提供商在工程管理方面的要求。效劳提供商

应该建立完善的工程管理机制，包括工程方案、工程实施、工程监控

和工程收尾等环节°同时，效劳提供商应该制定详细的工程管理方案

和工程实施方案，并按照方案有序地进行工程实施。在工程监控方面,

效劳提供商应该及时发现和解决工程中的问题，并向业主汇报工程进

度和问题解决情况。在工程收尾方面，效劳提供商应该对工程实施过

程进行总结，形成工程总结报告，并向业主提交验收报告。

4.8质量管理要求

本局部主要介绍效劳提供商在质量管理方面的要求。效劳提供商

应该建立完善的质量管理体系，包括质量管理方案、质量控制和质量

保证等环节。效劳提供商应该制定详细的质量管理方案，并按照方案

有序地进行质量管理工作。在质量控制方面，效劳提供商应该对硬件

设备和应用系统的维护和保养进行严格的控制，确架设备和系统的稳

定性和可靠性。在质量保证方面，效劳提供商应该建立完善的质量保

障机制，对硬件设备和应生系统进行定期维护和检查，确保设备和系

统的平安性和可恢复性。

4.9技术交流及培训

本局部主要介绍效劳提供商在技术交流和培训方面的要求。效劳

提供商应该建立定期的技术交流机制，与业主进行技术交流，及时了

解业主的需求和问题，并提供相应的解决方案。效劳提供商还应该为

业主提供定期的技术培训，提高业主的技术水平和应对能力。

1.概述

1.1效劳范围和效劳内容

本次效劳的范围是XX局信息化系统硬件及应用系统。这些设备

和系统位于XX局第一办公区内，包括计算机终端、打印机、效劳器、

存储设备、网络（平安）设备以及应用系统。效劳内容包括日常运维

效劳（驻场效劳）、专业平安效劳、主要硬件设备维保效劳、主要应

用软件系统维保效劳、信息化建设咨询效劳等。

12效劳目标

本次效劳的目标包括保障软硬件的稳定性和可靠性，保障软硬件

的平安性和可恢复性，及时响应和修复故障，提供硬件设备的维修效

劳和人员的技术培训效劳，以及提供信息化建设规划和方案制定等咨

询效劳。

2.系统现状

2.1网络系统

XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政

务内网〔简称内网〕以及全国政府系统电子政务专网〔简称专网）三

局部。这些网络设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。

外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX

局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供

互联网效劳。外网平安加固措施包括WSUS效劳器、瑞星杀毒软件效

劳器，提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理效劳，建立IPS、防火

墙等根本网络平安措施。

内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处

理等信息化系统提供根底网络平台Q内网平安加固措施也包括WSUS

效劳器和瑞星杀毒软件效劳器，提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管

理效劳。

和优化

运维团队需要定期对效劳器进行性能监控和优化，确保效劳器的

稳定性和高效性。同时，要及时发现和解决效劳器性能问题，提高系

统的可用性和响应速度。

3.L1.2网络设备维护

网络设备主要包括交换机、防火墙等。运维团队需要对网络设备

进行定期检查、维护和升级，确保网络设备的正常运行和平安性。

3.LL3数据库软件维护

数据库软件主要包括Lotus、Access.MS-SQL等。运维团队需要

对数据库软件进行定期维护和优化，确保数据库的稳定性和高效性。

3.1.2系统平安管理

系统平安管理是信息化系统的重要组成局部。运维团队需要对系

统进行平安管理，包括对网络和效劳器的平安防护、信息的备份和恢

复、系统的漏洞修补等。

3.L3系统故障排除和问题处理

系统故障排除和问题处理是信息化系统的必要工作。运维团队需

要对系统进行定期检查和维护，及时发现和解决系统故障和问题，确

保系统的稳定性和可靠性。

3.1.4系统性能优化

系统性能优化是信息化系统运维的重要工作。运维团队需要对系

统进行定期检查和优化，提高系统的性能和响应速度，确保系统的高

效运行。

32系统升级

系统升级是信息化系统运维的重要工作。运维团队需要对系统进

行定期升级和更新，确保系统的平安性和稳定性。同时，要对升级后

