酒店住宿投标方案(技术标)

酒店住宿投标方案

目录

第一章整体实施方案...............................9

第一节项目整体设想............................9

一、项目概况................................9

二、项目优势................................9

三、项目目标................................9

四、服务理念...............................10

五、服务要求...............................11

六、管理定位...............................11

七、管理程式...............................12

第二节项目管理目标...........................12

一、以人为本的管理目标.....................13

二、细节到位的管理目标.....................15

三、人员素质管理的管理目标.................16

四、服务质量的管理目标.....................17

第三节管理具体措施...........................18

一、安全管理措施...........................18

二、人员管理措施...........................23

三、卫生管理措施...........................29

四、消防管理措施...........................31

第四节服务特色...............................42

一、建立准确完整的客史档案.................43

二、加强员工培训工作.......................43

1

三、加强沟通与协作.........................44

四、建立奖励机制...........................44

五、员工管理人性化.........................44

六、注重细节...............................45

七、灵活服务...............................45

八、设计服务...............................45

九、个性化服务内容.........................47

第五节项目重难点分析及解决措施...............51

一、项目重难点.............................51

二、解决措施...............................52

第六节住宿地点与甲方的距离...................54

第七节服务响应...............................54

第二章管理规章制度..............................56

第一节人员管理制度...........................56

第二节物品管理制度...........................57

第三节卫生管理制度...........................58

第四节工作检查制度...........................60

第五节调薪管理制度...........................62

第六节处罚管理制度...........................62

第三章住宿安全管理方案..........................63

第一节安全管理制度...........................64

第二节安防常识...............................67

一、餐厅消防安全方面.......................67

二、库房防火应注意问题.....................69

2

三、酒店电气设备防火注意事项...............71

四、饭店在使用电、气焊等明火器材作业时防火应注

意事项.....................................73

五、酒店木工和油漆工作业防火注意事项.......75

六、酒店锅炉房的安全知识...................76

七、饭店汽车及车库防火.....................77

八、饭店礼堂、剧场防火.....................78

九、饭店办公室防火.........................79

十、饭店娱乐场所防火.......................80

十一、饭店动用明火知识.....................81

第三节设施设备管理制度.......................81

一、建立设备管理制度的目的和意义...........81

二、设备管理的组织机构.....................81

三、设备管理各部门的主要职责...............82

四、设备的档案管理.........................86

第四节酒店消防管理...........................86

第五节安全事故防范方案.......................89

一、火灾防范...............................89

二、食物中毒防范...........................93

三、人身意外伤亡防范.......................93

四、爆炸防范...............................97

五、盗窃防范...............................99

六、交通事故防范..........................102

七、停电防范..............................102

3

第六节疫情期间防控措施......................103

一、工作前的准备..........................103

二、场所内的卫生要求......................104

三、疫情应对..............................106

第四章住宿环境卫生管理方案.....................107

第一节环境卫生工作内容及标准................107

一、工作内容..............................107

二、质检部卫生管理工作职责................108

三、卫生达标标准..........................108

第二节杀虫灭害..............................110

一、老鼠控制..............................110

二、蟑螂、蚂蚁控制........................110

三、臭虫控制..............................111

四、飞虫控制..............................112

第三节消毒消杀..............................112

第五章应急管理方案.............................114

第一节总体应急预案..........................114

一、目的..................................114

二、突发事件的定义........................114

三、机构设置及职责........................114

四、事件分级..............................117

五、突发事件处置纲要......................117

六、操作程序..............................117

七、应急处置小组..........................120

4

八、发生突发事件时有关部门的反应..........120

第二节各类常见突发事件预防与应对措施........123

一、消防安全应急预案......................123

二、水电气系统及雨污管系统故障应急预案....127

三、疫情防控应急预案......................128

四、抢劫案件应急预案......................133

五、绑架事件应急预案......................135

六、斗殴事件应急预案......................137

七、自然灾害应急预案......................139

八、紧急停电事件应急预案..................140

九、聚众滋事事件应急预案..................141

十、凶杀事件应急预案......................142

十一、重大活动应急预案....................145

十二、交通肇事应急预案....................146

十三、办公室安全应急预案.................147

十四、持械行凶应急预案....................148

十五、死亡事件应急预案....................150

十六、电梯困人应急预案....................152

十七、自杀事件应急预案....................153

十八、盗窃事件应急预案....................156

十九、诈骗事件应急预案....................158

二十、武疯子应急预案......................160

二十一、食物中毒事件应急预案..............162

二十二、火灾应急预案......................163

5

第六章服务人员配备管理方案.....................167

第一节项目人员配备..........................167

一、项目组织机构..........................167

二、拟派人员情况表........................168

第二节项目人员职责..........................168

一、项目负责人职责........................168

二、客房主管职责..........................168

三、公共区域主管职责......................169

四、领班职责..............................170

五、保安职责..............................171

六、保洁职责..............................172

第七章服务承诺和履约措施.......................173

一、服务承诺.................................173

二、履约措施.................................174

6

说明

一、如招标文件评分标准要求“整体实施方案”详情可

见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“管理规章制度”详情可

见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求”住宿安全管理方案“详

情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“住宿环境卫生管理方案”

详情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“应急管理方案”详情可

见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求“服务人员配备管理方案”

详情可见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求“服务承诺和履约措施”

