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文档简介
5201I 2 2 4李昭、罗勇德、罗志智、杨鸿运、杨文丽、潘1网络交易投诉处理规范网络交易投诉onlinetrans网络交易投诉处理机构onlinetransactioncomplaint4基本原则4.1公平公正原则4.2及时性原则收到投诉要合理安排，及时处理，并及时向投诉者24.3便民原则畅通消费投诉渠道，解答消费者提出的相关问题，解决交易5.1机构设置5.2人员要求——熟悉本行业投诉处理的惯例；——具有一定的公共关系知识；——具有良好的职业道德和沟通协调能力。5.2.2.1培训要求5.2.2.2人员激励机制应认真倾听投诉处理工作人员的意见和建议，建立5.3物质保障——满足办公的设备，如：电脑、电话机、复印机、传真机、资料柜等；——在经营活动场所显著位置设立公告牌，发放宣传手3——有关产品质量方面的国家标准、行业标准、企业标准；——本网络交易平台投诉处理的规章制度、办法（如：产品退换货制度、赔偿办法等6.5.1收到投诉后应记录投诉发生的时间、地点、投诉涉及的产品或服务、投诉原因、投诉问题、投诉诉求及顾客联系方式，并及时告知投诉者处理进展情6.5.2网络交易平台应根据处理依据和调查结果，选择合理的处理方式，积极协商消费投诉问题的解——投诉能立即解决的，应立即处理并答复投46.6.1网络交易平台在处理投诉时应避免产生争议，在查明事实的基础上，提出投诉处理解决方案，——协商和解、调解不成可建议消费者向消费者保护组织或行政管理部门申诉解决；6.7.1投诉处理的全过程应详细记录并6.7.2除文字记录外，有条件的可采用录音等方式记录，资料保存可通过电子形式、纸质、磁盘等保6.7.3对于不同保存形式的投诉资料应进行妥善保管，涉及消费者信息的资料应予以保6.7.4投诉涉及的举证材料应完整存档，宜7.2.1宜将复杂的投诉问题作为典型案例进行收集分析，并作为培训素材进行管理，持续改进投诉处7.2.2网络交易平台应采取措施，消除导致投诉发生的原因和潜在问题，防止投诉
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