旅行社团队旅游服务规范

旅行社团队旅游服务规范TOC\o"1-2"\h\u29502第一章团队旅游服务总则 363571.1服务宗旨与原则 3174941.1.1服务宗旨 3146441.1.2服务原则 4204581.1.3服务范围 4229211.1.4服务标准 42650第二章团队旅游策划与组织 5107671.1.5线路策划原则 589341.1.6线路策划内容 595201.1.7团队组织结构 6148021.1.8人员配备要求 6173071.1.9团队培训与考核 616550第三章团队旅游预订与合同 6261101.1.10预订流程 675431.1.11预订要求 7188751.1.12合同签订 7126281.1.13合同管理 818443第四章团队旅游行程安排 890411.1.14行程规划原则 8234031.1保证行程安排的合理性，充分考虑游客的需求和偏好。 873731.2结合实际情况，保证行程的可行性，避免出现不必要的困扰。 813541.3注重行程的科学性，保证游客在游览过程中能够充分休息和娱乐。 8186481.3.1行程规划内容 8159522.1确定旅游目的地，了解当地的旅游资源、文化特色和民俗风情。 9143172.2设计合理的行程路线，保证游览景点之间的距离适中，时间安排合理。 9117062.3确定住宿、餐饮、交通等各项服务，保证游客的舒适度。 946982.4安排导游或领队，为游客提供专业的讲解和服务。 921952.4.1行程调整 959003.1根据游客的需求和实际情况，适时调整行程安排。 9163523.2遇到突发情况，如天气恶劣、景点临时关闭等，及时调整行程，保证游客的安全和利益。 945083.2.1景点游览 974081.1选择具有代表性的景点，展示当地的自然风光和人文景观。 925041.2合理安排游览时间，避免游客在景点之间奔波劳累。 995881.3提供专业的导游讲解，使游客能够深入了解景点的历史背景和文化内涵。 9163241.3.1活动安排 9115302.1结合游客的兴趣和特长，设计丰富的活动，提高游客的参与度。 9256052.2注重活动的安全性，保证游客在活动过程中的人身安全。 9267152.3活动结束后，组织游客进行交流和分享，增进彼此的了解和友谊。 9118942.3.1特色体验 9138263.1根据目的地的特色，为游客提供独特的体验项目，如民俗表演、手工制作等。 9225793.2鼓励游客参与当地的文化活动，感受当地的生活氛围。 9132693.3通过特色体验，使游客对目的地有更加深刻的认识，提升旅游的满意度。 921566第五章团队旅游住宿服务 9110793.3.1住宿安排 9181281.1旅行社应根据旅游团的性质、规模、团员需求以及旅游目的地的实际情况，科学合理地安排住宿。 9302001.2旅行社应提前与酒店进行沟通，保证酒店能够满足团队住宿需求，包括房间数量、房型、床型等。 10307661.3旅行社应保证团队住宿地点交通便利，便于团员出行。 10173281.3.1住宿标准 10100292.1旅行社应根据旅游团的性质和团员需求，制定相应的住宿标准。 10136612.2住宿标准应包括：酒店星级、设施设备、服务项目、餐饮标准等。 102002.3旅行社应向团员明确告知住宿标准，保证团员对住宿条件有清晰的认识。 1073682.3.1住宿服务 10280201.1旅行社应保证酒店提供优质的服务，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等。 10284411.2旅行社应关注团员对住宿服务的满意度，及时解决团员在住宿过程中遇到的问题。 10107821.3旅行社应加强与酒店的沟通，保证酒店能够根据团队需求提供个性化服务。 10103451.3.1住宿管理 1045862.1旅行社应建立健全住宿管理制度，包括住宿预订、入住登记、退房结算等环节。 1043342.2旅行社应加强对住宿地点的安全管理，保证团员的人身和财产安全。 