六章其他导游服务技巧

导游服务与技巧项目六其他导游服务技巧任务一导游语言技巧任务二导游词创新任务三导游应急应变技巧任务四导游带团技巧任务五特殊旅游团队服务技巧识记1.识记导游语言的概念。2.识记导游词创新的要求与方法。理解1.理解导游在讲解过程中的基本要求。2.理解不同性格游客的带团方法。学会1.学会导游讲解的方法与技巧。2.学会处理带团过程中的各种突发事件。本章学习目标：导游语言技巧01导游语言艺术的概述导游语言艺术的形式导游语言运用的基本要求旅游者不听讲解,是谁的过错?小王是刚从旅游学院毕业的一名导游员,这次是他第一次带团,他带着一群来自广西的游客。上车以后,小王就一丝不苟地讲解起来。他首先向游客介绍了这座城市的历史、地理、政治、经济,其次又讲解了这座城市的一些风俗习惯以及文化。但是车上后排的游客似乎对他认真的讲解并没有太大的兴趣,反而更多的是热衷于自己手中的报纸和与同行的团友聊天,彼此谈得非常愉快。虽然也有坐在旅游车前排的个别旅游者时不时转过头去看他们几眼表示不满,但那几位游客似乎没有意识到,依然我行我素地欢乐交谈着。看着坐在后面谈天说地的游客,再看看屈指可数的几位勉强听着自己讲解的游客,小王彻底失去了讲解的信心,便草草地收场,坐回了导游座位,任凭游客在车上聊天、睡觉、看报纸了。案例导入：从上述的案例中,我们可以找到小王讲解失败的原因就在于:第一,小王的导游语言并不精彩,无法吸引车上旅游者的注意;第二,他不懂得讲解的艺术与精髓,不知道针对游客的特点与需求提供讲解;第三,导游词雷同化严重,所以游客不愿意听其讲解。案例评析：一、导游语言艺术的概述（一）导游语言的概念导游语言可以分为广义的导游语言和狭义的导游语言。（二）导游语言的实质用通俗易懂的“口头”语言为游客进行讲解,达到一种集表演和沟通为一体的语言艺术。（三）导游语言的艺术效果针对不同的景观,初步观赏,旅游者并不可能马上了解它究竟美在何处。（四）导游语言的特点导游人员在讲解过程中,需要运用大量的导游语言,概括来说,导游语言的特点应该是:朴素、生动,具有艺术效果。二、导游语言艺术的形式（一）口头语言1.独白式2.对话式（二）态势语言1.首语2.手势语3.目光语4.表情语三、导游语言运用的基本要求（一）准确性1.讲解的内容必须有理有据2.语音、语调、语速要坚持适度原则3.语言要大方得体,符合所讲事物的实际情况,注意服务对象的禁忌（二）生动性1.使用形象化的语言———创造美的意境2.使用通俗易懂的语言———增强语言的表现力3.使用风趣的语言———调动游客的旅游积极性4.幽默感———导游语言的魅力所在（三）灵活性所谓灵活性就是指导游在讲解过程中,要根据服务对象的不同、时间的不同以及旅游目的地的不同,适当地做出调整。（四）创新性创新是在实事求是的基础上,坚持一切从实际出发的原则,想别人未想,见别人未见,言别人未言。正是这样才能使导游讲解时刻注入新的能量,才能吸引人、感动人。导游词创新02导游词资料搜集整理导游词创新的技巧与方法小李是一名资深的老导游,每次出团,小李都要精心的准备,朋友就问他:“你不是经常带这条旅游线路吗,干嘛还随时都准备?”小李笑着说:“并不是每次去看到的景色都是相同的,即便是相同的景色,也会因为审美角度的变化而使讲解内容随之变化,导游词就不能一直套用相同的模式,一成不变的话,你自己在讲解的过程中就会越讲越没有兴趣,当然就会对你的工作失去信心,因为你会发现你一直都在做着同样的事情,讲着同样的内容,所以我需要对我每次带团的导游词进行总结以及改写,这样不但能够激发我的兴趣,还能不断提升我对景区的认识,从而让游客从我这里了解到旅游目的地的美,欣赏到旅游目的地的美,将旅游目的地的美装进心里,带回自己的家乡,传播给他的朋友,这才是我们作为一名导游的职责!”小李的每次上团都会受到游客的赞赏。