【顺丰速运物流业务发展问题及优化建议探析（论文）17000字】

顺丰速运物流业务发展问题及完善对策研究摘要2020年疫情肆虐我国以及全世界，虽然现在疫情在我国已经得到了很好地控制，但是新冠疫情防控的形势依然严峻。疫情防控期间物流产业肩负着前所未有的压力和挑战，但也为物流业带来了巨大的机遇。无疑，在这次疫情防控期间，物流业所受到的影响是非常复杂的，物流产业如何应对疫情防控期间的众多问题，如何继续有条不紊地发挥物资调配的重要作用等，对这些问题进行深入研究具有非常重要的现实意义。物流服务供应链在疫情期间饱受挑战，其供应链的稳定性、持续性和长久性问题都值得探索。所以，新冠疫情对于物流供应链也进行了反复的考验。从物流供应链供给侧来看，新冠疫情对于国际物流市场服务十分关键，因阻滞国际物流经营活动增加国际物流企业的运营成本，冲击实体经济进而影响国际物流的服务需求。如今全世界各个国家都进入了后疫情时代，相应的政策需要更好的惠普物流供应链的一些企业，使企业能够具备更高的发展能动性来展开活动，以此实现世界经济范围内的大复苏。因此对于物流服务供应链的构建需要辩证看待，强化其作用，但又要规避其问题。除了影响就业率外，物流服务业的服务能力下降和连通性的受损将阻碍经济中其他产业的复苏。关键词：新冠疫情；顺丰速运；供应链目录TOC\o"1-2"\h\u第一章绪论 11.1研究背景 11.2研究内容 11.3研究意义 11.4研究方法 21.5文献综述 2第二章顺丰速运现状分析 42.1公司简介 42.2现状分析 42.3行业环境分析 6第三章存在的问题 133.1工作人员的服务态度需要加强 第一章绪论1.1研究背景2020年疫情肆虐我国以及全世界，虽然现在疫情在我国已经得到了很好地控制，但是新冠疫情防控的形势依然严峻。疫情防控期间物流产业肩负着前所未有的压力和挑战，但也为物流业带来了巨大的机遇。无疑，在这次疫情防控期间，物流业所受到的影响是非常复杂的，物流产业如何应对疫情防控期间的众多问题，如何继续有条不紊地发挥物资调配的重要作用等，对这些问题进行深入研究具有非常重要的现实意义。人们响应国家的号召，少出门，不聚餐，勤洗手，勤消毒，出门时佩戴医用口罩，不去人多的地方。因此，人们减少了外出购物，需要在网上购买各种物品，比如蔬菜、水果、大米以及一些生活必需品等，从而大大凸显了物流的重要性。1.2研究内容国内外研究以及实践现状梳理。首先，要查阅相关文献，总结和概括疫情防控期间物流产业受到的影响，总结规律发现问题和优势。其次，对国内外的物流业相关研究进行总结，特别是物流业在疫情防控期间所呈现出的新特征，特别是疫情影响物流产业的机制和模式等。重点以顺丰速递为例，进行调研。如对顺丰速递在疫情防控期间受到的影响，所采取的策略和对业务量的定量影响等方面进行调研。调研方式包括实地访谈调研，主要关注的问题包括：顺丰速递受到哪些方面的影响，顺丰速递采取了什么样的策略，对业务量的影响，如何配合疫情防疫，取得的经验和教训等。另外，还需要设计调研问，针对顺丰速递的客户满意度关注的问题等方面进行深入了解，发现问题和规律等。基于调研结果进行深入分析，重点分析疫情对物流产业的影响模式等，并发现问题和瓶颈，以探寻物流产业的优化路径。最后，给出相应的对策建议。1.3研究意义企业发展的成败，不仅仅在于企业是否有一个清晰的经营发展战略，还在于企业的经营发展战略是否规划得当、科学，是否具有较强操作性，能够付诸实践，并且符合企业的现实情况和需求。企业如果有一份合理科学的经营发展战略，那么就比较容易高效实现其经营目标，但是如果经营发展战略不够科学合理，那么企业的整个经营活动的展开上就会缺乏合理规划，经营活动很容易趋于失败。因此，企业经营活动展开得如何，一个重要的衡量因素是企业的经营发展战略是怎样的。本文的研究意义阐述如下：在实践意义上，本文的研究是通过分析一个具体企业的内外部环境的方式，理论联系实践，从而针对性给出具体战略和方案的研究过程。实现帮助企业加强战略活动的科学规划和管理，对于本行业的企业是一个很好的借鉴，能够让这些企业在具体的实践中采纳并借鉴，从而有益于它们具体的经营活动和自身发展。1.4研究方法第一，文献分析法。本文将文献获取的阵地选定为知网数据库，通过在知网数据库键入“物流企业管理”的关键词之后，获取到的国内外研究文献成果数万篇，而在输入“新冠疫情背景下物流企业管理”的关键词以后，得到的相应的文献数量极为有限，同时精确化关键字，输入“新冠疫情背景下顺丰速运企业管理”之后，对顺丰速运的相关管理成果进行整理、分析，从而为本文提供充分的研究论讨依据。其次，案例分析法。在研究案例选取的过程中，本文将顺丰速运选定为研究分析对象，从而剖析该公司在疫影响下的发展情况，从而洞察该公司发展的问题，并深究其原因，针对相应问题提出系统化的解决对策，以此来优化顺丰速运在疫情背景下的经营策略。1.5文献综述从现在目前来看，关于新冠肺炎疫情的相关研究文献数量逐步增多，而且其增速相对较快。