呼叫中心产业研究报告

1、呼叫中心产业研究报告目录第一部分呼叫中心市场3一、呼叫中心发展概述3二、呼叫中心的业态及功能应用5三、呼叫中心的成本结构7四、呼叫中心市场规模及未来成长速度8五、呼叫中心市场成长驱动力13六、产业发展趋势14七、总结17第二部分第三方呼叫外包市场17一、第三方呼叫外包市场的发展概况17二、第三方呼叫外包市场发展规模19三、第三方呼叫中心市场成长驱动力22四、企业选择外包的意愿分析23五、第三方呼叫外包的发展趋势24第三部分第三方呼叫外包市场吸引力分析25一、核心要素分析26二、第三方呼叫外包的应用27三、第三方呼叫外包市场的五力分析28第四部分主要业者29一、设备提供商30二、第三方呼叫外包运

2、营商31三、咨询培训提供商34第五部分总结与建议35一、投资机会分析35二、主要风险36附件一：名词概念38第 2 页共 38 页产业研究思路与目的：本产业报告将以第三方外包呼叫中心为切入点，通过对其规模，驱动力以及应用市场等的分析，来了解目前中国市场第三方外包呼叫中心市场的实际情况；同时希望通过理顺第三方呼叫中心行业的产业链关系，来挖掘潜在投资机会。产业研究结构安排：第一部分：本部分将通过对全球尤其是中国呼叫中心市场的阐述，力求使读者对呼叫中心行业，以及其主流模式之一，即第三方呼叫中心有更直观的了解。第二、三、四部分：分析第三方外包式呼叫中心市场，以及产业链关系。第五部分：投资建议，希望能提

3、高我们投资作业的效率 。第一部分 呼叫中心市场一、 呼叫中心发展概述所谓呼叫中心是指企业、政府或其他机构，通过电话、网络等其他计算机和信息技术方式，为开展服务、咨询，技术支持、营销或其他商业活动而接收和发出呼叫一个实体，是企业，政府或其他机构为简化业务，提高效率,改善客户/民政关系得一种渠道。这些企业，政府或其他机构可以根据自己业务的需求，通过自建，外包或者托管等形式建立呼叫中心。下面简单介绍一下呼叫中心以及第三呼叫外包市场在国际和中国的发展历程。1. 国际呼叫中心市场发展历程呼叫中心在国外的出现并没有一切确切的时间，因为呼叫中心这个词并不是从刚开始就有的。基本上国外呼叫中心市场的发展经历了三

4、个阶段：20 世纪 70 年代之前（萌芽阶段）：呼叫中心的概念还未成型，但实际上已经出现了一批具有一定规模，我们现在称之为呼叫中的系统，主要运用在一些需要人性化服务的行业，比如航空公司的机票预定中心、旅馆饭店业的房间预订中心、商品目录销售商、跨国公司的全球客户服务支持中心。典型的例子：1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，旅客可以通过这个 24 小时都提供服务的全天候服务中心进行机票预订、航班查询等；AT&T 公司随后推出第一个用户电话营销的呼出型（Outbound）呼叫中心。20 世纪 70 年代初至 90 年代初（成长阶段）：20 世纪 70 年代初，美国 AT&T 公司推出 8

5、00 被叫方付费电话服务，同时 IBM 公司推出了全球首款具备客户服务管理界面的工作，即我们现在所说的 CTI 技术，成为这个年代呼叫中心产业发展的标志性事件，呼叫中心成为新的服务方式的观念得到普及。同时呼叫中心的应用开始扩展到银行业，但是大多都以企业自建型呼叫中心为主，采用的技术、设备和3 页共 38 页服务标准也都是依据自身的情况而定。到 90 年代初之前，也很少有企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心，导致呼叫中心一直处于规模小，应用行业零散，且无法形成产业的状态，因此行业上将 80 年代后期到 90 年代初称为呼叫中心市场发展的一个分水岭。20 世纪 9