的系统进行测试和验证，确保系统的正常运行。

3.3系统备份和恢复

系统备份和恢复是信息化系统运维的重要工作。运维团队需要定

期对系统进行备份，确保系统数据的平安性和可靠性。同时，要及时

进行系统数据的恢复，确保系统的正常运行。

要求运维团队每天对区络设备进行监控，包括路由器、交换机、

昉火墙等，监控的参数为网络带宽、连接数、流量等，并根据监控结

果制定相应的优化方案，确保网络设备的正常运行。

对于平安设备，要求现场效劳人员每天对防病毒软件、入侵检测

系统等进行检查，确保其防护状态与更新情况良好。此外，还要进行

漏洞扫描、平安审计等工作，及时发现并解决平安问题，确保系统的

平安性。

具体效劳内容包括：

1）网络设备配置管理效劳

2）网络设备性能监控

3）网络设备故障处理

4）平安设备状态检查维护

5）漏洞扫描与平安审计

6）平安事件管理效劳

7）平安策略制定与调整

8）记录与报告

要求运维团队现场效劳人员编写网络设备操作管理手册、平安设

备操作管理手册，记录设备检修报告、故障处理报告、平安事件处理

报告等，及时更新存储系统空间调整记录、备份策略调整更新记录等

相关记录。

3.1.1.4数据库维护

要求运维团队每天对数据库进行监控，包括数据库性能、空间、

连接数等，及时发现并解决问题。此外，还要进行备份、恢复、数据

整理等工作，确保数据库的平安性和稳定性。

具体效劳内容包括：

1）数据库配置管理效劳

2）数据库性能监控

3）数据库备份与恢复

4）数据库故障处理

5）数据库空间管理

6）数据库数据整理

7）记录与报告

要求运维团队现场效劳人员编写数据库操作管理手册，记录数据

库检修报告、故障处理报告、备份记录等，及时更新存储系统空间调

整记录、备份策略调整更新记录等相关记录。同时，要定期进行数据

库性能优化、平安审计等工作，确保数据库的高效性和平安性。

3.L1.5应用系统维护

要求运维团队现场效劳人员对各应用系统进行定期的维护，包括

系统性能监控、应用程序更新、故障处理等工作。此外，还要制定应

急预案，及时处理应用系统的异常情况，确保业务的正常运行。

具体效劳内容包括：

1）应用系统配置管理效劳

2）应用系统性能监控

3）应用程序更新

4）应用系统故障处理

5）应急预案制定与执行

6）记录与报告

要求运维团队现场效劳人员编写应用系统操作管理手册，记录应

用系统检修报告、故障处理报告、应急预案执行情况等，及时更新存

储系统空间调整记录、备份策略调整更新记录等相关记录。同时，要

定期进行应用系统的性能优化、平安审计等工作，确保系统的高效性

和平安性。

网络和平安平台的维护目标是提高XX局网络设备的运行性能，

降低故障率，以专业化的运作模式满足各类信息系统信息化开展的需

求。我们提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、

网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络平安、网络建设建

议等效劳。具体效劳内容包括网络故障排查、网络设备硬件状态检查、

网络流量监测、平安策略配置及配置优化、网络设备配置管理效劳、

网络设备资料整理、配置参数整理以及网络使用状况趋势分析及建议。

数据库系统维护的效劳内容主要包括SQL2000和SQL2008的数

据库实例状态检查、数据库表空间使用情况、监控查看数据库的连接

情况、表空间使用情况和性能检查、数据库告警日志检查分析以及数

据库备份检查。

中间件软件维护效劳内容包括数据维护、数据备份、系统日常维

护、中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测效劳以及中间件

维护操作手册及应急流程更新。

应用系统的日常维护要求我们通过对应用系统的维护，分析用户

的不断更新的需求，分析应用系统对效劳平台性能的要求，提出系统

优化扩容解决方案，保障应用系统的处理效劳性能。主要维护内容包

括业务数据维护、业务数据备份、业务系统日常维护、软件更新效劳、

对业务管理系统健康状态检查与分析报告以及对系统用户信息进行维

护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管

理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。

电脑终端运维效劳主要针对XX局工作人员的台式电脑、笔记本

电脑等，共计约XX台。具体维护内容包括操作系统安装维护及补丁

安装，终端防病毒软件安装及升级。我们响应终端用户的计算机的操

