DB34T 4395-2023 城市轨道交通运营服务规范

34UrbanrailtransitoperationservicespecificatI本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件起草单位：合肥市轨道交通集团有限公司、安徽城市管理赵雪、吴大武、刘强、冯朝晖、李妍、李莉1城市轨道交通运营服务规范务设施设备、人员服务、安全应急服务、服务质量监督评价的GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB/T10001.3公共信息图形符号GB/T14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法GB14892城市轨道交通列车噪声限值和测量GB/T38707城市轨道交通运营技术客运服务passengertransportationserv24总体要求4.1运营单位应以安全可靠、高效便利、功能完善为目标，为乘客提供优质服务，并能根据乘客需求4.2运营单位应在车站内为乘客提供符合规范的行车、客运、票务等基本服务，应向特殊乘客提供无4.3运营单位应制定明确的客运组织服务标准，为乘客提供符合规范的候车环境和乘车环境。4.4运营单位应为乘客提供规范、有效、及时的信息服务。在非正常运营状态下，应为乘客提供必要4.5运营单位应在车站按照相应标准为乘客配备必要的服务设施设备，定期维护保养，保证其功能正4.7运营单位应建立完善的客运组织和乘客服务体系、健全的安全管理制度及应急响应体系，且能够4.8运营单位应主动向社会公布服务质量承诺并报备运营上级主管部门，接受来自上级主管部门及社345 6 77.3.5出站检票设备与楼梯口距离应不小于5m,与自动扶梯基点距离应不小于8m。放区除外)等。88.2.2.1运营单位应建立完善的环境、卫生和重大传染性疾病的投诉、报警的公众信息渠道、设备和8.2.2.3运营单位应落实员工及委外单位个人健康监测、重大传染性疾病防控摸排工作。在岗员工应8.2.2.4运营单位应采取消杀灭等卫生处理措施，切断传播途径；对可能被污染的场所、环境、设施等进行消毒、杀虫、灭鼠等卫生学处理；重点部位8.2.2.5出现公共卫生事件或异常情况疑似公共卫生事件时，运营单位应在第一时间进行情况报告，视情况联系120救护机构或疾病预防控制中心开展人员救治和疾病防治工作，并对相关人员进行疏散8.2.2.6出现公共卫生事件或异常情况疑似公共卫生事件时，运营单位应服从上级指挥，启动相应应——地下线路列车客室内噪声限值为83dB；——地上线路列车客室内噪声限值为75dB。8.3.2车站噪声测定方法应符合GB14227的规定，列车9服务设施设备9.1.1运营单位应确保客运服务设施完好、标志明显。9.1.2设施及设备的布置和运行应与设计或验收标准保持一致，并应符合GB/T38707的要求。9.1.3服务设施布置和运行的调整变化不应降低服务水平或减少服务内容；不应随意缩小服务场所的9.1.4在设备设施使用年限内应满足正常使用的安全性、可靠性、可用性和可维护性要求，建立消除9.2.1标志的图形符号、标志形状、颜色和设置要9.2.2城市轨道交通车站内应有完善的客运服务标志。线网标志应统一，标志应醒目、信息易辨、设置合理、引导连续、系统整体，使用和管理方便，不被其他设施遮挡和遮盖。9.2.3宣传横幅、标语、广告等不应遮挡标志、指示牌、公告、通知等服务设施，或影响其使用，广9告宣传灯箱及灯光的使用不应影响标志、指示牌、公告、通知以及设施9.2.4运营单位应当通过标识、广播、视频设备、网络等多种方式按照下列要求向乘客提供运营服务——在车站醒目位置公布首末班车时间、城市轨道交通线网示意图、进出站指示、换乘指示和票——在站厅或者站台提供列车到达、间隔时间、方向提示、周边交通方式换乘、安全提示、无障——在车厢提供城市轨道交通线网示意图、列车运行方向9.2.5车站和列车内配备的爱心座椅和轮椅摆放位应设置醒目、清9.2.7导向标志应实现明晰有效的客流路径引导，满足不同交通方式之间的换乘引导需求。