电信业务技能考试：话务员考试考试试题（强化练习）

电信业务技能考试：话务员考试考试试题(强化练习)

1、单选办理ADSL改LAN后，原用户帐户、密码等相关服务信息()，积分

(),宽带上承载的IPTV、想网、神眼等相关应用服务，包括服务内容、服务

帐号等()o

A、不变；不(江南博哥)变；不变

B、不变；变化；不变

C、变化；不变；不变

D、变化；变化；变化

正确答案：A

2、多选话务员值机时应该做到。()

A、服从指挥调度

B、密切协作配合

C、遵守工作岗位，不擅离机台

D、确保通信畅通

正确答案：A,B,C,D

3、多选下面有关移动梦网说法正确的是()

A、移动梦网的英文标志是MONTERNET。

B、英文字〃M〃变形为稳重的向上发展的山的形式。

C、〃0〃则以鲜艳的红色朝阳出现，从〃M〃的〃山腰〃冉冉升起，喻意移动梦网将以

中国移动集团为依托，以稳健的步伐站在移动互联网的峰头，成为移动互联网

的代表和领头者。

D、〃丁字的一横，成放射状延伸，表示移动互联摆脱有线互联网固定线路的限

制，以无线的方式，令人类在任何时间任何地点均能享受到无线互联网的周到

服务。

正确答案：A,B,C,D

4、判断题处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

正确答案：对

5、多选对中国移动的核心价值观理解正确的是()

A、中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”

B、“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现

C、“正德厚生臻于至善”体现了中国移动独有的特质

D、“正德厚生臻于至善”阐释了中国移动历来的信仰

正确答案：A,B,C,D

6、填空题()业务是为时尚人士提供全方位更便捷的汽车信息服务，将汽车

咨询服务延伸到用户的手机上，根据不同用户的不同需求，高效提供个性化服

务和信息，使用户获得更为直观的视觉感受。

正确答案：AUTO世界

7、多选中国移动的企业文化理念体系()有组成？

A、核心价值观

B、使命

C、行为规范

D、愿景

正确答案：A,B,D

8、填空题沃家庭的B计划只允许()元及以上套餐的3G用户办理。

正确答案：66

9、填空题可供企业选择的目标市场策略有()。

正确答案：无差别性市场策略、集中性市场策略、差别性市场策略

10、问答题简述CMCC的含义

正确答案：CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为：

ChinaMobileCommunicationcompanyo

其含义为：

Customer以客户为中心

Maximizethevalue追求价值最大化

Creativity发挥员工的创造力

Communication致力于人类沟通的事

11、填空题GPRS流量包开通分()生效和()生效，取消统一为()生效；

取消GPRS流量包月，是()生效。

正确答案：立即；次月；次月；预约次月

参考解析：试题答案立即；次月；次月；预约次月

12、单选接听客户电话时必须(),热情周到、认真负责。

A.使用规范用语

B.使用文明用语

C.使用普通话

正确答案：B

13、问答题根据3G用户需要，可以免费提供哪些业务？相关业务数据至少可

以保留几个月？

正确答案：中国联通应根据用户的需要，免费向签约用户提供语音、数据业务

费用及详单，原始数据保留期限至少为6个月。

14、单选中国联通沃3G的A、B、C计划，不管哪种套餐资费，都赠送O增

值业务。

A、炫铃

B、来电显示

C、手机早晚报

D、手机邮箱

E、手机电视

正确答案：B

15、多选“成为卓越品质的创造者”，意味着()

A、中国移动要在网络质量方面做到持续领先

B、中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺

C、中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足

D、中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永

久信赖的经典品牌

正确答案：A,B,C,D

16、问答题呼入电话服务步骤有？

正确答案：1).亲切问候客户

2).创造和谐氛围

3).掌握通话主动权

4).采取行动

17、填空题在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有

()O

正确答案：明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性

提问

18、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以()为主，从客户提交

服务请求到服务开始提供最长不超过()。

正确答案：客户要求；6小时

19、填空题工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌

信息除外，()、处理时限及()需依照()进行选择；无线上网卡用户归属

地填写应为()o

正确答案：工单的问题、要求时限；问题类型；3G；用户投诉时所在的地市

(即使用地)

