2024年便民服务中心工作制度范例（五篇）

第7页共7页2024年便民服务中心工作制度范例下班制度一、本中心实施严格的签到考勤制度，所有工作人员每日需进行两次签到，分别在上、下午上班时完成。如遇特殊情况无法按时到岗或需提前离岗，必须事先向中心办公室作出明确说明。二、中心工作人员在工作时间内应坚守岗位，不得擅自离岗。若因公务外出或其他合理原因需请假，必须遵循相关请假流程。三、为确保工作的连续性，在工作人员请假（休假）期间，其原岗位的工作应由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，并在请假获批后方可离岗。四、对于临时上岗人员，要求其必须熟悉相关业务及服务规范。一旦发现违纪违规现象或工作失误，将依据相关规定扣除窗口的考核分数。工作例会制度一、工作例会旨在组织政治、业务学习，总结本月工作成果，研究解决中心业务运作中的相关问题，并部署下月工作计划。二、参会对象为中心各窗口的全体工作人员。三、例会安排与要求如下：1.工作例会通常定于每月最后一个星期五的下午举行（如有需要，可临时调整）。例会由中心负责人主持。2.各窗口单位需在例会前做好汇报准备，需提交讨论的重大事项，须在例会日上午10:00前送交中心办公室。3.中心各窗口应确保及时落实例会后交办的工作任务。安全保卫制度一、中心全体工作人员需增强安全防范意识，共同维护中心的安全与稳定。二、电气设备的安装与维修工作，必须由专业电工按照技术规范进行操作，严禁非电工人员私自拉接电线。三、禁止私自使用电热器具，确保电器设备和线路不超负荷运行。四、下班时，所有工作人员必须关闭门窗，切断照明、空调、饮水机、电热台板等办公设施的电源，以预防各类安全事故的发生。五、重要资料应妥善保管，以防失窃或泄露。六、中心保卫人员应切实履行保卫职责，确保中心安全无虞。卫生管理制度一、中心卫生管理追求环境优雅、空气清新、窗明几净、地面洁净无杂物，卫生间保持无污迹、无异味，垃圾需及时清理。二、中心全体工作人员应树立良好的卫生意识，养成良好的卫生习惯，不随地吐痰、不乱丢纸屑、不乱倒残茶等。三、窗口工作人员每日上班前需清扫办公区域，及时清理垃圾，保持办公区域整洁有序。办公桌上不得摆放与工作无关的物品，资料、办公用品需摆放整齐，文件、材料、报表需随时整理归档。四、中心全体工作人员有责任及时劝阻和制止不卫生的行为。五、中心将不定期对各窗口的卫生情况进行检查，以确保卫生标准的持续达标。服务规范一、仪容仪表1.工作时间内，工作人员必须按规定佩戴证件上岗，保持服饰整洁、仪表端正。有统一制服要求的单位，上班期间应按规定着装。2.工作时，需坚守岗位，举止大方、文明、自然，站、坐姿势需端正，行姿稳重。3.男工作人员不得留长发、蓄胡须；女工作人员不得披散发、涂浓指甲油或化浓妆。二、行为举止1.言行需温和、谦恭，举止庄重、得体。2.主动起立、打招呼接待服务对象。3.禁止在工作场所喧哗、嬉闹。4.禁止在工作场所打牌、下棋或进行其他娱乐活动。5.严禁在工作大厅及公共场所吸烟。6.工作时间内，禁止上网玩游戏或进行与工作无关的网络活动。7.禁止私自播放广播或音乐，不得使用方言聊天。三、服务态度1.面对服务对象时，应保持面带微笑，自然真诚，尽量满足其合理的服务需求。2.对服务对象要有迎声、答声和送声。咨询时，需主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面。严禁冷落、训斥或歧视服务对象。3.无论受理、咨询都应保持热情；无论生人、熟人都应和气相待；无论干部群众都应给予尊重；无论忙时闲时都应保持耐心；无论来早来晚都应热情接待。4.虚心听取服务对象的意见、建议和批评，不与争辨，做到有则改之，无则加勉。5.当服务对象出现误解或出言不逊时，应耐心做好政策宣传和解释工作，不与其争辨，并及时向中心办公室汇报。