中国联通服务管理规范培训

中国联通服务管理规范培训二、标准标准核心内容解读三、标准标准贯彻落实要求一、标准标准编制工作说明目录2〔特色效劳〕分级〔等级效劳〕

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....音乐俱乐部用户游戏俱乐部用户……分类全业务品牌3G（2G）全业务品牌全业务品牌家庭

全业务品牌商务

全业务品牌—服务为适应公司全业务和3G经营开展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户效劳，建立“标准+等级+特色〞的效劳体系。一、标准标准编制工作说明编制目的分群〔标准效劳〕个人用户家庭用户集团用户至尊卡用户钻石卡用户金卡用户银卡用户3一、标准标准编制工作说明自有实体渠道大客户经理社区经理VIP俱乐部10010电子渠道渠道协同效劳效劳理念效劳行为效劳语言效劳礼仪……礼仪统一标准投诉处理升级投诉处理申诉处理投诉统一流程统一流程统一知识库采编效果面向效劳人员面向客户信息统一采编按照“标准+等级+特色〞的积木式效劳体系模式对客户实现标准化、差异化和特色化效劳。强调客户各渠道的一致性体验。对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类效劳。建立效劳标准标准达标考核体系，全面提升3G及全业务客户效劳水平。编制原那么4效劳标准与业务标准的关系效劳标准面向外部客户，业务标准面向内部管理与后台支撑。效劳渠道与销售渠道的关系所有销售渠道也是效劳渠道，所有效劳渠道均面向客户、承担销售任务，实现效劳营销一体化，支撑公司业务开展。效劳标准和效劳标准的关系?中国联通客户效劳标准?侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的效劳内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色效劳；?中国联通效劳管理标准?侧重于管理需求，针对效劳渠道、效劳人员及效劳流程，明确管理要求，加强根底管理工作，保障客户效劳标准的贯彻落实；通过二者的有机结合，提高公司效劳质量，提升用户满意度，形成效劳优势。本效劳标准、标准是在原06年?中国联通客户品牌效劳标准?〔1.0〕和?中国联通“联通10010〞效劳管理标准?〔1.0〕根底上的升级版。06年1.0版标准、标准围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。本标准、标准按照公司全业务统一品牌开展战略，基于“标准+等级+特色〞效劳标准体系，面向3G和全业务，在继承开展06版标准、标准相关内容的根底上制定。一、标准标准编制工作说明关系说明5二、标准标准核心内容解读三、标准标准贯彻落实要求一、标准标准编制工作说明目录6个人客户家庭客户集团客户个人客户家庭客户集团客户银卡用户金卡用户个人客户家庭客户集团客户个人客户家庭客户集团客户钻石卡用户个人客户家庭客户集团客户至尊卡用户客户价值（分级服务）客户兴趣（特色服务）客户群别（标准服务）手机俱乐部音乐俱乐部影迷俱乐部根据客户群别提供标准化的标准效劳依据品牌战略对VIP客户实施分级效劳针对3G产品和客户兴趣组织特色效劳自有实体渠道大客户经理社区经理VIP俱乐部10010电子渠道……1、统一的全业务效劳体系架构二、标准标准核心内容解读-总体架构渠道协同、积木式叠加效劳：标准＋分级＋特色7商务家庭3G(2G)全业务品牌营业厅、3G品牌店客服中心电子渠道客户俱乐部客户经理等候时限≤15分钟；单项业务办理≤10分钟；免填单、一台清、一单清；入网/装机、过户、开/关国际漫游等。效劳水平：20秒内人工接通率≥75%；7*24小时；自助效劳和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等

