XX分局办公楼物业投标方案(技术标)

XX分局办公楼物业投标方案

目录

第一章对项目的认识和总体工作综述................17

第一节项目背景...............................17

一、行业背景...............................17

二、项目概况...............................18

第二节采购需求...............................19

一、保洁...................................19

二、保安...................................20

三、维修...................................21

四、垃圾清运...............................22

第三节拟采取服务方案设想.....................22

一、服务原则...............................23

二、服务定位...............................25

三、服务模式...............................27

第四节拟采取的管理方案设想...................30

一、指导思想...............................30

二、管理目标...............................31

三、管理模式...............................31

四、管理方式...............................34

五、管理服务体系...........................37

六、工作计划...............................39

七、管理措施...............................43

第五节XX分局办公楼物业重难点分析与措施.......49

1

一、三个重点...............................49

二、消防管理...............................50

三、机电管理...............................51

四、安全管理...............................52

五、节能降耗...............................53

第六节XX分局物业进退场方案...................57

一、目的...................................57

二、交接时间...............................57

三、交接框架...............................57

四、交接参与方.............................58

五、交接组织...............................58

六、交接方式...............................58

七、交接程序...............................58

八、进场交接项目进度计划表.................59

第二章组织架构和人员管理........................63

第一节物业管理运作方式.......................63

一、管理方式...............................63

二、内部管理架构...........................64

三、组织架构说明...........................69

四、工作职能组织运行图.....................69

五、管理运作程序...........................70

六、内部运作机制...........................71

第二节人员配备及岗位职责.....................79

一、人员配备原则...........................79

2

二、岗位配置方案...........................80

三、项目经理管理职责.......................83

四、物业管理处岗位职责.....................84

五、保安队岗位职责.........................88

六、护管队岗位职责.........................93

七、工程维修部岗位职责.....................96

八、保洁部岗位职责........................100

九、绿化部岗位职责........................103

十、后勤服务部主要职责....................106

十一、培训部主要职责......................106

第三节各岗位任职标准........................107

一、项目经理任职标准......................107

二、管理处任职标准........................107

三、工程部任职标准........................110

四、保安部任职标准........................112

五、保洁绿化部任职标准....................114

六、客服中心任职标准......................116

第四节人力资源管理..........................117

一、人力资源规划..........................118

二、职位规划..............................119

三、人才招聘..............................120

四、职业发展..............................120

五、考核录用标准..........................120

六、培训与开发............................121

3

七、绩效管理..............................123

八、薪酬与福利............................125

九、建立和谐的员工关系....................127

第五节员工管理考核细则......................128

一、项目负责人考核细则....................128

二、保安员考核细则........................131

三、保洁考核细则..........................144

四、绿化考核细则..........................150

五、工程维修工考核细则....................157