10264232.3旅行社应定期对住宿服务进行检查，保证服务质量达到预期目标。 1062842.4旅行社应与酒店建立良好的合作关系，共同维护团队住宿秩序，为团员提供舒适、安全的住宿环境。 107538第六章团队旅游餐饮服务 10255392.4.1餐饮安排原则 10293652.4.2餐饮标准制定 11157112.4.3餐饮安排实施 11244032.4.4餐饮服务流程 11313142.4.5餐饮服务管理 11211732.4.6餐饮服务创新 112456第七章团队旅游交通服务 12123462.4.7交通安排原则 12307531.1合理规划行程：旅行社应依据团队旅游的行程安排，合理规划交通路线，保证游览时间充足，交通衔接顺畅。 12214951.2注重安全：在交通安排过程中，旅行社应充分考虑团队成员的年龄、身体状况等因素，选择安全可靠的交通工具。 12125531.3注重舒适度：旅行社应选择舒适度较高的交通工具，保证团队成员在旅途中得到良好的休息。 12262431.3.1交通标准 12175872.1交通工具选择：旅行社应根据团队旅游的规模、行程距离等因素，选择合适的交通工具，如空调大巴、火车、飞机等。 12164472.2交通等级：旅行社应按照团队旅游的档次，提供相应等级的交通服务，如经济舱、商务舱、头等舱等。 1254932.3交通时间：旅行社应合理规划交通时间，保证团队成员在规定时间内抵达目的地。 12245002.3.1交通服务 12325111.1提供交通信息：旅行社应向团队成员提供交通路线、时间、站点等详细信息，方便团队成员了解行程。 12214981.2保证交通设施完好：旅行社应保证交通工具及配套设施完好，如空调、座椅、卫生间等。 12301151.3配备专业导游：旅行社应配备具有专业素养的导游，为团队成员提供讲解、咨询等服务。 12172261.3.1交通管理 13176972.1交通秩序维护：旅行社应加强交通秩序管理，保证团队成员在乘车、候车等环节遵守秩序，避免拥挤、插队等现象。 13141172.2安全管理：旅行社应加强对交通工具的安全管理，保证团队成员的人身及财产安全。 1347842.3应急处理：旅行社应制定应急预案，对可能出现的交通故障、等情况进行及时处理，保证团队成员的生命安全。 13252732.4服务质量监督：旅行社应加强对交通服务质量的监督，对团队成员的意见和建议进行及时整改，提高服务水平。 139296第八章团队旅游导游服务 13321072.4.1导游人员配备 13162972.4.2导游人员要求 13232142.4.3导游服务 14176802.4.4导游管理 1429069第九章团队旅游安全与保障 1439302.4.5制定安全管理计划 14229352.4.6安全培训与教育 15101522.4.7安全检查与监督 15122952.4.8安全设施与设备 1552162.4.9建立应急预案 15121332.4.10应急处理流程 1512392.4.11应急保障措施 16217452.4.12后期恢复与赔偿 1626502第十章团队旅游售后服务与投诉处理 1627042.4.13售后服务内容 1699232.4.14售后服务要求 17166752.4.15投诉处理流程 17267022.4.16投诉处理措施 18第一章团队旅游服务总则1.1服务宗旨与原则1.1.1服务宗旨本旅行社致力于为团队旅游者提供专业、高效、优质的旅游服务，秉承“以人为本，客户至上”的服务理念，保证旅游者在旅途中享受愉悦、舒适的旅游体验。1.1.2服务原则（1）合法合规：严格按照国家法律法规、行业规范及公司规章制度开展团队旅游服务。（2）安全保障：保证旅游者的人身安全和财产安全，提供安全、可靠的旅游产品。（3）信息透明：向旅游者提供真实、准确、完整的旅游信息，保证旅游者充分了解旅游行程。（4）质量保证：注重旅游服务过程中的质量监控，保证旅游者享受到高品质的旅游服务。（5）诚信服务：遵循诚信原则，尊重旅游者的意愿，维护旅游者的合法权益。