客户服务管理师（高级）理论考试复习题及答案

客户服务管理师（高级）理论考试复习题及答案单选题1.作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。A、由尊而卑。如“张总好!““李经理好!”B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的C、先男士后女士D、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。参考答案：C2.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当的。A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查参考答案：B3.准备所需的调查表格是客户信息收集步骤的（）步。A、第一B、第二C、第三D、第四参考答案：C4.忠诚客户中，（）类型是最弱的。A、兴奋忠诚B、垄断性忠诚C、服务基础上的忠诚D、价格忠诚参考答案：D5.忠诚计划成功的基础应该是（）。A、科技的应用B、让潜在客户参加服务设计C、直接联系购买者D、购物服务环境参考答案：B6.招聘录用工作的决定性阶段也就是人员（）阶段，在这一阶段需作出最后的录用决策。A、笔试B、复试C、面试D、录用参考答案：D7.在实施服务过程控制时，让参与过程的人自己负责过程控制有很大的（）。A、自主性B、能动性C、权威性D、优越性参考答案：D8.在日常生活中，客户的购买行为是多种多样的。按照客户的购买态度以及购买决策的速度划分（）客户的心理反应敏捷，容易受商品包装和广告等外在因素影响，以直观感觉为主，容易在周围环境的影响下迅速作出购买决定。A、理智型B、经济型C、冲动型D、疑虑型参考答案：C9.在日常工作管理中，工作日志管理包括:（）A、客户部门、工号、客户编码、时间、信息来源、服务类型、处理情况、客户满意情况等B、投诉内容、投诉时间、处理情况、客户满意情况、是否超时处理C、客户流失原因或流失意向原因、挽留成本、挽留时间、挽留D、包括人力资源、设备资源和资金投入等。服务成本管理的要素包括预算的成本、日常服务的成本、每次活动的成本、每次活动的时间、内容描述、目的描述等参考答案：A10.在客户关系管理的过程中，需要遵循原则不包括（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、高层管理参考答案：D11.在客户服务质量评估指标体系中，回答质量测度的二级指标不包括（）。A、回答质量B、答案价值C、回答语言D、回答人员参考答案：D12.在服务流程的（），客户会对企业凭经验做出判断。A、起始阶段B、中间过程C、反馈阶段参考答案：A13.在处理客户投诉的过程中，首先需要做到（）。A、道歉及感谢客户B、提问，了解问题所在C、让客户参与意见D、鼓励客户发泄参考答案：D14.在不同的环境下，使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异，这属于（）的差异A、客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间B、服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间C、服务质量标准与服务人员提供的服务之间D、企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异参考答案：D15.在不同的环境下，客户对服务质量的期待是不同的。如果不能认识到这种不同，仍然使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异，这属于（）的差异。A、客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间B、服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间C、服务质量标准与服务人员提供的服务之间D、企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异参考答案：D16.员工以工作日志的形式记录其日常工作活动这份日志就能很自然地揭示某项工作的全部内容。这是客户服务人员工作分析方法中的（）A、实地观察法B、工作日志法C、面谈法D、问卷调查法参考答案：B17.与客户交谈时，正确的服务态度规范不包括:（）A、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐B、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语C、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不游离，不应中途随意打断客户的讲话D、应在不泄露公司机密的前提下，圆满回答客户的问题，也可不懂装懂参考答案：D18.有效管理压力的方法（）是不妥的。A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力B、给予物质奖励C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感参考答案：B19.有效沟通的最后一个重要步骤是（）。A、积极倾听B、及时回应C、提问确认D、积极分析参考答案：C20.有关客户档案分类要求，（）是错误的。A、分类一般按产品线划分为佳B、分类应有逻辑性C、分类应便于管理D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类参考答案：A21.影响发现客户线索的因素不包括（）。A、竞争者的销售战略B、综合营销机会C、客户的地理分布情况D、客户的文化程度参考答案：D22.影响发现客户线索不包括：（）A、外在销售力量B、客户的地理分布情况C、综合营销机会D、企业所有员工数量参考答案：C23.以下（）是属于企业竞争对手分析的内容。A、确认企业的竞争战略B、决策层级维度C、决策类型维度D、时间跨度维度参考答案：A24.一名合格的客户服务人员须具备（）。A、大专毕业B、服务精神C、思维灵敏D、表达清晰参考答案：B25.要求加强对客户服务现场的质量监控的原因不包括:（）A、服务现场客户会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法，以及对人的训练等，未必能满足客户的需要B、因各种原因，客户服务人员未按照设计的要求去对客户服务，因此服务偏离设计的情况随时都可能发生C、服务与客户的消费不同步D、现场监控是客户服务管理的重要环节参考答案：D26.需求与购买行为的正确关系是（）。A、购买行为是需求的基础B、需求强度决定购买行为和变现程度C、购买水平影响需求水平D、购买行为达成，需求消失参考答案：B27.信函是与客户建立关系的方式之一，客户服务人员与客户沟通的信函要满足要求不包括（）A、主题明确B、语言专业C、要求回应D、尊重客户参考答案：B28.消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是（）。A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训，使员工更胜任工作参考答案：D29.现场采访的缺点是（）。A、成本高B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差参考答案：A30.下列有关制订客户开发计划的目的的说法错误的是:（）A、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位B、制订个能够小限度发掘自己业务潜力的客户计划C、用新定的思路思考问题D、找到客户管理的正确答案参考答案：B31.下列说法错误的是（）。A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心，D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑参考答案：D32.下列关于质量和全面质量管理说法不正确的是:（）A、质量组织的是内部分职能或部门，而全面质量组织的是内所有职能或部门B、质量涉及组织内部分人员，而全面质量涉及组织内所有人员C、质量提供产品，而全面质量提供产品及所有与产品有关的事物D、质量包含的过程是所有过程，而全面质量包含的是与产品提供直接相关的过程参考答案：D33.下列关于质量和全面质量管理说法不正确的是：（）。A、质量组织的是内部分职能或部门，而全面质量组织的是内所有职能或部门B、质量涉及组织内部分人员，而全面质量涉及组织内所有人员C、质量提供产品，而全面质量提供产品及所有与产品有关的事物D、质量包含的过程是所有过程，而全面质量包含的是与产品提供直接相关的过程参考答案：D34.