第六节员工管理规定..........................159

一、本制度适用范围........................159

二、公司员工守则..........................160

三、人员的管理机制........................160

四、人员管理规定..........................162

五、保洁员管理规定........................177

六、保安制度..............................184

七、维修制度..............................191

八、绿化管理制度..........................196

九、员工安全管理制度......................197

第三章物业服务人员培训方案.....................200

第一节培训总体计划..........................200

一、培训目标..............................200

二、培训类别与方式........................201

三、培训计划的实施运行....................203

4

四、培训内容概况..........................205

第二节岗位员工培训计划......................208

一、管理处员工培训计划....................208

二、保安部员工培训计划....................210

三、工程部员工培训计划....................211

四、保洁部员工培训计划....................212

第三节具体培训内容..........................213

一、保洁员培训内容........................214

二、绿化员培训内容........................230

三、保安员培训内容........................236

四、维修工培训内容........................247

五、消防培训内容..........................250

第四章设备物资投入计划.........................265

第一节拟投入用品及预算计划表................265

一、保洁用品投入..........................265

二、绿化养护用品投入......................269

三、保安用品投入..........................270

四、维修装备投入..........................272

五、员工工作服投入........................274

六、医疗耗材投入..........................277

第二节设备物资使用规定......................278

一、保洁工具使用管理规定..................278

二、保安用具使用管理规定..................285

三、维修工具使用管理规定..................293

5

第五章保洁服务实施方案.........................295

第一节进退场交接措施........................295

一、交接前................................295

二、交接..................................295

三、退场..................................296

第二节清洁卫生管理服务的整体设想............296

一、清洁卫生管理工作的设想................296

二、拟采取的管理措施......................297

三、保洁服务管理规范......................300

四、保洁工作要求与标准....................304

五、保洁工作计划..........................311

第三节具体保洁实施方案......................319

一、会议室清洁工作........................319

二、楼内公共区域清洁工作..................320

三、办公室清洁工作........................321

四、办公楼门厅、大堂的保洁................325

五、楼道清洁工作..........................327

六、楼梯清洁工作程序......................329

七、电梯间清洁工作程序....................330

八、卫生间清洁工作程序....................332

九、茶水间清洁工作程序....................334

十、化粪池清掏............................334

十一、地下车库管理与保洁..................337

十二、外墙清洁工作........................338

6

十三、垃圾房保洁..........................341

十四、天台、露台、雨篷保洁................342

第四节保洁卫生巡查工作指引..................343

一、日常工作..............................343

二、每周工作..............................343

三、月度工作..............................344

四、季度性工作............................344

五、年度工作..............................344

第五节四害消杀服务..........................345

一、办公楼虫害的特征......................345

二、消杀工作的前提........................345

三、消杀内容..............................346

四、消杀工作职责..........................348

五、公共场所，办公场所害虫消杀前告示......349

六、消杀计划..............................349

七、消杀实施..............................349

八、消杀工作标准..........................351

九、消杀工作的管理与检查..................351

第六章垃圾处理与清运实施方案...................352