作系统的安装与维护请求，对终端用户的计算机的操作系统的补丁安

装，以及在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份。同时，我们

处理终端计算机的防病毒软件故障，并对其他用户的防病毒软件进行

技术支持与问题解决。

3.1.3终端设备维护

终端设备维护包括终端网络接入调整、终端事件检查及排查、通

用办公软件安装、计算机使用标准、计算机安装操作标准以及记录与

报告等方面。

在终端计算机的网络连接方面，需要进行调整，以保证网络连接

的稳定性和平安性。

对终端计算机的平安事件和故障事件进行故障定位与排查，确保

终端设备的正常运行。

提供对终端计算机的通用软件和客户需求软件的安装效劳，以满

足用户的不同需求。

制定计算机的使用标彷，帮助用户了解计算机的使用常识与技巧,

减少故障的发生频率Q

制定计算机安装操作标准，标准与保证效劳人员在效劳过程中的

效劳质量。

记录与报告包括计算机使用标准、计算机安装操作标准、效劳确

认单、支持记录单和故障处理报告等。

3.1.3.3网络信息点位维护

根据信息点的编号，分别将编号的单数和双数规划为网络信息接

口和语音接口，并统一建立信息点数据。对各办公室的信息点进行适

当调整和数据的修改。

在各处室接入期间，做好配合工作，包括楼层交换机调试、桌面

跳线等。

要求运维团队现场效劳人员做好定期对网络信息点、配线架、理

线架、终端模块的巡检工作，确保网络信息点的正常运行。

3.1.4维护制度建设

建立和健全信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作

的顺利完成是必需的。

要求运维团队依据相关标准，协助建立标准、科学、实用的维护

制度，包括《电子信息系统机房设计标准》（GB-2008）、《综合布

线设计标准》(GB-2007),《中华人民共和国消防法》、《电力供

电标准与内部控制管理制度全集》、《成都市电子政务外网使用管理

规定》、ISO/IEC9001:2008质量管理体系和ISO/IEC:2005IT效劳管

理体系等。

mL2.0是一种信息技术根底架构库，其中包括了终端设备的日

常维护。而ITSS是一种信息技术效劳标准。

3.2信息系统平安效劳

风险评估和平安加固工作是信息系统生命周期的关键局部。在运

行维护阶段，需要不断地实施风险评估，以识别系统面临的不断变化

的风险和脆弱性，并通过平安加固进行有效的平安措施干预，确保平

安目标得以实现。

3.2.1风险评估

风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统平安风险。

在运维阶段，进行全面的风险评估，包括对真实运行的信息系统、资

产、威胁、脆弱性等各方面的评估。

1)资产评估：对真实环境下较为细致的评估，包括实施阶段采购

的软硬件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与效劳

等。本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加。

2)威胁评估：应全面地评估威胁的可能性和影响程度。对非成心

威胁产生平安事件的评估可以参照事故发生率；对成心威胁主要由评

估人员就威胁的各个影响因素做出专业判断；同时考虑已有控制措施。

3）脆弱性评估：全面的脆弱性评估。包括运行环境下物理、网络、

系统、应用、平安保障设备、管理的脆弱性。对于技术的脆弱性评估

采取核查、扫描、案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性；对平安

保障设备脆弱性评估时考虑平安功能的实现情况和平安措施本身的脆

弱性。对于管理脆弱性采取文档、记录核查进行验证。

4）风险计算；根据相关标准，对主要资产的风险进行定性或定量

的风险分析，描述不同资产的风险上下状况。

322平安加固

平安加固是指对在风险评估中发现的系统平安风险进行处理，按

照级别不同，应该在相应时间内完成。平安加固的内容主要包括；

1）日常平安加固工作：根据风险评估结果进行系统平安调优效劳,

根据系统运行需要适时调整各类设备及系统配置、合理规划系统资源、

消除系统漏洞，提高系统稳定性和可靠性。

2）主动平安加固：在未出现平安事故之前就对已经通报或者暴露

出来的软件漏洞或最新病毒库更新，就主动进方案的升级和改良，从

而防止出现平安事故。

323应急响应

为了确保系统平安事件能够快速反响和及时处理，降低对XX局