下列关于招聘需求的说法不正确的是:（）A、企业中出现了新的职位或有职位空缺时，就有了获取人力资源的需求B、人员需求表可以传达人员需求信息，为招聘活动提供信息支持C、可以根据人力资源规划，编制工作描述、工作规范及素质模型，确定甄选标准，向人力资源管理部门提交正式的人员需求表D、人员需求表没什么作用参考答案：D35.下列关于突发事件的说法错误的是:（）A、突发事件的处理决定客户服务的质量B、对生产和服务有一定破坏力和影响力C、分为由客户方面引发的突发事件、。由自身方面引起的突发事件及其他原因D、在事先有预兆的情况下忽然发生参考答案：D36.下列关于调查报告的内容说法不正确的是：（）A、封面:写明题目，承办单位和日期B、前言:叙述调查的发生经过及当时的背景C、要写明调查的目的和问题的症结D、结论:主要提出改善建议,这部分应写得简略参考答案：D37.下列关于收集客户信息的问卷调查方式说法不正确的是:（）A、成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资B、不需要具有高素质的采访者，消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差C、侵犯性大，而且能对采访对象的身份不完全保密D、常常回收期较长，许多客户愿意在他们稍有空闲时填写问卷参考答案：C38.下列关于收集客户信息的电话采访方式的说法不正确的是:（）A、省去了采访不同地区的客户所需的附加费用B、比较容易控制，因为基本是一对一的交流，对一些不好开口的问题也比较容易提出和回答C、有些企业采用电话采访的方式收集客户信息与资源，这是兼顾成本和效率的一个很好的折中选择D、对一些需要借助资料才能提供答案的调查，结果会很理想参考答案：D39.下列关于市场细分说法错误的是（）。A、目标市场的选择是企业发展后劲的“后天条件”B、目标市场选择正确与否直接影响着企业今后的发展战略C、一个理想目标市场的选择必须依据科学的市场细分策略D、市场细分有利于发现市场机会，开拓新市场参考答案：A40.下列关于人员录用的说法不正确的是:（）A、主要任务是通过对甄选评价过程中产生的信息进行综合评价与分析，确定每一位求职者的索质和能力特点，根据预先确定的人员录用标准与录用计划作出录用决策B、在经过笔试、面试、复试后，招聘录用工作进入决定性阶段--人员录用阶段，在这一阶段不需要作出最后的录用决策C、测评数据资料的综合分析由门的人事测评小组或评价员会议进行D、评小组讨论每个评价维度的行为表现，得出对某一求职者有关情况的一致评价意见参考答案：B41.下列关于客户资料的使用说法错误的是:（）A、客户资料使用中“客户资料卡”建立后就不再更改B、从众多的客户资料中找出重点客户重点客户不止指现有客户C、客户主管对客户资料应制定确切、具体的规定和使用办法，需要专人负责管理，严格控制客户资料的使用和借阅D、客户服务人员不能将建立的“客户资料卡”束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使资料得到充分利用，从而提高客户管理效率参考答案：A42.下列关于客户线索寻找的方法的描述错误的是:（）A、客户线索寻找的方法中，利用客户推荐并不容易成交B、可以通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等C、利用电话营销等市场开发手段，积极开发客户D、可以利用客户名单寻找客户线索参考答案：A43.下列关于客户线索寻找的方法的描述错误的是（）。A、客户线索寻找的方法中，利用客户推荐并不容易成交B、可以通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等C、利用电话营销等市场开发手段，积极开发客户D、可以利用客户名单寻找客户线索参考答案：A44.下列关于客户回访技巧的说法错误的是：（）。A、正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己并说明回访目的B、要注意控制回访时间，一般不超过或少于原定回访时间的1/6C、不要生硬地否定对方的观点，也不要随口附和对方的观点D、提同人要注意控制时间、节奏、内容参考答案：B45.下列关于客户回访过程管理的说法错误的是:（）A、记录人要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确记录，并得到确认和核实B、回访时不用问到所有问题C、回访一般由两人进行，一人负责提问，一人负责记录D、如回访中发现提纲中未包括但很重要的内容，可追问并加人到提纲中参考答案：B46.下列关于客户关系维护的原则说法错误的是：（）。A、客户的情况不断发生变化的，要将客户的资料不断调整B、重点客户特指是现有客户C、许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用D、应由专人负责严格管理客户情报资料的利用和借阅参考答案：B47.下列关于客户关系维护的说法不正确的是:（）A、有效的客户关系维护将管理最为全面的客户信息B、缩短了企业与客户间的交易周期C、全面的客户信息只覆盖在企业的市场营销环节中D、企业可以为客户提供多产品的组合和个性化的解决方案参考答案：C48.下列关于客户关系管理相关说法错误的是:（）A、客户资源并不是一个企业最终实现交易并获得现金流人的唯一人口B、以客户为中心是客户关系管理的最高原则C、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标D、客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉参考答案：A49.下列关于客户关系管理基本理念说法错误的是：（）。A、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的基本目标B、客户关系是具有生命周期的C、客户全生命周期利润是客户价值的判别依据D、客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台参考答案：A50.下列关于客户服务质量的控制方法的说法不正确的是:（）A、服务质量监测结果与服务人员的绩效并不紧密联系在一起B、利用统计方法对服务质量进行分析处理信息是服务质量控制过程中的重要步骤C、在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素D、服务的无形性等特点给客户服务质量的有效监测和考核增加了难度，如何进行有效的客户服务质量的控制和考核，是提高客户服务质量的重要方面参考答案：A51.下列关于客户服务现场管理说法不正确的是:（）A、客户服务现场管理仅依靠管理人员是完不成的，现场所有的客户服务人员都来参加，才能保证运作顺利进行实现真正意义上的现场管理B、在客户服务现场管理中，应注重加强对现场服务关键点的管理和监控，这些服务的关键时刻控制在20项左右C、在服务现场，必须明确谁干什么，应该如何去完成、对于服务的程序、要点等要有明确的制度性规定D、在客户服务现场管理中有一个很重要的概念就是整个现场要处于受控制的状态，现场出现的问题要立即解决参考答案：B52.下列关于客户服务人员综合业绩评价说法正确的是（）A、频率为每季度/每半年/每年B、考评为上级评价下级，同时下级评价上级的交互式问卷调查C、下级评价上级，对单个人员给出的评价分数保密，最终评价结果不公开D被评价人员包括客户服务人员在内的营销系统所有人员参考答案：C53.下列关于客户服务人员授权说法不正确的是:（）A、授权是有条件的B、对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广C、客户服务人员自己决定是否被授权如闲D、如果员工出现错误就要惩罚参考答案：D54.下列关于客户服务人员授权的含义说法不正确的是:（）A、授权是指允许客户服务人员独立地作出决策，以便更好地为客户服务B、通过授权，客户服务人员就被赋予了自主权，能够自己作出决策，进一步为客户提供更好的服务C、授权意味着一线服务人员被给予更多的自由、控制力，但决策权并没有变多。D、授权使客户服务人员能够自主地决定是否同意客户的要求参考答案：C55.下列关于计划跟踪管理说法不正确的是:（）A、实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，保证计划顺利实施B、计划跟踪管理是客户服务人员的重要内容C、时间段是对工作计划进行跟踪的主要业务要素D、最低对象数量不是对工作计划进行跟踪的主要业务要素参考答案：D56.下列关于划分客户等级说法不正确的是：（）A、依据客户的销售额，可以将客户分为A、B、C三级B、具体方法是将客户连续3个月的销售额累计后求出客户的月平均销售额，将月平均销售额按大小顺序排列，以每月平均销售额为“等级标准额”，再将全部客户划分为若干等级C、如果以排位第四的客户的月平均销售额为B级客户标准额，在此标准额以上的客户均为B级客户D、划分客户等级是客户信息分析整理的重要内容参考答案：C57.