仅2020年上半年，关于新冠疫情肺炎的研究文献就高达4000篇，所以现目前，我国作为新冠疫情治理和防控相对较为优异的国家，在对于新冠疫情的控制研究上，其成果是相对较为丰硕的。新冠疫情对于各行各业的冲击相对较大，但是由于各行各业自身的情况不同和性质不同以及行业不同，新冠疫情所产生的影响也不一样，新冠肺炎疫情下不同行业如何应对成为目前的研究重点。吴振宇等（2020）指出新冠疫情对于金融业的冲击存在着一定的阶段性，新冠疫情自身的危害度对于金融业的影响也不同，同时新冠疫情对于金融业的影响也存在一定的叠加性，其影响效果是层层叠加的、不可逆转的，所以在相应政策的构建上，应采用数量化和结构化工具提高政策的精准性。明庆忠等（2020）认为旅游业响应迅速敏感，疫情对旅游业的影响呈现出“冲击面广、受创重深、影响深远”的特点。郭朝先（2020）指出新冠疫情对于全球的产业供应链的打击是十分突出，由于新冠疫情的存在，全球产业供应链实现了“逆全球化”发展的特色，即各个国家不再开放相应的进出关口，相应的贸易工作也逐渐收缩和关停，那么在这样的逆境经济发展态势中，我国提供政策支持应该面向整个产业链条。由于新冠疫情发生时物流业是保障人民卫生、食品物资供应的最核心行业，所以在新冠疫情发生时，物流行业的发展依旧存在着一定的秩序，所以相应的学者对于新冠疫情背景下的物流研究相对较少，但是对于物流行业本身的研究相对较多。潘柳利等（2020）抓取了2020年1月至5月疫情最为严重时候的原材料进购价格指数、库存指数与采购量指数相关数据，并从数据中来剖析新冠疫情对于物流行业产生的冲击，通过研究发现，新冠疫情对于物流的冲击主要是物流交通扭转性相对较慢、供应链断裂层次相对深化，同时企业也承担着较重的物流行业经营负担。所以他认为可以在区块链技术的加持之下，对于物流供应链进行合理的强化，使物流供应链的供应能力逐步增加，也让物流供应链产生的发展能效更为突出潘柳利,王傲霜,张世明.新冠疫情对我国物流供应链的影响及应对策略[J].物流技术与应用,2020(5).。崔希荣（2011）将104家物流企业选定为研究对象样本，采取了DEA法对物流供应链进行合理的剖析，拿到了静态数据呈现出的技术速率，从而提出了相应的优化方案来有效强化相应的技术速率崔希荣,崔娥英,罗俊浩.基于DEA模型的中国物流企业的效率分析[J].科学技术与工程,2011,11(006):1398-1404.。景保峰（2012）将诸多的上市物流公司设定为研究对象，从而选取SFA法来展开评价和分析，对于资本要素、人员要素等等进行剖析之后，发现诸多上市物流公司，在资本的投入上要高于管理的投入，这导致上市物流企业在运作过程中过分商业化，而不遵循实际管理的现实对于人才供应能力的要求景保峰,周霞,胡爱媛.基于随机前沿分析的上市物流公司技术效率评价[J].工业工程,2012(02):41-47.。周婷婷（2014）也采取了DEA评价潘柳利,王傲霜,张世明.新冠疫情对我国物流供应链的影响及应对策略[J].物流技术与应用,2020(5).崔希荣,崔娥英,罗俊浩.基于DEA模型的中国物流企业的效率分析[J].科学技术与工程,2011,11(006):1398-1404.景保峰,周霞,胡爱媛.基于随机前沿分析的上市物流公司技术效率评价[J].工业工程,2012(02):41-47.周婷婷,刘名武,张旭.我国上市物流企业绩效评价实证分析[J].铁道运输与经济,2014,036(008):10-14.从本文的研究主题来看，“新冠疫情背景下的物流企业经营情况”在国内外研究学者的研究过程中其侧重点有所不同。国内的研究学者对于新冠疫情下的企业经营情况进行了评估和洞察，对于新冠疫情背景下的物流企业的经营情况研究就不够充分。而国外研究学者的研究要更为具体，从全方面、多维度基于物流企业效率、成本效率、运营效率、全要素生产率和绩效等等要素进行了充分的评估和分析，而且有效使用了非参数DEA法和参数SFA法进行验证和评估。而且国外学者在物流企业相关情况的研究上也更趋近于对各类政策、经济逆流环境下的研究，所以其研究经验更为充分和具体。因此在本文的研究过程中，需要借鉴国外的先进研究经验，从而展开对于物流企业的研究与分析，以此来强化物流企业的经营绩效。第二章顺丰速运公司现状分析2.1公司简介顺丰速运公司起步于1993年，定位中高端商务件和电商件。在2015年，顺丰速运公司由于实现了有效的转型和升级，在原本的快递基础上增添了冷链运输、重货运输和同城配送，所以顺丰速运公司顺理成章的升级成为了综合型物流服务商。2018年，顺丰速运公司实现营业收入909亿元，净利润46亿元。在我国快递企业中无论是营业收入还是净利润均排名第一。根据2020年的调查数据来看，顺丰速运公司除了中国偏远的一些地方无法触及之外，其物流体系构建基本实现了全国覆盖，地级城市覆盖数量为336个，覆盖率为99.4%，县级城市覆盖数量为2775个，覆盖率为96%。