第一节垃圾分类..............................352

一、垃圾分类方法..........................352

二、分类原则..............................356

三、办公楼垃圾分类措施....................357

第二节垃圾清运服务响应方案..................358

7

一、清运范围..............................358

二、清运标准..............................359

三、服务标准..............................359

四、管理目标..............................360

五、垃圾分类及清运管理....................360

六、垃圾中转站的垃圾处理..................362

七、与采购人之间的协调机制................362

第三节生活垃圾处理方案......................363

一、服务流程..............................363

二、服务保障措施..........................366

三、后勤保障措施..........................367

四、机械设备保障措施......................368

第四节建筑垃圾清运方案......................369

一、服务范围..............................369

二、事先将垃圾进行分类....................369

三、建筑垃圾运输审核......................370

四、建筑垃圾运输作业......................370

第五节垃圾清运、处理管理制度................372

一、垃圾清运制度..........................372

二、垃圾监测检验规定......................373

三、消毒工作规定..........................374

四、机械设备管理规定......................374

五、安全管理制度..........................375

六、车辆交接班制度........................375

8

第八章安保管理实施方案.........................377

第一节安全秩序维护管理方案..................377

一、安全管理原则..........................377

二、秩序维护管理目标......................377

三、秩序维护管理的性质....................377

四、秩序维护管理的主要内容................378

五、秩序维护管理具体措施..................378

第二节公共秩序管理的内容及标准..............385

一、总体内容..............................385

二、门卫服务方案..........................387

三、巡逻服务方案..........................394

四、安防监控系统运行管理..................398

第三节消防管理方案..........................403

一、消防工作的原则........................403

二、消防管理体制..........................403

三、组织架构说明..........................405

四、消防控制室相关规范化管理制度..........406

第四节停车场管理方案........................414

一、停车管理服务要求......................414

二、停车场管理思路及落实..................414

三、具体管理实施方案......................416

第五节疫情防控技术方案......................420

一、工作前的准备..........................420

二、出入控制..............................421

9

三、疫情应对..............................421

第六节各安保岗位制度要求....................422

一、门岗管理制度..........................422

二、巡逻岗岗制度..........................424

三、监控岗管理制度........................426

四、秩序规范化要求........................428

第九章设施设备养护计划和措施...................431

第一节设施维修养护计划和实施................431

一、共用设施设备日常维修计划及实施方案....431

二、共用设施设备日常维修标准及实施效果....432

三、共用设施设备定期维修计划及实施方案....434

四、公用设施设备定期维修标准及实施效果....436

第二节配电系统维护管理方案..................437

一、维护保养措施..........................437

二、设备工作标准..........................439

三、配电室管理制度........................442

第三节安防系统保养维护方案..................446

一、维护基本条件..........................446

二、维护保养技术要求及内容................447

三、每周巡查内容..........................449

四、每月小检修工作内容及工作标准..........451

五、每季度中检修工作内容及工作标准........455

六、每年大检修工作内容及工作标准..........457

七、技术人员配置、应急响应措施............458

10

九、设备维护中的一些注意事项..............462

第四节电梯维护管理方案......................463

一、电梯维保计划..........................463

二、电梯维保措施..........................471

三、维保安全措施..........................485

四、电梯管理制度..........................489

第五节公共照明和电气设备维修养护方案........491

