10分销：希尔顿酒店

希尔顿酒店Hilton

希尔顿酒店以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标。企业介绍

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希尔顿酒店

企业介绍希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。

希尔顿酒店希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。“宾至如归”客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有

直接分销1、店面分销希尔顿严苛选址——只进核心首先，在全球希尔顿会选择发达国家或发展中国家经济发展较好的；其次，在国家中选择一二线城市；最后，在城市中选择离繁华地段较近的地点作为希尔顿酒店的地址。

店面分销之所以希尔顿能对地段升值起到决定性的作用，不在于酒店强大的经济“硬实力”，而是源自酒店自身对于地段的严苛选择。希尔顿酒店所选择的地段，对于交通的便捷要求很高，对于周边的人群状况也会经过严密的市场调查。一般会选择离城市繁华地区较近的区域一方面客人可以在几分钟内就能达到城市中心区，处理事务和享受城市的繁华，另一方面与中心区域保持一定距离可以有效缓解交通压力，方便客人入住和离开，为客人节省时间。而周边如果是高档住宅小区或者写字楼云集的CBD的话，也确保了酒店自身客源的稳定性和高端性如北京希尔顿酒店，就选址于北京市朝阳商业和外交使馆区的中心点，离北京首都国际机场20分钟车程，衔接各主要旅游景点包括天安门、颐和园、紫禁城以及中国的长城。前往各主要购物中心及娱乐场所区只需几分钟。正因为如此严苛的地段要求和市场调查，希尔顿酒店对城市地段的升值起着不容忽视的影响。HiltonHOTELS&RESORTS直接分销—高新设备应用

“希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。”

室内自助服务亭——在集团内部400家酒店里设置了能用信用卡激活的服务亭。客人可以自助办理入住及离店手续、升级房间以及打印登机牌和呼叫客房服务。它正考虑把微软公司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里，供客人玩游戏和点餐。此外，客人利用带无线射频识别(RFID)功能的信用卡，不需要与前台人员打交道就可直接入住。直接分销—高新设备应用发展？HiltonHOTELS&RESORTS希尔顿认为，酒店管理数据以及软件的标准化和集中化是首要的，只有这样，才能保证各个销售渠道实时和精确地把握酒店的可供应房间数量和价格，跟踪至尊会员和常客的消费历史和积分，这是收益最大化和加强顾客忠诚度所必需的。直接分销—技术优化管理CMR发展策略——CustomerReallyMatters（顾客确实重要）①设立宾客档案经理的职位①在线客户档案更新系统抵店前48小时确认客人喜好和特殊需求远程入住登记和无钥匙进入②改良客人报表，反映其个人偏好、特殊要求等③“服务补救工具箱”②整合客户投诉/服务失误到管理系统，界定有流失风险的客人③改善宾客隐私保护政策和程序离店后电子账单和电子信息的传递。在所有接触点提供个性化信息传递的能力针对性个性化行销-客户化的促销活动按照客人旅程安排的特别服务项目个性化的服务主动性服务便捷性服务三、数字化楼层平面图——客房选择功能。利用平面系统从平面图中选择房间、浏览房间照片，并在抵达前预订某个房间，预订后将为客人保留36小时。一、OnQ平台——目前最新系统。（on-demandcue）该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。二、Linux服务器——用分布式有效引擎来处理预订请求。高峰时每秒可以处理1200笔交易，系统对订房者的响应时间几乎缩短了一半，大大缓解了巨额在线交易给希尔顿酒店后台服务器和数据库的压力。智能化服务间接分销连锁经营特许经营合作伙伴连锁经营目前希尔顿酒店已经有261间希尔顿连锁酒店ABoyandHisTreeAlongtimeago,therewasahugeappletree.AlittleboylovedtocomeandplayarounditeveryupABoyandHisTreeAlongtimeago,therewasahugeappletree.AlittleboylovedtocomeandplayarounditeveryupABoyandHisTreeAlongtimeago,therewasahugeappletree.AlittleboylovedtocomeandplayarounditeveryupABoyandHisTreeAlongtimeago,therewasahugeappletree.AlittleboylovedtocomeandplayarounditeveryupWEARETHEAONADFGA002WEARETHEAONADFGAS03WEARETHEAONADFGAS04连锁经营扩大了服务规模，总部负责分店地址的选择、人员的培训等方面，全程监督与指导，保证了各分店在店面、店貌，广告宣传等方面的一致性，有利于扩大销售。特许经营20世纪90年代,实施“特许经营”逐步将出售自有的饭店,只保留管理权和特许品牌权利。2014年，希尔顿牵手铂涛集团正式引入欢朋酒店(Hampton)品牌。希尔顿开始尝试特许经营模式，而运营权则交予铂涛集团，计划未来10—15年内，希尔顿与铂涛集团计划合作推出四五百家欢朋酒店。特许经营合作伙伴希尔顿酒店通过与行业中的分销合作伙伴签订一系列的合同,使酒店与其伙伴们朝着一致的目标前进。

案例WEARETHEWEARETHEWEARETHEWEARETHE2018年5月22日，希尔顿与碧桂园酒店集团共同宣布缔结战略合作伙伴关系。双方同时签署合作协议，目前6家碧桂园旗下已开业或筹建酒店都将由希尔顿管理。碧桂园在武汉及佛山打造了武汉光谷希尔顿酒店和佛山希尔顿酒店，目前它们已成为城市内备受赞誉的标杆级酒店，成为当地旅客商务办公和旅游度假的佳选希尔顿酒店的网上分销

在科技日新月异的今天很多行业都发生了改变，也冲击着许多传统的行业，酒店行业就是其中之一。传统印象中酒店只需做好服务就行，但随着科技的发展，传统的预订方式、入住方式等都会给消费者带来不适，传统行业的代表酒店如希尔顿酒店在数字化模式下迎来了新一轮的挑战。希尔顿酒店的网上间接分销1.希尔顿酒店通过一些酒店预订网站，团购网站或APP等电子渠道作为中介机构来对自己的酒店服务进行线上分销。以下选取了agoda，booking，美团和携程来举例。希尔顿酒店的网上间接分销2.希尔顿上线小程序，探索酒店数字化新实践大型酒店集团基本都有官网和微信公众号等电子渠道，而希尔顿新近上线的微信小程序，则是跨国酒店集团在本土化方面的新尝试。希尔顿小程序包含了北上广深19家酒店的详细信息，并通过“吃喝”、“玩乐”两大栏目帮助用户探索周边美食和景点，线路功能则直接为用户安排了若干旅游线路，贴心且实用。如果说提供周边的游乐信息还属于锦上添花之举，那么在线预约开发票的功能，就是恰到好处地击中用户痛点又超出预期的惊喜了。住客只要在小程