详情可见本文第七章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《中华人民共和国政府采购法》；

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准

8

第一章整体实施方案

第一节项目整体设想

一、项目概况

XXXX年XX会XX赛区场馆主要承担XX会和XXX会XXXX

和XXXX项目的比赛，XX会的脚步越来越近，随着XX赛区测

试赛的启动，为了做好XX会最后的筹备工作，XX会场馆运

行团队将提前进入XX进行集中办公。

本酒店位于XX市XX区XX镇东外大街XX号，与XXXX

村场馆运行团队赛前集中办公期的地点距离XXXX米，具有

良好的位置优势，我方如能中标，将为XXXX村场馆运行团

队赛前集中办公期住宿服务项目提供住宿保障工作。

二、项目优势

黄金地段、得天独厚、距离XX赛区场所近。

采用专业化商务酒店管理团队采用专业的商务酒店的

管理理念。

专业的星级酒店服务师进行统一的培训。

现代化的高效益、高社会价值的经营管理模式。

具有严格的安保制度，保证入住人员的安全。

三、项目目标

为XXXX会XX赛区XX村场馆运行团队人员提供优质的

9

住宿服务，以确保运行人员在XX会运行筹备工作的最后冲

刺阶段能够在一个优美的环境中，优质的服务中进行办公。

四、服务理念

1.把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当

机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。

2.酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让

客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过

为别人创造幸福得以实现。

3.把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补

意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。

4.创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切

资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老

化，唯有人和服务可以不断创新。

5.创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。以顾客为

导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创

新促发展。

6.一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。道德

准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让

客人吃亏。

7.工作作风：现场看，立即办。

8.服务准则：一步到为，到我为止。预期服务，源头管

理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。让客人方便是

服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说

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“NO”。

五、服务要求

1.住宿、卫浴等设施应具备无障碍环境，住宿地点应符

合消防等相关安全管理规定，有窗通风需集中住宿。

2.住宿条件不允许上下铺2人/间，房间内提供独立卫

生间且24小时供应热水，配备床、床品、空调、热水器、

衣柜、书桌、烧水壶、衣架等家具。

3.以实际入住人数结算；

4.负责对住宿地的环境定期维护打扫；

5.拟投入到本项目的管理人员、服务人员均须提供健康

证、接种新冠疫苗凭证；

6.房间管理人员应具有良好的道德品质，平易近人，能

够与住宿人员良好相处，并能够及时妥善处理各种纠纷，身

体健康、无传染病、精神病等疾病；

7.对来访人员进行登记并测温，未经允许禁止进入住宿

人员房间；

8.有对部分特殊情况的处理应急制度机制，如滋事、盗

窃、重大安全事故等；

8.备有应急药品处理包（处理简单外伤、感冒等药

品）。

六、管理定位

零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。管理追求高、

严、细、实、新、活。高——标准高；严——管理严；细

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——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活。