而且顺丰速运公司还拥有完整配套体系的中转枢纽、航空站点、铁路站点、片区中转场、集散中心，其自营网点高达15,000个，形成了覆盖全国配送网络。预计未来公司收入增速可达20%+、2019年预计迈向千亿级收入和55亿净利润规模。顺丰速运现目前的管理模式采取了综合性管理模式，一垂直管理和集中管理综合使用的方式来进行系统化管理。从总部到本部，从本部到区部，三级管理系统完全构建完成，从而全面优化其组应质量，使客户的要求得以满足。2.2现状分析2.2.1劣势（1）资金问题相对突出从全世界范围内来看，物流快递企业的资金投入相对较多，所以对于资金的耗费量也较为巨大，例如一些优秀的物流快递公司如FedEx、UPS、DHL等等，每年的资金投入都高达几十亿，而且这些公司都有国有资本背景，在资金投入量、支持量上都是民营公司所不能媲美的。顺丰速运作为一家民营企业，不仅原本的资金支持能力相对较弱，内源融资和外源融资方面都有一定的不足。从统计数据来看，《中国民营企业发展报告》蓝皮书中公布的民营企业融资结构，其内源融资占比高达90.5%，外源融资占比仅为9.5%，所以顺丰速运公司作为民营企业，在发展壮大的过程中，其资金问题已经捉襟见肘，纵使顺丰速运公司现目前体量巨大，成为了中国境内最受认可、最受信赖、最为庞大的民营物流公司，但是该公司依旧无法改变民营的性质，其发展瓶颈相对较为突出。（2）快递网络局限性强EMS是我国快递行业的龙头公司，由于存在着一定国有化背景，所以在快递网络布局上EMS基本实现了中国的全覆盖和无死角业务开展。EMS线目前不仅涵盖了内陆所有省份，连港澳台的相应业务也囊括在手中。而且，EMS能够到达一些常规化民营快递公司所不敢想象的地方，所有无论是帕米尔高原还是珠穆朗玛峰，无论是三沙群岛还是塔里木盆地，只要有需求的地方EMS就能将相应的快递物流送达。但是，顺丰速运公司在网络覆盖面上就存在着极大的劣势，不仅无法触及到偏远和欠发达地区，而且其快递业务整体的覆盖面也相对较少，导致民众形成了一种“有些地方顺丰不到”的理念，所以纵使顺丰的服务再为优质、消费者的需求再为迫切，顺丰速运公司都无法为之服务，那么这也变相地削减了顺丰速运公司的发展效益和发展机会。（3）人员素质不占优势由于顺丰速运公司在开展业务的初期，需要大量的人才来支撑业务的开展工作，所以广为招募了一些学历低、素质弱、职业素养不过关的人员来加入到企业之中。而且其本身的资本投入相对较少，所以对于廉价劳动力的吸引也相对较强。国家如今大力建设相应的快递物流体系，所以对于快递行业的约束和规范存在着一定的真空地带，所以这就导致顺丰速运公司有一些人员流动大、信用差，这让顺丰速运公司在经济效益发展过程中，存在着一定的滞后性。2.2.2优势国家最近几年一直在促进快递行业的有效发展，这也让顺丰速运公司拥有了大量的发展机会。快递物流行业作为朝阳企业，在未来的发展过程中，依旧存在着较多的发展空间。据相关人士分析，全球快递是市场的增速以每年10%左右的增幅在提升，而顺丰速运公司作为世界范围内发展前景相对较好且增速相对较高的企业，那么在未来的发展过程中也将拔得头筹。但是近几年快递公司由于备一些既有竞争者和潜在竞争者在价格上不断进行挤压，这导致顺丰的快递龙头公司的地位逐渐动摇。由2018-2019年的公司年报可知，2018年顺丰速运公司的营收增长高达28%左右，但是其净利润仅为45.56亿元，净利润相较于2017年跌幅达到4.5%。而2019年，受制于新冠肺炎疫情冲击，快递行业的快件量大幅提升，但是顺丰速运的快件量增幅仅为9%左右，这相较于同行业的14%的增速是远远不够的。但随着快递行业竞争日趋激烈，IT能力将成为供应链的核心优势。顺丰速运的一系列的新型技术为其发展提供了良好的技术环境，具体包括以下：（1）移动互联网技术的发展因为方便了上网的便捷性、提高了消费者购物体验，因而促进了网购规模的发展。除此之外因为移动互联网的发展，还为快递行业各环节提供了移动设备支持，提高了效率，减少了人工成本。当前伴随着5G技术的逐渐普及，万物互联时代即将到来，作为实物运输的快递企业应当紧随技术前沿，用技术作为企业的发展的动力，保持市场竞争优势。（2）物流设备智能化水平地提高物流行业相关设施的配备越来越齐全，比如在交通运输中，一些专业车辆和特种车辆配备齐全，各个环节彼此之间配合也更加顺畅。（3）一些其他辅助手段及技术的投入例如飞机空运的不断强化，无人机配送模式的兴起等；物流技术方面的投入对物流流程和人工的替代，比如智能仓库，无人分拣；现代ICT平台的引入、顺丰App公众号对取件和下单以及物流的跟踪带来了很好地便利。因此，这些技术提升了物流行业的效率，降低了成本，增加了服务满意度。这有利于资源进一步优化配置和增强企业核心竞争力，技术进步促进行业发展是未来必然的发展趋势。2.3行业环境分析2.3.1行业新进入者的威胁行业新进入者对于现有企业所产生的威胁相对较大，而且从现目前来看，由于多数新进入者都是以资本入市，所以会通过并购扩张的方式来展开业务活动，因此其竞争力相对较为突出。