9.2.8车站公共区以及与车站相连物业公共区应在显著位置设置导向标志。9.2.9车站客流组织发生变化，应立即设置临时性标志疏导客流。9.3.1车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台9.3.2自动扶梯、电梯等乘客输送设施应安全、可靠、运行平稳。自动扶梯和电梯运行时间应与车站9.3.3楼梯等区域扶手应设置牢固、光滑平整不间9.3.4自动扶梯运行时应有明确的运行方向指示。9.4.1乘客信息系统终端显示设备的布置应与照明灯具协调，安装应避免眩光和视线遮挡。9.4.2车站内信息显示设施应设置在站台、站厅等乘客易于发现的位置，乘客信息系统终端显示设备9.4.3乘客信息系统终端显示设备应发布当前列车到达时间、后续一班列车到达时间、开行方向等信9.4.4广播设施应音质清晰、音量适中、不失真。9.7列车123自动扶梯可靠度4电梯可靠度56列车服务可靠度全部列车总行车里程与发生5min以上延误次数之比≥78因车辆故障造成2min以上晚点事件次数<4次/万列公里9案、专项应急预案和现场处置方案，明确相关部门11.2.2运营单位综合应急预案应与政府层面的专项应急预案相衔接，总体阐述本单位运营突发事件11.2.3运营单位专项应急预案应针对重大风险、关键设施设备故障等某一类型或某几种类型的运营——异物侵限、车站及线路淹水倒灌；——设备调度员：大面积停电、供电区段失电、监控系统离线、区间火灾、区间积水等；——列车驾驶员：列车事故/故障、列车降级运行、区间乘客疏散、列车连挂救援、非正常交路——行车值班员：非正常情况下的行车进路办理、列车接发作业、道岔失表、车站乘客疏散——设施设备维护人员：土建结构、轨道线路、车辆、供电、通信、信号等关键设施设备故障抢比例不得低于70％。现场处置方案演练应纳入日常工作常态化开展，每个班组每年应将有关的现场处员，完善应急值守和报告制度，加强应急培11.2.8供公众疏散使用的且平时需要关闭的疏散门，应确保在应急情况下不需要任何器具能手动迅11.2.9运营期间运营单位应当加强列车监护，如遇线路中断运行时应尽量安排故障区段内列车停于运营单位可停止轨道交通部分区段或者全线的运营，应立即上报主管部门并向社会告知。11.2.11运营单位如遇特殊情况，无法开展运营或无法确保安全运营的，应及时停运乘客服务满意度等多方面内容进行全面服务评估，不断运营单位应接受和配合上级交通主管部门按照相关规定开展的服务质量评价工作，并根据最终运营单位应主动接受乘客和社会的监督，与乘客进行有效沟通运营单位应加强服务质量管理，可独立或委托专业第三方服务监测机构开展乘客满意度调查工——运营单位应在站厅、站台和列车内显著位置公布监督投诉电话；——运营单位应设置受理和处理乘客投诉的专职机构，并配置专职人员；——运营单位应建立并完善乘客投诉办理、通报、考核等工作机制，对于媒体涉及运营安全和乘客服务的负面报道、乘客集中反映等重大投诉事件应进行——运营单位针对行业主管部门通报、媒体负面报道、企业日常检查、乘客集中反映等暴露的运A.1运营车公里定义：统计期内，列车为运营业务在运营线路上载客行驶和空车线路运营车公里=线路载客车公里＋线路空驶车公里·········线网运营车公里=∑线路运营车公里··············································A.2列车服务可靠度线路列车服务可靠度=线路发生误事件数×10-4····注2：若同一列次在多个车站的延误时间绝A.3机电设备可靠度定义：统计期内，机