一、公共照明系统维护管理方案..............491

二、电气设备养护管理......................497

第六节空调系统维护管理方案..................507

一、维护保养措施..........................507

二、空调常规使用制度......................511

三、空调运行值班制度......................512

四、空调使用注意事项......................513

五、空调系统的维修与保养方案..............514

第七节二次供水设备维修养护方案..............517

一、职责和工作范围........................517

二、日常巡检方案..........................520

三、维护保养措施..........................529

四、报修维修措施..........................533

五、安全管理措施..........................538

第八节排水系统维护管理方案..................548

一、维护保养措施..........................548

二、维护保养程序..........................548

11

三、排水系统的维修保养方案与标准..........549

四、排水系统管理制度......................551

第九节共用部位维修养护管理方案..............552

一、房屋结构维修养护方案..................552

二、建筑部件维修养护方案..................561

三、附属构筑物维修养护方案................573

四、维护工作时间安排......................583

第十章服务承诺与保证措施.......................585

第一节服务承诺..............................585

一、服务目标..............................585

二、服务承诺..............................585

第二节管理服务质量标准......................587

一、安全管理标准..........................587

二、清洁质量标准..........................601

三、特殊保洁项目质量标准..................607

四、环境消杀质量标准......................608

五、设施、设备管理标准....................608

六、房屋及公用设施维修养护标准............622

七、绿化管理标准..........................629

第三节服务质量保证措施......................632

一、服务管理保障计划......................632

二、服务人员安全保障措施..................636

第四节内部质量监管方案......................639

一、检查控制体系..........................639

12

二、适用范围..............................639

三、标准作业规程..........................640

第五节投诉处理方案..........................643

一、投诉产生原因分析......................643

二、投诉处理基本原则......................645

三、投诉处理制度..........................648

四、投诉处理流程..........................650

第十一章档案、资料管理.........................655

第一节档案管理运作..........................655

一、资料的收集............................655

二、资料的整理和分类......................656

三、资料的归档管理........................656

四、文档建立、使用、借阅流程图............657

五、档案的销毁............................658

第二节档案资料的分类........................658

第三节档案管理制度..........................659

第十二章突发事件应急处置.......................661

第一节突发事件类应急处理预案................661

一、火灾事故紧急处理预案..................661

二、电梯困人应急处理......................668

三、突发停水应急预案......................670

四、突发停电应急预案......................671

五、遇突发急症病人的应急处理..............672

六、触电事故的应急处理....................672

13

七、丢失物品的处理预案....................672

八、高空坠物应急预案......................673

九、遇地震的应急预案......................677

十、意外伤亡应急预案......................677

十一、突发事件处理流程....................678

第二节发生治安类应急处理....................679

一、打架斗殴突发事件的应急措施............680

二、盗窃突发事件服务方案..................681

三、对损坏大楼财务人员的处理..............683

四、爆炸事故的应急处理....................683

五、车辆被损、被盗的应急处理..............684

六、治安事件应急处理流程图................685

第三节恶劣天气类应急处理....................686

一、遇暴风袭击的应急处理..................686

二、突发性水浸的应急处理..................688

三、防台风、雨汛应急处理预案..............689

四、自然灾害应急处理流程图................691

第四节设备故障类应急处理预案................691

一、供电设备突发性事故的应急措施..........691

二、中央空调系统的应急处理方案............694