行业新进入者，在进入市场之后往往会打破市场秩序，对现有的市场份额进行瓜分，让市场的竞争层级进一步扩大。（1）国内快递市场进入门槛低，引来新进入者从现在目前来看，我国的快递市场的主要经营主体是民营企业，其次国有快递企业才占到相应的份额。所以无论是顺丰速运公司还是四通一达，亦或是不断崛起的京东物流和菜鸟物流，其规模都相对较大。而类似于EMS这样的国有快递公司却占到极小的比重。所以整体来看，国内快递市场入门标准相对较低，新进入者极为容易以资本来入市。由于顺丰速运公司现目前主要发展层级是以小件产品为主，因此新进入者对于顺丰速运公司产生的竞争威胁不大。（2）国际快递市场竞争激烈，外资企业进入国内快递市场如今，随着经济全球化发展趋势不断强化，Fedex、UPS、DHL等等外资公司逐步进入中国市场，通过借壳上市、兼并收购的方式来对中国的快递市场进行搅局。而且中国的政府在对外资公司的态度上也相对较为鼓励，不仅给予了较多的政策支持，也有许多的资金扶持，那么外资公司的潜在竞争者的加入，让国内快递公司竞争极度激烈，这也进一步挤占了顺丰速运公司的经营空间。但是由于顺丰速运公司在中国已经有口皆碑，所以外来的一些，洋快递品牌在短时间内是无法撼动顺丰速运公司的地位的。（3）其他快递公司服务差异化小，客户忠诚度低现目前包括顺丰速运公司在内的多家快递公司所提供的服务具有的差异是相对较为微弱的，那么消费者在选择快递公司的过程中，很有可能就会将价格作为第一要义。而整体来看，顺丰速运公司现目前在国内市场的收费标准相对较高，消费者也形成了“顺丰虽好，但是贵”的固定理念。所以在其他快递公司所提供的服务相差无几的情况下，消费者很有可能会选择“价格低的”快递公司。所以这也就会导致顺丰速运公司的一些客户流向其他公司，这会给一些新进入快递市场且展开价格战的公司较大的机会，让顺丰速运公司的市场被瓜分。但由于其他快递公司在服务上远远不如顺丰速运公司，所以客户更多的是由其他公司流向顺丰速运公司，因此顺丰速运公司受到的潜在竞争者的影响不足为惧。2.3.2供应商的讨价还价能力（1）运输方面议价能力高在运输方面，快递公司的供应商主要是国家的交通部门。无论是公路运输、铁路运输、航空运输甚至是水路运输，都是由国家来新建和经营的，所以在定价权上全由国家掌控。那么顺丰速运公司在运输方面溢价能力就相对较弱，由国家垄断经营的公路线路、铁路线路、航空线路已制约水路线路都会受到国家政府和国家政策的制约。所以纵使现在顺丰速运公司拥有自有航空公司，拥有自有飞机，但是在航空线路协调、实用上都存在着一定的不足，所以供应商的议价能力相对较高，顺丰速运公司处于不利地位。（2）油料供应方面议价能力高不论是哪一种运输方式，快递公司相应的运输工具都需要油料供应。那么中国现目前的油料供应商无外乎于中石油、中石化、中海油三家公司，而这三家公司对于油料供应处于垄断地位，其定价机制由其单方面说了算。而且现如今经济发展全球化趋势加重，中国油价与世界相接，油价始终处于上涨趋势，同时顺丰速运公司能够以中标协议的方式南与供应商产生合作，但是由于供应商是以垄断经营的方式来展开业务合作的，顺丰速运公司在油料供应上还是要听供应商的，其自身的议价能力较弱，而供应商的议价能力相对较强。（3）其他对于顺丰速运公司来说，物价上涨、办公场所租金上涨、人员工资上涨等都会产生极大的压力。那么顺丰速运公司在开展业务的过程中，相应的成本耗费就更多，那么顺丰速运公司就需要在各个方面来有效强化自身的实力，使自己在议价过程中的议价能力更为突出，从而有效降低其他环节主体的议价能力，是自身的议价能力，有效增强。2.3.3购买者的讨价还价能力购买者的讨价还价能力要依照购买者自身的情况而定，购买者可以被分为低端购买者、中端购买者和高端购买者，那么在购买者讨价还价的过程中，低端购买者对于价格的感知度相对较高，始终强调性价比，主要是选择四通一达等等以性价比著称的快递公司来进行合作；中端购买者认为质量和高效是第一要义，那么主要将EMS作为自己的合作对象；高端购买者认为体验、信誉和品质是最重要的，所以才将顺丰速运公司作为合作对象。由于顺丰速运公司主要定位中高端，所以其收费本身就相对较贵，这对于市场的用户主体就进行了有效的筛选，价格型敏感者，通常不会选择顺丰速运公司。因此，这也在无形之中对于购买者的讨价还价能力进行了降低。例如，以北京的快递价格为例，顺丰速运公司的首重为12元，而四通一达价格在8元至10元区间，那么一些价格敏感型，消费者会自觉选择其他公司，最终会选择顺丰速运公司的消费者，都并非价格敏感性消费者，而是注重品质、信誉、安全，所以顺丰速运公司也始终将这些要一作为发展核心依据，从而对更多的优质客户进行吸引。所以对于顺丰速运公司而言，其本身的客户所拥有的讨价还价能力相对较弱，这更加有利于顺丰速运公司自身利润的增加。