四、文明用语1.与服务对象交谈时，需口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。2024年便民服务中心工作制度范例（二）工作时间与考勤管理一、全体员工需严格遵守工作时间，确保准时上下班。二、本中心实行签到考勤制度，每位工作人员每日需在上、下午上班时分别进行签到。如遇特殊情况无法按时到岗或需提前离岗，须提前向中心办公室进行书面说明。三、工作人员在工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗。因公外出或其他个人原因需请假时，需按照规定流程办理请假手续。四、为确保工作的连续性，在工作人员请假（休假）期间，其原岗位的工作应由进驻部门妥善安排，并及时确定顶岗人员，经中心批准后方可准假。五、临时上岗人员需提前熟悉相关业务和服务规范，确保能够胜任岗位工作。若出现违纪违规现象或工作失误，将依据相关规定扣除窗口的考核分数。工作例会制度一、例会目的：组织政治和业务学习，总结本月工作成果，研究解决中心业务运作中遇到的问题，并部署下月工作计划。二、参会人员：中心各窗口全体工作人员。三、组织安排与要求：1.工作例会通常安排在每月最后一个星期五下午举行（如有需要可临时调整），由中心负责人主持会议。2.各窗口单位需在会前充分准备汇报材料，需提交讨论的重大事项须在例会日上午10:00前提交至中心办公室。3.中心各窗口需及时落实工作例会后交办的事项，确保工作任务的顺利完成。安全保卫制度一、全体工作人员需增强安全防范意识，共同维护中心的安全稳定。二、电气设备的安装和维修必须由专业电工按照技术规范进行操作，严禁非专业人员私自拉接电线。三、严禁私自使用电热器具，确保电器设备和线路不超过额定负荷运行。四、工作人员在下班时必须关闭门窗、切断办公设施电源（包括照明、空调、饮水机、电热台板等），以防范各类安全事故的发生。五、重要资料应妥善保管，以防失窃或泄露。六、中心保卫人员需切实履行保卫职责，确保中心的安全稳定。卫生管理制度一、中心卫生管理需达到环境优雅、空气清新、窗明几净、地面洁净无杂物的标准，卫生间需保持无污迹、无异味，垃圾需及时清理。二、全体工作人员需树立良好的卫生意识，保持良好的卫生习惯，不随地吐痰、不乱丢纸屑、不乱倒残茶等。三、窗口工作人员需在每天上班前对办公区域进行清扫，保持办公区域洁净整齐、无痰迹和杂物堆放；办公桌上物品需摆放整齐有序，文件资料需随时整理归档。四、全体工作人员需及时劝阻和制止不讲卫生的行为。五、中心将每周不定期对各窗口的卫生情况进行检查评比。服务规范一、仪容仪表1.工作时间需按规定佩证上岗，服饰整洁得体；有统一制服的单位需按规定规范着装。2.工作时需坚守岗位，举止大方文明自然；站坐姿端正稳重。3.男女工作人员需分别注意发型整洁和化妆适度的问题。二、行为举止1.言行温和谦恭、举止庄重得体；主动起立接待服务对象。2.禁止在工作场所喧哗嬉闹、打牌下棋或进行其他娱乐活动；禁止吸烟和上网玩游戏等不当行为。三、服务态度1.面对服务对象时应面带微笑、自然真诚地满足其合理需求。2.对待服务对象要有迎声、答声和送声；热情耐心解答问题并尊重每一位服务对象。3.虚心听取并接受服务对象的意见和建议；遇到误解或出言不逊时要做好解释工作并及时汇报。四、文明用语1.与服务对象交谈时需口齿清楚、条理清晰并使用文明用语。2.接听电话时需使用礼貌用语并征得对方同意后方可中断或挂断电话。3.接待服务对象时需指明准确位置并告知所需办理的业务流程。4.办理业务时需使用礼貌用语并提醒服务对象核对手续。5.服务对象离开时需使用送别用语并告知后续事宜。五、禁止用语禁止使用不规范、不文明用语如“不知道”、“不行重填”等语气生硬或带有歧视性的言辞。2024年便民服务中心工作制度范例（三）一、工作时间管理为确保工作秩序，全体员工需严格遵守上下班时间，实行签到考勤制度。