社区经理为家客提供装机、修障、咨询或其他预约上门效劳等候时限≤10分钟；VIP专区/专柜；专人提供针对VIP客户的3G业务使用指导。效劳水平：20秒内人工接通率≥85%；设置VIP受理专席。VIP专区、业务预约办理分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等效劳提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一〞效劳和日常客户关系维系音乐发烧友、俱乐部、大玩家俱乐部等特色效劳介绍，模拟演示，会员参加，活动组织特色效劳介绍，视频彩信推送介绍等，会员参加、活动组织特色效劳介绍，会员参加，活动组织中国联通客户效劳标准标准效劳等级效劳特色效劳业务产品二、标准标准核心内容解读-总体架构效劳2、效劳标准内容框架8中国联通效劳管理标准组织及架构业务/效劳标准运营标准营业厅、3G品牌店客服中心电子渠道客户俱乐部组织架构服务岗位工作要求业务受理种类业务受理要求现场管理要求♦三级管理架构♦工作岗位与职责咨询、查询、业务办理、投诉建议、故障申告、呼出服务、在线营销、紧急服务、密码管理的业务规范人员管理流程管理运营管理运营标准一级架构、三级管理、三级运营、三级信息维护体制网上营业厅效劳标准短信营业厅效劳标准营业厅效劳标准信息管理平安管理运营标准客户经理VIP客户经理集团客户经理社区客户经理着装、胸牌、上门服务及VIP客户服务接触点等按统一规范执行。人员管理流程管理培训管理客户俱乐部运营标准服务场所运营标准三级架构工作职责VIP客户服务内容服务场所、特约商家业务规范VIP客户卡业务规范投诉处理管理架构职责投诉处理规范升级投诉处理规范升级投诉处理规范服务行为及服务礼仪二、标准标准核心内容解读-总体架构2、效劳标准内容框架9客户效劳标准是公司面向客户提供效劳的量化表现。VIP客户会员客户标准效劳特色效劳等级效劳渠道效劳指标业务效劳指标效劳内容所有客户自有营业厅/3G品牌店10010客服热线网上营业厅短信营业厅自助效劳店营业厅〔WAP〕

自有营业厅/3G品牌店10010客服热线网上营业厅VIP客户经理机场/车站绿色通道俱乐部会所VIP客户经理3G品牌店客户俱乐部网上专区10010客服热线营业厅固定网本地及国内长途业务效劳指标移动网本地及国内长途业务效劳指标因特网及其他数据通信业务效劳指标入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游……10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、临时授信、紧急开机……车友类、健康类、音乐类、网游类、影视类、类……1、效劳标准内容体系：“标准+等级+特色〞的效劳标准体系二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点10二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点2、效劳标准编制章节安排11二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点3、效劳标准具体内容解析第一章总那么1概述阐述本标准制定的目的、依据、内容与用途、适用范围、解释权、实施日期2通用效劳标准第二章客户效劳渠道1客户效劳层面划分阐述了效劳渠道〔接触〕层和效劳支撑层的关系。2效劳渠道的定位和功能明确了各效劳渠道的客户定位和功能实现。12二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点中国联通公司客户效劳渠道体系自有渠道社会渠道实体渠道直销渠道电子渠道合作营业厅专营店代理点……营业厅短信营业厅10010网站群众直销集团直销自助效劳店客户俱乐部3G品牌店自有营业厅客服热线客户经理社区经理自助效劳终端效劳渠道架构：13第三章全业务统一品牌下的标准效劳效劳指标效劳内容渠道效劳指标业务效劳指标营业厅〔3G品牌店〕10010客服热线网上营业厅自助效劳店设立3G专区/专席，提供免填单、一台清、一单清效劳；客户办理3G业务等候时限≤15分钟入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游、固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、预约效劳、互联网宽带接入业务变更速率、补〔换〕卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询/投诉、详单打印、障碍申告等设3G客户专席，20秒内人工接通率≥75%网上自助业务办理，设3G专区固定网本地及长途业务移动网本地及长途业务因特网及其他数据通信业务效劳指标自助业务办理，7×24小时效劳装移机时限：平均值≤7日，最长为20日同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率≥95％同一移动网内的本地呼叫：接通率≥98％移动通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时。宽带业务障碍修复时限：城镇平均值≤24小时，最长为36小时；农村平均值≤36小时，最长为48小时二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点14第三章全业务统一品牌下的标准效劳异地效劳内容：二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点异地服务类型营业厅客服热线电子渠道主项细项网上营业厅短信营业厅手机营业厅异地业务咨询3G业务咨询√√√√