第二节服务范围与标准1.1.3服务范围（1）旅行社团队旅游服务范围包括：国内游、出境游、入境游、邮轮游等。（2）服务内容包括：行程规划、交通安排、住宿安排、餐饮服务、景点门票、导游服务、旅游保险等。1.1.4服务标准（1）行程规划：根据旅游者的需求，量身定制合理的旅游行程，保证旅游者在旅途中充分体验目的地的风土人情。（2）交通安排：提供舒适、安全的交通工具，保证旅游者准时、便捷地抵达目的地。（3）住宿安排：根据旅游者的需求，选择品质优良的酒店，保证旅游者享有舒适的住宿环境。（4）餐饮服务：提供多样化、卫生的餐饮选择，满足旅游者的口味需求。（5）景点门票：协助旅游者购买景点门票，保证旅游者顺利参观游览。（6）导游服务：提供专业、热情的导游服务，为旅游者讲解景点历史文化，解答旅游者疑问。（7）旅游保险：为旅游者提供意外伤害、医疗救援等保险服务，保障旅游者权益。（8）售后服务：设立客户服务，及时解答旅游者疑问，处理旅游过程中出现的问题。第二章团队旅游策划与组织第一节旅游线路策划1.1.5线路策划原则（1）遵循市场导向原则：根据市场需求和游客喜好，选择具有吸引力的旅游景点和活动，保证线路的可行性和竞争力。（2）注重地域特色原则：突出地域文化特色，整合当地旅游资源，打造富有地方特色的旅游线路。（3）注重旅游体验原则：充分考虑到游客的旅游体验，合理规划行程，保证旅游活动丰富多彩、舒适愉悦。（4）保证安全原则：在策划线路时，充分考虑旅游安全因素，保证游客的人身安全和财产安全。1.1.6线路策划内容（1）主题定位：根据旅游市场的需求，明确线路主题，如历史文化游、自然风光游、亲子游等。（2）景点选择：根据主题定位，选择具有代表性的旅游景点，并考虑景点之间的距离和游览时间。（3）行程安排：合理规划游览顺序，保证游览过程中游客的舒适度和满意度。（4）交通安排：根据行程安排，合理规划交通方式，保证游客出行便捷、舒适。（5）餐饮住宿：根据游客需求，选择合适的餐饮和住宿场所，保证游客的饮食安全和休息质量。（6）旅游活动：结合主题定位，设计富有特色的旅游活动，如民俗表演、互动游戏等。第二节团队组织与人员配备1.1.7团队组织结构（1）领队：作为团队的核心，负责协调团队内部关系，处理游客问题，保证团队旅游活动的顺利进行。（2）导游：负责为游客提供专业的讲解服务，解答游客疑问，协助游客了解旅游景点。（3）队医：负责保障游客的健康，处理突发疾病和意外伤害。（4）安全员：负责保障游客的人身安全，处理旅游过程中的安全隐患。（5）后勤人员：负责为团队提供必要的生活保障，如餐饮、住宿等。1.1.8人员配备要求（1）领队：具备良好的组织协调能力，熟悉旅游业务，具备较强的沟通能力和应变能力。（2）导游：具备专业的导游知识，熟悉旅游景点，具备良好的讲解能力和服务意识。（3）队医：具备相应的医疗资质，熟悉旅游常见疾病的预防和处理。（4）安全员：具备一定的安全知识，熟悉旅游安全规定，具备较强的责任心。（5）后勤人员：具备良好的服务意识，熟悉旅游业务，具备较强的应变能力。1.1.9团队培训与考核（1）培训内容：包括旅游业务知识、服务技能、团队协作等方面的培训。（2）培训方式：采用理论培训、实践操作、案例分析等多种方式。（3）考核标准：根据培训内容，制定相应的考核标准，保证团队成员具备相应的业务能力和服务水平。（4）考核周期：定期进行考核，对团队成员的业务能力和服务水平进行评估。第三章团队旅游预订与合同第一节预订流程与要求1.1.10预订流程（1）接受预订旅行社在接受团队旅游预订时，应详细询问游客的需求，包括旅游目的地、出行日期、人数、住宿标准、餐饮安排、交通方式等，以便为游客提供符合其需求的旅游产品。（2）确认预订在确认预订时，旅行社应对游客提供的信息进行核实，保证信息的准确性。同时旅行社应向游客明确说明旅游产品的价格、行程安排、服务内容等，以便游客做出决策。（3）预订生效游客确认预订后，旅行社应立即为游客安排相应的旅游服务，包括预订住宿、交通、景点门票等。预订生效后，旅行社应向游客发送预订确认书，明确双方的权利和义务。