20、多选学会倾听的重要基础有()o

A.抱着热情与负责的态度来倾听

B.倾听时要避免干扰

C.做一个主动的倾听者

D.注意客户如何表达

E.记录相关信息

F.了解相关信息

正确答案：A,B,C,D,E

21、单选下列()是电信增殖业务

A、数据业务

B、互联网传送业务

C、互联网信息服务

D、本地电话

正确答案：C

22、填空题()中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市，中国移动

(香港)有限公司成为第一家在中国内地所有省份经营电信业务的中国海外上

市电信商。

正确答案：2004年7月1日

23、单选倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人

处事都()的。

A.紧密相连

B.至关重要

C.息息相关

正确答案：B

24、多选中国移动通过实际行动实现()承诺？

A、对客户的承诺

B、对股东的承诺

C、对员工的承诺

D、对合作伙伴和竞争对手的承诺

E、对社会公众的承诺

正确答案：A,B,C,D,E

25、填*题’()&一最由呼叫触发的个性化展示类增值业务产品：个人用户

订购完业务后在被呼叫时，可以将自己的个性化签名信息，如个性化心情、信

息、观点等，通过闪信的方式推送到主叫手机上，达到展现自我的目的。与短

信唯一的区别是()o该业务目前实行包月计费模式，资费为()o

正确答案：挂机短信；用户收到闪信阅读后，该闪信就自动消失，不保留到用

户手机上；2元/月

26、填空题电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日

起，至装、移机通话所需要的时间()o统一装机时限是()天。

正确答案：非局方原因除外；5

27、填空题手机上网的最高上行速率2Mbps,最高下行速率()o

正确答案：7.2Mbps

28、多选以下对愿景描述正确的是()

A、企业发展的阶段性理想

B、企业实践核心价值观的体现

C、企业在实践使命过程中的一种体现

D、企业期望达到的中长期战略目标与实现的发展蓝图

正确答案：A,B,C,D

29、多户，2010年5月10入网，世界风畅听王2套餐，最

低消费100元，本月用户要求转为3G套餐，最低可以选择()元档套餐。

A、96

B、126

C、156

D、186

E、226

F、286

正确答案：A,B

30、问答题简述进行客户关系管理对于中国移动通信公司的必要性。

正确答案：中国移动客户关系管理即是借助客户关系管理系统和客户关系分析

工具，对整个客户市场进行分析和预测，结合系统提供的客户数据信息，客户

的某一共同消费特征，细分客户市场或客户消费群，然后利用不同的服务营销

渠道，或运用不同的营销策略或服务方式，为不同的客户市场或客户群体提供

差异化、个性化的服务，从而不断提高客户的满意度和忠诚度，最终实现公司

利润的持续增涨和公司的长远可持续发展。

1、进行客户关系管理是由中国移动的企业性质所决定的，中国移动是移动通信

运营公司，向消费者出售的并不仅仅是移动电话的SIM卡，而是为客户方便、

自由、快捷的信息沟通提供一整套“服务”。我们的目的是通过销售全方位的

优质移动通信服务，与客户建立一种互利互惠的长期合作伙伴关系。

2、进行客户关系管理是目前和将来市场竞争发展的必然趋势；移动通信运营市

场竞争在网络技术方面也越来越接近，已经趋向同质化。只有服务这个软件是

最具有个性化特征，最难模仿和赶超的了。作为服务性公司，服务是中国移动

赖以生存、发展和竞争的重要武器。因此在市场竞争中，中国移动必须比竞争

对手更善于运用服务这一竞争利器，更了解客户，更善于为客户服务，利用客

户关系管理巩固和发展与客户关系。

3、进行客户关系管理也是由目前中国移动所面临的市场环境所决定的。中国移

动的市场占有率高，客户规模大，采用千篇一律的大众化服务手段，很难让高

端用户满意，很难满足市场的需要乃致留住现有的客户和吸引新的客户。所以

必须运用客户关系管理，在市场细分的基础上，对那些高价值客户提供与众不

同的、差异化的贴心服务，让他们都有一种“受宠若惊”的超值享受！

31、问答题办理融合业务亲情号码的固话和G网是否必须为同一本地网？

正确答案：是的。办理融合业务亲情号码的固话和G网必须为同一本地网。

32、单选沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按()元/分钟计

费，不足一分钟按一分钟计。

A、0.90

B、0.60

C、0.15

D、0

正确答案：c

33、单:有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、()o

A.反复重复

B.假装明白

C.忌快言快语和啰里啰嗦

正确答案：C

34、填空题两城一家业务目标用户是()套餐用户，联通手机号码每选择一

个省内城市收取包月费()元，可多个城市累加，但()元封顶，在指定漫游

城市拨打归属地和漫游地电话按每分钟()元收取，接听()元/分钟。除此之

外，漫游费按标准资费收取。

正确答案：如意通；2；10；0.19；0

35、填空题CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中缩写M其含义

为：()o

正确答案：追求价值最大化

36、问答题中国移动的企业使命是什么？如何理解中国移动的企业使命的内

涵？

正确答案：中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁

“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命

感。(及时、充分而有效的沟通是人类实现资源共享、社会实现集约快速发展

的必要条件。通信业的发展，帮助人类逐渐打破沟通的时空障碍，使人与人之

间的沟通更为快捷有效。“无限通信”的世界是我们每个人的梦想乐园，在没

有任何沟通限制和障碍的世界，在能够“随时”、“随地”、“随意”、“沟

通无极限”的世界，人类能够自由共享所有知识，自由传达所有情感。中国移

动凭借卓越的技术和才能，把创造和实现人类共同的梦想“创无限通信世界”