七、管理程式

1.管理理念：走动式管理，明查暗监督，表格化控制，

三环节把握，三关键定位，警戒线命令。

2.管理风格：严管厚爱内张外弛

3.管理原则：

（1）一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人

只有一个直接上级。

（2）责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其

岗，授其权，承其责，得其利。

（3）无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有

双层，也不能有破洞。

（4）服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没

有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。

第二节项目管理目标

目标管理是一种以目标为向导、效益为中心，激励为手

段，以制定目标、指导目标的实现和衡量成果，为基本内容

的新型管理方法。能有效地调动全体员工的积极性，增强责

任感和荣誉感，制约管理人员决策的随意性，增强经营管理

的科学性。

12

目标管理在酒店管理中的主导作用表现在，目标决定着

酒店管理的方向，它是激发管理者和被管理者的内在动力，

是评价和考核工作成效的基本尺度。，因此确定目标是开展

目标管理的起点，目标确定的准确与否，直接制约着目标管

理的全过程，所以要首先将任务转化为目标，将目标区分责

任，赋予明确的标准，即每个分目标在总目标中的地位。并

根据不同客观条件灵活调节。使目标的先进性和可行性相统

一，达到“跳一跳够得到”的激励作用。

目标确定后，就要根据实际情况搞好分解结合，进行定

位定量，把酒店的总目标纵向逐级分解到部门、班组最终使

目标落实到每个人，做到目标分解不断线，无缺口，达到级

级有责任，人人有目标。坚持分目标总值大于等于总目标，

坚持民主协商的原则。充分发挥目标的激励作用。达到民主

与集中的统一。采取目标责任承包的办法，既目标一级一级

报上来，各类目标项项可考核。达到千斤重担有人挑，人人

身上有指标。

我方对本项目所实施以下目标管理，主要针对服务人员

培训、服务环境、以及服务质量，加强项目管理，提高员工

的工作激情，使得员工工作主动热情、更好的服务于本项目。

一、以人为本的管理目标

服务的核心是人，是以人为中心以人为本的管理，只要

把人的管理抓好了，也就为抓好其它方面的工作创造了先决

条件。所以在实施本项目目标的过程中，必须把管理的重点

13

放在发挥每位员工的积极性、创造性上。

为此，一是要抓培训教育，通过思想和业务技能的提高，

解决工作主动性的问题，解决会干的问题。

二是要抓协调，消除干扰。围绕各项目标的实施，对每

个部门每个班组和个人之间遇到的各种矛盾和问题，及时解

决、帮助协调。

三是要抓检查，及时掌握目标运行动态，完成情况，通

过检查督促和信息反馈抓准带有普遍性的问题。

另外本项目的管理目标追求的是整体效益，要求个人目

标服从组织目标，而组织目标又以个人目标为基础，因此要

强调目标的系统性，把整个目标分解成单个目标单位，使单

个目标相互联系，作为整体目标的一部分，克服老总管全局，

经理管自己的现象，打造人人以目标为中心的理念，相互协

调地工作，共同的目标、共同的荣誉、共同的利益使大家既

种好责任田，又积极配合，从根本上解决推委、扯皮的问题。

考评是目标运行的最后一个阶段，也是难点和热点，它

关系到整个酒店的凝聚力和向心力。考评目标是管理周期的

终点又是另一个管理周期的起点，需要周密计划、科学实施。

采取标准、办法、结果“三透明”。实行员工参与互相监督

的机制，以精神奖励为重点与物质奖励相结合。其中包括组

织考评与自我考评相结合，组织考评是考评的最高形式，而

自我考评是自我管理的体现。

针对本项目工作的特点，我方负责人将项目服务人员建

立自我考评机制，设置目标管理成果考评登记本，填写平时

14

工作情况、工作成绩、工作失误。考评登记本作为组织考评

的依据，将充分发挥自我激励作用，使工作自觉性和内在动

力得到最大的发挥。

从而建立自上至下贯穿新的工作理念，如：今天我要做

好什么？明天我该干什么？上一周我做了什么？解决了什

么问题？完成了什么任务？不断的反思自己的工作。是否无

愧于自我的职位。

在实行目标管理的时候，又必须有详细的、科学、可行

的计划和方案，把管理的方向、目标、任务、方式、方法等

分清楚，以便有所遵循。但目标管理又不可能，也没有必要

把所有的内容都面面俱到地罗列出来，随着主观的变化，客

观条件的影响，也会遇到一些矛盾和问题，也会由于任务和

形式的变化，而面临新的情况和困难，本项目负责人将会做

到在总体安排时既要有预见性地统筹安排，又要留有余地，

团结既定目标，做好协调和化解矛盾的工作、各个环节、各

个方面都要有效运转，将随机工作纳入目标管理的轨道上

来。管理是良好工作方法的总结，只有努力地工作才会不断

地积累管理经验。通过以前的工作实际所展现出来的诸多问

题，全员管理是我们酒店管理追求的理想目标，也是我们酒

店下一步工作的重点。

二、细节到位的管理目标

成功的基础是管理细节到位，管理是由细节组成的，细

节是提高服务质量的基础。

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1.细节到位取决于观念的改变

同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细

节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察

力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才

能通过细节把握全局。

2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决

策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也

同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问

题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正

确的决策。

3.酒店管理无小事，做好小事，才能成就大事。服务质

量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到

位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。

在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只

有将一般人不注意的小事做好，才能给客户提供最优质的服

务。

三、人员素质管理的管理目标

酒店的素质表现为酒店作为以产品和服务满足变化着

的需求，并以获取利润为目标而存在的社会化组织长期存在

的合理性。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是

其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质，酒店素质是

酒店作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素

质。

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管理层的领导能力是项目管理的重点

一个管理者要有明确的经营理念和对细节无限的敏感