6、0 年代以后-至今（发展阶段）：90 年代初之后，呼叫中心真正进入了规模性发展，比如 800 号码被广泛认同和采用，美国几乎每一家企业都有 800 号业务或者呼叫服务中心，同时呼叫中心的外包服务也在这个时期开始逐步发展起来。到目前为止，国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等。同时，经过十几年的发展，外包服务已经成为整个国外呼叫中心产业的主流。2. 中国呼叫中心市场的发展历程虽然早在 20 世界 70 年代

7、，美国就已经出现呼叫中心，但直到 90 年代中后期，呼叫中心才开始引入中国。中国的呼叫中心市场大致经历了以下几个阶段：1998 年之前（萌芽阶段）：如果追朔到 20 世纪 70 年代，110 和 120 可以说是我们接触到的最早的呼叫中心。一直到 20 世纪 90 年代初，随着一些信息台和寻呼业的极速发展，呼叫中心的雏形才逐渐形成。这时应用主要集中在与电信业相关的服务领域。但是不管是信息台、寻呼台还是后来的一些相类似的产品，都还局限在简单的咨询服务功能。1998-2001 年（成长阶段）：1998 年被公认为中国呼叫中心市场发展的标志性年份。1998 年在宋俊德教授的倡议下，中国成立了第一个专

8、门研究 CTI 技术和应用的机构，成为中国呼叫中心市场发展的标志性事件。同年，美国太维公司在中国创建了第一家呼叫外包公司九五太维，标志着中国大陆地区外包呼叫中心产业的开端。同时随着 CTI 技术的应用和中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务，比如电信的 1000 和 移动的 1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了.另外在1998 年至2001 年,金融、IT、家电和远程购物业等行业也逐渐引入了呼叫中心的概念。这样在 1998 年至2001 年，中国呼叫中心产业的雏形开始形成。2002-2004 年（发展阶段）：中国呼叫中心产业经过几年的发

9、展，外包型呼叫中心逐渐出现，呼叫中心产业链开始完善。呼叫中心软硬件厂商、系统集成商、专业咨询公司、培训公司、呼叫中心纸质信息媒介、专业网站、相关会展服务、出版服务等呼叫中心相关领域都有不同程度发展。2005-至今（进入成熟阶段）：由于前两年的快速成长，呼叫中心坐席的硬件建设也基本已经形成规模，所以成长速度开始放缓，但是呼叫中心的行业应用分布更趋于合理，功能应用水平进一步提高，标志着中国呼叫中心产业正由发展期逐步进入成熟期。2005 年一批优秀的企业呼叫中心在管理与经营方面更加成熟，同时一些新兴的企业特别是在互联网和电信增值内容商的领域里，呼叫中心的应用更加普遍，从而成为带动中国呼叫中心行业发展

10、的重要动力。另外，2008 年的奥运成为中国呼叫中心产业发展的推动力，促使 2007 年中国进入第二波呼叫中心建4 页共 38 页设高潮期，同时呼叫中心从简单的硬件建设向中心的自身改造与功能开发方向发展。截止到 2008 年，中国有43 家公司真正意义上的第三方呼叫外包服务提供商。另外还有一些中国电信/移动的省级公司、寻呼台提供诸如移动秘书类的外包呼叫中心的服务。二、 呼叫中心的业态及功能应用1. 呼叫中心的主流业态从业务模式来看，目前呼叫中心市场上存在三种主流业态模式，分别是自建型呼叫中心，托管型呼叫中心和第三方外包型呼叫中心。这三种业态的发展在时间上是一个递进的关系。下面就这三种业态进行简