作为自己无上的企业使命。)

“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优

势、勇为社会发展中流砥柱的任务。(信息化是当今经济和社会发展不可逆转

的大趋势，它在一定程度上，甚至已成为衡量一个国家和地区国际竞争力、现

代化程度和经济成长能力的重要尺度。作为信息社会的栋梁，作为行业的引领

者而不是跟从者，不断进行业务和体制创新对中国移动来说是必须的，如此才

能牵引和带动社会向信息化方向发展，成为推进信息社会前进的先锋和主导力

量。作为信息社会的栋梁，作为专业技术的首倡者而不是后觉者，中国移动将

不断提高网络技术水平和网络的综合能力，为社会提供更完善的基础设施和更

有效的解决方案，成为信息化的重要基础和桥梁。)

37、单选沃家庭无线上网卡()套餐自动升级收费模式，超出流量按()元

/MB收取。

A、不执行0.30

B、不执行0.10

C、执行0.30

D、执行0.10

正确答案：B

38、问答题VIP话务员岗位职责都有哪些？

正确答案：（1）为大客户提供高品质、全方位的话音服务；

（2）灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；

（3）详细记录大客户的要求，及时提交客户服务经理为其提供个性化服务；

（4）遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，

保证处理、回复时限。

39、填空题固网及2G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对

外承诺时限为（）;3G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对

外承诺时限为（）o

正确答案：平均24小时答复，最长不超过48小时；平均4个工作日答复，最

长不超过7个工作日；24小时答复；24小时答复

40、问答题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

正确答案：1）,倾听宣泄，适当回应

2）.理解情绪,平息怒火

3）.适时提问,控制投诉

4）.正面引导,缓和矛盾

5）.复述投诉,确认事实

6）.探讨问题,采取行动

41、判断题客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速

地给出解决的方案。

正确答案：对

42、单选沃家庭的价格计划的生效时间为（）

A、立即生效、立即失效

B、下月生效、下月失效

C、办理当月全月有效、下月失效

正确答案：B

43、判断题在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行

处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。

正确答案：错

44、填空题宽带办理当月（）收取ADSL使用费，具体资费按（包年费/实际

使用月份/当月天数*（））o

正确答案：单独；受理当月天数-受理当日-2

45、填空题中国移动通信企业文化的核心内涵是（）和（）

正确答案：责任；卓越

46、填空题网络技术服务是提高服务水平的（），客户服务是提高服务质量

的（）。

正确答案：基础；保证

47、单选中国移动IP电话卡业务接入码是17950,IP电话业务接入码是

()o

A、17950

B、12580

C、17951

D、10086

正确答案：C

48、填空题无线上网卡按计费周期分为：()o

正确答案：按月计费、按半年计费、按年计费

49、判断题客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嘻闹，不做任何

与工作无关的事。

正确答案：对

50、判储题语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，

所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技

巧，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

正确答案：错

51、填空题沃家庭的共享时长中()拨打其它运营商的时长。

正确答案：包含

52、填空题礼仪是社会人际关系中用以()的一种形式，是人际关系交往中

不可缺少的润滑剂和联系纽带。

正确答案：沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解

53、填空题话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“()”；查

询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告诉客户：“()”。

正确答案：正在为您查询请耐心等候；我为您转至自助服务，请您根据语音提

示办理

54、填空题()标准是由中国大陆独自制定的3G标准。

正确答案：TD-SCDMA

55洋相

、我公司视()为企业之本。

A服务

、

B员工

、

c技术

、

D客户

、

正确答案：B

56、多选3G主要重点业务()