重视，管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解

决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，本服

务项目的工作才能真正做细，做到位。

四、服务质量的管理目标

1.酒店的设施质量目标

酒店的设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店提供服

务的手段，酒店设施质量的高低也能够反映出一家酒店的接

待能力和服务水平。酒店设施种类繁多，基本可以分为几大

类。系统配套设施，如排水系统、热能系统等；前厅设施设

备，包括电动旋转门等；餐厅及酒吧设施设备，包括食品加

工设备、调酒器具等；客房设施设备，包括电器、家具、供

水系统等。

2.酒店的环境质量目标

环境质量是酒店服务质量的组成部分，它主要包括独具

特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到

达的酒店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰

风格，以及洁净无尘、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄

大方的酒店员工。所有这些都构成了酒店所特有的环境氛

围，在满足顾客物质需求的同时，又能够满足其精神享受的

需要。

3.酒店的产品质量目标

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实物产品是满足消费者的直接体现，客房和餐饮是酒店

的主要产品，客房服务和餐饮服务是酒店服务的重要组成部

分，两者在很大程度上体现了酒店的整体服务水平及服务质

量。酒店的产品质量通常包括菜肴酒水的质量、商品的质量、

服务用品的质量，以及客用品的质量等。

4.酒店的服务水平

酒店的服务水平主要是酒店人员的服务态度和服务行

为所表现出来的服务状态和水准，主要包括娴熟的服务技

能、优良的服务态度、灵活的服务方式，

第三节管理具体措施

一、安全管理措施

（一）安全管理总则

1.安全管理中所指安全生产包括消防、道路交通、设备、

维修施工、食品卫生、劳动安全工作等。

2.安全工作指导思想是：以构建和谐企业为目标，贯彻

落实《安全生产法》，执行关于安全工作的规章制度，坚持

“安全第一、预防为主”的方针，树立“依法管理、规范管

理、精细管理、问题管理”的管理理念，建立安全长效机制，

努力保持安全经营工作的持续稳定。

3.安全工作的基本原则：坚持经营与安全管理相统一；

管经营必须管安全工作，谁主管谁负责；在计划、布置、检

查、总结、评比经营的同时，计划、布置、检查、总结、评

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比安全工作；在考虑经营发展，进行体制机制改革、新建项

目、技术改造的同时，对安全经营方面要同时规划、同时实

施、同时投产运营；发生事故后，做到事故原因没有查清、

当事人没有受到教育、整改措施未落实和责任者未受到处理

不放过；坚持安全生产，设备检查、使用、管理和员工培训

并举，以立足防范，依法管理，强化监督，深化整治，综合

治理的总体思路，构建“公司统一领导，部门依法监督，各

分公司全面负责，员工监督参与”的安全生产经营格局。

4.酒店的安全工作是管理公司安全工作的重要组成部

分，受管理公司领导和管理，并接受中心安监室、劳卫处、

公安消防、交通和卫生防疫等上级部门的监督、检查和指导。

（二）安全保证体系

1.酒店对所属各部门安全经营负有管理责任，履行指

导、检查、监督职责。

酒店设立安全经营管理领导小组，其组成如下：

组长：酒店总经理

副组长：酒店主管安全工作管理人员

组员：酒店各部门经理、工程主管

安全经营管理工作小组下设办公室，办公室设在酒店综

合部，负责管理公司安全经营日常管理工作。

酒店各部门成立安全管理小组，组长由部门经理、班组

长担任。

2.安全经营管理领导小组职责

贯彻执行国家安全生产方针、政策、法律、法规，全面

19

落实国家相关部门及集团公司有关标准、规范、规章制度。

在集团公司安委会领导下，对酒店安全工作负责。

研究部署、指导协调酒店安全经营工作，及时分析安全

经营形势，决策解决安全经营的重大问题，决定对酒店涉及

安全重大问题人员的奖励和处罚。

部署年度安全工作，定期召开安全工作会议，听取各部

门安全生产工作汇报，检查年度安全工作计划完成情况。

3.安全经营管理领导小组下设事故处理领导小组，组成

人员为安全经营管理领导小组有关成员，负责对各部门发生

事故的处理工作。

4.所属部门是安全经营的责任主体，必须强化安全管

理，建立健全安全经营责任制，不断改善安全经营条件，全

面落实各项安全防范措施。

5.酒店必须建立健全安全管理组织机构，配备专职安全

管理人员，明确专职安全管理人员的管理职责。各部门要配

备兼职安全管理人员，纳入酒店安全管理体系。安全管理人

员应具备责任心强，懂经营业务的良好素质，良好发挥监督

检查作用。

6.酒店要全面加强安全管理基础工作，建立健全岗位安

全管理制度和流程，确立各岗位安全关键点，落实各级安全

管理责任。

7.全体员工在各自工作岗位上要对本岗位安全生产负

责，严格执行作业标准和作业纪律，保证各项安全经营措施

落实到位。

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（三）安全管理

1.按照逐级负责制和下管一级的原则，酒店对各部门实

施安全管理。

2.根据酒店的经营范围和行业标准，制定相关安全管理

规定，规范各部门的安全行为，强化安全监督。

3.建立健全安全经营责任制及考核评估办法，明确规定

各级经营班子成员、管理人员和员工在经营活动中应负的安

全责任，切实落实安全管理各项制度。

4.建立安全管理领导小组会议制度和月度安全分析例

会制度，听取各部门安全工作汇报，分析安全状况，制定安

全卡控措施，部署月度安全重点工作。

5.根据综合性通用工作标准和行业评估标准，对各部门

安全状况进行评估。

6.建立酒店事故责任追究制度，发生责任事故责任部门

和责任人必须承担相应责任。

7.各部门要积极组织参加酒店和集团公司开展的阶段

性安全管理专项活动，落实各项活动要求，实现活动目标。

（四）安全培训

1.通过各种途径，采取各种措施，开展安全宣传教育和

培训。宣传教育和培训内容主要包括：

有关法律法规、安全制度和安全操作规程；

各岗位工作防护措施；

有关安全设施的性能及使用方法。

2.强化员工岗位技术和安全知识教育，建立“三新”(新

21

参加工作岗位、改职转岗、提职）人员的培训制度。在采用

新技术、新设备和新产品前，必须进行安全教育培训。特殊

工种必须取得有关部门认可的证件后方可上岗。

3.酒店综合部是酒店负责安全经营监督检查的专业部

门，依据相关规定对各部门安全经营进行检查。

4.综合部在上级部门的领导下，协助各级安全监察、公

安消防、交通、卫生防疫、治安等部门对酒店安全生产进行

监督检查。

5.酒店及各部门要依法对安全经营进行监督检查，建立

定期检查制度，认真履行职责。各分公司必须配合物业部开

展工作，对危及安全的各类问题要及时指出，盯住整改，形

成闭环管理。

6.酒店安全检查部门要建立安全检查记录，发现问题及

时向被查部门和个人发出《安全检查整改通知书》、《重要

安全信息追踪卡》，限期整改，消除事故隐患。

7.安全检查要立足问题整改落实，对检查发现的各类安

全问题，要及时整改；对需用一定时间或列计划、资金支持

之的整改项目，应纳入问题库形成闭环管理，相关责任部门