案例导入：小李的成功在于自己的刻苦与勤奋,能够总结自己带团的经验,不断地修改与创新自己的导游词,使自己每次在团队上为游客讲解的内容都是新的,不但能够促进自己的工作积极性,还能使游客更好地认识、了解旅游目的地的风俗、文化与美丽。案例评析：一、导游词资料搜集整理（一）参考文献资料文献资料主要可以分为:专业书籍、报纸、杂志、旅游网站等。（二）通过导游培训班的强化训练上述的培训班外,各地根据不同的具体特点,还（三）老导游的言传身教新导游应该多向老导游虚心请教学习,通过他们的言传身教从而获得丰富的知识。（四）在带团的过程中不断提高导游词讲解水平导游可以通过一次次带团的过程,自己总结与反思,来及时调整自己的讲解策略。二、导游词创新的技巧与方法（一）导游词创新要求1.要有鲜明的层次感2.选好讲解切入点3.使用通俗易懂的口语（二）导游讲解要求1.要有针对性2.要有方位感3.要突出趣味性（三）创新时应避免常见的导游词“庸俗化”现象1.雷同化2.弱智化3.神秘化与迷信化导游应急应变技巧03旅游活动中游客突患疾病的处理旅游活动中游客患病的处理技巧旅游过程中易出现疾病的急救方法旅游者因故死亡的处理游客财物丢失的预防与处理游客走失的预防与处理地震泥石流火灾台风危难时刻,坚强面对2008年5月12日,陈珊珊受四川省中国国际旅行社委派带领中科院成都分院的职工16人(平均年龄70岁)赴绵竹汉旺清平乡云湖森林公园旅游,14:00客人回房休息,计划15:00集合游览云湖公园。14:28分,正在房间里休息的陈珊珊忽然感觉有些异常,刚走出房门,便感觉地动山摇,房子顷刻间垮塌了,地震了!顾不上害怕,她和司机第一时间冲向客人的住地,眼前的一幕让人惊呆了,近十名客人被压在厚厚的墙下,满脸鲜血不能动弹。他们一边呼救,一边抢救游客,景区员工随即赶到。此时余震不断,大地摇晃,路面开裂,陈珊珊和其他营救人员一道冒着生命危险,迅速在废墟中寻找,挖掘,救援被困废墟的游客。一名游客逃离了死神的魔掌,还有五名游客被抬出,就这样一点一点被压的十名游客均被救出。由于景区没有医疗设施,伤员急需救治,陈珊珊缓了口气后又连忙拨打急救电话。此时通讯已经完全中断,根本无法与外界联系,陈珊珊意识到不能坐等营救,必须迅速开展自救,于是,他抢出床单、棉被,用碘伏为伤员消毒,用撕下的床单为他们止血包扎,用木板和床单条为骨折的伤员做临时固定。案例导入：从案例中可以看到,导游在遇到这样的危机情况时,需要灵活应变,临危不乱,处理事故;因此平时导游不应该只是注重讲解,同时还应该掌握处理突发事件的应急技巧。案例评析：一、地震（一）地震救护原则(1)先近后远原则。先救助近处的伤员,再救助远处的伤员。(2)先挖掘,后救治,挖掘与救治相结合的原则。(3)先救命后治疗原则。(4)救出后,先对裸露伤口进行消毒清理包扎,骨折伤员应及时固定原则。(5)对伤员进行分类原则。分清轻重缓急,有效实施抢救运送。(6)事后对伤员给予心理疏导,积极开展心理健康支持工作原则。（二）现场救护(1)对埋在瓦砾之中的幸存者,应先建立稳定的通风道,防止伤员窒息。(2)挖出伤者后应该立即检查其呼吸道是否通畅。并及时验伤,并使伤者平躺对伤口进行处理,以免造成脊髓二次受伤。（三）身处地震环境中的自救(1)设法避开身体上方的易坍塌物、悬挂物或其他危险物品,用木棍等结实物品支撑,避免余震发生再次被埋压。(2)尽量扩大周围的活动空间,保证通风。(3)不要随便动用室内的设施。(4)保持足够的体力,用敲击的方式求救,不要大喊大叫。(5)如果闻到煤气或其他异味,用湿衣服捂住口鼻,避免中毒。(6)保护和节约使用饮用水、食物。（四）避震的各种常识1.室内避震。(1)迅速躲在空间小的区域。(2)切忌跳楼和站在窗户边,更不要到阳台上去躲避。2.在户外避震。