2.3.4替代品的威胁（1）电商自建物流对快递服务的替代现如今无论是京东商城还是苏宁电器，这些优秀的电商平台逐步建设了自有物流，而且自有物流是以仓库网络布局的构建来展开的。也就是说一些优秀的电商平台很有可能构建同城快递体系，用户下单之后只需要同城仓库发货派送即可。那么就会大大削弱顺丰速运公司自身的业务份额，因为顺丰速运公司大量的订单都来自于电商平台，如果电商平台构建了，自有物流无疑对于顺丰速运公司的替代就会更加显著。但整体来看，由于电商平台构建自有物流体系，属于跨界发展，其专业性、科学性都不如顺丰速运公司，因此电子商务自由物流体系，对于顺丰速运公司的替代性较弱。（2）传统物流对快递服务的替代事实上快递和物流是一个相对力的关系，快递指的是小宗货物运输，而物流指的是大宗货物运输。那么像目前一些承接大宗货物运输的物流公司，也逐步进入小件快递领域，所以这种自动化程度相对较高、网络化建设体系相对较为完善，以及信息化水平相对较为充足的传统物流公司，对于顺丰速运公司也会产生一定的替代性。但是由于顺丰速运公司先入为主，邮小件快递逐步转向大宗，货物先吃掉了传统物流体系的一定的份额，所以在传统物流想要替代顺丰速运公司这样的快递公司的业务时，能够蚕食的只是顺丰速运公司放出来的一些边缘业务而已，因此无论是在服务质量、服务水平上物流公司相较于顺丰速运公司这样的快递公司还是有不足的，因此其替代能力也相对较弱。（3）航空、铁路、公路的快运服务对快递服务的替代快递服务和快运服务同样作为传统物流服务在服务质量和深度的延伸产品，只是快递服务的服务质量水平和服务深度比快运服务要求更高。但是随着我国航空、铁路、高速公路等基础设施建设的完善，尤其是一些航空、铁路、公路行业自有的物流企业，如:各大航空公司、中铁物流等。近几年的迅猛发展，其全国覆盖的物流网络以及终端配送体系的不断完善，低廉的价格、较快的运输速度对包裹类快递业务产生很大的冲击。（4）信息技术对快递服务的替代随着网络技术的日新月异，很多信息技术的运用，人们可以通过现代通信工具电子邮件、手机App、传真、扫描、视频等技术应用于对原件要求不高的客户，因此具有一定的替代性，但目前来看替代性不高。2.3.5顺丰的现有资源分析（1）顺丰的主要业务及增值产品顺丰目前主要的产品包括:顺丰标快、顺丰即日、顺丰次晨、顺丰特惠、物流普运、重货快运、顺丰特安和全球顺，这些产品基本上涵盖了客户去快递运输的所有需求。其次，随着经济的快速发展，人们对快递的需求种类要求越多，顺丰还针对商户客户、个人客户、电商客户分别提供了适合各自需求的服务包括:代收货款、报价服务、虚拟地址等等服务和产品。（2）顺丰其他服务除以上主要服务以外，顺丰还提供物流产业链上的金融服务，方便客户操作；另外还有针对电商企业打造的电商产业园区，在产业园区内为电商提供一体化的服务，为电商解决产业链上一系列的问题，打造供应链解决方案。2015年顺丰对旗下的电商平台进行了整合，目前顺丰优选包含:优选商城、优选生鲜、优选国际。这一转变将原来生鲜电商转变成综合型的电商。（3）顺丰的网络覆盖首先，在营业网点上。由顺丰速运官网上公布的数据可知，顺丰在中国大陆目前已建有12,000多个营业网点，覆盖了我国大部分地区，同时顺丰速运公司也开拓了韩国和新加坡等等海外市场，营业网点遍及世界各地。其次，在仓储配送上。顺丰的7大区域分发中心分别设在北京、上海、广州、西安、成都、武汉、沈阳这几个大城市，均为万级别平方米大仓库，上百配送中心覆盖全国。顺丰依托自身强大的运输配送资源及网络资源，现代化的仓储配送服务可为客户提供仓储、分拣、配送一站式的供应链物流解决方案。最后，在运输能力上。顺丰目前的营运车辆多达8000多台，各类配送车辆不计其数，1200条陆路干线保证了高效的运输。而且，顺丰自有专机和400余条航线。顺丰航空目前拥有以波音757、737机型为主的全货机机队，自开航以来，机队规模始终保持平稳增长。截至2015年5月，顺丰全货机数量达到36架，其中自有全货机数量已达19架。（4）信息技术顺丰速运公司现目前拥有上千人的技术人员团队来负责信息系统的运转，该公司不仅构建了自由化CRM管理系统，野上每一位快递员发放了HHT手持终端。除此之外，顺丰速运公司的航空物流管理系统为业界最佳，是其他快递物流公司不可能复制的优势。而且顺丰速运公司在货物的全流程追踪上较为细致，货物的状态可以供消费者实时查询。而顺丰速运公司快递的分拣工作也已经实现机械化和自动化，分拣效率相对较高，客户满意度也相对较好。（5）顺丰O2O的实践及与其他企业合作模式顺丰速运公司已积极解决“最后一公里”的快递业界难题，让客户在收快递的过程中，只需要等在家中签收即可。而且顺丰速运公司与嗨客进行合作，通过到店体验、网上下单、送货到家的模式，让“互联网+物流”的概念付诸于现实。除此之外，顺丰速运公司也与菜鸟驿站以及四通一达的营业点进行合作，实现相互代收工作。所以顺丰速运公司如今已实现了线上线下的全流程合作，与其合作的公司数量越来越多，让顺丰速运公司的服务质量越来越好。