下列关于服务质量信息管理说法错误的是:（）A、是指在形成产品和对客服务质量的全过程中对所产生的各种有用情报和资料进行全面、综合的管理B、包括产品质量信息和服务工作质量信息两个方面C、主要包括服务质量信息传递、日常服务质量信息的处理、市场服务质量反馈信息处理等多方面的内容。D、服务质量信息传递的工作流程从市场营销部开始参考答案：D58.下列关于服务质量信息传递的工作流程说法错误的是:（）A、服务质量信息传递的工作流程从部门经理开始B、客户服务管理各岗位在工作过程中注重服务质量信息的收集、汇报C、服务质量管理部将所有汇报的信息汇总、整理，提出处理意见D、各客户服务岗位根据新的问题处理策略，改进工作中的不足，提升工作品质，并将执行的效果反馈到服务质量管理部参考答案：A59.下列关于服务现场安全管理说法不正确的是:（）A、安全管理“以设备为本B、要加强对客户服务人员安全知识的培训C、要健全各项服务现场安全制度D、日检查和周检查是预防事故的第一道防线参考答案：A60.下列关于服务现场安全管理说法不正确的是：（）。A、安全管理“以设备为本”B、要加强对客户服务人员安全知识的培训C、要健全各项服务现场安全制度D、日检查和周检查是预防事故的第一道防线参考答案：A61.下列关于服务流程设计应考虑的因素说法错误的是（）。A、服务流程图应该是不可变的B、应从一线服务人员获得反馈信息C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图D、客户服务管理人员应以客户的身份去经历整个服务流程参考答案：A62.下列关于拨打电话的礼仪规范正确的是：（）。A、选好通话的时间:早上7点钟之前，晚上10点钟之后，中午或午休时间不宜打电话B、拨打电话的礼仪规范中，电话接通后，不用向对方致以问候直接作自我介绍C、选好通话的时间:早上8点钟之前，晚上11点钟之后，中午或午休时间不宜打电话D、选好通话的时间:早上8点钟之前，晚上11点钟之后，中午或午休时间宜打电话参考答案：A63.下列等式中，正确的是（）。A、1KB=1024x1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024x1024B参考答案：D64.下列不属于收集客户信息的现场采访方式的优点的是（）。A、面对面交流有利于采访者与被采访者建立良好关系，提高获得信息的数量和质量B、面对面交流可以进行较长时间，便于获得较多信息和对问题的讨论C、面对面交流还便于借助物品，比如提示卡、照片、产品或服务的样本等，启发采访对象和帮助采访对象回忆D、面对面交流成本低，不需要有技巧的采访人员参考答案：D65.下列不符合电梯礼仪规范的是:（）A、伴随客户来到电梯厅门前时:先按电梯呼梯按钮B、轿厢到达厅门打开时:客户不止1人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客户进人电梯轿厢C、进入电梯后:按下客户要去的楼层按钮，若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，顺便帮助选层。电梯内尽量侧身面对客户D、到达目的楼层:自己立刻步出电梯，再等客户走出电梯,随后热诚地引导行进的方向。参考答案：D66.下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。A、语言语调B、仪表C、态度D、身材参考答案：D67.我国有佛教、道教、伊斯兰教、天主教、基督教等，这些宗教的信仰者都有各自的信仰、生活方式和购买习惯。（）影响客户购买行为。A、民族亚文化B、宗教亚文化C、种族亚文化D、地理亚文化参考答案：B68.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（）。A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维D、清晰的表述参考答案：C69.统计过程控制可以利用控制图分析服务过程的（）。A、稳定性B、有效性C、准确性D、及时性参考答案：A70.通过向客户传送有关产品的功能、用途特点等信息，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望，还有利于扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。因此，（）受到企业的高度重视，成为售前服务的重要方式。A、广告宣传B、操作示范表演C、包装服务D、提供代办业务参考答案：A71.通过客户资料收集建立客户资料卡或客户管理卡后，不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给客户服务人员。这是维护客户关系原则中的（）。A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责参考答案：C72.提供服务与外部沟通之间的差异，要:（）A、加强培训，使客户服务人员更胜任工作B、做好服务的有形展示，企业宣传应与实际相符C、要组织扁平化，减少沟通环节D、要注意把握定制化服务提供的时机参考答案：B73.售中服务阶段是企业与客户交往最为密切的阶段，注重此阶段的服务程序有利于交易的顺利进行,下列属于售中服务的是:（）A、向客户传授知识B、开通业务电话C、社会公关服务D、销售环境布置参考答案：A74.市场细分原则中，（）是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的稳定，不会出现因细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，以保证企业稳定的利润收益A、相对稳定性B、可衡量性C、可进入性D、可盈利性参考答案：A75.市场细分的步骤中评估各细分市场，选择目标市场。评估各细分市场是否为有效细分的标准中，必须通过某种手段可以接触到指的是（）。A、可行性B、可接近C、足够大D、空白点参考答案：B76.市场调查中，（）的目的是了解谁决策、谁购买、为谁买，客户的动机和购买行为是什么。A、客户调查B、价格调查C、典型调查D、市场调查参考答案：A77.社会文化环境是指一个国家和地区的民族特征、文化传统、（）、宗教信仰、教育水平、社会结构、风俗习惯等。A、人生观B、教育观C、价值观D、审美观参考答案：C78.若检查出的差别是由于个别偏差或具体行动造成的，则~（）。A、必须采取相应的修订措施B、可以指定产生服务偏差的部门加以校正C、必须考虑采取必要的协调措施加以修订D、考虑修订原来的服务计划参考答案：B79.若差别是（），则要考虑修订原来的服务计划。A、是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的B、来自国情变化或地区财务政策变化C、是由于个别偏差或具体行动造成的D、是发生在服务计划的抉择方面参考答案：D80.若差别是（），则必须考虑修改原来的实施办法A、是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的B、来自国情变化或地区财务政策变化C、是由于个别偏差或具体行动造成的D、是发生在服务计划的抉择方面参考答案：B81.任务管理中，（）是指接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、访问方式、访谈客户数量、访谈内容、访谈目的、服务成本等。A、客户访问任务B、优惠任务C、客户活动任务D、服务任务参考答案：A82.认真倾听对方的电话事由，若需要传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）。这属于客户服务规范中的（）。A、服务态度规范B、接待来访规范C、电梯礼仪规范D、电话礼仪规范参考答案：D83.认为，客户购买商品时要面临各种各样的风险，而这种风险和人的心理承受力会影响人的购买行为。A、习惯建立理论B、风险减少理论C、信息加工理论D、边际效用理论参考答案：B84.人员分析常见的方法与技术中，通过设计一定的表格，专门记录工作者工作过程中那些特别有效和特别无效的工作行为，以此作为将来确定任职资格的一种依据的是（）。A、能力要求尺度法B、职位分析问卷C、工作因素法D、关键事件技术参考答案：D85.缺少客户经验的沟通则强调（）A、性价比B、单项服务能力C、需求管理能力D、尽力扩大需求参考答案：C86.清晰表述的结构要求是（）。A、分一总一分B、总一分C、总一分一总下D、分一总参考答案：C87.青年消费者购买动机一般（）。A、动机具有稳定性B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚新潮参考答案：D88.评估各细分市场是否为有效细分的标准如下:可确认、有反应、足够大、可接近、稳定性、（）增长性、空白点。A、可行性B、可盈利性C、可衡量性D、可进入性参考答案：A89.女性消费者购买动机一般（）。A、形成迅速B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚新潮参考答案：B90.面对面服务的质量主要受以下（）因素的影响。