11、单的分析：1) 自建型呼叫中心顾名思义，自建型呼叫中心就是企业，政府和其他机构利用自己的资金，设备，人员来建设呼叫和维护呼叫中心。一般来说，一个完整的呼叫中心需要三方面的资源与其相配合。一为技术解决方案，二为人力资源，三为运营管理。如果企业选择自己兴建呼叫中心，就必须搭建自己的技术平台，租赁办公场地，招聘坐席人员，和维护人员，意味着企业需要分散大量的资金成本，时间成本和精力成本;，另外,由于呼叫中心的运营管理是一件相对复杂的工作,但企业对呼叫中心技术了解甚微,无疑会本末倒置;其次如果企业项目本身可能也会存在很多不确定因素，自建明显有些得不偿失。但因为考虑到服务质量和数据安全等问题，目前大型企业

12、以及一些对客户资料相对敏感的行业，比如银行，保险等更偏向于自建，且目前在整个中国市场自建型呼叫中国占据较大份额。2) 托管型呼叫中心托管型呼叫中心是指企业把呼叫中心系统交给专业的托管公司来建设和管理，其中涉及呼叫中心的建设,维护,升级改进或培训，而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上。这里面有两层含义：一企业不需要花费大量的资金去购买软件和硬件自建设呼叫中心，一般来讲托管服务提供商都拥有功能齐备的大容量呼叫中心系统，用户可以随时根据业务需要购买、增加或减少呼叫中心座席; 二企业不需要投入大量的人力和财力去维护呼叫中心，托管服务提供商都能够提供全年 365 天、每天 24 小时的不间断

13、维护服务，时刻保持系统的稳定运行。由于其收入模式主要建立在设备的租赁和维护上，因此暂时不将其作为研究的对象。3) 第三方外包型呼叫中心第三方外包是指企业，政府或其他机构，将原来内部完成的工作转移给第三方呼叫中心，第三方呼叫中心通过自己的系统，设备，人员为企业完成工作的一种商业行为。转移业务的一方称为发包方，承接业务的一方为接包商。一般情况下，企业外包第 5 页共 38 页的业务为其价值链上的非核心业务，或者起核心业务流程的细化环节，实现成本降低和竞争力提升的双赢局面。随着服务外包业务的逐渐延伸以及各国对服务外包产业的支持，作为流程外包范畴的呼叫外包业务也受到越来越多的关注的应用。随着服务外包业

14、务的逐渐延伸以及各国对服务外包产业的支持，作为流程外包范畴的呼叫外包业务也受到越来越多的关注的应用。下图是根据中国服务外包网资料整理的服务外包业务总括：表 1：服务外包分类一览类别ITOBPO业务名称 具体内容软件开发，软件测试，系统集成，系统运营，网络设计开发和管理外包，数据中心托管，安全服务，IT 培训，IT 咨询等。人力资源管理服务外包招聘，猎头，培训，薪资福利，人事代理，人才派遣等客户服务管理外包呼叫外包，销售，营销，销售数据分析，数据挖掘等研发活动外包生物医药研发，工业及商品设计等供应链管理外包采购，仓储，物流，进出口贸易代理，订单处理等金融财务服务外包会计，审计，税务代理，金融数据

15、中心，贷款预审，信用卡审核等其他服务外包后勤服务，差旅服务，翻译服务等资料来源：根据中国服务外包网服务外包分类整理目前第三方外包的发包方主要集中在外资企业和部分大型企业。但是我们认为随着企业管理者对对外包认知度的加深和外包行业服务质量的提高，第三方外包为成为市场的主导。2. 呼叫中心的功能应用不管是哪种业态的呼叫中心，通过其大致可以为企业或者客户提供以下三方面的服务：技术支持：安装支持、运行支持、疑难解答、技术热线、溢出电话等；客户服务：订单跟踪、帐户维护、投诉处理、派单服务、订单预定等；电话营销：渠道管理、业务拓展、市场调研、电话预约、交叉营销、数据清洗、电子商务、市场行销活动支持等。在国外