A、无线上网卡

B、手机邮箱

C、手机搜索

D、即时通信

正确答案：A,B,C,D

57、多选无线上网卡特点及优势包括（）

A、上网速度快（下行最高可达7.2MBps）

B、资费优惠

C、套餐自动升级，实行费用封顶

D、计费灵活

E、覆盖范围广

正确答案：A,B,C,D,E

58、单选为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到

满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地

学握（）。

A.主动权

B.交流策略

C.谈话内容

正确答案：A

59、单器以前的手机因为手机本身不提供（）（增强型全速率）或FR（全速

率）功能，所以经常出现掉线或回音太重的现象。

A、EFR

B、GPS

C、SCP

D、SAP

正确答案：A

60、多选中国移动的企业愿景意味着（）

A、持续领先的网络质量

B、精准的计费系统

C、深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足

D、对现有产品和服务进行价值创新

E、锻造值得客户永久信赖的经典品牌

正确答案：A,B,C,D,E

61、填空题当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都

抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就

是客户投诉。

正确答案：良好的期望；抱怨和不满行为

62、多选“沃家庭”无线上网卡产品买点（）o

A、小流量

B、门槛低

C、随时随地高速上网

D、执行套餐自动升级

正确答案：A,B,C

63、填空题以下针对家庭客户：新装有承载电话加ADSL4M宽带包年()元，

号装无承载ADSL4M宽带包年()元。新装电话加装光纤宽带4M速率包年()

yc©

正确答案：550；680；500

64、多选话务代表提供12580服务时注意事项有。()

A、必须重复手机号码以及彩铃密码

B、必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载

C、如果让用户拨打12580试听、更换彩铃时，必须向用户说清楚资费

D、使用规范用语，禁止使用：“你查清楚后再打过来”之类推诿用户的词语

正确答案：A,B,C,D

65、填空题10086热线为()服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人

员。

正确答案：24小时

66、填空题客户通常从O和()两个方面来感知移动通信企业服务质量，

从而移动通信企业的服务质量也就包括()和()两个内容。

正确答案：移动通信网络技术；客户服务；网络技术服务质量；客户服务质量

67、单选下列哪种品牌适合于普通百姓？()

A、动感地带

B、全球通

C、神州行

D、其他

正确答案：C

68、问答题客户对移动通信服务的十大期望是什么？

正确答案：(1)网络质量好

(2)各种费用优惠

(3)服务质量优质

(4)品牌令人骄傲

(5)分销点操作规范

(6)计费准确无误

(7)缴费方便快捷

(8)功能多而实用

(9)反映及时迅速

(10)营业网点均匀，环境设施舒适

6多选

、电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下()几种。

阵

式

A矩

♦

转

木

B旋

•

浪

波

c式

•

组

合

D式

•

正确答案：A,B,C,D

70、填空题()是指用户通过移动电话在我们的移动通信网络覆盖区域内的

任何地点拨打和接听电话，具体可分为O、国内长途、国际长途、省内漫

游、省际漫游和国际漫游。

正确答案：话音业务；本地呼叫

71、填空题ADSL用户端需要的设备包括()

正确答案：调制解调器、电源、分离器、网线

72、单选包月的业务是必须设谿为(),否则不能产生包月扣费。

A、定制业务

B、点播业务

C、STK点播类

D、帮助信息类

正确答案：A

73、填空题沃家庭生效后，宽带的计费方式为()的计费方式。

正确答案：包月

74、填空题2G业务办理要求：人工台在每月最后一天12：00以后不再受理

()业务，18：00以后不再受理()业务；但用户通过手机自己办理的不受此

时间影响。

正确答案：SP类；基本类

75、填空题交班人员下班前必须认真填写(),并签注()。接班人员要认

真查看交班日记并()o

正确答案：交班日记；交班时间和工号；签字确认

76、判断题对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为

废品出售。

正确答案：对

77、单选呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于

“一听”“二点头”“二处理”，关于此法，下列说法正确的是()

A.“一听”即对客户投诉的充分理解

B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺

C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意

D.以上说法均不对

正确答案：D

78、填空题客户代表应(),(),对客户不训斥、不责备、不与客户争

执。

正确答案：有问必答；耐心解释

79、单选处理投诉时一定树立的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让

对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问

他是否还有不满意的地方。()

A、公司名誉第一

B、客户第一

C、自身利益第一

D、公司产品第一

正确答案：B

80、填空题细分市场是指具有()的一群人。每个公司都无法充分地满足市

场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为

营销目标，所选定的细分市场就是本公司的()o

正确答案：许多共同特征；目标市场

81、问答题沃家庭中手机、宽带、固话的机主姓名不一致，能否办理“沃家

庭”业务？是否需要过户？办理“沃家庭”套餐后立刻生效吗？我打算这个月

末最后一天去营业厅办理，能办吗？

正确答案：(1)可以直接办理，不需要将所有业务都过户到1个客户名下，您

需要提供每个终端的有效证件才能办理。

(2)套餐生效时间为订单成功日的次月1日零时。套餐生效前，在网用户执行

原资费，新入网用户的资费可选择现有单产品资费。

(3)本地区最后一天可以办理。

82、单选中国移动三大品牌中动感地带的口号为()