每日上、下午上班时，各需签到一次。如遇特殊情况无法按时到岗或需提前离岗，需提前向中心办公室报备说明原因。二、岗位责任与请假制度中心工作人员应坚守岗位，非因公事不得擅离职守。确需请假（休假）者，需提前向部门申请，并妥善安排工作交接，确保岗位工作的连续性。请假期间，原岗位工作由进驻部门负责协调解决，及时确定顶岗人员，经批准后方可离岗。三、工作例会制度为加强政治、业务学习，总结工作经验，部署未来工作，中心定期召开工作例会。例会由中心负责人主持，各窗口工作人员均需参加。例会一般安排在每月最后一星期五下午进行（可根据需要临时调整）。各窗口单位需在会前做好汇报准备，并提交需讨论的重大事项至中心办公室。例会后，各窗口需及时落实交办事项。四、安全保卫制度中心全体工作人员需强化安全防范意识，共同维护中心安全。电气设备线路的安装与维修必须由专业电工按规范操作，严禁非专业人员私拉乱接。禁止使用电热器具，确保电器设备和线路安全运行。下班时，需关闭门窗及办公设施电源，防止事故发生。重要资料需妥善保管，以防失窃。中心保卫人员需切实履行保卫职责，确保中心安全。五、卫生管理制度中心卫生管理旨在营造幽雅、清新的工作环境。全体工作人员需树立良好卫生意识，保持良好习惯。窗口办公区域需每日清扫，保持整洁无杂物。办公桌上物品需摆放整齐，文件资料需及时整理归档。中心将不定期对各窗口卫生情况进行检查，确保环境整洁美观。六、服务规范（一）仪容仪表工作时间需按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端正。有统一制服的单位需规范着装。工作人员需保持大方、文明、自然的举止，站、坐姿势端正，行姿稳重。男工作人员不得留长发、胡须；女工作人员不得披散发、涂浓指甲油、化浓妆。（二）行为举止言行需温和、谦恭，举止庄重、得体。接待服务对象时需主动起立、打招呼。工作场所内严禁喧哗、嬉闹、打牌、下棋及其他娱乐活动。禁止吸烟、上网玩游戏、私自接听广播或音乐及用方言聊天。（三）服务态度面对服务对象时需面带微笑，自然真诚，尽量满足其合理需求。服务过程中需做到热情周到、耐心细致，不冷落、训斥或歧视服务对象。对服务对象的意见、建议和批评需虚心听取并及时反馈。（四）文明用语与服务对象交谈时需口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。接听电话和接待服务对象时需使用礼貌用语如“您好”、“请稍等”、“请慢走”等。禁止使用不规范、不文明用语如“不知道”、“不行，重填”等。2024年便民服务中心工作制度范例（四）一、服务流程与承诺1.咨询与引导：向申请人详细解释办理流程、承诺完成时间及相关业务费用规定。对于非中心服务范畴的事项，需明确说明并指引申请人至相应单位办理。2.办理程序：根据代办、协办或即办的不同需求，工作人员应及时处理，确保在承诺时限内完成。3.结果反馈：事项办结后，迅速通知申请人，归还相关证件，进行费用结算，并征询申请人意见。4.记录管理：建立完善的全程代理台账系统，详细记录每次便民服务的事项、经办人员及办理结果。二、首问责任制1.职责内事务：首问责任人须按规及时办理；无法当场办理的，应解释原因，一次性告知前置条件及所需材料，并耐心解答疑问。2.非职责范围事务：首问责任人应明确解释并引导申请人至相关部门。3.投诉与建议：针对投诉或建议，首问责任人需记录相关信息并按程序处理。4.电话咨询：电话咨询亦遵循上述原则处理。5.责任追究：对违反首问责任的行为，将依据相关规定追究责任。三、AB岗工作制1.岗位交接：因故需离岗时，应报请中心领导同意，交接正在办理的事项，并指定顶岗人员确保工作连续。2.顶岗职责：顶岗人员需认真履职，及时办理业务，不得推诿、拖延。3.回岗交接：岗位责任人回岗后，顶岗人员需做好工作交接，并对顶岗期间的工作结果负责。