1.1.11预订要求（1）诚信原则旅行社在进行团队旅游预订时，应遵循诚信原则，保证为游客提供真实、准确、完整的信息，不得误导游客。（2）合法合规旅行社在预订过程中，应遵守国家法律法规，不得涉及违法违规行为。（3）预订变更与取消旅行社应允许游客在合理期限内对预订进行变更或取消，并根据实际情况承担相应的责任。第二节合同签订与管理1.1.12合同签订（1）合同内容旅行社与游客签订的团队旅游合同应包括以下内容：（1）双方基本信息；（2）旅游产品名称、价格、行程安排；（3）服务内容、服务标准；（4）住宿、餐饮、交通安排；（5）游览景点及门票；（6）双方权利、义务和责任；（7）纠纷解决方式；（8）其他约定事项。（2）合同签订程序（1）旅行社向游客提供合同文本；（2）游客阅读合同条款，确认无误后签字；（3）旅行社留存合同副本，并向游客交付合同正本。1.1.13合同管理（1）合同履行旅行社应严格按照合同约定提供旅游服务，保证游客的合法权益。（2）合同变更与解除如遇特殊情况，旅行社应与游客协商，对合同进行变更或解除，并承担相应的责任。（3）合同纠纷处理在合同履行过程中，如发生纠纷，双方应遵循公平、公正、公开的原则，通过友好协商或法律途径解决。（4）合同存档旅行社应将已签订的合同进行存档，以便日后查询和纠纷解决。合同存档期限应不少于三年。旅行社在团队旅游预订与合同管理过程中，应严格遵守国家法律法规，保证游客合法权益，提高旅游服务质量。第四章团队旅游行程安排第一节行程规划与调整1.1.14行程规划原则1.1保证行程安排的合理性，充分考虑游客的需求和偏好。1.2结合实际情况，保证行程的可行性，避免出现不必要的困扰。1.3注重行程的科学性，保证游客在游览过程中能够充分休息和娱乐。1.3.1行程规划内容2.1确定旅游目的地，了解当地的旅游资源、文化特色和民俗风情。2.2设计合理的行程路线，保证游览景点之间的距离适中，时间安排合理。2.3确定住宿、餐饮、交通等各项服务，保证游客的舒适度。2.4安排导游或领队，为游客提供专业的讲解和服务。2.4.1行程调整3.1根据游客的需求和实际情况，适时调整行程安排。3.2遇到突发情况，如天气恶劣、景点临时关闭等，及时调整行程，保证游客的安全和利益。第二节景点游览与活动安排3.2.1景点游览1.1选择具有代表性的景点，展示当地的自然风光和人文景观。1.2合理安排游览时间，避免游客在景点之间奔波劳累。1.3提供专业的导游讲解，使游客能够深入了解景点的历史背景和文化内涵。1.3.1活动安排2.1结合游客的兴趣和特长，设计丰富的活动，提高游客的参与度。2.2注重活动的安全性，保证游客在活动过程中的人身安全。2.3活动结束后，组织游客进行交流和分享，增进彼此的了解和友谊。2.3.1特色体验3.1根据目的地的特色，为游客提供独特的体验项目，如民俗表演、手工制作等。3.2鼓励游客参与当地的文化活动，感受当地的生活氛围。3.3通过特色体验，使游客对目的地有更加深刻的认识，提升旅游的满意度。第五章团队旅游住宿服务第一节住宿安排与标准3.3.1住宿安排1.1旅行社应根据旅游团的性质、规模、团员需求以及旅游目的地的实际情况，科学合理地安排住宿。1.2旅行社应提前与酒店进行沟通，保证酒店能够满足团队住宿需求，包括房间数量、房型、床型等。1.3旅行社应保证团队住宿地点交通便利，便于团员出行。1.3.1住宿标准2.1旅行社应根据旅游团的性质和团员需求，制定相应的住宿标准。2.2住宿标准应包括：酒店星级、设施设备、服务项目、餐饮标准等。2.3旅行社应向团员明确告知住宿标准，保证团员对住宿条件有清晰的认识。第二节住宿服务与管理2.3.1住宿服务1.1旅行社应保证酒店提供优质的服务，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等。1.2旅行社应关注团员对住宿服务的满意度，及时解决团员在住宿过程中遇到的问题。1.3旅行社应加强与酒店的沟通，保证酒店能够根据团队需求提供个性化服务。