第一太平戴维斯：成都•天玺项目物业管理服务方案（讨论稿）

目第一章“天玺项目”项目基本情 第二章“天玺项目”项目定 第三章“天玺项目”物业服务理念及模 第四章“天玺项目”物业服务人员安 第五章物业服务制度目 第六章员工规章制度及绩效考核办法、员工培训计 第一章“天玺项目”项目基本情况21063+2510.86106454.34363.23个机动车停车位，1108个非机动车停车位。两栋楼首层均为会所用房，会所服务范围仅面向3016

1、客户类型及定位2 ， 123．244． （MS）（BS）（VS）（QS）1）物业管理软件的应用减少了人为因素对工作的影响，增加了管理的透明度，同时管理重点：①设备设施运行⑤餐饮客户管理（消防、隔油池、气体排放等⑥特殊营业时间客户管理（进出路线、场内安全等⑧突发事件应急处理（停电/停空调/爆水/高空坠物/火情/醉酒等第四章一 1111111人1338211（ 19:00，： 19:00， １3：００－18：0０， 22:00，（9：30- 14：30-19:00，晚班（19：０0-２４:０0２４：００后在公司住宿值班至第二天上９：００前起2 2）工程部主管1人（9：30- 15：00- 维修电工３人（（9：３0-13：1８:３0（1８０0-２４:０0２４：００后在公司住宿值班至第二天上９：００前起床到岗１０：００下班 3（129（12领班1人（9：30- 15：00-1０:00，每周天工作制。5111库管员1 19:00， 2、财务部职责 工程各专业按照制定的设备维保计划定期对各类设备进行检查，对存在问题的设备进行维修；24第五章物业服务制度目录：商户/租户手 临时管理规商户收房办理手续制 室内装修制物资出入管理制 费用缴纳制水、电使用管理制 通讯、光纤及网络系统使用制商铺户内设施报修管理制 治安及消防管理制公共环境管理制 营业员守档案管理办 内部管理制质量记录填写规 日常巡查制目标管理及考核办 房屋维修及设备检修管理办给排水岗位标 设备事故管设备责任人制 给排水管理制秩序维护部内部管理制 消防管理制标识标牌管理办 供配电管理制环境维护部内部管理制 工作检查考核及奖惩办配电房值班电工岗位标 工程部工作标准及考核办配电房管理制 不合格服务处置办岗位工作标准及考核办 外包服务监管及考核办 安保监控设备维修保养作业指导 触电急救作业指导一、公司管理原则1按行政隶属关系，上级管理直接下级，下级请示逐级上报，紧急情况可2、服从原则：3、依章原则：4、程序原则：6二、人事管理制度：12、人员招聘原则：3、人员招聘程序：岗位人员，其复试由公司组织实施）本公司新进员工均有1-36）调动7）升职4、考勤管理夜间22②当班班长签字同意（必须安排好接班人员及其他相关事宜）三、行为规范：1、语言、行为2）入户工作工作结束前，需征求商户意见，“你看还有什么地方需要帮忙或改进5）秩序维护8）乘坐电梯正常情况下，物业工作人员只能乘坐专用电梯（或货梯）四、奖惩条例：1、奖励（奖励分为奖金、行政嘉奖和通报表扬发生险情临危不惧，表现勇敢、处置得当，奖励人民币1002、过失3）丙类过失没有按照工作条例、程序（线路）无故迟到、退 书面警告：给予员工犯有二次以上丙类过失或一次乙类过失行为者以五、绩效考核办法：1、绩效考评的目的2、绩效考评的原则3、绩效考评的分类4《ISO9001：2000现场检查表（一式两联，各部门均适用1、讲出来23、互相尊重4、绝不口出恶言5、不说不该说的话678、承认我错了9、说对不起!1113七、员工培训：1、管理人员培训和管理a确保每个员工年度培训在100新员工培训率100%，培训合格率100%管理人员持证上岗率100%特殊工种人员持证上岗率100%c员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作练均进行“两个W”“WHAT”“WHY”d221.5322222.522C、以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业服务。D、以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。1、工程设计：2、物业管理：3、物业及设施验收调试：4、物业服务方案：5用户守则及装修指南是由物业服务公司发给各商/租户，并由其保存的文件。其目的是为了使商/租户更明确了解自己应有的权利、义务及装修时的注意事项。同时也使各商/租户了解物业服务公司所提供各种服务、设备、守则及安全措施等。通按照各商/租户的需要，制定用户守则及装修指南，供商户/租客共同遵守。6、规章制度之制定：7、员工招聘计划：8、培训（详见培训计划）9、二次装修1、工程服务2、物业服务3、物业接管4、商户入驻5、处理投诉1、档案管理2、设备管理3、治安保卫管理4、消防管理5、环境卫生管理6、行政人事管理 工程），工程人员在不影响物业服务区域内其它设施正常运行的情况下对施工图纸进行审记录并及时通知相关业务部门处理。工程部设备运行组负责对物业服务区域内公用设施进行策划，并上报物业项目经 √√√每周由设备责任人维护保养一次如下项目：动力和公共照明配电箱、低压配电室8√监督做好外单位对设备的保养维护工作并记录于各系统运行记录表上同时记录于√√为业主提供家政服务（特约服务2）地面的清洁操作规程每10每天上上班将楼层的生活垃圾收至楼层外的垃圾桶内每10吸尘机：使用前应检查机内坐袋是否已清洁；使用后检查尘袋并及时清洁，（五）（商户全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务,认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成秩序维护任务。对秩序维护员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门。