A、未来在我手中

B、我能

C、我的地盘，听我的

D、轻松由我，神州行

正确答案：C

83、填空题在受理宽带过程中，如有退单流程产生，工单状态为()时，需

要营业员对宽带帐号重新分配，其它退单原因()对宽带帐号进行修改。

正确答案：营业待装；不允许

84、单选客户进行投诉后，必须在小时内给予首次回复°()

A、24小时

B、12小时

C、48小时

D、72小时

正确答案：C

85、填信题沟通的定义是将某一()传递给客体或对象，以期取得客体做出

相应反应效果的过程。

正确答案：信息(或意思)

86、问答题手机上显示“SIM卡出错”可能是什么原因。

正确答案：(1)手机卡与手机中的金属触点接触不充分或手机电池松动、接触

不良等

(2)手机故障

(3)SIM卡故障

(4)SIM卡没插好

87、填空题遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过()o

正确答案：40小时

88、填空题中国联通沃3G,共分为A、B、C计划，B计划共()档，最低

()元，赠送()分钟语音，()M流量，套外()元/分钟；C计划分()、

()、()三档，66元套餐赠送()分钟语音，()M流量，套外()元/分

钟。手机上网超出赠送部分()元/KB。

正确答案：6；46；120；40；0.25；46；66；96；320；60；0.20；0.0003

89、填空题办理沃家庭后2G手机的付费方式同()完全一致，为()方式；

宽带为()方式；3G手机的付费方式()o有最低消费的2G靓号用户在原最低

消费基础上降低()元；有最低消费的固定电话靓号用户在原最低消费基础上

降低()元；

正确答案：固定电话；后付费；包月；不变；30；20

90、单选不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要

使用标准()，既不能太快，也不能太慢。

A.语速

B.语调

C.吐字

正确答案：A

91、单选满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户

对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在()

为宜。

A.3-5分钟

B.5-10分钟

C.10分钟以上

正确答案：B

92、填空题手机短信中心号码应设置为()或()。

正确答案：+8613010240500；+8613010933500

93、单选电话呼叫人员准确清晰的()是保证客户正确接收信息的基础。

A.发音

B.信息

C.语言

正确答案：A

94、填空题由于3G业务的快速发展，原2G网络用户转网3G套餐日益增多，

为保障业务发展的有效性，现决定对2G转3G用户收取首次入网费，即用户账

户内预存款余额不足()元时，需交纳200元入网费，如用户账户内预存款余

额大于规定金额时，不需要交纳入网费。

正确答案：200

95、问若题简述沃•家庭业务的产品特点。

正确答案：全国统一套餐结构，分A计划(宽带+固话+2G)、B计划(宽带+固

话+2G+3G)

套餐内业务统一账户、合帐缴费

套餐内固话、2G手机长市合一共享时长

套餐内所有终端间本地互拨免费

提供小流量3G无线上网卡套餐

96、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种()的自制状态之中，能对客

户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A.清醒

B.饱满

C.热情

正确答案：A

97、填空题“沃家庭”具体的套餐值设计以()资费作为基础，套餐内含捆

绑终端()、()、()费用。加装每部2G手机功能费()元，加装每部3G

手机功能费()元。

正确答案：宽带；月租费；来显；悦铃；5；0

98、单选座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局()

A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间

B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。

C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

正确答案：B

99、问答题普通固话的基本服务业务包括哪些？

正确答案：包括装机、拆机、移机、更名、过户、选号、换号、停机保号等

等。

100、多选在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：()o

A.电话呼服务方式不当

B.电话呼叫人员态度差

C.电话呼叫人员行为不规范

D.使用不规范用语

正确答案：A,B,C

101、填空题包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入

()账户。

正确答案：公共

102、填空题呼出限制业务的操作方法是*54*K自选4位密码#,其中K=1时，

表示()；K=2时，表示()；K=3时，表示()。

正确答案：可以限制所有市话、长途；可以限制国内、国际；可以限制国际长

途

103、填空题为提高对3G用户的服务质量，提升3G用户的在网粘性，省公司

决定对所有3G用户免费赠送联通秘书业务，为所有96元套餐以下3G用户赠送

联通秘书一3G秘书套餐A,业务接入码为(),赠送业务功能为(),为所有

96元套餐以上3G用户()赠送联通秘书一3G秘书套餐B,赠送业务功能为()

及()。

正确答案：1065510198；漏话提醒；含96元套餐；漏话提醒；天气预报

104、单选如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密(如公司的客户数、

10086的呼入量、工作人员的工作时间等)，客户代表应回答。()

A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有

其他业务需要帮助吗？”

B、“您问我，我问谁？”

C、“公司有规定，不能告诉你！”

D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”