A、服务人员精神面貌B、客户满意程度模式C、服务内容和服务程序D、产品生产模式参考答案：C91.良好的职业道德有利于（）。A、企业文化的形成B、社会物质基础的积累C、企业的凝聚力D、两个文明建设的发展参考答案：D92.利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息。这是（）。A、客户线索寻找B、评估销售机会C、客户分析D、判断客户参考答案：A93.理解客户当前和未来的需求，让客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务质量优劣的关键因素，这是（）的客户服务质量管理的原则。A、以人为本B、以客户为中心C、量化D、统一领导参考答案：B94.李某在超市购物时，请营业员为其把货架上的物品取下来，可是营业员却在跟旁边的同事聊天，像是没有听到李某的话，李某很生气，找来商店经理投诉。她投诉的主要原因是（）。A、希望问题能够得到尽快解决B、希望被得到重视、关心和尊重C、确保问题被彻查清楚，不再出现新麻烦D、找企业的人痛骂一顿参考答案：B95.了解客户对服装式样的意见、客户对某种商品质量的评价等。调查者可到商店或车站、码头随便找一些人作调查。这种方法简便易行。费用少;缺点是随意性大，不能推断误差，因而不够准确。这是市场调查方法中的（）。A、普查B、抽样调查C、随意调查D、典型调查参考答案：C96.客户综合管理中，业务要素是接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、宣传的对象数量、宣传内容宣传目的、服务成本等的任务是（）。A、客户活动任务B、优惠任务C、服务任务D、宣传任务参考答案：D97.客户异议处理的主要原则不包括有：（）A、一定要用诚恳的态度来应答B、要衷心接受客户的批评意见C、说话要自信D、占理情况下可与客户发生争论参考答案：D98.客户异议处理程序的主要步骤中找出应对办法的下一步是（）。A、接受客户异议B、追踪客户理由C、分析客户动机D、再做说服努力参考答案：D99.客户信息资料收集中，（）确定以后，在现场调查前应该设计并确定对抽样对象采用什么样的抽样方法以及样本的大小。A、调查时间B、调查方法C、调查对象D、调查目的参考答案：B100.客户信息收集中，要先明确调查关键点，首先收集企业内外部有关情报资料进行初步情况分析。内部资料不包括:（）A、历年的统计资料B、生产销售的统计报表C、财务决算报告D、同行业的刊物参考答案：D101.客户信息收集中，（）级的获取需要费用稍高，可以通过行业分析者提供的署名报告、行业刊物行业会议会刊等获得。A、第一级B、第二级C、第三级D、第四级参考答案：B102.客户信息收集的步骤中抽样设计前要准备（）。A、调查表格B、信息收集方法C、抽样方法D、调查报告形式参考答案：A103.客户信息收集步骤中，抽样设计后，整理分析资料前要做的是:（）A、现场实地调查B、明确调查关键点C、确定信息收集方法D、写出调查报告参考答案：A104.客户信息分析整理中，对客户进行区域分析是指:（）A、将全部客户分级后分列的名册B、对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析C、指为便于巡回访问、送货、催讨货款，将客户按地区和最佳交通路线划分为若干区域并分别由客户服务人员负责D、对各类客户、各类客户中的每位客户在企业总销售额中所占的比重，以及这一比重随时间的变化而变动的情况的分析参考答案：C105.客户信息二手资料来源中，很多（）定期出版报刊，公布关于本行业的统计数据资料和会员名单。但有些并不愿意向非会员企业提供任何资料;即使愿意提供某方面的资料，一般也难满足要求。A、机构B、银行C、商会D、行业协会参考答案：D106.客户信息的（）是指本企业的内部资料，也是调查人员可以最先获取的资料。A、二手资料B、量性资料C、质性资料D、原始资料参考答案：D107.客户提出的问题，不知道怎么回答;或者首次联系客户时没有及时备注或备注有误，导致再次联系时的被动和尴尬等。这是由是由（引发的突发事件。A、客户方面B、自身方面C、其他原因D客观方面参考答案：B108.客户是因为（）才投诉的A、心理的缺陷B、想要找个人来骂C、获得的产品（或服务）小于心中的期望值D、产品品质不合格参考答案：C109.客户认识到自己的需要以后，便会自动地进入购买决策过程中的另一个阶段，这个阶段是指（）。A、信息搜索B、购后评估C、评估选择D、认识需要参考答案：A110.客户流失的最主要因素是（）。A、自然的改变喜好B、服务人员对客户的需求漠不关心C、对产品不满意D、在别处买到更便宜的产品参考答案：B111.客户会在某种程度上依据服务环境，即有形的设施、设备、人员的外表、交流材料作出评判。这是指评估要素中的（）。A、响应性B、诚信C、保证性D、环境的有形性参考答案：D112.客户服务质量的管理需要根据企业自身的特点实施相应的管理模式，其中，（）是强调客户对服务质量的主观感受。A、相互交往模式B、客户满意程度模式C、产品生产模式D、企业管理模式参考答案：B113.客户服务信息处理中，划分客户等级时，依据客户的（），可以将客户分为A、B、C三级。A、主要经营项目B、负责人C、地址D、销售额参考答案：D114.客户服务现场管理的要点不包括有:（）A、一目了然B、全员参与C、重点管理D、全面管理参考答案：D115.客户服务现场管理的任务，由它在整个企业管理中的地位和（）决定。A、目标B、内容C、策略D、流程参考答案：A116.客户服务是指（）。A、企业为客户提供的售后服务B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C、与有形产品对比，额外提供的内容D、一线人员提供给客户的服务内容参考答案：B117.客户服务人员招聘时人员甄选主要考虑应试者的知识/技能特征不包括：（）A、学历专业B、专业工作经历C、其他工作经历D、兴趣爱好和素质参考答案：D118.客户服务人员在工作过程中的行为举止非常重要，以下符合行为举止规范是:（）A、单手为客户递送物品B、服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起C、随地吐痰，乱扔果皮、纸屑D、上班时间吃零食，玩弄个人小物品参考答案：B119.客户服务人员在工作过程中的行为举止非常重要，良好的行为举止是一种无声的语言，下列不属于良好的行为举止的是:（）A、单手为客户递送物品B、服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起C、不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑D、上班时间不吃零食，不玩弄个人小物品参考答案：A120.客户服务人员培训内容中，解决问题的培训奠定了改善服务的基础，其目的是（）。A、强调客户服务是整体行为这一理念，有助于服务人员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法B、告诉服务人员服务的技巧，从而在具备了优质服务意识的基础上服务得更好C、改善其他部门的服务心态;传授其他部门解决问题的方法和技巧，有效地满足内部客户的需求D、帮助客户服务人员理解各种各样问题的解决模式，学会分析问题的特殊技能参考答案：D121.客户服务人员服务成效考核中，客户服务业绩完成情况指的是:（）A、服务收入B、新业务发展C、应收款情况D、客户满意度参考答案：B122.客户服务人员的岗位中负责客户信息的调查、分析工作及负责客户档案管理和信用管理的是（）。A、大客户服务专员B、售后服务专员C、客户投诉专员D、客户信息专员参考答案：D123.客户服务人员的岗位中，负责售后服务人员的素质和规范用语、岗位职责以及维修技术等的培训，不断提高售后服务人员的服务水平的是（）。A、大客户服务专员B、售后服务专员C、客户投诉专员D、客户信息专员参考答案：B124.客户服务人员的岗位职责多种多样，不同企业制定的职责也不尽相同，负责管理客户服务部各服务项目的运作和负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核的是（）岗位职责。A、客户服务总监B、客户服务主管C、客户服务专员D、客户服务经理参考答案：D125.客户服务流程优化的方法有（）和全新设计法。A、流程图法B、内部改造法C、系统改造法D、局部改造法参考答案：C126.客户服务计划制定的步骤中，企业环境分析中的外部条件不包括有（）。A、国家的政策B、指导性的方针C、行业动态D、员工素质参考答案：D127.客户服务计划制订的（）的步骤为掌握本企业的内外部条件而进行的调查研究过程。A、企业环境分析B、确定计划目标C、方案的比较和选择D、综合平衡参考答案：A128.客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突，此冲突引起较多关注，可能会扰乱现场服务秩序，影响企业形象时，应寻找恰当的时间加以制止，并另寻合适的地方解决该事情。