应当保质保量按期完成整改；对存在的问题有意拖延时间，

不能按期整改的，酒店将追究相关部门及责任人的责任。

8.建立安全检查人员季度述职制度，对安全检查人员进

行考核。酒店综合部接受集团公司的检查考核。

9.酒店通过考核评比，对安全管理组织机构健全，安全

责任制和制度落实到位，台帐齐全，安全管理工作成绩突出

22

的部门及管理人员和及时发现排除较大事故险情、防止事故

成绩突出的人员，依照《公司安全奖惩考核办法》等有关规

定给予奖励。

10.对安全管理不到位、发生事故的部门和责任人依照

《安全事故责任追究办法》和《酒店员员工手册》等规定给

予行政处分或经济处罚。

11.酒店在接受上级安全监察部门的检查时，对查处的

问题，每收到一份《安全监察通知书》或《安全监察指令通

知书》处罚5000元；每接到一份《安全检查整改通知书》

在限期内未整改，处罚1000元。

12.安全工作纳入管理公司安全效益百日一体化考核和

酒店经营班子成员业绩考核，对发生责任事故的公司及经营

班子成员按《酒店安全管理效益百日一体考核评价办法》的

有关规定进行考核。

发生隐瞒事故或谎报、迟报事故按国家、多元中心及管

理公司有关文件处理。

13.酒店在生产经营中涉及事故损失费按照有关法律规

章执行。事故责任的划分以上级安监部门确定为准。

14.发生责任事故或违章违法罚款后，集团公司安全部

以罚款通知书形式主送事故公司或被处罚公司及公司综合

部和财务部。本文有规定的按本文执行，本文没有规定的按

有关规章执行。

二、人员管理措施

23

（一）总则

考勤是本公司管理工作的基础，是计发工资奖金、劳保

福利等待遇的主要依据。公司的考勤管理由人事部负责，各

部的考勤管理应指派专人负责，并报人事部备案。各部、处

（班组）必须指派责任心强的人员担任考勤员，逐日认真记

录考勤。

（二）考勤员职责

1.按规定及时、认真、准确地记录考勤情况；

2.如实反映本单位考勤中存在的问题；

3.妥善保管各种休假凭证；

4.及时汇总考勤结果，并做出报告；

（三）考勤记载符号

出勤：∨

事假：×

病假：○

旷工：◎

婚假：+

丧假：±

产假、探亲假：□

工伤假、夜班、计划生育假、看病、倒休：△。

（四）各部门应在28日前将当月考勤汇总报财务部门

核算工资奖金，季初5日前将该季度考勤汇总报公司人事部。

（五）事假

1.员工遇事须于工作日亲自办理的，应该事先请假。

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如不能事先请假的，可用电报、电话、书信、口信等方

式请假。如果假期不够应提前办理续假手续。

2.一般员工请假4日内，由其直接主管审批，5日以上

由部门主管审批，一般主管请假，由部门主管或总经理审批；

部门主管请假，由公司总经理审批。事假期间不发工资。

3.员工每季度累计事假不足4日者照发工资，同时带薪

事假日数可累计使用，但不得提前或跨年度使用。带薪事假

的日数假定：2月底前到公司工作者为11日，3月至5月底

到公司工作者为8日；6月至9月底到公司工作者为5日；9

月至11月底到公司工作者为2日；12月到公司工作者不享

受带薪事假，全年事假日数不足应享受带薪事假日数者，不

足的日数按加班处理。

（六）病假

1.因病或因公受伤，凭合同医院病休证明，准病假。

非合同医院的病休证明经主管领导批准，也可给予病

假。

2.年累计病假超过半年，其工龄满9年的员工按75%计

发工资；工龄满4年（合4年）的员工按70%计发工资；工

龄不满4年的员工按65%计发工资。

3.到医院看病，给假半日，记“看病”考勤，不影响工

资，超过半日记事假考勤。

（七）工伤

1.因公负伤、因工致残，持医院诊断证明并经人事部确

认，可按工伤假记考勤，工伤假期间工资照发。

25

2.因公负伤的职员，伤愈复发，经鉴定后，以工伤处理。

（八）婚假

员工结婚持结婚证书，享受婚假4日。男女双方都到晚

婚年龄（男26周岁、女24周岁）者增加另婚假6日；因对

方在外地工作而需到外地结婚的酌情增加路程假。婚假期间

工资照发。

（九）丧假

员工配偶、子女、父母或养父母死亡，给丧假4日；祖

父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母死亡，给丧假3

日；如在外地酌情计路程假，假期工资照发。

（十）产假、计划生育假

1.产假一般为57日，5个月内的早产产假为30日，双

胞胎产假为70日，产假应产前产后连续计算，假期工资照

发。

2.符合晚育年龄（女24周岁）并领取独生子女证者产

假为70日。女员工生育无人照顾者，经女方单位出具证明，

可酌情给男方15日以内的假期，按计划生育假记录考勤。

3.女员工计划外生育，其休息时间以事假论处。

4.各种节育、绝育手术按医务部门的休假证明准假。

5.配偶在本地工作，行绝育手术后需护理，可持绝育手

术证明享受3日的计划生育假。

6.员工如果1年内做两次人工流产，其中一次按事假记。

（十一）探亲假

26

1.享受探亲假的条件如下：

（1）工作期满1年的正式员工，如果不能利用公休假

日与其父母或配偶团聚且同父母或配偶异地分居者，可以享

受探亲假待遇；

（2）员工丧偶已满1年且未重新结婚者，如有未成年

（18周岁以下）的子女寄养在外省市，也可享受探亲假的待

遇；

（3）自幼由养父、养母或抚养人抚养长大，现仍与其

保持经济关系的员工，经养父母、抚养人所在单位或街道办

事处开具证明，可享受探亲假待遇；

（4）领取结婚证书的员工，可在当年再享受最后一次

探亲假的待遇；

（5）已婚职员父母均在外地居住者，每3年可享受一

次探亲待遇。

2.具有以下情况的员工不能享受探亲假待遇：

（1）各种学校毕业生，在试用期间不享受探亲待遇。

试用期满，方可享受探亲待遇。

（2）员工在培训期内不享受探亲待遇，培训期满后，

方可享受探亲待遇。

（3）丧偶、离婚的职工，当年不能享受每年一次探亲

假的待遇。

（4）家居远郊区县，已按规定给予了交通补助费的员

工，不再享受探亲待遇。

（5）员工与其父或母任何一方可利用公休日团聚连续

27

满1个月，未婚员工当年与父母团聚连续满20日者，不享

受探亲待遇。

3.员工探亲假期

（1）员工探望配偶，每年给予一方探亲假一次，假期1

个月。

（2）未婚员工探望父母，每年给假一次，假期为20日；

自愿两年探亲一次的可两年给假一次，假期为45日。

（3）已婚员工探望父母者每4年给假一次，假期为20

日。起始时间是结婚第二年；

（4）探亲假期是员工与亲人团聚的实际时间，员工探

亲时公司根据实际情况给予路程假。探亲假期包括公休日，

但不包括法定节日。

（5）探亲假期内工资照发，探亲假原则一次性使用。

如有特殊情况，员工经批准也可分两次使用探亲假，但只给

一次路程假，报销一次往返路费。

4.探亲假管理

（1）员工探亲，须事前填写探亲申请表，经部门领导

批准并报人事部审核，财务部凭人事部批准的探亲申请予以

报销往返路费；

（2）各部门应根据工作的情况，有计划地安排员工探

亲，员工本人应服从组织的安排。

（十二）加班倒休

1.充分利用正常工作时间，提高工作效率，严格控制加

班加点，确因工作需要而加班加点应经公司领导批准。

28

2.主管人员平时加班3小时以上按实际加班时间存休，

不足3小时的加班加点，不累计加班存休。

3.员工平时加班按实际加班时间给予同等时间存休，确

实不能倒休时按本人日平均工资的150%计发加班工资。

4.公司员工在法定节日加班（元旦、五一、十一、春节）

按本人日工资的200%计发加班工资。

5.员工有特殊事务，可存休或倒休。但存休不能跨年度

使用，同时各部门应加强存休的记录管理。

（十三）旷工