（6）顺丰的企业文化顺丰速运公司始终将“知行合一”作为企业发展的核心文化价值观，要求员工在做事做人以及为客户提供服务的过程中，都能够以诚信为主。那么公司方面也将以人为本的理念作为员工发展的核心要义，从而构建科学与合理以及团结和良好的文化氛围来展开工作。顺丰速运公司对于员工的激励也是企业文化的一部分，在激励过程中，主要以物质激励和精神激励相结合的方式来展开，给予员工更多的激励绩效，让员工更好的为客户服务，同时帮助企业传播文化。第三章存在的问题3.1工作人员的服务态度需要加强快递行业是属于服务型行业，那么服务型行业就需要以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急。顺丰速运公司与客户直接接触的就是快递员，那么快递员在揽件和派件的过程中需要与客户进行合理且深入的沟通交流，所以快递员服务态度的优劣不仅仅会影响到客户对于快递公司的感知，同时也会影响到客户的满意度。所以，顺丰速运公司也一直致力于对客户服务水平的提升，让客户的满意度不断优化。但在事实工作过程中，由于快递员自身素质存在着一定的欠缺，另外在开展工作的过程中也极为容易出现职业倦怠，所以快递员在服务态度和服务水平上就有可能出现一定的下降，那么久而久之就会给客户带来一些较为欠缺的印象。作为快递员而言，快递员一天的工作量相对较大，而且每天都需要面对不同的客户，在揽件和派件的过程中，往往还会遇到一些大件货物，导致自己的体力耗费相对较为严重，而自己还需要花费一些精力来做好客户关系管理工作。所以快递员自身的工作相对难以开展，让快递员自身的精力耗费较为严重。因此快递员往往在与客户接触过程中会出现一些说话语速快、态度不耐烦，更有甚者，当最后一根压死骆驼的稻草落在快递员身上时，快递员就会产生崩溃行为，出现的快递员与客户互骂互殴的情况也相对较为常见。而且，快递员的一些派错件、未送到家、未上门揽件等等问题也成为了公众对于顺丰快递公司产生一定不满的依据。但总而言之，意象为民众服务的快递人员需要端正自己的态度，才能够是顺丰速运公司的工作更好开展。3.2存在着时程浪费的情况顺丰速运公司现目前的运输方式多种多样，逐步构建了公路运输、铁路运输、航空运输，那么对于不同的货物产品运输的方式也有区别。对于一些价值低、质量重、运送距离短的货物，顺丰速运公司通常是采取公路运输的方式进行运输；对于一些价值较高、质量较重、运送距离较长的货物，顺丰速运公司通常采取公路运输的方式进行运输；对于一些价值高、质量轻、运送距离较长的货物，顺丰速运公司通常采取航空运输的方式进行运输。而且在运输的过程中，顺丰速运公司会采取自有主体系进行运输，也会委托第三方协同运输。总之顺丰速运公司在运送货物的过程中将运送速度作为第一要义，从而更好的使客户获得良好的体验。但是，顺丰速运公司在运送货物的过程中也存在着一定的时程浪费的情况。例如，顺丰在某省的某市有相应的营业点，但是可能该市没有中转站，这就需要在其他地方进行中转，在由中转中心发往营业点。以四川省川南片区的内江市为例，内江市虽然是顺丰速运公司的覆盖城市，市内拥有多个营业点，但是该市却没有中转站。四川省的川南片区共有内江市、宜宾市、泸州市、自贡市，除内江市之外，其他三个城市都有中转中心，发往丽江市的货物通常需要在离内江最近的自贡市进行中转，如果发货地无法直达自贡市中转中心，将会在省城成都市的区域中转枢纽进行中转之后发往自贡市中转中心或直接发往内江市营业点。所以在这个过程中将会出现路程和时间的浪费。路程浪费意味着顺丰速运公司的运输成本直线上升，而时间的浪费也意味着消费者等待时间越来越长，消费者满意度降低。所以，这对于顺丰速运公司和消费者而言都是不利的。3.3市场份额下降顺丰速运采用集中化战略，所以专注于中高端市场，对于其他市场相对比较忽略，所以目标市场攻克以后，公司在发展上就开始放缓，业务量难以提升。此后，公司一直没有能够打造出新的业务增长点，所以在其他快递公司发展迅速，业务增长飞快的情况下，顺丰速运发展速度放缓，就意味着其市场占有率开始下降。从2016到2020年顺丰的市场份额在逐步下降，分别为8.25%、7.62%、7.63%、7.62%、9.72%，而在这三年中，同行中的“三通一达”的市场份额在逐步稳定上升中，都维持在10%-15%之间，高于顺丰，具体见下表3.1所示：年份中通申通圆通韵达201614.38%10.04%14.26%10.27%201715.53%9.73%12.64%11.78%201816.80%10.08%13.14%13.77%201919.08%11.60%14.35%14.35%202020.39%10.58%15.17%15.17%表3.1近几年中三通一达市场份额状况数据来源：国家邮政局3.4盈利能力下降公司在该方面也支出了大量成本，这部分成本很难下降，而与此同时，由于劳动力成本和运输成本还在不断上涨，使得公司的成本增幅超过了收入增幅，公司的盈利能力在不断下降。