秩序维护员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受商户(商户)的任何礼品或礼金，不给违法犯罪分子以任何可乘之机。1）统一着装、扎好腰带、领带，整齐干净，佩戴工作证，整理着装后上岗。4 6 各岗位秩序维护工作实行24 走姿：行走时，用正规的齐步（军训要求）消防安全是商业物业安全管理的重中之重，首先必须确保配套消防设备的正常运商业物业的价值量大，使用面广，良好的维护、养护可延长物业的使用寿命，改善其使减少设备出现问题的可能，确保商户的日常使用。激发工作人员的工作积极性和主动性，在相对待遇较高的情况下，加强对骨干员工的培应加强与同行的交流，取长补短。√通知工程人员查看原因及进行抢修；供应恢复后，到场检查受影响的公共电器√若有乘客被困在电梯内，则须通过紧急电话详细询问被困人有关情形及通知工程部√设备运行队立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修√当监控中心接收到消防设备报警或物业服务员报警时，立即通知当值巡逻秩序维护√到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔√监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：事故发生所在地名称、门√接警后，立即通知本部领导及公司领导并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各√监控中心获得煤气泄漏信息后：立即通知当值巡逻秩序维护员前往事发现场维持现√记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、到场及离开时间、报案√将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场（除了警方及消√当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在√当在物业服务区域内公共地方，如道路、广场等处拾获财物或接获他人交来之拾获√妥善保管伤者财物（有必要时通知警方） 二、接管验收的准备工作(一)人员准备员工陆续到岗，并接受岗前培训及考核（31）100%。 (三)文件准备19917 建设工程全部施工完毕，并已经竣工验收合格（包括消防竣工验收(二)安全接管(三)预验收（设计验收(四)正式验收预验收中，书面提出的整改项目落实整改后，经验收小组复查、验证，确已整改合开始进行的正式验收。(五 接管需要移交资工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录(六 物业移(七)接管验收过程中交接双方的责任共同分析研究，查明原因，如属设计、施工、材料的原因应由开发商负责处理，如属使用不当，管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。(八)质量问题的处理(九)接管验收流程（略五、业主验房收楼根据收楼计划，将业主在收楼过程中提出的物业工程遗留问题进行汇总并提交开发商； 入伙服务及二次装修服一、入伙服务(一 准备工 (一 服务准12431411 业主档案管理：业主一户一档，包括：入伙文件、验房文件、承诺文件、二次装修文件及装修方案（含施工图纸、维修文件、车辆及宠物信息、个性服务信息、每月大管家要进行抽查，强调业主档案内的表格不得出现空项。如有空项，分析原因，是操作问题，针对性辅导，限期整改。是表格设计问题，要与管家讨论，重新设计表格。(三 服务诉求受理要(四 投诉受理要要向业主说明原因，并告知物业公司的努力情况，求得其谅解。复杂投诉可请大管家或项目经理协助。(五 搭建与业主沟通的平台，与业主保持良好关清洁服务、绿化养护、消杀、设备设施维护、缴费便利性和缴费方式、会所服1（可利用象限：在相对重要的方面表现较好，有较大的优势。要保持2（保持象限：在相对不重要的方面拥有很大优势，各项目应努力保持3（低优先度象限：虽然重要性相对低，但如在这方面表现不好同样使4（关键改进象限：在相对重要的方面，表现不佳，会使我们在竞争中(六)预防投诉(七)增值服务及有偿服务(八)收取物业相关费用17(九 考核指标：工作差错率、业主投诉率、回访率、业主满意度、收费 (一 服务准2000m2110（含替班保洁。将主出入口广场、 突发事件应急处理：制定雨、雪等恶劣天气的应急预案（责任分区、必要工具清 95%以上。 1(二 绿化服1/3。施肥时期和施肥量：冷季型草坪返青前，可施腐熟粉碎的有机肥，施肥量g/m2~150g/m210g/m210g/m2磷酸二铵等；生长期应视草情，适2~310g/m2~15g/m2(三 考核指清洁达标率、业主投诉率、绿植成活率、能耗控制指标（单位面积用水量 2412 1(二 安全服 业主投诉率、重大事故发生率（刑事、火灾等 (一 服务准(二)常规服务(三 考核指第一节一、做好人才储备管理二、严把员工入职关 2-5 三、重视员工培训 鼓励所有员工参与企业的建设，认真处理员工依照企业规定的申诉程序所反映的 (一 款式新颖的工装 第二节 自我约束机制：在员工中形成“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，保证物业管理 三 严格的奖罚激励机制第三节 二 部门主管及班组长对员工初始工作状态的监控和常规日检员工初始现场工作状态的监控：部门主管必须跟随员工进行第一次入户服务，观应急变通能力强、弱，是否具有主动达成本次沟通目标的意识和引导能力等，对可能出现的冷场或对立等现象进行及时补位处理或预防性调节。并以此考核员工自身的工作能力及对本职工作理解的不足之处，及时进行针对性指导和纠正。每天检查本部门员工的部分工作。对工作状态、礼仪礼貌、答客问和表格填写等在会议上对本部门人员进行相关培训，以不断提高员工服务技能。三 项目经理抽四、从