1.凡下列情况均以旷工论处：

（1）采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明；

（2）未请假或请假未被批准，即不到岗；

（3）不服从工作调动，经教育仍不到岗；

（4）打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗；

（5）其他违规违纪行为造成缺勤。

2.旷工扣发相应工资。

（1）本办法未尽事宜按公司有关规定执行。

（2）本办法自发布之日起执行。

三、卫生管理措施

1.卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和

食品卫生管理三个方面。

2.每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、

进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带

29

责任。

3.专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项

目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳

食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

4.个人卫生管理标准：

员工仪容仪表和个人卫生。

掌握必要的卫生知识。

身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

5.食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规

定》。

6.物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平

整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

7.卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能

部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、

暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进

行处罚。

8.考核

物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、

无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的

影响给予处罚。

毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予

0.1—0.5元的处罚。

积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，

每处给予0.5—2元的处罚。

30

污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落

或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处

罚。

凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死

角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提

出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关

制度进行处罚。

四、消防管理措施

遵照“预防为主、防消结合”的消防工作方针和“谁主

管，谁负责”的原则，根据《中华人民共和国消防法》和

《XX市消防条例》、《XX市消防安全责任监督管理办法》

等有关消防管理工作的规定，结合酒店具体工作，制定以下

制度。

（一）防火责任制

根据《中华人民共和国消防法》和《XX市消防安全责任

监督管理办法》中第五条对企事业单位要认真实行防火责任

制的要求，酒店成立防火安全委员会，各部门成立防火安全

小组，班组设立防火安全员，真正做到防火工作任务明确，

层层有人抓，处处有人管。

1.防火职责

按照“谁主管、谁负责”的原则，认真贯彻上级有关消

防安全工作的指示、规定，把安全防火工作作为日常管理工

31

作的头等重要大事；

（1）组织好本酒店的防火宣传教育工作；

（2）制定防火安全制度和有关消防安全管理的规定并

组织实施；

（3）组织防火安全检查，切实消除火险隐患和不安全

因素；

（4）组织义务消防队，加强管理教育和培训，保证他

们有充足的训练时间和必要的工作条件；

（5）对酒店发生的火灾、火险事故，积极组织职工进

行扑救，并领导、监督、查明发生的原因，弄清事故责任者。

2.酒店防火安全委员会的职责

（1）每月组织召开一次防火安全委员会会议，研究布

置酒店消防工作，消除火险隐患和不安全因素；

（2）定期组织消防安全大检查；

（3）强化义务消防队的管理，做好义务消防队的培训

工作；

（4）组织制定防火安全制度和消防安全管理的规定，

并认真检查落实；

（5）对酒店发生的火灾、火险事故，积极组织扑救，

制定改进措施，提出处理意见，并请酒店导批准；

（6）对酒店防火工作进行评估，实施奖惩。

3.各部门防火负责人的职责

（1）认真贯彻“谁主管、谁负责”消防工作原则，各

部门经理是该部门防火工作的主要负责人；

32

（2）执行上级消防机关及酒店防火安全委员会有关防

火的指示规定，将防火安全管理工作列入本部门的日常管理

工作之中；

（3）组织本部门职工的防火宣传教育工作；

（4）制定本部门的防火安全制度，并认真贯彻落实；

（5）定期或不定期的组织本部门范围的防火安全检查，

消除火险隐患和不安全因素；

（6）对本部门范围内的火灾事故，积极组织义务消防

人员和职工进行扑救，并协助上级领导查明火灾火险事故的

原因，对造成事故的个人或集体，提出处理意见，并报酒店

防火安全委员会。

（二）义务消防队工作制度

1.组织管理

（1）酒店建立义务消防队，正副队长由分管领导和保

卫部经理担任，委员由各有关部门经理组成，各部门和独立

班组都应有义务消防队员。各重要部门相应成立义务消防小

组；

（2）义务消防队受酒店防火安全委员会领导，由保卫

部负责日常管理和培训，并定出必要的工作制度和训练计

划。

2.义务消防队员职责

（1）认真遵守和执行消防法令和规章制度；

（2）经常参加消防训练，熟悉本部位环境和掌握各种

消防器材的使用，经常检查补充消防器材，保证其处于使用

33

状态；

（3）各部门要制订重点部位的“灭火方案”和“紧急

状态下的疏散方案”，并报保卫消防中心呈上级主管部门审

核落实；

（4）经常进行防火安全检查，分析研究部门安全防火

方面的情况；

（5）经常向所属部门和酒店义务消防队员反映和报告

有关消防方面的情况；

（6）一旦发生火情，积极扑救，协助公安、消防部门

保护现场，查明原因；

（7）有权制止违反消防制度的一切行为，并及时逐级

报告。

3.纪律和要求

（1）消防队员要有严格的组织纪律性，要积极参加消

防技能训练和消防知识学习；

（2）消防队员在遇到火灾时，要挺身而出，奋力扑救，

保护宾客和员工的安全；

（4）消防队员和各部门义务消防小组要保持相对稳定，

不宜随便调动，确需变换者，应及时调整补充，并报保卫部

备查。

（三）防火巡查、检查制度

为了能够做好酒店安全工作，有效预防安全事故的发

生，通过排查及时解决存在安全隐患，落实安全责任，确保