盈利能力下降主要体现在总利润以及单票利润上，具体见下表3.2所示：表3.2顺丰2015—2018年盈利状况数据统计年份年度总利润单票收入（元）201549.1626.76201646.3924.06201747.7123.73201843.8222.87数据来源：2015-2018年顺丰速运年报3.5企业风险提高公司当下的主要资源都集中在目标市场，而忽视其他市场，这意味着所有鸡蛋都放在一个篮子里，如果目标市场有了新的竞争者或者替代品，公司由于缺乏其他市场作为缓冲，会遭受重大打击。而由于当下快递行业市场变化频繁，意味着公司必须思考目标市场发展重大变化这一可能性，也意味着这方面风险增大。以上存在的这些问题都导致顺丰快递在业务发展上遭遇瓶颈，公司必须正视当下的内外情况，重新布局，转变经营思路，集中现有力量重新做战略上的调整，从而更适合当下的市场需求，提高企业竞争力，降低经营风险。第四章优化措施4.1市场差异化市场差异化，即要根据市场具体的各类因素而进一步细分，比如销售价格的差异、消费习惯的差异、分销差异等等，从而让企业更为细致地把握市场中种种不同因素，把握差异，以扩大企业所占据的市场份额。（1）产品结构和客户细分不同的客户单量参差不齐，所以客户产生的相应的产品和服务的需求就有差异。那么顺丰速运公司方面需要根据产品的特色和客户的需求来进行差异化构建，实现细分之后通过差异化政策来落实，确保服务质量，维护好既定市场。为了让主要客户享受到公司的主要资源，还可以对客户提供差别化的服务，以使得重要客户能够享受到更好更到位的服务。比如在所有客户中筛选出VIP客户，为其提供专门的服务，具体可以设立VIP客户服务小组，对VIP客户在服务的各个阶段提供多对一服务，通过定期走访和加强交流方式，对其需求更好地了解，对应提供更加优质和个性化服务。对于一般客户，则按照规定提供常规服务。此外，对于下游客户可以提供增值服务，从而使得彼此之间的共赢关系更加紧密。（2）强化中高端市场定位现目前，顺丰速运公司是国内一家独占中高端市场鳌头的快递物流公司。从竞争者视角来看，京东物流如今在自营电子产品体系构建中一家独大；公务剑则是EMS公司独家垄断，而在中低端市场也有“三通一达”，另外一些二三线快递也在夹缝中苦苦挣扎，所以形成了“一超、双雄、多强、群雄纷争”的局面。因此在这样的视角和背景下，顺丰速运应该坚持中高端产品定位，以优质服务来留住中高端客户；直营模式下，通过加强垂直管理和贯彻内部措施，保持品牌优势；通过综合物流服务网络，为新业务的开拓奠定坚实基础。公司方面需要构建信息化体系格局，对相应的大数据进行有效抓取之后，来合理地暗仓分配货物并运输，使干线运输时间不断缩短。同时公司方面也需要协调卖家提前发货，为公司的配送时间，留够充分的容错空间。除此之外，顺丰速运公司还始终需要将高端客户作为市场发展的关键核心，拓展产业链上下游，为顾客提供更便捷的服务。那么顺丰速运公司要想有效强化自身的中高端定位，其关键就在于自身服务质量需要进一步提升。由于顺丰速运公司是一家快递物流公司，所以公司自身是不存在产品的，是以提供服务为核心。那么顺丰速运公司就需要在服务水平上来更好的适应和契合客户的需求。作为民营快递物流公司的龙头品牌，顺丰速运公司必须要将质量作为竞争的关键要素，那么顺丰速运公司在进行中高市场定位的基础上，需要始终把握质量要素，那么提升自身的服务质量，就需要做到以下几点：首先，构建服务监测体系。顺丰速运公司需要对每一个服务环节进行有效监测，以此来评估相应环节的工作，人员自身的工作能效性，判断客户满意度，以此对需要改进之处来进行合理改进，以此来提高服务质量。其次，构建网络化反馈机制。顺丰速运公司需要在网络化反馈机制的构建上，让互联网和自身的反馈系统有机统一，以此来从方方面面对客户的相应需求进行满足，使客户的服务质量有效提升。例如客户可以通过顺丰速运手机APP渠道登录，对于相应意见和建议进行反馈，甚至在遭遇问题时可以合理投诉，相应的处理人员会及时进行接收与反馈。再者，强化自身的客户管理系统。顺丰速运公司需要强化对于自身和大客户之间的联系，维护好和大客户之间的关系，是专门的机构和专门的人员来展开与大客户的沟通、交流和接洽工作。而对于一些散客户、边缘客户，公司也需要进行深入挖掘，从而将这些客户转变为固定的忠诚用户，从而提升客户满意度和忠诚度，防止客户大量流失。最后，构建员工考核体系。由于员工直接与客户进行交流和沟通，也为客户直接提供服务。那么这就需要构建系统化和深入化以及全面化的考核体系展开对于员工的详细考核，要求每一位员工都能够将服务质量放在心中，在开展服务的过程中始终严格要求自己，使自己在提供服务的过程中做到极致。这样一来才能够有效强化顺丰速运公司自身的服务质量，帮助构建核心化的服务体系，也能使顺丰速运公司中高端定位战略落实在实践中。4.2产品服务的发展（1）综合物流服务产品特色就是产品基本功的某些增补，是具有竞争优势的具体表现。