网络及漫游情况咨询√√√√异地业务投诉漫游投诉√√√

交费卡投诉√√√

服务质量投诉√√√异地交费/充值

咨询√√异地话费查询月话费总额查询咨询咨询√√

帐户余额查询咨询咨询√√√异地停/开机

受理咨询异地人工辅助呼转

受理咨询注：以上效劳工程的提供渠道请各分公司根据业务支撑进度安排15第三章全业务统一品牌下的等级效劳效劳指标效劳内容营业厅〔3G品牌店〕10010客服热线网上营业厅VIP客户经理设立VIP专区/专席，提供预约效劳，VIP客户办理3G业务等候时限≤5分钟10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、USIM卡免费升级、通信理财、账单寄送、3G新业务/终端优先试用、商旅效劳、亲情效劳、邮箱、机场/火车站等绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部活动、子俱乐部活动、跨区效劳、优号选择、委托代办、预约办理、3G备机效劳、备卡效劳、高层沟通、客户关心设VIP专席，20秒内人工接通率≥85%，提供客户回访效劳客户俱乐部银卡效劳金卡效劳钻石卡效劳二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点至尊卡效劳16第三章全业务统一品牌下的特色效劳效劳内容车友类特色效劳医疗健康类特色效劳女性时尚类特色效劳体育休闲类特色效劳集团亲子类特色效劳音乐类特色效劳网游类特色效劳影视特色效劳特色效劳VIP客户经理3G品牌店客户俱乐部网上专区10010客服热线营业厅二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点按业务为3G用户提供特色效劳。172、效劳标准编制架构二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准目的内容范围、适用范围编制依据编制附那么18二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准第一章总那么目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附那么19二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准第二章营业厅20二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准本标准中营业厅局部的内容与中国联通【2021】96号?关于印发<中国联通自有营业厅管理标准〔暂行〕>的通知?〔以下简称“市场文〞〕〔市场部09年2月26日发的公司文〕的关系侧重点不同本标准侧重营业厅在客户接触层面的效劳管理标准要求。相互补充本标准与“市场文〞互为补充。21二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准第二章营业厅1效劳组织架构1.1组织架构自有营业厅承载着客户开展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。集团总部统一组织自有营业厅的效劳达标检查工作。1.2效劳岗位工作要求自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理主要包括营业厅经理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库管、稽核、工单管理等岗位。以下仅提出投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修、集团客户接待岗位的工作要求，其余岗位职责要求请见中国联通[2021]96号?关于印发<中国联通自有营业厅管理标准>〔暂行〕的通知?。投诉/故障申告接待负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制〞。负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理。故障申告执行流程派单办理。负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反响。22二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准3G客户接待负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的时间内答复客户。负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，反响营业厅经理或值班经理。负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反响客户。负责受理3G客户委托的各项联通业务。VIP客户接待负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反响给有关领导。负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反响客户。