这是（）的现场指导方式。A、置身事外B、委婉处理C、直接干涉D、袖手旁观参考答案：B129.客户服务管理岗位设计的客户开发主管下设有两位专员，分别是（）和客户开发专员。A、客户关系专员B、售后服务专员C、客户投诉专员D、客户调查专员参考答案：D130.客户服务岗位的服务人员必须了解工作方法以及产品、服务和客户等方面的知识，了解该岗位对服务人员的工作水平有何要求等，这是客户服务岗位所需要的（）。A、必备技能B、职业操守C、品格素质D、关键知识参考答案：D131.客户对产品在高层次上的目标需求，通常在项目中予以说明。这是（）需求。A、业务B、使用者C、功能D、非功能参考答案：A132.客户档案按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值参考答案：B133.就我国企业界目前的市场调查而言，注意力主要集中在对的收集，而对的收集整理工作则重视不够。这与我国企业界对认识模糊有着直接的关系，同时也与市场调查行业不规范有关。（）A、原始资料、二手资料，原始资料B、二手资料、原始资料、原始资料C、原始资料、原始资料、二手资料D、原始资料、二手资料、二手资料参考答案：D134.纠正企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异，要（）。A、进行市场调研，收集客户信息B、要加强培训，使客户服务人员更胜任工作C、要组织扁平化，减少沟通环节D、要组织扁平化，减少沟通环节参考答案：D135.纠正服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异，要:（）A、加强培训，使客户服务人员更胜任工作B、进行市场调研，收集客户信息C、要组织扁平化，减少沟通环节D、要注意把握定制化服务提供的时机参考答案：A136.建立投诉处理系统，应做好（）工作，以保证持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。A、对投诉事件及时通报B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力C、将投诉事件存档D、建立投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱等参考答案：C137.假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是（）。A、如果我是他，我也会这样情绪激动B、告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求C、忍耐，还是等他说完，不能与他计较D、请他到偏厅人少的地方再处理参考答案：B138.绩效管理的关键点是（）。A、职务分析B、客户服务管理团队结构设计C、明确绩效管理本身概念、意义和作用D、职务说明书参考答案：C139.计量值控制图不适用于:（）A、长度B、重量C、缺陷数D、强度参考答案：C140.好的网络礼仪有利于帮助规范电子邮件的发送，不属于好的网络礼仪的是（）。A、了解给你写电子邮件的客户的风格，是惜墨如金型还是开朗热情型，并用相同的风格进行回复B、与客户的邮件往来中，使用大写字母或连串的标点符号强调感情C、检查是否把要说的都写全了，除了检查内容，还有检查语气D、检查排版和语法方面的错误参考答案：B141.关于计量值控制图与计数值控制图比较，下列说法错误的是:（）A、计量制图用的样量比计数制量小B、计量值控制图能显示缺陷的程度，计数值控制图不能C、计量值控制图比计数值控制图难于理解，并容易混淆控制界限与公差界限D、计数值控制图比计量值控制图更灵敏参考答案：D142.关于服务质量的内涵说法错误的是：（）。A、服务质量出自客户感知，取决于客户对服务的预期质量和其实际感受得到的服务水平B、服务质量具有很强的主观性C、服务质量不具有很强的差异性D、服务质量包含技术质量和功能质量两项内容参考答案：C143.关于服务现场安全管理措施有误的是:（）A、加强对客户服务人员安全知识的培训B、健全各项服务现场安全制度C、保持工作区域和服务区域的环境卫生，保证设备处最佳运行状态，对各种设备采用定位管理等科学管理方法D、认真落实检查制度参考答案：D144.关于笔试说法不正确的是：（）。A、花费时间多B、效率高C、成本低D、考查信度和效度较高参考答案：A145.关闭Word下的文档窗口（当前的活动窗口），可以从键盘上按下组合键（）。A、LT+回车B、ALT+TABC、ALT+F4D、SHIFT+F4E、SHIFT+回车参考答案：C146.工作情况考核根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析结果，客户服务人员工作情况考核评分内容不包括:（）A、日常事务处理B、计划进度C、客户变化D、任务执行情况参考答案：C147.工作情况考核根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析结果，客户服务人员工作情况考核评分内容不包括:（）A、工作量B、计划进度C、服务收入D、任务执行情况参考答案：C148.工作情况考核根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析结果，客户服务人员工作情况考核评分内容不包括（）。A、日常事务处理B、计划进度C、客户变化D、任务执行情况参考答案：C149.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“BTOB”类型。A、腾讯拍拍B、当当网C、淘宝网D、阿里巴巴参考答案：D150.服务质量信息传递工作标准中，服务信息收集要求不包括：（）。A、准确B、及时C、全面D、快速参考答案：D151.服务质量评估的要素中，（）是客户认为最重要的一项。A、响应性B、保证性C、可靠性D、移情性参考答案：C152.服务质量内容中，（）是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为态度、穿着等直接影响客户的感知。A、技术质量B、功能质量C、环境质量D、管理质量参考答案：B153.服务质量内容中，（）是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目服务时间等是否适应和方便客户的需要。A、技术质量B、功能质量C、环境质量D、管理质量参考答案：A154.服务质量内容中，（）是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。A、技术质量B、功能质量C、环境质量D、管理质量参考答案：A155.服务渠道根据场合的不同可分为（）。A、网络服务、营业厅服务、电话服务B、现场服务、电子服务、上门服务C、网络服务、电话服务、现场服务D、网络服务、电话服务、上门服务参考答案：C156.对职业道德的内涵理解不正确的是（）。A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德通常没有实质的约束力参考答案：B157.对于预防投诉的主要手段描述错误的是（）。A、对投诉事件及时通报B、销售优良的商品C、提供良好的服务D、投诉处理的培训参考答案：A158.对于突发事件，以下错误的处理方式是（）A、当发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝止B、对由客户方面引发的突发事件，在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理C、对由客户方面引发的突发事件，先解释不能做到的原因，再对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意D、盗窃、匪警事件发生时，要保持镇静，同时立即通过通信设备呼叫求援参考答案：C159.对于突发事件，以下错误的处理方式是（）。A、当接到火灾报警时，要严守各自岗位，值班人员要做好安全防范工作B、如果由于客户服务人员自身疏忽出现问题，要将话题不知不觉地转移到别的问题上去，同时尽量让对方相信自己C、由产品本身引发的问题可进行退换货等处理，同时不断改进自己的产品D、对由客户方面引发的突发事件，无论什么原因，也不论是否合理，都必须耐心、细心聆听，减少客户怨气参考答案：B160.对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括（）A、沟通技巧B、电话技巧C、投诉技巧D、处事技巧参考答案：D161.对由其他原因引发的突发事件处理方式错误的是：（）A、对在客户服务部门发生盗窃、火警、争吵、斗殴等突发事件，要对客户服务人员进行处理此类突发事件的培训B、盗窃、匪警事件发生时，要保持镇静，同时立即通过通信设备呼叫求援，及时报告保安部，重大案件要立即拨打“110”电话报案C、当接到火灾报警时，值班人员离开岗位去观察什么情况D、当发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝止参考答案：C162.