安全。制定隐患排查制度如下：

34

1.隐患排查的方式

（1）每日保安人员对酒店的公共区域、重点部位等部

位每2小时进行1次巡视检查；

（2）每周酒店各部门经理组成联合检查小组，对酒店

的重点部位、外包等部位进行隐患排查；

（3）每月由保卫部、工程部对酒店消防系统、报警系

统、监控系统、应急救援设备设施、重点部位等进行隐患排

查；

（4）重大节日、活动前夕由酒店负责人带队对酒店进

行隐患排查；

2.隐患排查内容

（1）检查各消防通道是否畅通，无杂物堆放影响疏散；

（2）检查酒店内安全出口灯、疏散指示灯是否完好，

断电后是否能够正常使用；

（3）检查消防泵，喷淋泵是否能够抽上水，并保证水

压不低于4帕；

（4）检查消防泵内水枪、水袋、软盘是否完好无缺，

并检查消防泵是否有水；

（5）检查厨房烟道是否油迹过多，易引发火灾；

（6）检查各煤气表（罐）房，禁止存有杂物，开关和

煤气软管是否完好；

（7）检查酒店各部位电线是否老化或乱拉、乱接电源，

禁止使用不合格电线或插座；

（8）检查消防联动系统是否正常使用，运行良好；

35

（9）检查报警系统是否正常使用，运行良好；

（10）检查手动报警装置是否完好有效；

（11）检查消防广播是否能够正常启动；

（12）检查防火卷帘门是否能够正常启动；

（13）检查防烟设施是否能够正常启动；

（14）检查安全标识是否完好和缺少；

（15）检查库房禁止存放易燃易爆物品；

3.隐患排查工作要求

（1）参加隐患排查工作人员要对酒店高度负责，在排

查过程中不走过场，及时发现安全隐患，不留死角。

（2）排查中发现安全隐患要及时向酒店领导汇报，责

成相关部门整改落实。

（3）隐患整改情况要及时进行复查。

（4）隐患排查要做好记录。

（四）员工防火制度

1.严禁携带易燃易爆物品进入酒店各区域或办公室。

2.未经保卫部批准，不准在办公室或其它工作场所动

火，不准使用燃油、酒精、液化燃气等灶具或其它加热设备

（厨房除外）。

3.不准随地丢烟头、火柴棒。

4.不准在安全走火通道堆放物品或作其它用途。

5.禁止在安全危险标志区燃放烟花爆竹。

6.不准在仓库、机房、等处吸烟、用火。

7.非酒店专业电工，不准擅自接拉或拆除电线、电源插

36

座。

8.下班时，要认真检查工作场所是否有未熄灭烟头等火

种，关好门窗，切断电源后方可离开。

9.重点部位（锅炉房、煤气房、配电房、厨房等）值班

人员，要坚守岗位，不得擅离职守，防止火灾发生。

10.厨房工作人员，每周检查一次气体管道、阀门、开

关、电源、炉头等，发现故障及时通知工程部维修。

11如果发生火警，应立即通知消防中心或总机房，就近

拿取灭火器灭火。

（五）消防器材管理保养制度

1.酒店的消防器材由安保人员每天检查一次，每日填写

一次检查表格；检查包括：各类灭火器材，安全出口指示牌，

应急灯，消防栓，消防门，消防通道、烟感器等。

2.检查保养：清洁各类灭火器材的卫生，检查出口指示

牌，应急灯是否正常，消防门是否自动关闭，消防通道是否

畅通等。

3.把每次检查出的故障及时报工程部进行维修，阻塞消

防通道的物品要及时通知所管辖部门清理。

4.所有灭火器由消防中心人员检查后每年检测一次，发

现漏气、气压不够，及时充气，确保消防器材的完好状态。

（六）宾客防火须知

1.严禁携带易燃、易爆等化学物品及充压容器进入酒

店。

2.禁止在酒店内使用燃油、酒精或液化石油气等灶具和

37

各种加热设备。

3.请勿在电梯内和床上吸烟，禁止随地乱扔烟头、火柴

棒。

4.严禁在酒店范围内放烟花、爆竹。

5.未经酒店保卫部批准，不得在客房内安装复印机、传

真机及家用电器。

6.如发生火警及其它意外事件时，请勿惊慌，应拨打酒

店的报警电话或及时向服务人员报告，从安全防火通道迅速

撤散。

如违犯上述须知要求，酿成火警、火灾事故者，负责赔

偿全部经济损失，对造成严重后果者，由司法部门追究刑事

责任。

（七）消防管理处罚规定

有以下违反消防管理规定行为者，尚未造成严重后果

的，处以警告及500元以下的罚款。

1.违反消防安全规定，在有禁火标志或存放易燃易爆化

学物品的场所使用明火、电热器具或携带火种进入以上场

所。

2.指使或命令他人违反消防安全规定冒险作业。

3.不具有专业合格证进行电工操作、电、气焊以及使用

易燃易爆化学用品。

4.负责监控用火、用电和使用危险物品的人员擅离职

守。

5.损坏消防器材、设备、设施（按价赔偿后进行处

38

罚）。

6.未到酒店消防中心办理用火手续，在酒店内擅自用火

作业。

7.未经保卫部门批准，擅自在酒店范围内燃放烟花炮

竹、烧香拜神。

8.未经保卫部门批准，携带易燃易爆物品进入酒店。

9.外包、租赁单位或个人未办施工许可证，擅自施工、

装修等。

10.在施工现场吸烟或违反施工安全管理规定。

11.在工作岗位擅离职守或违章操作造成轻微火险事

故。

12.拒绝、刁难酒店消防人员进行消防监督检查。

13.隐瞒火灾事故真相或提供假情况。

14.在消防通道堆放物品，阻塞消防通道。

15.在酒店内违章用火造成消防系统报警。

16.其它轻微行为。

（八）库房防火安全制度

1.为保障酒店财产安全和仓库正常工作秩序，特制定本

规定。

2.严禁在仓库内动用明火，严禁吸烟。在明显部位设置

禁烟、禁火标志。易燃、易爆、易自燃物品要单独存放。

3.库房照明不准使用碘钨灯和超过60瓦以上的白炽灯；

库房内不准设置移动式照明灯具，照明灯具下方不准堆放物

品。

39

4.库房照明灯具及线路必须符合消防规定，禁止乱拉乱

设临时电源线。

5.库房货物码放要整齐，垛与垛间距不小于1米，垛与

墙的间距不小于0.5米，垛与梁、柱的间距不小于0.3米，

主要通道的宽度不应少于1.5米，物品与照明灯具的水平间

距不小于0.5米。

6.库房禁止无关人员进入，不准采用可燃材料做隔断

墙。

7.库房保管员下班前要进行防火安全检查，确无问题

后，关闭电源锁门离库。

8.确保库内灭火器材清洁、有效，会正确使用灭火器。

9.发现火情应速拨酒店火警专用电话。

（九）消防安全教育、培训制度

为加强安全管理，增强员工的法制观念和安全意识，防

止安全事故发生，制定以下安全教育培训制度：

1.员工入职必须经过三级安全教育，教育时间不得少于

24课时，经考试合格后方能上岗作业。（三级安全教育分为

单位级、部门级、班组级）。

2.主要负责人、安全管理人员、和从业人员每年接受在

岗安全教育培训不得少于8课时。

3.对员工要进行经常性的安全教育培训，可采用岗前培

训、岗上培训、板报图片、专题宣传栏、录像。知识竞赛、

讲演讲座、应急预案演练等多种形式进行。

4.特种人员必须按照国家有关法律法规规定，接受专门

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安全培训，经考试合格，取得特种作业资格证书方可上岗作

业。

5.安全三级教育记录保存至该员工离职为止，平时教育

记录至少保存两年。

6.单位级安全教育培训内容包括：

（1）国家安全工作方针和法律法规；

（2）从业人员安全工作的权利和义务；

（3）劳动保护的意义和任务；

（4）单位制定安全规章制度和执行的重要性；

（5）单位经营特点、危险场所、危险作业等方面的注

意事项；

（6）消防、交通、特种设备等安全生产知识；

（7）单位对安全工作要求；

（8）发生事故如何抢救伤员、排险等应急救援知识。

7.部门级安全教育培训内容：

（1）本部门安全经营特点和安全规章制度；

（2）本部门工作环境和危险因素及注意事项；

（3）安全技术基本知识；

（4）要害部位及安全设施分布情况；

（5）安全事故案例及单位安全工作任务的传达。

8.班组级安全教育培训内容