负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项业务。负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。售后维修〔可选〕负责为客户提供设备、终端的售后维修效劳工作。维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包效劳政策。负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。负责维修中心备品备件的管理〔例如备品备件的数量、备品备件的质量等〕。23二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准2效劳标准2.1业务受理种类2.2业务受理要求资料稽核、单据确认旗舰、标准营业厅应按要求按时实现“免填单〞、“一台清〞和“一单清〞效劳。免填单：指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。一台清:受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。一单清：指受理客户业务办理、账单查询、交费等时，以一张单据〔受理单/账单/发票等〕表达该客户指定账户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。具体包括了两种情况：①全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。②全业务受理，在一张账单上表达客户多项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一张发票上打印客户所交的多项业务费用。投诉“首问负责、限时办结〞旗舰、标准营业厅应尽可能辟出专门的投诉接待区域，防止客户投诉造成不良现场影响。2.3现场管理要求营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证国家法定节假日、休息日正常营业。24二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准现场布置合理设置功能区，旗舰厅应视情况设立：综合业务受理区、综合业务咨询效劳区、销售区、自助效劳区、VIP客户接待区、投诉接待区、3G业务演示体验及宣传区、文化展示区、客户休息区等。标准厅参照以上要求设立相关专席。合理规划营业厅上墙公示内容，应整齐悬挂、风格一致，及时更新。内容可包括：营业工程、根底电信业务资费、效劳监督提示、业务办理流程、本地营业网点分布图〔可选〕、相关业务宣传等，并按照公司统一要求设计制作。2.5营业厅效劳运营指标2.6营业厅达标指标和标准33G品牌店第三章客服中心〔略〕25二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准第四章客户俱乐部26二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准第四章客户俱乐部1管理架构与工作职责管理架构设立总部、省、地三级机构，并设置相应的客户俱乐部管理岗位和人员编制，实行从上至下的分级管理。工作职责管理类工作职责后台类工作职责前台类工作职责2业务标准VI标准VIP客户分级标准、内容客户俱乐部效劳场所业务标准特约商家业务标准VIP客户卡业务标准27二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准3VIP客户卡管理VIP客户卡发放、挂失与补卡、有效期和年审换卡、易级4运营标准客户俱乐部运营标准、客户俱乐部效劳场所运营标准第五章客户经理1管理架构与工作职责管理架构配置原那么工作职责2VI及行为标准3管理标准人员管理培训管理VIP客户经理流程管理财务与风险管理管理标准28二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准第六章电子渠道第七章效劳行为1效劳理念与效劳行为准那么2效劳人员行为标准营业效劳行为效劳行为上门效劳人员行为3效劳语言标准29二、标准标准编制架构内容—效劳管理标准第八章投诉处理投诉处理30网上营业厅本省常见问题问答网上营业厅全国常见问题问答网上营业厅统一发布总部各部门总部客户效劳部信息采编知识库信息采编及下发网站信息采编及发布省分各部门省分客户效劳部/信息采编中心省分平台知识库〔客服系统〕自助效劳终端常见问题问答知识库信息采编及本省发布网站信息采编及本省发布地市信息采编管理面向客户面向效劳人员客服中心客服代表营业厅营业人员客户经理总部各省分面向客户提交产品、业务资费、网络等内容提交产品、业务资费、网络等内容全国信息采编管理省分信息采编二、标准标准核心内容解读—效劳管理标准信息采编流程31效劳标准3G专属营业厅设立3G客户接待：向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验，指导客户体验具体操作。