对由客户方面引发的突发事件，以下错误的处理方式是:（）A、静听，弄清楚原因B、容忍，必须耐心、细心聆听，减少客户怨气，但如果原因不合理则不必容忍C、灵活，在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理，以避免误会加深D、解释，客户讲完后，先对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意，然后解释不能做到的原因，减少客户怨气参考答案：B163.对客户行为的影响的社会因素有（）、自我形象、相关群体以及角色和地位。A、家庭B、团队C、伙伴D、个性参考答案：A164.对客户服务质量的调查通常采用（）方式展开，一般涉及两部分内容:一是客户对服务质量的期望，二是客户感受到的服务质量，见以下样卷A、调查问卷B、文献调查C、实地观察D、访问调查参考答案：A165.对客户服务人员按《培训控制程序》进行专业培训客户服务人员的培训不由（）协助完成。A、质管部B、生产部C、业务部D、服务部参考答案：A166.对客户服务人员按《培训控制程序》进行专业培训客户服务人员的培训不由（）协助完成。A、业务部B、生产部C、企划部D、服务部参考答案：C167.对客户服务部门而言，客户的范围很广，包括外部客户、内部客户和企业的合作伙伴，即产品（服务）商销其与企业有合作系的单位或个人。其中内部客户指的是（）。A、签约客户B、准客户C、意向客户D、企业员工及企业各部门参考答案：D168.对工作计划进行跟踪的主要业务要素不包括（）A、时间段B、地点C、最低对象数量D、计划对象数量参考答案：B169.对工作计划进行跟踪的主要业务要素不包括（）。A、计划对象数量B、最低对象数量C、计划服务成本D、计划目的描述参考答案：D170.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于（）。A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B、有利于沟通C、解决了距离问题D、对服务人员的形象要求不高参考答案：C171.当经营者出现（）的情形时，需要担负行政责任。A、商品存在缺陷B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品参考答案：D172.标准的（）一般包括客户名称、地址、经营类别、所在地区、负责人以及适宜访问的时间等。A、客户管理卡B、客户地址分类表C、客户资料卡D、客户等级分类表参考答案：D173.标准的（）一般包括客户名称、地址、经营类别、所在地、负责人以及适宜访问的时间等。A、客户管理卡B、客户地址分类表C、客户资料卡D、客户等级分类表参考答案：D174.白种人、黄种人、黑种人等都各有其独特的文化传统、文化风格和态度。他们即使生活在同一国家甚至同一城市，也会有自己特殊的需求、爱好和购买习惯。这种影响客户购买行为的是（）。A、民族亚文化B、宗教亚文化C、种族亚文化D、地理亚文化参考答案：C175.把价值和价格在定义中融为一体，质量被认为是经营结果与客户可以接受的价格之间的平衡。这个关注角度是:（）A、关注产品B、关注用户C、关注生产D、关注价值参考答案：D176.SO策略是（）。A、依靠内部优势，利用外部机会B、利用外部机会，弥补内部劣势C、利用内部优势，规避外部威胁D、减少内部劣势，规避外部威胁参考答案：A177.（）最先建立了全国性的客户满意度指标，用以评价国民福利。A、中国B、瑞典C、韩国D、美国参考答案：B178.（）一般扮演决策过程中的发起者、把关者角色，发展得当将成为企业在不满上的支持者或在接受上的支持者。A、使用者B、采购与财务部门C、技术人员D、高层主管参考答案：A179.（）需求是指产品或解决方案所采取的技术、设计方法、运行及操作上的要求等。A、业务B、使用者C、功能D、非功能参考答案：D180.（）是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的稳定，不会出现因细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，以保证企业稳定的利润收益A、可接近性B、可占据性C、可衡量性D、相对稳定性参考答案：D181.（）是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。A、需求B、购买能力C、动机D、态度参考答案：C182.（）是指企业可以方便地进入细分市场，不会受到诸多的限制。A、可接近性B、可占据性C、可衡量性D、相对稳定性参考答案：A183.（）是指企业可以方便地进入细分市场，不会受到诸多的限制。A、可接近性B、可衡量性C、可进入性D、可盈利性参考答案：A184.（）是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。A、技术环境B、经济环境C、社会文化D、政治法律参考答案：D185.（）是企业在管理过程中借以约束全体成员，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准办法等的总称。A、体系B、规范C、目标D、战略参考答案：B186.（）是较为消极的倾听方法。A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触D、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整参考答案：C187.（）客户一般比较内向，善于观察，行动谨慎，体验深刻。他们一般不大相信客户服务人员。的介绍，常常“三思而后行”，而且即使将商品买回家有时也会放心不下。A、理智型B、经济型C、冲动型D、疑虑型参考答案：D188.（）关心点是产品或解决方案能否达到项目的要求及采购以后的售后服务是否高质量，维护是否方便，是否容易学习等。A、使用者B、采购与财务部门C、技术人员D、高层主管参考答案：C189.（）服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务参考答案：B190.（）的培训是提供优质服务的基础，是对企业的服务理念和服务的意识的培训，是确立一名客户服务人员具备真诚服务的品德和提供优质服务的前提，所以通常作为实施的第一步。A、协调合作组建立B、服务意识建立C、企业内部服务D、解决问题参考答案：B191.（）从人的需求和需求满足这个最根本的角度宏观地解释客户购买行为。A、习惯建立理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、边际效用理论参考答案：D192.（）不符合客服人员语言规范A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”D、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”参考答案：D193.（）包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等，不过这些途径的信息对客户来讲有时会有先天性的偏差，客户可以同意或相信，也可以提出问题或质疑，还可以根据自己的经验作出其他评论。A、个人来源B、公共来源C、商品来源D、企业来源参考答案：C多选题1.作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下做法中（）是最不妥当的。A、分析偏见来源，是来自员工自身还是来息管理人员自身B、站在管理角度需要整顿，不能让员工形成风气C、如多人都对该管理人员有偏见，马上撤换管理人员D、分析冲突的危害，如果产生了严重的危害，就采用强制措施加以制止E、如果偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不同的人施以不同风格参考答案：BC2.制定优质服务标准的步骤包括（）。A、分解服务过程B、分解服务标准C、把关键因素转化为服务标准D、找出每个细节的关键因素E、根据客户的需求对标准重新评估和修改参考答案：ACDE3.制订授权计划时，有以下建议（）。A、对希望达成的目标勾画出蓝图。这幅“图”能提醒企业想要完成什么B、对希望达成的目标勾画出蓝图,这幅“图”能提醒企业中的每一个服务人员将会得到什么样的益处C、让客户服务人员自己决定是否被授权。给予他们自主选择的权利，并就参加他们的选择给予反馈D、对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广E、授权可不必拘泥于条件限制参考答案：ABCD4.职业道德的特点是：（）。A、在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯B、在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分C、在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性D、在形式上，它具有具体、多样和灵活E、在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展参考答案：ADE5.