温泉露天区接待操作规程与标准

温泉露天区接待操作规程与标准一、服务员服务规程及标准工作流程执行人操作规程（怎样做）要求与标准注释迎客服务员当浴室服务员将客人送到浴场时主动向客人做“三项礼仪”服务语言要甜美，敬语要恰当，鞠躬要得体（一般30°—45°）目光始终礼注客人让客人体会到家庭式亲情服务带客服务员1、引客进入浴场前1米左右引客，主行道让给客人，并提醒客人小心行走浴场属于湿水区2、如在露天、阳光强烈下雨时主动为客打伞老、弱、病、残人士需特殊护理浴场各池介绍服务员1、介绍浴场内温泉大致分布使客人初步了解让客人了解温泉水的构成2、介绍温泉水的特色及各池作用就客人想了解的池先介绍3、介绍沐浴温泉的基本常识使客人能正确沐浴防止客人因沐浴不当出现不适4、主动介绍池水中台阶分布情况让客人入池前清楚防止因不清楚情况而滑倒摔伤客人浴场服务服务员1、引客入池沐浴温泉由低温到高温2、取下客人身上浴巾叠成长豆腐块状3、搀扶客人入池单手侧身屈膝防止客人滑倒4、摆拖鞋鞋尖向外，摆放整齐方便客人出池穿5、询问客人是否喝饮品要主动端送6、每十分钟左右劝告客人稍事休息针对特殊情况的客人防止客人出现身体不适休息服务服务员1、为出池客人拿浴巾主动挽扶客人离池后为客人披上浴巾，左右平衡2、请客人穿拖鞋要求每一位客人均穿上拖鞋湿水区易摔跤3、引客到休息区休息主动为客人披盖毛巾，摆放拖鞋休息服务服务员4、向客人提供免费饮品告诉客人是免费的，并主动送上防止客人误会其它项目推介服务员1、向客人介绍按摩，搓背服务介绍清楚消费价格更能有效地增加沐浴疗效2、向客人介绍其它服务项目根据客人实际需要让服务项目更好的服务客人其它服务项目服务员1、替行走客人送拖鞋弯腰将拖鞋尖顺着客人方向放置客人面前体现家庭式亲情服务2、引客人上洗手间在前1米左右，主行道让给客人步伐与客一致送至洗手间体现“有求必应，一包到底”的特优服务3、替行走客人披浴巾主动用双手展开浴巾，轻轻披在客人肩上，左右平衡4、意外事件处理能处理的及时处理，并同时上报或通知相关人员及时赶到现场缩短时间，提高办事效率送客服务员客人离开浴场时以“三项礼仪”送客用甜美的声音说“先生/小姐慢走，欢迎下次再来”体现亲情式服务二、救生员服务规程及标准工作流程责任人操作规范要求与标准注释泳池介绍泳池救生员向客人介绍泳池的深浅、介绍救生设备的使用方法、让客人知道深1、6米，浅1、2米、使客人基本掌握、让客人清楚、增强客人救护技能、救护泳池救生员有客游泳时要坐在救生台上、发生异常情况迅速处理、精力集中，视线不断巡视、以最快的速度救客，必要时呼叫当值医生，医生未到时抢救不能停止、以防溺水、争取抢救时间、三、温泉部健身中心岗位操作规程及标准工作流程执行人操作规程要求与标准注释迎宾服务员当客人进入健身房时，主动作“三项礼仪”服务1、3m以下儿童禁止入内成人场所儿童不宜健身，用力过度拉伤肌肉介绍服务员向客人们介绍各类健身器材的正确使用方法根据客人需求有的客人已了解器材的使用指导保护陪练指导员1、指导客人热身介绍热身技巧防止拉伤肌肉2、指导客人健身纠正姿势，做好安全保护防止意外发生3、陪练随客人标准提供毛巾饮品服务员替客人提供矿泉水、毛巾根据客人情况，劝适当量饮用剧烈运动时多饮对身体不好意外事件指导员如发出客人意外受伤和机器意外损坏能处理自已处理，并同时上报或通知相关人员及时赶到现场缩短时间，提高办事效率送客服务员客人走时，主动做“三项礼仪”欢迎再光临，送客至其它部门服务不脱节健身维护服务员指导员1、检查健身器材正常安全性不间断确保正常安全使用2、保持室内卫生室内无异味、飞虫、地面、健身器材无水迹、汗渍给客人提供良好环境四、救生员服务规程及标准工作流程执行人操作规程要求与标准注释介绍推销加料服务员帮客人放水时介绍加料的作用介绍其功效及其价格语言婉转让客人接受消费、开单服务员按单上内容逐项填写看清客人钥匙牌，让客人签名避免跑单加料服务员用规定的量将其加入温泉水中加料时让客人注意到，做好解释、以免客人提出疑问飞单服务员将客人签好的单快速飞到钟房让钟房员工在单上签名确认发现跑单后察清责任五、小食坊操作规程及标准工作流程执行人操作规程要求与标准注释迎客拉坐服务员1、欢迎客人到来2、引领客人入座1、三项礼仪到位，热情、礼貌2、稳健、到位上茶服务员1、推荐茶水2、记录好客人要求、填好点菜单3、茶水到桌服务4、随时续茶1、礼貌委婉，推荐高档茶水、2、记录清楚，复述、核对、3、先宾后主，女士优先，从右侧送上、4、及时、礼貌点菜服务员1、向客人递送菜牌2、为客人点菜3、推荐饮料4、收回菜牌1、菜牌要整洁，无破损，双手从客人右侧送上、2、站在客人的左边点菜，及时礼貌为客人推荐特色高档菜、3、推荐饮料从高档到低档、4、收回菜牌要双手接，致谢、签字确认服务员1、记录要求2、复述确认1、记录清楚台号、人数、日期、菜名2、向客人确认菜单飞单服务员厨部出品、小食廊、收银各一联及时、准确出品服务员1、检查出品2、至送餐桌前再次检查3、处理客人投拆1、色、香、味、形达标、2、保证菜肴满意3、客人不满意即重新制作、巡台服务员1、上加饮料2、上菜3、换烟灰缸4、点烟5、营业结束前加菜1、三分钟之内到桌，