选择在开阔的场所蹲下或趴下;不要因为紧张而乱跑,避开人多的地方,避开高大建筑物或危险物及危险场所。3.交通工具避震。在行驶的旅游车内,抓紧扶手,降低重心,躲在座位附近,司机应该尽量将车辆驶离塌方、落石等危险区域。二、泥石流（一）泥石流救护原则(1)采取紧急疏散和保护措施,将游客迁至安全区域原则。(2)躲避位置,选择应避开沟渠、凹岸原则。(3)不要顺着泥石流流向上游或下游奔跑原则。(4)事后对伤员给予心理疏导,积极开展心理健康支持工作原则。（二）现场救护(1)将压埋在泥浆或倒塌建筑物中的伤员救出后,立即清除口、鼻、咽喉内的泥土及痰、血等,排除体内的污水。(2)对昏迷的伤员,应让其平躺,头后仰,将舌头牵出,尽量保持呼吸道的畅通。(3)有外伤应采取止血、包扎、固定等方法处理,然后转送急救站或医院。三、火灾（一）救护原则1.报警。发生火灾时,导游人员应立即拨打119报警。报警内容:起火单位、地址、燃烧物质、起火原因等,并派人到路口接应消防车进入火灾现场。2.灭火。火灾初期阶段火势较弱,范围较小,应及时采取有效的措施,迅速将火扑灭。可使用灭火器、水等自然物迅速冷却,也可使用窒息、扑打等方法灭火。如果火势过大,应立即拨打119报警,请消防警察来灭火,导游切忌带游客灭火,而应该及时将游客疏散到安全的环境中,并对游客进行心理健康支持工作。3.撤离。人如果被困于火灾现场,应该想办法尽早撤离。起火后10~15分钟,一氧化碳含量就已经超过人体接触的允许浓度,空气中含氧量下降,火场温度接近400℃,应在15分钟内逃生。（二）现场救护(1)迅速转移伤员:将伤员置于安静通风处,解开衣领、腰带,适当保温。(2)立即抢救生命:保持呼吸道通畅,对呼吸心跳骤停者实施心肺复苏。(3)保护创面:迅速脱去或顺衣缝剪开病员的衣服,暴露出创面并用清洁的被单或衣服简单包扎,尽量不要弄破水泡,防止创面感染,严重烧伤者不要涂抹任何药物,紧急就医,伤员口渴时可饮用淡盐水补充体力。四、台风（一）安全避风安抚游客情绪,尽快找到安全避风地;应尽可能到远离海岸的坚固宾馆及台风庇护站躲避。（二）远离工地尽可能远离建筑工地,以防被建筑工地上的物品打伤。（三）远离水域如果在河边,要尽快走到远离水面的地方,或原地卧倒,以免被吹到水中。（四）选择方向顺风时千万不要跑,否则自己无法控制,容易摔倒或碰撞到坚硬的物体上。（五）避风时间强台风过后不久,要在避风处或原先的藏身处呆着不动(保证1小时以上)。（六）信息处理保持信息畅通,保证能在必要时拨打求救电话。五、旅游活动中游客突患疾病的处理（一）前往景点途中突患疾病(1)征求患者、患者亲友或领队同意后,立即将患者送往就近医院治疗,或者拨打120急救电话将其送往医院。必要时可暂停旅游活动,由旅游车直接将患者送往医院。(2)及时通知接待社相关人员。(3)在送医时,一般由领队、全陪、地陪以及病人的亲友同往;如无领队和全陪,地陪应立即通知接待社请求帮助。(4)在病人病情稳定后,地接可请亲友或地接社其他成员照顾,继续完成未完的旅游计划安排。(5)旅游结束时,地接应前往探视患病游客,表示关怀。（二）在参观游览过程中突然患病(1)导游人员不要随意搬动患者游客,应让其就地坐下或平躺下。(2)立即拨打120急救电话。(3)向景区工作人员或管理部门寻求帮助。(4)及时向旅行社领导及相关人员报告。（三）在向异地转移途中突患疾病(1)全陪应该立即请求乘务员帮助。(2)通知下一站旅行社做到抢救的各项准备工作。六、旅游活动中游客患病的处理技巧（一）病情危急。游客病情危急,需要送往急救中心或医院抢救时,需要有患者家属、亲友或领队陪同前往。（二）抢救过程。在抢救过程中,需要领队或患者亲友在场,并详细记录患者患病前后的症状,以及治疗情（三）需要手术。如果需要手术,必须征得患者家属的同意。如果亲人不在场,需要由领队同意并签字。