造成各类服务失败的原因是（）的差距。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间B、服务与外部沟通之间C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间D、企业认识的服务与客户期望的服务之间E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间参考答案：ABCDE6.在职务说明书制定时，应该注意的是（）。A、职务说明书可以不与业绩衡量标准相对应B、职务说明书应该是非常概括性的，要清楚的阐述各种要求C、职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序E、职务说明书应该是动态的，可以改变的参考答案：ABCD7.在我国，电子商务信用需要建立与完善的是（）。A、商务信用B、银行信用C、系统信用D、司法信用E、区域的社会信用参考答案：ABCDE8.在客户关系管理的过程中，需要遵循原则有（）。A、高层管理B、动态管理C、突出重点D、灵活运用E、专人负责参考答案：BCDE9.在服务流程的设计中应该考虑的是（）。A、以客户的身份去感受服务B、从一线服务人员获得反馈信息C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图D、流程操作上的简便易行E、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善参考答案：ABCE10.影响聆听效果的因素有（）。A、环境因素B、意识因素C、情绪因素D、专注因素E、心理因素参考答案：ACE11.因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。A、追问目的B、及时回应C、及时纠正D、确认E、提问参考答案：DE12.以下是属于客户需求的有（）。A、信息需求B、环境需求C、情感需求D、便利需求E、价格需求参考答案：ABCD13.以下关于客户服务过程控制的服务的实施说法正确的是（）。A、商品到达客户指定地点后，质量管理部对于商品的完整性及质量是否满意等情况主动跟进，与客户联络，若有问题要及时反馈给相关部门，并及时处理解决B、客户服务部每月终止前一个工作日内将客户走访情况进行整理，于下一个工作月的第四天统一呈报总经理审阅C、客户服务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时，应及时给予回复（回电或复电），并在客户意见登记表上做好记录D、出现批量产品质量问题或特殊问题，客户服务部应及时通知相关部门解决，并将问题分类汇总，出具客户意见处理记录表报管理者代表审阅E、客户服务人员对客户进行电话或信函联络，并定期走访，同时在《客户拜访记录》或电话登记表中做好记录参考答案：CDE14.以下关于客户服务规范说法错误的是（）。A、与客户对话时宜保持0.8米左右的距离B、面对客户的问询，如遇不清楚、不知道的事，可以以“不清楚、不知道”作回答C、伴随客户来到电梯厅前时先按电梯呼梯按钮D、双手为客户递送物品E、与客户熟悉后可以与客户开玩笑、打打闹闹或取外号参考答案：ABE15.以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。A、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容B、客户是指购买了企业产品或服务的人C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者D、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作E、客户服务指的是售后服务参考答案：ABE16.需求（）。A、是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态B、是人类的一种自然反映C、是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映D、是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映E、是一种生活习惯参考答案：ACD17.新技术革命的意义（）。A、给企业市场营销造就了机会B、给企业审美观念的改变创造了机会C、调节了营销活动的方向D、为企业的客户也提供了使用新技术的机会E、影响了消费者的价值观念参考答案：AD18.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是（）。A、注意把握定制化服务提供的时机B、加强员工培训，使员工更胜任工作C、做好服务的有形展示D、组织扁平化，减少沟通环节E、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标参考答案：AE19.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是（）。A、注意把握定制化服务提供的时机B、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标C、做好服务的有形展示D、组织扁平化，减少沟通环节E、加强员工培训，使员工更胜任工作参考答案：AB20.消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施有（）。A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化，减少沟通环节C、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化D、分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标E、注意把握定制化服务提供的时机参考答案：CD21.现场管理中的专业示范要求包括（）。A、道具示范需要注意规范细节B、语言要先于动作C、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应D、示范过程中宜先示范，最后处理提问E、必须使用道具参考答案：ABD22.现场服务具有（）等特点。A、服务现场的多样性B、服务要求的多元性C、现场维护的及时性D、服务要求的单向性E、服务成本低参考答案：ABC23.下列有关客户档案的理解中，（）是正确的。A、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录B、客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料C、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的E、无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的参考答案：BCDE24.下列有关服务质量的特性表述中，（）是正确的。A、服务质量是一个客观范畴B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性D、决定服务质量的是企业，不是客户E、服务的好坏没有硬性指标可衡量参考答案：BCE25.下列属于客户信息的保密措施有（）。A、企业客户提供的并明确要求保密的公司或最终用户的信息应被按照严格的安全和保密标准进行管理、使用、传输及保存B、数据库实行严格的安全管理机制C、各项目的业务数据彼此独立存放，项目间无数据交叉，可对各项目数据单独进行备份D、所有用户对数据的存取、修改均有详细记录，便于可疑操作的跟踪，以防恶意破坏E、在与企业客户的合作终止或结束后，不删除设备和数据库中明确要求保密的公司或最终用户信息、通话记录、统计报表等有关资料参考答案：ABCD26.下列合同中，（）是无效合同。A、一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同B、合同当事人具有民事权力能力和民事行为能力C、损害公共利益的合同D、以合法形式掩盖非法目的的合同E、订约当事人出于主体自愿订立的合同参考答案：ACD27.下列关于质量和全面质量管理说法正确的是（）。A、质量组织和全面质量组织的都是组织内所有职能或部门B、质量涉及组织内部分人员，而全面质量涉及组织内所有人员C、质量提供产品及所有与产品有关的事物，而全面质量提供产品D、质量包含的过程是与产品提供直接相关的过程，而全面质量包含的是所有过程E、质量是指产品和服务得以满足一定需求的全部特征和性质参考答案：BDE28.下列关于招聘的说法错误的是（）。