1.3.1住宿管理2.1旅行社应建立健全住宿管理制度，包括住宿预订、入住登记、退房结算等环节。2.2旅行社应加强对住宿地点的安全管理，保证团员的人身和财产安全。2.3旅行社应定期对住宿服务进行检查，保证服务质量达到预期目标。2.4旅行社应与酒店建立良好的合作关系，共同维护团队住宿秩序，为团员提供舒适、安全的住宿环境。，第六章团队旅游餐饮服务第一节餐饮安排与标准2.4.1餐饮安排原则（1）遵循合理、营养、卫生的原则，保证旅游团队的餐饮质量。（2）根据团队特点、游客需求和旅行线路，合理安排餐饮时间和地点。（3）充分考虑游客口味和饮食习惯，提供多样化、个性化的餐饮服务。2.4.2餐饮标准制定（1）参照国家相关标准和行业规范，制定团队旅游餐饮服务标准。（2）餐饮标准应包括：菜品质量、口味、营养搭配、卫生条件、服务水平等方面。（3）根据团队档次和游客需求，制定不同等级的餐饮标准。2.4.3餐饮安排实施（1）提前与餐厅沟通，确认餐饮安排事宜。（2）保证餐厅具备良好的卫生条件，符合食品安全标准。（3）餐饮过程中，关注游客反馈，及时调整餐饮服务。第二节餐饮服务与管理2.4.4餐饮服务流程（1）接待游客：热情、礼貌地接待游客，引导游客就座。（2）介绍菜品：详细向游客介绍菜品特点、口味、营养成分等。（3）点餐：协助游客点餐，保证游客需求得到满足。（4）上菜：按照顺序上菜，保证菜品温度、口感。（5）服务：提供热情、周到的服务，关注游客需求，及时解决问题。（6）结账：准确计算游客消费，提供便捷的支付方式。2.4.5餐饮服务管理（1）员工培训：加强员工培训，提高服务水平，保证服务质量。（2）餐饮卫生管理：严格执行餐饮卫生制度，保证餐厅环境整洁、餐具卫生。（3）食品安全监管：加强对食材采购、加工、储存等环节的监管，保证食品安全。（4）服务流程优化：不断优化餐饮服务流程，提高服务效率。（5）游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，了解游客需求，改进服务质量。2.4.6餐饮服务创新（1）引入特色餐饮：根据团队特点和游客需求，引入具有地方特色的餐饮服务。（2）个性化定制：为游客提供个性化餐饮定制服务，满足不同游客的口味需求。（3）网络预订：利用互联网技术，提供便捷的餐饮预订服务。（4）跨界合作：与其他行业合作，拓展餐饮服务领域，提升旅游体验。第七章团队旅游交通服务第一节交通安排与标准2.4.7交通安排原则1.1合理规划行程：旅行社应依据团队旅游的行程安排，合理规划交通路线，保证游览时间充足，交通衔接顺畅。1.2注重安全：在交通安排过程中，旅行社应充分考虑团队成员的年龄、身体状况等因素，选择安全可靠的交通工具。1.3注重舒适度：旅行社应选择舒适度较高的交通工具，保证团队成员在旅途中得到良好的休息。1.3.1交通标准2.1交通工具选择：旅行社应根据团队旅游的规模、行程距离等因素，选择合适的交通工具，如空调大巴、火车、飞机等。2.2交通等级：旅行社应按照团队旅游的档次，提供相应等级的交通服务，如经济舱、商务舱、头等舱等。2.3交通时间：旅行社应合理规划交通时间，保证团队成员在规定时间内抵达目的地。第二节交通服务与管理2.3.1交通服务1.1提供交通信息：旅行社应向团队成员提供交通路线、时间、站点等详细信息，方便团队成员了解行程。1.2保证交通设施完好：旅行社应保证交通工具及配套设施完好，如空调、座椅、卫生间等。1.3配备专业导游：旅行社应配备具有专业素养的导游，为团队成员提供讲解、咨询等服务。1.3.1交通管理2.1交通秩序维护：旅行社应加强交通秩序管理，保证团队成员在乘车、候车等环节遵守秩序，避免拥挤、插队等现象。2.2安全管理：旅行社应加强对交通工具的安全管理，保证团队成员的人身及财产安全。2.3应急处理：旅行社应制定应急预案，对可能出现的交通故障、等情况进行及时处理，保证团队成员的生命安全。2.4服务质量监督：旅行社应加强对交通服务质量的监督，对团队成员的意见和建议进行及时整改，提高服务水平。