（四）病危。若患者病危,但亲属又不在身旁时,导游人员应该提醒领队及时通知患者家属。如果患者家属系外国人士,导游则要提醒领队通知所在国使、领馆。等患者亲属到后,导游人员要协助其解决生活方面的问题,若找不到亲属,一切按照使、领馆的书面意见书处理。（五）相关材料。有关治疗、抢救或手术的书面材料,应由主治医生开具并签字,导游需要一式三份,接团旅行社一份、组团社一份、游客一份,并妥善保存,便于事后存档。（六）办理相关事宜。地陪应请求接待社派人帮忙照顾患者、办理医院相关事宜,同时安排好旅游团按照活动计划继续旅游,不能因此中断全团活动。（七）后续工作。当患者转危为安但仍然需要住院治疗,不能随团继续活动时,接待社领导和导游人员(地陪)要不时去医院看望,帮助患者办理签证分签、延期及出院回国手续和交通票证等。（八）费用问题。患者住院和治疗费用需要自理。（九）费用结算。患者在住院期间未享受的综合服务费用由旅行社结算后,按照旅游协议或合同处理。患者亲属在此期间的一切费用自理。七、旅游过程中易出现疾病的急救方法（一）高空中耳炎(1)主要症状:耳内堵塞感、耳鸣、耳痛、听力下降、眩晕等。(2)处理方法:做吞咽动作调节鼓膜内外压力平衡,促进耳咽管主动开放。及时吞咽口水或鼓腮,咀嚼水果糖,喝一些饮料。（二）急性腹泻(1)主要症状:多发生于夏季,常因误食不洁食物或食物腐败变质所致,并伴有腹痛腹泻,其特点是起病急、发病快、时间短。(2)处理方法:停止食用不洁或变质食品,做到一日三餐定量,饮食清淡、易消化,可食用无刺激的面条、稀饭等食物。（三）中暑(1)主要症状:一般分为三个阶段,第一阶段轻微中暑,不想饮食、头晕、无力等;第二阶段是中度中暑,恶心、呕吐、低烧等;第三阶段是严重中暑,高烧不退,经常处于昏迷状态,如不及时救治,可能造成游客死亡。(2)处理方法:轻微中暑,导游可为游客准备风油精或清凉油涂抹于患者的太阳穴或人中处;中度中暑,冷敷头部,将患者搬到通风处,平躺解开衣领口、皮带,用湿毛巾冷敷头部,使其快速降温,补充凉水或糖水,用棉签刺激患者的鼻腔,帮助其恢复意识;严重中暑,将游客搬至通风处,平躺,立即与景区管理员联系就近送医治疗。（四）气管、呼吸道异物窒息(1)主要症状:当游客不小心将异物卡在喉咙时可能引起呼吸急促、困难,最后导致窒息。(2)处理方法:明确游客窒息的原因,如是糖果或是其他物品误入气管,取一把有靠背的椅子,将患者腹部靠于椅背上,以极快的速度顶腹部膈肌,只要梗塞物稍有松动就使劲咳嗽,直到吐出异物为止;如果找不到有靠背的椅子,可让在场其他游客帮忙,即背对患者,双手围绕抱住其腰腹部,有节奏地用力紧勒,异物如有松动,患者就可能将其咳出;如果团队中有儿童被异物阻塞,可将儿童头部朝下,轻拍其背部,利用咳嗽的动作将误入的异物咳出。如若以上处理方法均无效,应及时联系医院救治。（五）高原反应(1)主要症状:头痛、气短、胸闷、厌食、微烧、乏力等。部分人因含氧量少而出现嘴唇和指尖发紫、嗜睡、精神亢奋、睡不着觉等不同的表现。部分人因空气干燥而出现皮肤粗糙、嘴唇干裂、鼻孔出血或积血块等,严重者可能引起死亡。(2)处理方法:初到高原地区,不可疾速行走,更不能跑步或奔跑,也不能做体力劳动,不可暴饮暴食,以免加重消化器官负担,不要饮酒和吸烟,多食蔬菜和水果等富有维他命的食品,适量饮水,注意保暖,少洗澡以避免受凉感冒和消耗体力。不要一开始就吸氧,尽量要自身适应它,同时可服用一些缓解高原反应的药品:红景天胶囊(至少提前7~10天服用)、西洋参含片等,如果情况严重,立即与景区管理处联系,并拨打120急救。(3)温馨小提示:有严重呼吸气管、心脏、心血管、精神方面疾病的人不宜到高原地区旅游,因此,对于有严重的高血压、心脏病、(支)气管炎、糖尿病、感冒的患者限制进入高原地区旅游。