A、又称人力资源的获取与准备，即人员吸收与配置B、能否招聘选拔出合适的员工，使企业拥有富有竞争力的人力资源，对企业兴衰存亡影响不大C、是人力资源管理工作的第二个环节D、指招聘者通过各种媒体、渠道发布有关招聘信息，不需要科学选拔和测试，将潜在雇员（应聘者）吸引并选拔到组织空缺职位上的持续不断的过程参考答案：BCD29.下列关于收集客户信息的问卷调查方式说法不正确的是（）。A、成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资B、不需要具有高素质的采访者，消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差C、侵犯性大，而且能对采访对象的身份不完全保密D、问卷必须保持适度的简单和简短，问卷设计上的任何不妥都不会对回收率造成一定的影响E、常常回收期较长，许多客户愿意在他们稍有空闲时填写问卷参考答案：CD30.下列关于客户服务现场管理标准化说法不正确的是（）。A、企业没有标准概念也能在现代社会中立足B、对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，但不是最重要的C、有利于对客服务技能的提高D、能确保达到设定的服务效果E、有利于发现问题参考答案：AB31.下列关于客户服务人员培训跟进说法正确的是（）。A、在培训活动后马上举办培训心得交流会比较合适B、有关培训后的变化信息需汇总填人“培训跟进信息反馈表”，并反馈到培训管理C、培训跟进可完善培训评估信息,客观评价培训整体效益D、举办培训心得交流会除了为接受过培训的客户服务人员提供交流机会外，还可以使没有参加过培训的员工从中学到宝贵经验参考答案：BCD32.下列关于计划跟踪管理说法错误的有（）。A、实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，保证计划顺利实施B、计划跟踪管理是客户服务人员的重要内容C、计划对象数量是对工作计划进行跟踪的主要业务要素D、最低对象数量不是对工作计划进行跟踪的主要业务要素参考答案：CD33.下列对于优质服务标准描述正确的是（）。A、优质服务标准包括人员、硬件和软件三大要素B、硬件一般来说包括服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间等关键领域C、客户在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件形成，可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调D、人员要素，很容易被竞争对手抄袭和赶超E、软件是指服务发生的程序性和系统性参考答案：ABCE34.下列不符合电梯礼仪规范的是（）。A、伴随客户来到电梯厅门前时:等客户先按电梯呼梯按钮B、伴随客户来到电梯厅门前时:先按电梯呼梯按钮C、轿厢到达厅门打开时:客户不止1人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客户进人电梯轿厢D、进入电梯后:按下客户要去的楼层按钮，若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，顺便帮助选层E、到达目的楼层:自己立刻步出电梯，再等客户走出电梯,随后热诚地引导行进的方向参考答案：AE35.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施有（）。A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、注意把握定制化服务提供的时机C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望D、组织扁平化，减少沟通环节E、进行市场调研，收集客户信息参考答案：ACDE36.任何人都存在于一定的社会空间之中，社会环境在某种程度上决定了一个人的生活方式、思维模式，因此分析社会因素对客户行为的影响是必要的。对客户行为的影响的社会因素有（）。A、家庭B、自我形象C、相关群体D、角色和地位参考答案：ACD37.倾听的技巧有（）。A、静心倾听B、分析判断C、适时发问D、积极回应E、表情友善参考答案：ABCDE38.青年消费者购买动机一般（）。A、追求时尚、新潮B、具有冲动性和波动性C、动机具有稳定性D、感情色彩比较少E、购买范围广、能力强参考答案：ABE39.企业培养消费者完全满意的态度可以从（）方面付出努力。A、提高销售人员或服务人员的技能B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究E、树立品牌意识，创造品牌产品参考答案：ABE40.配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，可以通过（）改善配送问题。A、推广免费邮递服务B、与便捷快运公司合作C、利用邮政EMSD、大宗交易，小CASE不接E、有条件的，可以拓展多家联盟分店，承担送货上门的任务参考答案：BCE41.女性消费者购买动机一般（）。A、动机具有稳定性B、追求实用方便的生活标准C、感情色彩比较强烈D、主动性强E、形成迅速参考答案：CD42.面对面服务的交际技巧包括（）。A、仪容B、仪表C、语言D、专业程度E、感受程度参考答案：ABC43.面对复合型客户的策略有误的是（）。A、采用以动制静的战略攻势比较好B、始终表现认真、圆滑的心态C、始终表现聪明的心态D、把握客户的即时心态之后再对症下药E、采用以静制动的战略攻势比较好参考答案：AC44.客户忠诚分为（）类型。A、兴奋忠诚B、垄断性忠诚C、服务基础上的忠诚D、价格忠诚E、习惯性忠诚参考答案：ABCDE45.客户开发可以（）。A、增加新客户的市场占有率B、保持新客户的增长C、稳步提升企业的经营业绩D、可以提高企业产品质量E、提高现有客户的使用率参考答案：ABCE46.客户购买商品时承受的风险主要有六种类型产品功能风险、（）、时间风险。A、经济风险B、生理健康风险C、社会风险D、心理风险E、价格风险参考答案：ABCD47.客户服务任务分析方法中，（）比较适合缺乏逻辑关系与顺序关系的岗位任务分析。A、任务清单B、语句描述C、时间列形式D、流程图参考答案：ABC48.客户服务人员招聘时人员甄选主要考虑应试者的知识/技能特征有（）。A、学历专业B、专业工作经历C、其他工作经历D、兴趣爱好和素质参考答案：ABC49.客户服务人员需要进行（）的培训。A、解决问题B、服务技巧C、心理学D、服务意识建立E、企业内部服务参考答案：ABDE50.客户服务人员培训前应该做好准备工作有（）。A、制定培训目标和确立培训的内容B、选择培训师C、制订培训时间计划D、选定培训地点参考答案：ABCD51.客户服务人员培训常用的培训方法是（）。A、网络培训B、视频培训C、教室集中培训D、媒体培训E、户外拓展培训参考答案：CD52.客户服务具备的特性是（）。A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回E、服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异参考答案：ACDE53.客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循（）原则。A、由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”B、由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的C、先女士后男士D、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”E、先男士后女士参考答案：ABCD54.客户服务管理岗位应依据需要服务的客户群规模和业务量及不同的职责部门来设置，一般客户服务管理岗位设计有（）。A、客户服务总监B、客户服务经理C、客户服务主管D、客户服务专员E、售后服务专员参考答案：ABCD55.客户服务管理岗位设计设有客户调查专员、客户开发专员、客户关系专员和（）。A、大客户服务专员B、售后服务专员C、客户投诉专员D、客户信息专员参考答案：ABCD56.客户服务岗位主要工作包括产品（服务）的（）。A、售前咨询B、售中引导C、售后回访D、售后服务E、工作分析参考答案：ABCD57.客户档案一般包括（）。A、企业运作记录B、交易记录C、客户背景资料D、组织资料E、个人资料参考答案：ABCDE58.客户档案分析方法包括（）。A、客户对企业的利润贡献分析B、构成分析C、客户信用分析D、客户行为习惯分析E、贸易历史分析参考答案：ABC59.客户档案的主要分类方法有（）。A、按客户所在城市划分B、按客户贡献值划分C、按客户性质划分D、按产品线划分E、按贸易历史划分参考答案：CDE60.绩效管理的关键点是（）。A、职务分析B、明确绩效管理的基础是职务说明书C、明确绩效管理本身概念、意义和作用D、职务说明书E、客户服务管理团队结构设计参考答案