（1）本岗位安全工作特点和性质；

（2）本岗位安全操作规程和工作职责；

（3）所使用设备设施状况、性能及保养知识；

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（4）个人防护用品的正确使用；

（5）岗位设备设施的安全操作规范。

（十）火灾隐患整改制度

对存在的火灾隐患，应当及时予以消除。下列违反消防

安全规定的行为应当责成有关人员当场改正并督促落实。

1.对存在火灾隐患、违反消防安全管理规定的行为，应

责成有关人员当场改正，并督促、落实整改。

2.对不能当场整改的火灾隐患，所属部门的安全管理人

要及时向消防安全责任人和保安部报告，提出整改方案。消

防安全负责人和保安部应当及时确定整改措施，限期整改。

要派专人督促检查，追踪落实整改。在火灾隐患消除之前，

要落实临时防火措施，保障消防安全。

3.对公安消防安全部门责令限期整改的火灾隐患，保安

部要督促有关部门，在规定的期限内，及时完成整改。并写

出火灾隐患整改复函，及时报送公安消防部门检查验收。

4.火灾隐患整改完毕后，负责整改的部门消防管理人应

将整改的情况记录报送消防安全责任人和保卫部门签字确

认，存档备查。

第四节服务特色

个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒

店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获

42

得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为

回头客，为企业增加效益。

一、建立准确完整的客史档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其

是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续

时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客

人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息

储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服

务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，

提高客人回访率。

1.客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）；

2.各岗员工用心观察，记录，上报存档；

3.通过各种途径不断补充、完善客史档案；

4.客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客

户的档案，提供有针对性的服务；

5.各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发

送温馨祝福短信；

6.定期回访，持续做好跟踪服务。

二、加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服

务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销

意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优

43

质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，

在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体

贴、周到、富有人情味的服务。

三、加强沟通与协作

只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的

及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，

增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，

使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则，做到及时准

确地把顾客的需求和意见反馈并处理。

四、建立奖励机制

管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工

作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方

式奖励、表彰创造性提供个性化服务的员工，比如评选服务

星级，年度或月度工作之星等，使个性化服务成为全体员工

的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务

风尚。

五、员工管理人性化

管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种

支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对

员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊

重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的

44

向上发展和不断创新。

六、注重细节

没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。细节能给顾

客带来意外的惊喜，为酒店创造价值，更彰显出酒店的细中

求真，追求极致卓越的服务态度。

生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多

的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。如有客人被蜜

蜂蜇伤，立即找来牛奶和镜子帮客人疗伤，让客人非常感激，

也是基于对生活小常识的掌握。

关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。“宾客小

动向”和“言谈小信息”是提供个性化服务的线索，客人的

一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。称呼客人姓

名和职位这一个性化服务的线索，依赖与客人举动和言谈。

七、灵活服务

灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不管是否

有相应的规范，只要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最

大的可能去满足。个性化服务要求员工具备积极主动的服务

意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务。

八、设计服务

所谓群体个性化服务设计，就是针对某一目标宾客市

场、人群所提供的个性化服务设计，如针对老年人，我们应

45

该提供什么样的服务设计；针对儿童这个群体，我们应该提

供什么样的服务设计，甚至针对女人这个群体，我们应该提

供什么样的服务设计，针对商务客人群体，我们应该提供什

么样的服务设计等。如下表所示，酒店针对商务客人群体的

个性化服务设计：

顾客类型商务客人

常规心理服务效率高，距离奥运村距离近，提供安全的

办公环境

个性化服务1.增强商务中心办公设施的自助化功能

2.转变商务中心的服务重点，利用商务中心强