（六）被毒蛇咬伤(1)主要症状:伤口局部出现麻木、知觉丧失或仅有轻微痒感,伤口红肿不明显,出血不多,大多约在伤后半小时后,伤者可能出现头昏、嗜睡、恶心、呕吐及乏力等症状,重度者出现吞咽困难、声嘶、失语、眼睑下垂及复视,最后可能出现呼吸困难,血压下降及休克,致使机体缺氧、发绀、全身瘫痪,如抢救不及时则会出现呼吸及循环衰竭,导致伤者死亡。(2)处理方法:无法区别被有毒还是无毒的蛇咬伤后,一律按照有毒蛇咬伤来进行处理。立即在伤口上方近心端处结扎止血绷带(若无绷带可用衣服撕成条状结扎),以阻断静脉和淋巴液回流,防止毒液扩散,止血带每15分钟松解一次,松解时间1分钟,以免发生肢体坏死,然后及时送医救治。（七）骨折(1)主要症状:剧烈疼痛和肿胀,肢体不能正常运动,有时由于剧烈疼痛或出血过多,也会引起休克。(2)处理方法:骨折处要保暖防凉。开放性的骨折首先要止血,若出血较少,用干净的布扎住伤口即可;如果是肢体骨折,可用木条或木板将骨折固定好,防止骨折错位损伤软组织、血管及神经。如果是腰椎骨折,一定要用木板床抬伤员,切不可随意搬动伤者,防止损伤脊髓神经,然后及时就近送医治疗。八、旅游者因故死亡的处理