第八章团队旅游导游服务第一节导游人员配备与要求2.4.1导游人员配备（1）旅游团队应配备具有合法资格的导游人员，负责为旅游者提供专业、周到的导游服务。（2）导游人员的数量应根据旅游团队规模、行程安排等因素合理确定，保证导游服务的质量。（3）导游人员应具备以下基本条件：（1）持有导游资格证书，具备合法从业资格；（2）具备一定的文化素养和专业知识，熟悉旅游业务；（3）具备良好的沟通、协调和应变能力；（4）具备良好的职业操守，诚实守信，为游客提供优质服务。2.4.2导游人员要求（1）导游人员应严格遵守国家法律法规，遵循行业规范，维护旅游市场秩序。（2）导游人员应尊重旅游者的合法权益，关心旅游者的需求，为旅游者提供热情、周到的服务。（3）导游人员应具备以下专业素质：（1）熟悉旅游目的地的人文、历史、地理、民俗等信息；（2）掌握导游业务知识，具备较强的讲解能力；（3）具备紧急情况下处理问题的能力，保证旅游者人身安全；（4）具备一定的外语水平，能够与外国游客进行沟通。第二节导游服务与管理2.4.3导游服务（1）导游人员应按照旅游合同和行程安排，为旅游者提供以下服务：（1）提供行程讲解，使旅游者了解旅游目的地的基本情况；（2）协助旅游者办理入住、退房、用餐等手续；（3）组织旅游者参与旅游活动，保证旅游者人身安全；（4）解答旅游者的疑问，提供旅游咨询服务；（5）协助处理旅游过程中发生的突发事件，维护旅游者权益。（2）导游人员应注重以下服务细节：（1）尊重旅游者的个人习惯和信仰，避免触犯忌讳；（2）关注旅游者的身体健康，提醒旅游者注意安全；（3）保持与旅游者的良好沟通，倾听旅游者的意见和建议；（4）及时向旅游者传达重要信息，保证旅游者掌握行程安排。2.4.4导游管理（1）旅行社应加强对导游人员的管理，保证导游服务质量。（2）旅行社应建立健全导游人员培训制度，提高导游人员的业务素质。（3）旅行社应加强对导游人员的监督和考核，对不符合要求的导游人员及时进行调整。（4）旅行社应制定导游服务规范，明确导游人员的职责和权限。（5）旅行社应建立导游人员激励机制，鼓励导游人员提供优质服务。（6）旅行社应加强与导游人员的沟通，了解导游人员的困难和需求，提供必要的支持和帮助。第九章团队旅游安全与保障第一节安全管理措施2.4.5制定安全管理计划旅行社应当根据团队旅游的特点和需求，制定详细的安全管理计划，包括但不限于以下几个方面：（1）安全管理组织架构：明确旅行社内部安全管理的组织架构，明确各级管理人员的职责和权限。（2）安全管理制度：建立完善的安全管理制度，包括安全培训、安全检查、应急预案等。（3）安全风险识别：对团队旅游过程中可能出现的风险进行识别和评估，制定相应的防范措施。2.4.6安全培训与教育（1）对从业人员进行安全培训：旅行社应定期组织从业人员参加安全培训，提高其安全意识和应对突发事件的能力。（2）对游客进行安全教育：在团队旅游前，旅行社应对游客进行安全教育，提醒游客注意旅游过程中的安全事项。2.4.7安全检查与监督（1）定期进行安全检查：旅行社应定期对团队旅游过程中的安全进行检查，保证各项安全管理措施得到有效执行。（2）加强对供应商的监督：旅行社应加强对旅游供应商的监督，保证供应商提供的服务符合安全标准。2.4.8安全设施与设备（1）配备必要的安全设施：旅行社应根据团队旅游的特点，配备必要的安全设施，如救生设备、消防器材等。（2）保持设备良好状态：旅行社应定期对安全设备进行检查和维护，保证设备处于良好状态。第二节应急处理与保障2.4.9建立应急预案旅行社应针对团队旅游过程中可能出现的突发事件，制定应急预案，明确应急处理流程、救援措施和责任人。2.4.10应急处理流程（1）启动应急预案：在突发事件发生时，立即启动应急预案，按照预案要求进行应急处理。（2）报告上级部门：及时向上级部门报告事件情况，请求支持和协助。（3）紧急救援：组织救援队伍，开展紧急救援工作，保证游客的生命安全。（4）信息发布：及时向游客和相关部门发布事件信息，维护秩序，防止恐慌情绪蔓延。2.4.11应急保障措施（1）人员保障：保证救援队伍人员充足，具备相应的救