正确答案：A

105、填空题工单填写时要求时限：3G用户()，非3G用户()。

正确答案：72小时；168小时

106、多选联通用户可通过()等方式查询积分。

A、客服热线

B、短信

C、网上营业厅

D、自有营业厅

正确答案：A,B,C,D

107、填空题()竣工后才可受理沃家庭无线上网卡。

确答案.富带

108、问春题彩信业务如何收费？

正确答案：常用的彩信大致分为两类：

1)点对点彩信：0.9元/条(每条最大容量为50K),发送方付费，接收方免

费，双方都不再收取GPRS流量费；

2)SP彩信：从合作的服务提供商(SP)处点播和订阅彩信，信息费由SP制

定，双方都不再收取GPRS流量费。

109、问答题在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么

作用？

正确答案：(1)促进、鼓励客户继续谈话并更多地提供这一方面的信息。

(2)促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味。

(3)在不转移说话内容、主题的前提下获得更多相关的信息。

110、填空题()是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品

牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移

动通信生活。

正确答案：动感地带

111、问答题简介投诉与咨询的区别？

正确答案：1)只要用户对企业有诉求，不管是有理由还是无理由都按投诉受

理；

2)在线一次性解决的问题，或者是服务中取得用户满意的，也按投诉受理；

3)客户咨询及查询同客户投诉之间最本质的区别在于：客户咨询及查询是客户

对公司某项规定、政策、业务、服务等不了解或对某类业务使用及自身费用使

用情况不清楚，要求企业给予"解答”(“查询”)而不是“解决”；

4)除10010外，网站、服务质量监督热线、营业厅、客户经理、社区经理等渠

道受理的投诉也应纳入到投诉闭环系统。

112、多选按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型：()

A、忠实客户

B、竞争对手的忠实客户

C、可转变客户

D、竞争性客户

正确答案：A,B,C,D

113、问答题依据中国移动的核心价值观，中国移动向客户、股东、员工、合

作伙伴、竞争对手、社会公众应承担哪些承诺？

正确答案：对客户的承诺：作为客户提供卓越品质的移动信息专家。

对投资者的承诺：做最具价值的创造者。

对员工的承诺：成为员工实现人生价值的最佳舞台。

对同业者的承诺：成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。对社会的

承诺：做优秀企业公民。

114、填空题沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为()用户，沃家庭中

宽和固定电话必须为()关系。

正确答案：甲种；承载

115、填空题3G用户可以通过编辑短信()发送到10010进行上网流量使用情

况查询，2G用户可以编辑短信()发送到10010,系统会给您回复短信，告知

您手机上网流量的使用情况。

正确答案：CXLL；llcxgsm

116、填空题“说”就是和客户保持(),向客户提供(),给客户创造更多

价值。

正确答案：有效沟通；专业建议

117、多选呼入电话服务有()种类型。

A.咨询电话

B.投诉电话

C.查询电话

D.销售电话

正确答案：A,B,D

118、单选用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐()失效，沃•家庭无线上

网卡套餐()失效；

A、当月

B、次月

C、立即

D、月末

正确答案：B

119、填空题服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问

题和()

正确答案：处理客户不满情绪的能力上

120、单选()宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。

A、臻于至善

B、成为卓越品质的创造者

C、以人为本

D、正德厚生

正确答案：A

121、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对

意见的类别及相应的处理方法。

正确答案：(1)第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通

a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。

b.立即以澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有

聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)

(2)第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好

感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答

b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益

c.每次均以商议或发问作结(把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低

反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他

们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心)

(3)第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。a.

以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加

以加强。

122、填空题朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒，收取。

元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒，共收取()元；

正确答案：4.8*22+0.48*5=108；2.4*23=55.2

123、填空题中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的（）,

又是一个充满发展潜力、具有发展前景的（）。

正确答案：嬴利性公司；持续成长性公司

124、单选办理沃家庭后，在办理的（）可打印沃家庭的发票

A、次月

B、次次月

C、当月

D、办理后任一时间

正确答案：B

125、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形

成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服

务热情。

正确答案：态度；语言措词；语气语调

126、填空题“沃家庭”A计划的基本结构为“（）+（）+（）”，宽带分

（）、（）速率两档，语音分（）分钟、（）分钟两档，组合成（）档资费。

正确答案：1部宽带；1部固定电话；1部2G手机；2M；4M；300；600；4

127、单选“中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向

为经营原则”体现了中国移动（）?