16、，呼叫中心在这三个层面的应用已经相当普遍，尤其是在电话销售方面。比如大名鼎鼎的 Dell 公司，它在全世界的所有计算机的销售和服务全是通过呼叫中心来完成的。即使在中国，也于 1998 年在厦门建立了用于直线订购和技术支持的呼叫中心。但是由于文化和消费习惯的差异，以及企业管理层对呼叫中心认知程度的不同，目前中国呼叫中心市场尚处于起步阶段，主要集中在技术支持和客户服务方面的应用。从行业角度来讲，目前国内呼叫中心应用较多的集中在电信、银行、证券、邮政、保险等行业和大型的跨国公司在华机构。这主要源于他们具备符合当今时代要第 6 页共 38 页求的客户服务思想，尤其是以 Internet 速度发展的电子

17、商务更少不了现代化的客户服务。三、 呼叫中心的成本结构一般意义上，呼叫中心的成本主要由建设成本，人力成本和运营成本构成。但是按照行业规则，在预测呼叫中心单个座席成本时会将建设费用直接进行分摊，因此习惯将呼叫中心的成本分为三块：人力成本设备摊销成本通话资讯表 2：呼叫中心成本构成情况成本构成人力成本设备摊销成本通话资讯1） 工资1） 系统-软件及硬件1） 市话费用2） 福利（养老，医疗，失业， 2） 坐席电脑2） 长途费用住房）3） 坐席办公设备（电脑， 3） 国际长途费用3） 绩效考核传真机，扫描等）4） 办公及膳食4） 个别设计与应用5） 办公租金5） 其他装修工程分摊细分类别6） 水电及物

18、业6） 布线工程7） 培训8） 管理人员摊销9） 技术支持与维护10）其他费用来源：根据访谈资料整理在人力成本方面，由于各地区经济发展水平和消费水平不同，导致工资水平，办公租金都存在较大差异。就目前中国已经建成或者正在兴建的呼叫产业园区来说，成本最低的为扬州，其次是苏州，而上海应该是成本最高的地方。扬州平均每月每坐席成本为 3000 元，江苏为 4500 元，上海为 6000 元。另外，对企业来说，如果平均每坐席成本太低，可能会面临一些隐形成本，比如员工流失导致的额外培训成本的增加和工作效益的降低。在设备成本方面，不同设备提供商在成本上相差较大。比如国产的华为的设备比进口的 AVAYA 的设备

19、要便宜大概 30%左右。从市场平均水平来看，平均每月每坐席的摊销成本大概在 1000-1500 元左右。在通话资讯方面，一方面由于市话和长话资费的接轨，另一方面由于呼入和呼出业务在时长上基本维持在 3.5-4 小时/天/坐席，如果不考虑国际长途，每月每坐席的话费成本平均可以控制在 700-800 元。总体上来说中国大陆地区在三方面的成本构成中，人力成本，设备摊销和通话资第 7 页共 38 页费的比例维持在 5：3：2。但在台湾地区，该比例大致为 7：2：1。表 3：台湾和中国大陆地区成本构成比例人力成本设备摊销通话资讯台湾地区70%20%10%中国大陆50%30%20%数据：根据访谈资料整理中

20、国大陆呼叫中心成本比例20%50%30%台湾地区呼叫中心成本比例人力成本设备摊销成本通话资讯10%人力成本20%设备摊销成本70%通话资讯四、 呼叫中心市场规模及未来成长速度1. 美国及欧洲市场概述1) 美国美国是呼叫中心的发源地，也是该产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作用。不但有一大批赫赫有名的呼叫中心设备制造和软件开发商，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。美国现在的呼叫中心数量大约有 69,500 个，预计到 2003 年将达到 78,000 个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作，大约有 700 万个话务代表。整个美国呼叫中心市第 8 页共 38 页场大约有 155 万个座席，并且每年以 6.5%的速度递增，在 2002 年将达到 198 万个。目前美国大约有 750 万人从事呼叫中心相关工作，占了总人口的 5%。美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998 年，总营业额为 122 亿美元，占全球市场的 53。美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到 2003 年，美国市场收入将为 307 亿美元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。美国 50%以上的大公司全部采用 800 被叫付