四、服务承诺制1.服务内容：简化程序、高效办事、优质服务、公正廉洁。2.责任追究：对违反服务承诺的行为，依据责任追究制度处理。五、一次性告知制1.全面告知：受理咨询时，一次性告知所需材料、程序、时限及费用标准。2.条件不符处理：对条件不符或手续不全的申请，一次性告知要求、条件及应提交的材料，并说明暂不予受理的理由。3.书面告知：需补正材料较多时，出具书面“一次性告知单”并备案。4.告知单内容：包括承办单位、经办人员、申报时间、事项及需补充材料等。六、限时办结制1.时限要求：根据事项性质及要求，在规定时限内办结。2.即收即办：程序简单、材料齐全的，现场办结。3.承诺时限：需审核、踏勘等事项的，承诺时限内办结。4.转报审批：转报、上级审批事项，全程代办并承诺时限。5.不符政策处理：对不符合政策的事项，及时解释并说明原因。七、失职追究制1.定义：因不负责、不履行或不正确履行职责导致群众利益受损的行为需追究责任。2.追究范围：包括接待态度问题、未一次性告知、工作差错、不履行职责、推诿刁难、超时未办结、符合条件不办理等。3.处罚措施：根据失职程度给予提醒、批评教育、通报批评、扣除奖金等处罚。2024年便民服务中心工作制度范例（五）一、关于投诉处理的规定1.对于口头投诉，应做好详细记录；对于书面投诉，需进行收件登记。随后，应对投诉材料进行细致分析，根据具体情况采取相应措施进行处理。同时，对投诉人及其投诉事项予以严格保密。2.中心在调查核实投诉行为后，将依据中心制度规定，对相关问题及责任人进行处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。3.进驻中心的窗口单位应积极配合中心工作，对中心转来的群众投诉，需在规定时间内进行处理，并及时向中心报告处理结果，同时反馈给投诉人。4.中心对一般投诉应即时处理，现场给予答复；若无法现场答复，则需在当日或次日给予答复。对于复杂或需多个单位协调处理的投诉，中心将尽快与相关单位进行沟通协调，并在一周内给予答复。若因客观原因无法在规定时间内答复，应及时向投诉人说明情况，并持续追踪处理，直至问题得到妥善解决。5.口头投诉以口头答复为主，而书面投诉则必须给予书面答复。对于重大投诉事项，应及时向中心领导和上级纪检监察部门汇报，并按规定程序进行查处。二、____乡(镇)便民服务中心优质服务窗口、优质服务标兵评比办法为进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，向人民群众提供优质服务，特在便民服务中心开展“争创优质服务窗口、优质服务标兵”活动。具体评比办法如下：（一）评比条件1.思想品德：要求思想作风正派，具备大局观念，敬业精神强，服务质量高，文明礼貌，遵纪守法，并积极为中心建设出谋划策。2.业务技能：熟悉本职岗位业务，具备较高的政策水平和较强的协调能力及文字综合能力。能熟练掌握多个岗位业务知识，了解中心各项运行程序和规章制度，一专多能，能迅速、正确解答群众问题，且岗位业务知识测试需达到优秀水平。3.工作实绩：能高质量完成任务，工作实绩显著，办理事项准确率达到既定标准。在规定时限内，高质量、高标准完成办理事项，无超期办件和违规办件现象。服务对象对办理结果表示满意，且无群众投诉。4.纪律性：服从领导安排，自觉遵守中心考勤制度，无迟到、早退和擅自离岗现象。请事假需控制在合理范围内，并积极参加中心组织的各项活动。5.服务态度：接待服务对象时文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语。不冷漠待人，不推诿扯皮，时刻为服务对象着想，展现良好的职业素养和精神风貌。6.档案管理：能严格按照收退件管理办法办理手续，确保办理事项手续齐全、资料完整并及时归档。7.环境卫生：保持工作场所整洁卫生，