A、对股东的承诺

B、对客户的承诺

C、对员工的承诺

D、对社会公众的承诺

正确答案：B

128、填空题中国移动企业文化理念体系由（）三部分构成。

正确答案：核心价值观、使命、愿景

129、单选沃.3GB计划46元基本套餐包含基本通话拨打分钟数（）,包含国

内流量（），3个M5个T,5分钟可视电话拨打分钟数，超出部分（）元/分

钟，全国范围内接听免费。

A、120；60M；0.25

B、120；40MB；0.20

C、120；40M；0.25

D、120；60M；0.15

正确答案：B

130、填空题服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻

感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时

刻我们称之为O。

正确答案：真理瞬间

131、填空题沃家庭分为A计划和B计划，A计划的基本结构为（）,B计划

的基本结构包含O。

正确答案：1个固定话+1个宽带+一个2G手机；1个固定话+1个宽带+一个2G

手机+一个3G手机

132、问答题“沃家庭”融合产品实施全国五统一是什么内容？

正确答案：1,统一品牌2,统一资费结构3,统一业务管理4,统一终端政策

5,统一服务标准

133、填空题遇到客户表扬时，话务员应回答()

正确答案：“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该

做的。”

134、填空题新入网用户含3G如果向下变更套餐，要求在入网()个月以

后，如果向上变更套餐，只要当月收取全月套餐即可办理，当月办理，()生

效。

正确答案：3；下月

135、单选()冲程十字头式柴油机的滑动轴承中()是动压润滑的轴承。

A.主轴承

B.连杆小端轴承

C.十字头轴承

D.摇臂轴承

正确答案：A

136、填空题沃家庭A计划80元套餐包含()固话与2G手机共享时长，宽带

速率()包月，超出后每分钟()元；A计一划135元套餐，宽带速率()包月，

共享时长()分钟，超出每分钟()元。包含固话、2G手机月租，()，()

费用。

正确答案：300分钟；2M；0.15；4M；600；0.15；悦铃；来电显示

137、单选已成为中国联通客户俱乐部VIP会员，并持有客户俱乐部会员卡:

至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员的手机号码补卡可享受()的免

费补卡优惠。

A、3/次/年、2/次/年、2/次/年和2/次/年

B、3/次/年、3/次/年、2/次/年和1/次/年

C、4/次/年、3/次/年、2/次/年、1/次/年

D、3/次/年、2/次/年、2/次/年、1/次/年

正确答案：B

138、填空题中国移动的使命是：()o

正确答案：创无限通信世界、做信息社会栋梁

139、多选中国移动通信已建成一个()的移动通信网络

A、覆盖范围广

B、通信质量高

C、业务品种丰富

D、服务水平一流

TF确答案•ABCD

140、问'题‘高述馥诉受理的工作要求。

正确答案：投诉受理要求：

(1)人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，能够答复的，即时为客户解

答；不能答复时，转交后台台席处理。

(2)对于重复投诉，应优先级别处理，网络类可选择重复投诉类别.

(3)系统接入用户投诉后，查询用户相应资料和最近的投诉申告记录；

(4)对投诉申告要素记录清楚；

(5)提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；

(6)如果投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。

141、填空题话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能

够提高客户的()，形成好的口碑，增强移动公司的()3

正确答案：满意度；美誉度

142、填空题预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡()+USIM卡+用户手册

+()套餐+()元预存款。

正确答案：本；默认/80元；260

143、问答题程控电话服务功能(至少答出7个)？

正确答案：呼出限制、闹钟服务、免打扰服务、来电显示、三方通话、缩位拨

号、热线服务、呼叫等待、呼叫转移

144、填空题中国联通全国服务热线包括()客服热线、()充值服务专线、

O国际漫游客户服务热线等，为客户提供()小时不间断服务。

正确答案：10010；100117x24

145、多选呼叫人员在倾听中的障碍有()

A.物理原因

B.心理原因

C.社会原因

D.偏见原因

E.思想原因

F.忽视倾听的重要性

正确答案：A,B,C,D,F

146、填空题每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将()

和()结合起来，为客户创造更高的服务价值。

正确答案：专业的知识；实际的客户需求

147、多选网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时

提供的。()

A、网络通信能力

B、网络支撑

C、运行服务质量

D、手机通话质量

正确答案：A,B,C

148、填空题市话营业区域，以城市市区或城镇行政区划分范围。同一营业区

内通话为“（）”，不同营业区通话为“（）”

正确答案：区内通话；区间通话

149、问答题在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？

正确答案：考勤内容：

（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况；

（2）病事假、零星假情况；

（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；

（4）加班、临时调度、学习人员情况。

考绩内容：

（1）话务员呼叫量；

（2）服务态度和协作配合；

（3）执行规章制度、业务流程情况；

（4）服务质量情况；

（5）业务技术、技能考核成绩。

150、多选当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）

A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”

B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”

C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”

D、“大点声行不行，我听不见！”