在价值链拓展过程中，顺丰速运根据行业特点和客户群体的需求，细分各类情形，以用户需求为导向来设计不同产品，从而照顾到各个类型客户群体对于产品和服务的差异化需求。目前顺丰已为3C、生鲜、服装、医药等行业提供综合性物流解决方案。顺丰速运公司（2）物流特色“天网+地网+信息网”三网合一构筑国内网络控制力最强、稳定性最高、最独特稀缺的综合性网络资源。天网方面，对标FedEx通过打造孟菲斯货运机场最终成长为全球最大的航空快递公司之一，公司做出重大布局——选择建设湖北鄂州枢纽机场，所以顺丰速运公司方面将以鄂州航空枢纽作为关键核心来辐射全国、辐射全球，使自身的航路航线网络构建体系化、综合化、全面化。2017年12月底，湖北鄂州枢纽机场（顺丰国际机场）正式开工建设。顺丰速运公司在物流特色的构建上始终坚持O2O战略，从而使线上线下的资源实现一体化，有效的将原本更具有发展优势的线下资源转移到更有发展前景的线上。那么在线下资源融合到线上资源的过程中，顺丰速运公司方面就需要提供更加具有竞争力的服务，让企业的发展机会更为充分。从现目前来看，我国开展O2O服务的公司主要包括我国排名前列的一些电商公司，如阿里巴巴和京东等等，由于这些企业都在电商平台构建了核心的业务资源和用户群体，那么在O2O模式的切入和转化上就更具有能动性。但是顺丰速运公司现目前鱿鱼是从线下转职线上的，那么其电商平台构建竞合力相对较弱，只能够还是主要依靠线下服务来进行合理引流，实现线上体系的构建。那么在这个过程中，顺丰速运公司的O2O战略就无法进行合理招商，商家入住量相对较小，那么平台的影响力也就相对较弱，相应的客户引流数量也不足，顺丰速运公司的销售额提升难度较大。所以为了更好的解决这些问题，顺丰速运公司在O2O发展战略的构建之上，需要构建线上线下一体化，并主要将线上领域作为发展关键，从而广为吸引消费者群体，形成品牌效应之后，更好的开展业务工作。所以顺丰速运公司需要利用快递服务的优势来进行合理引流，从而在用户数量基数累积起来之后，提供相应的优质资源和产品，让客户直接在顺丰速运公司的平台上下单，然后由顺丰速运公司直接运送。例如，顺丰速运公司可以和优衣库这样的优秀服装品牌进行合作，那么在客户登录顺丰速运公司的APP之后，就能够实现优衣库服装的推荐客户在选定下单之后顺丰速运公司直接进行派送，在派送与客户交接之时，提供“即时试穿”服务，如果不满意，直接让顺丰速运公司的派件员进行揽件，退货费用不用客户承担。所以这样可以更好的实现顺丰速运公司的线上一体化竞合建设，使公司的O2O战略发展落实到实践中，更好的为客户服务，也能够获取更多的利润。4.3无接触配送的发展（1）AI人脸识别取件技术近年来，随着科学技术的发展，人工智能，增强现实技术已经进入了公众的视野，例如通过空气运动实现人脸识别，这不仅进一步扩大了人脸识别技术的应用领域，还提供了新的高端服务，加速了物联网智能升级，以表达物流，开辟了物流终端的新趋势。打开人脸识别拾取功能，消费者可以选择，授权和使用人脸刷功能。完全走进“面对时代”，不仅方便，而且不再担心商品丢失，何时取货，时间很自由。无须等待快递站开门取货，非常方便，给用户带来了很多便利，与传统的交付方式相比，更加高效，便捷。（2）货物运输监视技术对于顺丰速运的大件，贵重物品，需要加强对货物运输的监管程度。这种物流监控器可以连接产品表面，监控整个运输过程的状态，并显示在运输和装卸过程中是否发生货物振动。另外，如果指示器受到超出其设定范围的外力，则将通过变色指示晶体管。货物碰撞监控器通过特定的碰撞设计工作，该设计不仅价格便宜，而且被广泛使用。其监控功能可以保证整个货物运输过程，从而有助于减少货物损坏并最终降低成本。其突出之处，就是可以准确指出违反操作程序的根源，在货物运输过程中，通过监控大大降低了货物的丢失率，因此一些有价值的货物的质量可以保证运输人员的安全为了不被发现不对，还将在运输过程中更加谨慎地对待货物，避免撞倒。（3）无人机+自助货柜配送无人机的交付由远程控制设备控制，以自动将包裹运送到目的地。它的优点是可以将交付的货物快速交付到正常交通无法到达的偏远地区，从而提高了交付效率并降低了人工成本。它配备有GPS自动导航系统，GPS接收器，各种传感器以及无线信号发送和接收设备。通过5G网络和无线电遥感技术，调度中心和自助表达柜可以及时发送数据，例如接收调度命令，并采用GPS自主导航飞行模型，进入目标区域后，一个着陆请求，收到响应后，它将根据引导平台停止在快递柜的顶部着陆，装卸货，同时也可以快速充电。此外，接收的快递柜配备一整套无人机运载快递的智能设备，还配有自助快递终端和快递箱。这些帮助无人机能精准着陆。具体操作，是快递柜发出着陆指令，无人机收到后，将回传红外激光定位信号和本机编号给快递柜，让后者明确其坐标信息，便于引导其精准着陆。结束语随着我国快递业市场主体的增多和外部环境的日益复杂，新冠疫情的出现使我国快递企业的发展面临着更多的内外部困境，如何破局，从而在行业内获得更大发展空间，对现有市场巩固