1任务1 认识客户关系管理

客户关系管理广东开放大学目录学习目标客户与客户关系客户关系管理的内涵与任务客户关系管理的产生与发展学习目标知识目标能力目标

(1)客户的含义与特征(2)客户关系的含义与特征(3)客户关系管理的产生与发展(1)了解客户及客户关系(2)了解客户关系管理的趋势(3)熟悉客户关系管理的任务第一节客户与客户关系Part1Part2客户的含义与价值客户关系一、客户的含义与价值客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。

以产品为中心

以客户为中心德鲁克：“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。很多企业已经开始将客户看做企业的一种重要资产，成为衡量企业成功与否的标准之一。狭义从狭义的角度来说，所谓客户，就是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。广义广义的客户其实是一种利益相关者的概念，它不仅包括企业产品的直接购买者，还包括间接购买者以及与企业经营相关的任何组织和个人客户的概念客户价值客户是企业利润的源泉A客户的引导效应B品牌价值C客户信息价值D二、客户关系引导利益相关者与企业之间存在的这种广泛意义上的客户关系，一定程度上决定着企业的成败；当今企业之间的竞争，已不再是产品、服务之间的竞争，而是客户关系之间的竞争；一个成功的企业、一个成功的营销活动，不仅是将买家和卖家聚集在一起产生客户，更关键的是留住客户，是致力于长期内与客户之间建立互动。客户关系类型：类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展客户关系的类型也可：按照与客户的亲密程度划分01

买卖关系03合作伙伴关系

02优先供应关系04战略联盟关系第二节客户关系管理的内涵与任务Part1Part2客户关系管理的内涵客户关系管理的任务一、客户关系管理的内涵客户关系管理首先是企业管理是对“关系”的管理是关于“客户关系”的管理认识CRM管理理念CRM管理模式图：客户关系管理内涵的三层含义CRM应用系统客户关系管理的内涵二、客户关系管理的任务客户关系管理任务建立、维持稳定的额客户关系创造条件，建立客户关系获得和管理客户保持客户，维持客户关系危机公关，重构客户关系改善服务，扩大销售提高效率，降低成本第三节客户关系管理的产生与发展Part1Part2客户关系管理的产生客户关系管理的发展一、客户关系管理的产生客户关系管理产生企业管理思想变化顾客行为转变营销理念变化信息技术推动竞争压力的加大二、客户关系管理的发展利益相关者关系管理随着客户关系管理与越来越多的业务流程进行集成，只能通过管理与各类利益相关者的关系才能实现。社会化客户关系管