正确答案：A,B,C

151、填空题朝阳市固话拨打北票小灵通12分34秒收取（）元。

正确答案：2.6

152、填空题3G新用户入网当月可选择二种计费模式：（）,次月起按所选套

餐收萨。

正确答您：整月套餐、半价半量、按套外单价计费

153、填空题客户服务意味着一项核心的（）,要建立一个（）、（）的客户

服务体系，意味着一种不断地总结和学习的（）

正确答案：工作目标；标准化；规范化；企业文化

154、问答题用户办理沃家庭业务，选择A计划80元套餐，另捆一部发财卡

手机。沃家庭生效后，用户A的一个月的消费情况如下：世界风手机靓号最低

消费100元，15日前拨打了150分钟本地通话，90分钟的国内长途，15日后拨

打了30分钟的国内长途；固定电话15日前拨打了20分钟的本地通话和40分

钟的国内长途，15日后拨打了200分钟的本地通话。（以上通话均为收费通

话，且没有其它消费）用户A这个月的话费是多少？并写出步骤及原因？

正确答案：150+90+20+40=300分钟即是套餐时长

固定电话超出的200分钟按0.15元收取为30元

2G手机超出的30分钟为0.15*30=4.5元，没有超出（100-30）元的最低消费5

元的发财卡月使用费

本月交纳64+70+30+5=169元

155、填空题VIP客户享有客户经理O的专人服务，作为客户咨询/投诉受

理，新业务推广授权优先办理业务的服务界面；银卡用户提供（）小时服务，

金卡以上用户提供（）小时服务，对于有需要的VIP客户提供（）。

正确答案：一对一；5x8；7x24；上门服务

156、多选数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、

号簿管家、手机报、Blackberry,无线音乐、手机证券、（）、等。

A、飞信

B、会议电话

C、移动秘书

D、语音杂志

正确答案：A,D

157、填空题“沃家庭”是面向（）提供的基于高速宽带及3G特征的、集

（）、增值应用及家庭服务于一体的融合套餐产品。

正确答案：家庭客户；固定电话、手机、宽带

158、填空题回答用户问题时，要作到（）、语言规范、（）o

正确答案：百问不厌、语气柔和；口齿清楚

159、判断题在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。

正确答案：对

160、多选在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（）等。

A.SPSS

B.Word

C.SAS

D.S-PLUS

E.Excel

正确答案：A,C,D,E

161、单选呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集

中这几种。

A.提额肌

B.挺软腭

C.打开牙关

正确答案：A

162、单选电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱

的（）。

A.词汇

B.同音词

C.褒义词

正确答案：B

163、填空题中国移动通信的发展战略目标是()。

正确答案：做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越

164、填空题市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属

()0

正确答案：寡头垄断市场

165、填空题中国联通应根据用户的需求，免费向签约用户提供语音、数据业

务费用及详单，原始数据保留期限至少为()

正确答案：6个月

166、填空题无线上网卡修改密码方法有两种分别是()和短信修改，其中短

信修改密码方式是：通过无线上网卡拨号程序选择短信“写短信”功能，编辑

()发送到(),修改成功后系统会下发办理成功短信。

正确答案：网站修改；Y+原始密码+X+新密码；1065581234

167、填空题移动梦网是()与()两大领域的完美组合，是中国移动互联网

当之无愧的代表，代表着“()”的品牌个性，其含义为“()”。

正确答案：移动通信；互联网；现代、时尚、高效、创新；自由互联，无限沟

通

168、填空题3G套餐的用户在同档套餐之间更改需在开通时间的()后更改。

正确答案：3个月

169、问'题简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色

正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、

神州行。全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有

众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最

为完善的移动信息服务品牌。

动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅

资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生

神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移

动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松

由我”的主张服务于大众。

170、单选()是企业文化的本质。

A、以事为中心

B、以物为本

C、以人为本

D、以工作为中心

正确答案：C

171、问答题ADSL用户端需要的设备有哪些？

正确答案：调制解调器、电源、分离器、网线。

172、单选“以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻”，这与下列职业道德中哪一

原则相契合？()

A.爱岗敬业

B.诚实守信

C.办事公道

D.奉献社会

正确答案：A

173、问答题呼入电话服务通常是指哪些服务？

正确答案：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名

登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉

热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。

174、填空题手机操作无条件呼转的方法()；操作无应答呼转的方法()；

操作不可及呼转的方法()；遇忙转移的方法(),清除所有转移功能(),

用户在外地设置呼叫转移的方法与本地操作一样。

正确答案：**21*+区号+电话号码#；**61*+区号+电话号码#；**62*+区号+

电话号码#;**67*+区号+电话号码#；##002#+发射键

175、问答题服务质量管理的任务是什么？

正确答案：(1)建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和

生产流程。

(2)对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措

施。

(3)加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流

程质量。

(4)利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统

搜集质量完善和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，

使质量管理工作建立在科学的基础上。

176、问答题彩信