内工作的影响，应急状态下的平安值守和响应工作主要包括系统应急

响应和重大平安故障处理。

324平安巡检

平安巡检是指深入现场了解情况，包括质检效劳内容中的各类平

安设备运行情况，仔细观察各个平安节点的可靠性，并综合平安巡检

情况，定制平安策略。

3.2.5平安监控

平安监控对效劳内容进行监控，及时更新平安策略，针对更新后

设备环境的平安策略并实施部署，防止因设备变更而带来的平安风险。

327平安通告

定期制作平安通告，在互联网上出现新型病毒或漏洞并且局部修

补的情况下，及时告知相关运维人员，增强对于新型病毒和漏洞的防

御力。

3.3系统设备维修及保养效劳

除了在4.1.1中提供的日常运维效劳外，运维团队还要提供设备

的维修及保养效劳。其中，针对系统硬件设备，主要包括硬件设备故

障部件的现场替换工作或对返修工作，并对系统硬件设备进行定期现

场巡检、功能性能测试等日常保养工作。

具体维修和保养效劳内容如下：

当硬件设备出现故障时，视现场情况提供现场更换或返修效劳；

定期对效劳器进行除尘工作，既提高效劳器的散热能力，也可防

止由于微尘造成的效劳器线路不通、性能降低或短路等危险;

对系统硬件设备进行定期现场巡检、功能性能测试等日常保养工

作，包括检查电源是否稳定、散热是否正常、效劳器指示灯是否有故

障灯亮起等；

对效劳器CPU性能进行压力测试，并给予打分；

对效劳器内存读取速度进行测试，并给予打分；

对效劳器硬盘I/O能力进行测试，并给予打分；

对检查出故障的设备进行相应处理，对无故障但性能低下的设备

提出更换或维修建议。

为了保障系统在特殊情况下的正常运行，维护团队将提供临时保

障效劳。具体包括：

1）在系统升级、数据迁移、硬件更换等维护工作期间，提供备

用设备或备份数据，确保系统在维护期间的正常运行；

2）在重大活动、突发事件等特殊情况下，提供临时扩容、优化

等效劳，以满足客户需求。

4.2效劳质量承诺

运维团队承诺提供标准化、高质量的效劳，具体承诺包括：

1）效劳响应时间：在故障发生后15分钟内响应，并在规定时间

内解决故障；

2）效劳满意度：客户对效劳不满意时，运维团队将积极沟通、

及时处理，确保客户满意;

3）效劳报告：每月提供效劳报告，详细记录效劳情况、故障处

理情况、建议改良等信息，以便客户了解效劳质量和改良方向。

4）效劳保密：运维团队将严格遵守客户信息保密协议，确保客

户信息平安Q

在需要提供临时保障效劳的重大活动前三天，维护团队将进驻现

场并对所有设备进行临时性平安检查，以确保活动期间的平安保障。

每月，维护团队将对各系统及设备进行平安系统、防病毒系统检

查，并进行漏洞扫描，处理检查中存在的故障及平安隐患，并向用户

单位提交上月的《月度巡检报告》。

每季度，维护团队的专业维护队伍将对所有设备进行平安评估和

风险分析，并提交完整的平安状况评估报告，提出《整改方案和建

议》。

每年，维护团队将组织相关的专家对整个系统进行平安检查，对

每个硬件设备使用状态进行风险评估，并对下一年可能存在的问题进

行风险预测，对每个设备的状态出具使用报告。

维护团队需拥有强大的技术支持力量和稳定的专业化的技术支持

效劳队伍，现场效劳人员负责网络的监控、简单故障的解决，接听技

术热线，并按方案对现场工作终端、楼层设备、机房及机房设备等进

行例行巡检，技术专家负责重大故障的处理和对运行情况进行分析，

并提出整改或优化方案和建议。

维护团队将根据系统维护效劳方案或用户要求为用户提供定期预

防性维护效劳，包括硬件设备的例行检查和系统软件的预防性PTF软

件（补丁软件）检测和解决，以提高系统的可使用率和高可靠性，并进

行一月一次的系统运行健康检查，根据结果出具性能诊断报告，并征

得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最正确状杰下运行，并对

可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施。

每个季度，我们都会对系统的运行状况进行分析，以提高系统的

可靠性、可用性和整体性能。我们会提供本工程系统设备和PC效劳

器设备运行状态和性能的分析、评估效劳，并每年向用户提交详细的

系统可用性、平安性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。

我们的维护团队提供技术支持效劳或到场维修效劳。在部件效

劳方面，我们会及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常

运行。对于系统