（一）告知亲属。如果死者的亲属不在身边,应该立即通知其亲属前来处理后事;如若死者系外国人士,应该通知领队或有关外事部门迅速与死者所属的驻华使、领馆联系,通知其亲属。

（二）抢救材料的处理。由参加抢救的医生向死者亲属、领队出具详细的抢救经过报告,并出示《抢救工作报告》《死亡证明书》,由主治医师签字后盖章,一式三份,分别交予死者亲属、领队以及接待社。

（三）尸体解剖的处理。旅游过程中死亡的人员一般不建议尸体解剖。如果亲属要求尸体解剖,由亲属、领队或其所在国驻华使、领馆有关官员签署书面请求,经医院和有关部门同意后方可实施解剖。

（四）办理公证。如果死者属于非正常死亡,导游人员应保护好现场,立即向公安机关和旅行社领导汇报,协助查明死因。如需解剖尸体,要征得死者亲属与领队或所在国驻华使、领馆人员同意,并签字认可。解剖尸体后需要出具《尸体解剖报告》,同时旅行社还应该向司法部门办理公证书。

（五）公告死因。死亡原因确定后,在与领队、死亡者亲属协商一致的基础上,请领队向全团宣布死者死亡原因以及抢救、死亡经过等。

（六）遗体处理。遗体处理,一般以火化为宜。遗体火化前,应由死者亲属、领队或所在国家驻华使、领馆填写《火化申请书》并签字后进行火化。

（七）骨灰出入境证明。死者遗体由领队、死者亲属护送火化后,火葬场应出具《火化证明书》交给领队或死者亲属,同时还应携带民政部门所发放的《骨灰出入境证明》。

（八）相关费用。死者如果在旅行前买了“旅游意外险”,导游人员应该协助死者亲属办理保险赔偿,医疗费用报销等。

（九）后续工作。出现因故死亡事件后,除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理,其余团队成员应当由导游带领仍按原计划参观游览。