根据客户需要进行业务受理开通。了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，并汇总反响相关部门。3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反响客户。受理3G客户委托的各项联通业务。客服热线设立3G专席：3G套餐用户及波动用户，接入3G专席。3G专席提供客户信息咨询、查询、办理、投诉申诉等。3G产品介绍，推介及相关信息知识库推送等。电子渠道设立3G专区等：3G专区，提供3G宣传，网上信息咨询，业务及品牌宣传，产品销售。3G问题问答，提供面向客户信息采编，常见问题解答。年内推出在线客服功能。客户经理专业3G培训：VIP客户经理、集团客户经理及社区经理需经过专业3G业务知识培训。VIP客户经理，3G业务推介，客户指导，业务代办。信息采编、知识库体系：客户化信息采编，业务部门采编内容准确性、可读性、准确性的评价。各渠道统一使用客服知识库体系，统一效劳知识库内容。围绕3G业务“三领先、六统一〞策略，部署3G用户效劳方案，确保5.17前做好各项效劳保障准备；以3G用户效劳为突破口，实现效劳领先。二、标准标准核心内容解读-3G效劳方案32效劳标准3G专属标准效劳等级效劳特色效劳++营业厅、10010客服热线、10010网站设立3G专区/专席3G客户异地效劳全渠道客户效劳等候时限最短VIP客户优先试用3G业务、3G终端等20秒人工接通率≥85%客户俱乐部3G会员特色效劳音乐、影迷、俱乐部等按业务为3G用户提供特色业务效劳。√标准服务等级服务特色服务√√√√√√预付费产品客户后付费产品普通客户后付费产品VIP客户业务产品服务模块效劳标准中3G专属内容二、标准标准核心内容解读-3G效劳方案33二、标准标准核心内容解读-3G效劳方案3G后付费产品及预付费产品客户标准效劳功能表标准服务项目后付费产品客户预付费产品客户服务提供渠道3G专区或专席提供提供营业厅3G人工受理专席提供不提供客服热线免填单提供提供营业厅一台清/一单清提供提供营业厅即开即通可选提供全渠道入网提供提供预付费：除客服热线外的全渠道后付费：自有渠道过户、销户提供不提供营业厅改号、换号提供不提供营业厅停机保号提供不提供营业厅停/开机（挂失/解挂）提供提供营业厅、客服热线开关国际漫游提供不提供或转后付费提供营业厅、客服热线退预存款有条件提供不提供营业厅产品订购和变更提供提供全渠道补（换）卡提供提供营业厅退押金业务提供不提供营业厅话费查询提供引导自助预付费：营业厅、客服热线后付费：全渠道话费交纳/充值提供提供全渠道（预付费客户现金充值可选）话费、停机信息提示提供建议短信及语音短信及客服热线积分回馈提供不提供全渠道业务咨询投诉提供提供全渠道账单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、营业厅后付费：全渠道详单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、营业厅后付费：全渠道密码管理提供提供客服热线、营业厅、网上营业厅、自助服务店343G终端优先试用，3G业务优先试用，效劳水平〔20秒人工接通率≥85%〕，营业厅等候时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过10分钟，投诉时限执行下限，……效劳标准中3G专属内容等级效劳特色效劳至尊卡客户由高向低兼容钻石卡客户金卡客户银卡客户根据3G用户个性化需求，实施分类聚合，提供特色俱乐部会员活动及效劳。具体根据开通业务或频道而定。音乐俱乐部受理原那么：自助或人工办理最新增值业务，如在线下载、在线订票、资讯交流、音乐杂志、专辑订购等；不定期组织开展特色会员活动。影迷俱乐部受理原那么：自助在线点播、在线购票、影视资讯、新片推介等，不定期组织影迷交流、新片抢先看等优惠活动。游戏俱乐部受理原那么：在线游戏、在线下载、游戏资讯等，不定期组织游戏大赛等主题活动。俱乐部受理原那么：提供3G终端优先试商用、新业务优先体验等效劳。提供类特色效劳，如全国联保、预约维修、上门维修、清洗、备机等效劳。定期开展沙龙等特色会员活动。二、标准标准核心内容解读-3G效劳方案35二、标准标准核心内容解读-3G效劳方案36项目音乐俱乐部游戏俱乐部影迷俱乐部手机俱乐部服务对象VIP客户、3G手机音乐用户VIP客户、3G手机游戏用户VIP客户、3G套餐客户VIP客户、3G套餐客户服务内容1.资讯信息：热门音乐、排行榜单、新曲发布等2.业务优先使用：高速下载、积分下载3.特色积分：双倍积分、积分兑换演唱会门票4.会员活动：音乐大赛、在线卡拉OK大赛5.音乐类特约商户折扣1.资讯信息：游戏信息、攻略和秘籍等2.业务优先使用：专属装备或游戏特权等3.特色积分：积分换取专属流量优惠包、积分兑换专属游戏特权4.会员活动：主题游戏大赛5.游戏类特约商户折扣1.影视资讯：2.在线订票：连锁院线订票、影片预约等。3.赠票抢票：大片抢先看、大片专场放映4.明星见面会：首映式、明星见面会等5.影视类特约商户折扣1.资讯信息：手机动态、新品速递、玩机心得等2.终端业务试用：终端试用、购机优惠、3G新业务试用3.维修保养：手