（十）遗体运输办理。若死者亲属要求将遗体运送回国,除需要办理上述手续外,还应该由医院对尸体进行防腐处理,并办理《尸体防腐证明书》《妆奁证明书》《外国人运送灵柩许可证》和《尸体灵柩进出境许可证》,才能将遗体运出境。

（十一）灵柩通行证办理。由死者所属国驻华使、领馆办理一张经由国的通行证,此证必须随灵柩同行。

（十二）费用处理。有关抢救死者的医疗、火化、运尸、交通等各项费用,均由死者亲属承担。（十三）遗物处理。死者的遗物由其亲属或领队以及全陪和所在国驻华使、领馆的有关官员共同清点并造册,列出清单,最后需要清点人一一签字,一式三份,签字人员分别保存。接受遗物者应在收据上签字,注明签收时间、地点、物品种类、数量以及在场人员等。九、游客财物丢失的预防与处理（一）财物丢失的预防(1)导游人员应该多做提醒工作,尤其是上下车、入住酒店、进入商店以及拥挤的公共场所。(2)在工作中需要游客证件时,由领队统一收取,用完后立即归还游客本人,切不可代为保管证件和钱物。(3)切实做好行李的清点、交接工作。(4)游客下车后,导游人员应该提醒司机将车停放在有人看守的停车场;客人下车后,司机应该清理车内垃圾,关好门窗(建议不要远离旅游车)。（二）丢失财物的处理(1)导游人员应稳定失窃者情绪。(2)及时向旅行社报告,请示旅行社下一步安排。(3)查明失窃情况并报警。(4)协助公安机关进行调查。(5)如果旅游者的物品购买了保险,导游人员需协助索赔。(6)后续追踪。十、游客走失的预防与处理（一）游客走失原因(1)导游未向游客讲清旅游车停放的位置、景点游览路线以及集合地点。(2)游客由于对某些旅游景观产生兴趣,在某处摄影留念滞留时间过长或游客由于上厕所而掉队,脱离团队自行走失。(3)旅游景区由于人多,游客跟错了导游而造成走失。(4)导游只顾讲解,没注意到游客已经掉队。（二）处理方法(1)立即向团内其他游客了解情况,并迅速由领队或全陪分头找寻,地陪带领其他游客继续游览。(2)经过认真寻找,仍未果,应立即向游览地派出所和景区管理处寻求帮助。(3)在寻找的同时,要与下榻酒店前台联系,询问游客是否由于脱团而自行回到了酒店。(4)如果采取的措施还未能找到走失的游客,地陪应报告旅行社并请求帮助,必要时应向公安机关报案。(5)找到走失人员后,需要查清楚事故的原因。（三）游客在自由活动中走失游客在自由活动中走失,导游人员应该立即向旅行社报告;如果超过24小时,应向当地公安局报案,提供走失者的特征信息,请求帮助。当游客返回后,导游应了解原因,安抚游客,多提醒,切忌严厉指责游客。（四）游客走失的预防措施(1)导游人员每天都应该向游客报告一天的行程,包括参观景点、中餐与晚餐的用餐地点及餐厅名称,让游客做到心中有数。(2)下车进入景区之前,导游应要求游客记住旅游车的特征、车牌、停车地点及上车时间,同时在景区导游图前向游客介绍游览路线、活动时间、集合时间和地点。(3)旅游过程中,要时刻与游客在一起,注意游客的动向,防止游客走失。(4)自由活动时,导游人员应该提醒游客不要走得太远,不要回饭店太晚,不要去秩序混乱的地方,建议最好结伴同行。(5)导游人员应该与游客交换手机号码,提醒游客尽可能处于开机状态,便于联系。导游带团技巧04把握全局法最佳控制法对症下药法掌握说理法排除故障法弥补缺陷法处理投诉法一、把握全局法所谓把握全局法,就是指导游人员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握全团的旅游活动的全过程,并运用灵活机动和准确有效的方法,去完成旅游接待任务的一种导游方法。导游在带团过程中,会为不同年龄、不同性别、不同职业、不同爱好、不同性格的各种游客提供服务,在这样一个特殊的群体中,游客的需求差异很大,关系错综复杂。在这种特定的环境中,需要导游人员保持清醒的头脑和灵活机动的带团技巧,才能满足各种类型的游客的需求,才能为不同的游客提供规范化及个性化服务。二、最佳控制法案例导入一个火热的夏天,导游员在深圳带领着一群兴致勃勃的游客浏览世界之窗,在金字塔微缩景观前他滔滔不绝地讲解金字塔的历史。开始时,游客们津津有味地听着,15分钟后,有一半的游客走到一间商店遮阳,当他讲到25分钟时,身旁的游客已经所剩无几,这时,有些游客大声叫喊:“导游,太热啦,有人要中暑啦,……”案例评析从以上案例中,我们看到导游没有很好地把握游客的需求,在导游服务过程中,导游人员要注意和讲究控制,善于控制讲解的时间,特别是在炎热阳光下和寒冷的室外,要尽可能用精练而简洁的语言,恰到好处地提供导游服务。三、对症下药法（一）急性子型游客（二）慢性子型游客（三）难侍候型游客（四）嘲弄型游客（五）散漫型游客（六）猜疑型游客（七）啰唆型游客（八）腼腆寡言型游客（九）情绪善变型游客四、掌握说理法所谓掌握说理法是指导游人员在带团过程中,面对游客既提出正面的观点,也提出反面的观点,让游客在正反面两种观点中通过比较而得出正确的观点。在带团过程中,尽管导游员再三强调旅游团队的纪律,但总还是会有游客违规。因此,带团游览过程中发生的矛盾和问题,就需要导游员去耐心地说服和解决。五、排除故障法

所谓排除故障法是指导游员在旅游故障出现时,如何运用正确的方法去解决,去排除,使旅游团活动正常顺利地开展下去。导游带团过程中,常常会遇到各种故障。有人作过统计,这些旅游故障细算大约多达几十种。从旅游活动(出发前、旅途、游览、住宿、返程)中反映出的情况又“各具特色”。六、弥补缺陷法所谓弥补缺陷法是指导游员在整个带团过程中,游客应得到的服务出现偏差或存在缺陷,导游员通过积极努力并与相关部门积极配合,把这种旅游服务的缺陷降低到最低限度或妥善处理所出现的问题的一种导游方式。弥补缺陷的方法很多,但必须遵循“谁发生谁弥补”的原则。如果是导游人员或是旅行社的服务出现缺陷,应由导游本人或旅行社负责弥补。如果是相关单位(宾馆、饭店、景点等)出现服务缺陷,应由相关单位负责,导游员要积极配合,做好协调工作,但没有承担全部责任的义务。七、处理投诉法（一）头脑冷静，认真倾听（二）找出投诉的核心问题（三）分析游客投诉的性质（四）向游客转达答复的方法（五）处理投诉时应注意的问题特殊旅游团队服务技巧05政务型旅游团队的导游服务宗教旅游团队的导游服务探险旅游团队的导游服务高龄旅游团队的导游服务青少年旅游团队的导游服务我究竟错在哪儿小孙是某旅行社的专职导游,2011年6月的一天,小孙带着夕阳红纯玩旅游团从成都出发开始九寨沟、黄龙高原之旅,在去的路上,小孙带着游客不断进店参观,当游客告诉小孙说:“孙导,我们都是一群老年人,路途本来就很远,我们一路上不断地进店参观,到了黄龙还有时间看吗?我们参加的是纯玩团啊。”小孙说,没问题,肯定够时间,希望你们要多支持我的工作嘛!说完又继续带着游客进了下一个购物店,时间就这样过去了,到了黄龙已经是下午3点半了,小孙匆忙为游客购票,然后带着游客进入了景区,一路上,小孙基本就没有为游客讲解,而是不断地催促游客,“走快点,因为黄龙景区5点半就要关门。”于是游客们就走马观花一路小跑地游黄龙,可就在这时,团队里的一位团友一下子就晕倒在地,队友们都吓傻了,此时小孙凭借常带黄龙团队的经验,立刻找到了一瓶氧气,为老人输氧,后来老人有惊无险地醒来了,可是等到团队回到了成都以后,小孙被整个团队的成员投诉了,小孙感到很委屈,他救了老人为什么还要被投诉呢,他反问道:“我究竟错在哪儿?”案例导入：本案例小孙的错误主要在:第一,本团队合同上注明是纯玩团,而小孙为了让游客支持自己的工作坚持带他们不断进店参观购物;第二,小孙在导游过程中没有掌握到老年团队的服务技巧,没有正确地分析老年人的体力,在黄龙的旅游过程中,一路小跑,所以才导致游客出现高原反应;第三,旅游时间缩短,本来黄龙旅游应该有充足的时间,可是小孙为了一己私欲,压缩了游黄龙的时间。作为一名合格的导游人员,学习特殊旅游团队的接待技巧不可少。带好这样的团队,不仅需要过硬的专业知识,还需要高度的责任心。随着社会和经济的不断发展,特殊旅游团队的数量和种类越来越多。但是,对于特殊旅游团队的接待,除了按照普通旅游团队服务程序操作外,还应根据每个团队的不同特点采取个性化的服务方式,从而达到最佳效果。案例评析：一、政务型旅游团队的导游服务（一）尊敬宾客导游人员应当礼貌接待、认可团队成员的社会身份;要求在旅游活动中,使用敬语,如“各位领导”“尊贵的来宾”;旅游路线要根据游客的兴趣和身体状况来安排;讲解时应该以介绍旅游景点的背景、历史沿革为主,同时要结合本地的特色,根据游客的兴趣来讲解。（二）摆正位置导游要摆正自己的位置和身份。在旅游过程中,导游不可因为自己带领着这个团队而忘记了自己的位置和身份,在安排行程时不能独断,想当然的替政务型团队游客做主,而应该多与团员们商量,在车上游客接听电话时导游就应该停止讲解,待游客接听完毕再继续讲解。（三）突出领导导游过程要突出团队中的领导。这种团主要需要突出团队中的领导,多听取他们的意见,适当照顾其他团队成员。如果与团队用餐,导游不可贸然敬酒;拍照时导游要主动充当摄影师,如果有摄影师在场,同时游客邀请导游一同拍照,导游应该站后排。二、宗教旅游团队的导游服务（一）尊敬游客在与客人说话时,对已经出家的僧人应称其为“师父”,对未出家的信徒称“居士”,对方丈称其为“大师”。当导游的讲解得到了游客的赞许时,导游应该双手合十,头略低表示致谢;忌握手、拥抱以及触碰僧人头部。（二）尊重宗教导游人员在活动日程安排上应该多请教师父或当家大师,对于接待这样的团队,导游要清楚地认识到,宗教团以每日诵经为主,以导游的讲解为辅。当导游讲解内容涉及宗教时,应该加上前缀“本地区的风俗是这样认为的……”。（三）尊重习惯导游必须尊重游客的宗教习惯以及饮食习惯。导游在旅游活动中,要时刻以宗教戒条来约束自己的言行,讲解过程中不能涉及杀戒、色戒以及其他禁忌的内容。在饮食方面,应安排素食等。（四）尊重礼俗导游服务过程中应该以团队中的大师傅为中心,对其他信徒给予适当的照顾。对于其他信徒的个别要求,导游人员不可以贸然答应,必须征得大师的同意以及在自己可能而合理的范畴内方可应允。（五）注意禁忌在寺庙中不可大声喧哗,指点议论,妄加嘲讽,更不可能乱动圣物,触摸神像等,如果遇到佛事,应静立默视或悄然离开。三、探险旅游团队的导游服务（一）健康的体魄导游本身应该充满朝气与活力。带领探险团,导游应该具备健康的体魄,同时对探险有热情,这样方便融入团队之中。（二）善于了解客人心理善于组织和了解队员们的心理特点。一般而言,团队到达景区后,表现出与众不同的向往和渴望的心理,去追求那些奇异的景色,满足自己的好奇心,最后才来听导游人员的讲解。（三）做好“保姆”的角色当旅游活动开展到中途时,许多游客的懒散心态就凸显出来了,常出现丢三落四的情况。因此,导游要时刻提醒游客保管好自己的随身物品,甚至还要帮游客找寻丢失的物品。（四）把握特点尊重游客,热情服务,讲有特点,做有规矩,有紧有松,导、游结合。游客丢失物品导游不可烦躁,依然要热情大方地为游客服务。讲解时要根据团队的特点来进行,不能按照接待一般团队的方式来讲解,该旅游团成员希望有更多的时间来自由活动,但导游一定要时刻提醒游客安全问题,防止意外发生。四、高龄旅游团队的导游服务（一）舒适安全安排旅游交通工具时尽量做到宽松、舒适;老年人由于岁数大,身体机