三、电梯故障应急处理预案..................697

第五节清洁卫生突发事件应急处理预案..........699

一、打踤物品后的应急处理..................699

二、呕吐物的应急处理......................699

14

三、污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理..700

四、台风影响环境卫生的应急处理............700

五、梅雨天气应急处理......................701

第六节公共卫生事件类应急预案................701

一、突发新冠疫情的防治预案................701

二、传染病应急预案........................707

温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详

细阐述，如需查阅，请购买后下载。

15

简介

XX分局办公楼物业投标方案为无水印可编辑的WORD文

档，共计12章710页。

方案涵盖XX分局办公楼物业对项目的认识和总体工作

综述、XX分局办公楼物业项目组织机构和人员配备、XX分

局办公楼物业拟投入设备材料计划、XX分局办公楼物业保洁

服务方案、垃圾处理与清运方案、XX分局办公楼物业安保管

理方案、XX分局办公楼物业设施设备养护计划、XX分局办

公楼物业服务承诺与保证措施、XX分局办公楼物业项目应急

预案等内容。

可供用户用作投标方案、公司内部管理资料、XX分局办

公楼物业方案、项目实施方案等参考资料。

16

第一章对项目的认识和总体工作综述

第一节项目背景

一、行业背景

几年来，物业管理开始了快速发展，不断注入新的元素，

逐步开始了社会化、专业化和市场化的新阶段。经过二十余

年的发展，物业管理作为一种新的产业类型已在社会化分工

中被逐步认同，走产业化发展之路成为物业管理的必然趋

势。

近十年来，我国的年均经济增长保持了10%左右的增幅，

城镇居民可支配收入也年增10%左右。在强劲需求的拉动下，

房地产投资也强劲增长，为物业管理创造了良好的发展空

间。

在政策层面，《中华人民共和国民法典》和新《物业管

理条例》等相继出台，规范了物业管理行为，强化了社会的

物管意识，保障了物管行业的健康发展；我国物业产品品质

的不断提升，客户对产品国际化、人性化的要求，提高了对

物业管理服务的要求；随着信息技术、节能环保技术的发展，

对物业管理技术能力的需求也不断提高。据不完全统计，全

国物业管理企业已逾3万家，从业人员300多万人，国内行

业产值已达到数百亿元，并以每年20%以上的幅度递增，物

业管理产业经济在我国有着巨大的发展空间。

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二、项目概况

XX区商务楼，总面积XX平方米左右（不含外围面积），

共XX层。总体配备不少于XX人，包含项目负责人XX名、

保洁员XX名、保安人员XX名、维修人员XX名，保证XX区

商务楼内安全，办公楼卫生整洁，绿化管理、车辆停放等有

序管理。

项目特点分析：

XX分局办公大楼作为政府办公物业，具有以下特点：

1.大楼为XX分局的机关单位集中办公地，办公人员均

为国家公务人员，为物业服务提供了软件上的保障，同时也

对物业服务提出了较高要求；

2.大楼为政府办公物业，对设施设备的正常运行与故障

的紧急排除提出了更高的要求；

3.XX分局办公大楼凭借自身在XX区的影响力，足以提

高物业公司的知名度，为物业公司在XX区市场的拓展提供

有利条件；

4.大楼产权单一，建筑面积适中，配套设施齐全，利于

物业服务的实施；

5.XX分局办公大楼配套设施设备比较齐全，这些都对物

业的专业性维护服务提出较高的要求；

6.政府办公大楼各单位部门较多，来访人员、进出车辆

多，对秩序维护管理工作增加了一定的管理难度，能很好考

验专业、高效的物业服务企业的管理实力。

18

第二节采购需求

物业管理服务内容：保洁、保安、维修服务等项目；服

务标准：符合国家服务标准。

注：（保安、保洁、维修、所需工具服装由物业公司负

责，耗材由采购人提供购买）。

一、保洁

（一）内容：

区域内公用部分的日常清洁，为业主提供一个清洁、舒

适的工作环境。

（二）门厅、走廊、楼院

每天彻底清扫门厅、走廊两次，（上午，下午各一次）

垃圾及时清运。办公时间设置专职卫生员对区域内的卫生进

行保洁维护。各保洁人员每20分钟巡视所负责区域做到即

查，即清。保持区域内停车场、道路、绿地无废弃物，使区

域内地面无杂物、污渍。对灯具、开关、把手、楼梯扶手及

时擦拭。走廊放置的痰桶及时清理，门厅附近的玻璃幕墙每

周擦洗一次。营院保持整洁。

（三）楼梯

每天清洁、擦拭楼梯扶手、镜面、墙面。以保持楼梯、

走廊清洁无杂物、污渍。

19

（四）卫生间

每日对卫生间进行清洁2次。垃圾随时及时清走，墙面

便器具、洁具、墙瓷砖、地砖保持清洁，拖布和日用品要摆

放整齐，每周对卫生间彻底冲刷一次，定时喷洒空气清新剂，

保证无异味。

（五）保洁人员节假日休息一半。

二、保安

（一）内容：

疫情防控，对来访人员的健康码、行程卡的检查核验登

记，确实保证疫情管控，掌握安全事宜，服勤于大门前、大

厅内、后门、监控室及各指定警卫岗。遵行保安经理指示，

服勤安全警卫勤务，确保财产与顾客安全；保安员必须尽职

尽责地做好本职工作，依约保护客户的安全，定时与不定时

地对所属区域进行安全巡逻检查。

（二）值勤

保安人员按照职责坚持门岗执勤，交接班要准时并做好

交接班记录，加强日常巡视和监控，积极与公安部门配合，

保证物业安全。做好报刊、杂志分发，信件保管等事项。

（三）来访登记

20

对外来办事人员要进行健康码、行程卡的检查，人员登

记、记录和引导，懂得礼仪知识，讲究文明礼貌。对内工作

人员要检查、督促持证进入。

（四）监控室

监控室要实行24小时监控值班，做好值班记录，杜绝

非工作人员进入，保证仪器和设备的安全，随时提供监控资

料。

（五）停车场

停车场的车辆要排列整齐，随时指导车辆停放位置，督

促车辆锁闭情况，检查车库的安全性，严防偷盗和交通事故

的发生。

三、维修

（一）内容：

1.物业维修部需要掌握各种所管辖设备的原理、技术性

能及操作规范，并负责楼内水表、电表查抄；

2.发生重大设备故障及突发应急维修事件时，按照维修

主管的安排及时处理与反馈。

（二）设备日常维修保养

负责所管辖区域设施设备的正常运转，和公共水电设施

（设备）、管道、高低压配电柜、变压器等的维修保养工作，

21

负责做好相关工作记录，并及时整理归档，严格遵守安全操

作规程，防止发生安全事故，保证维修及时率和合格率达标。

四、垃圾清运

（一）内容：

负责楼内、院内日常垃圾清运及建筑垃圾清运。

标准：垃圾清运人员由保洁员按区卫生队垃圾分类要求

日产日清。

（二）建筑垃圾统一堆放在指定位置，按渣土运输要求

运输至指定地点。

第三节拟采取服务方案设想

本物业服务公司将以“追求卓越、服务真诚”的服务准

则，以服务为本，创造全国办公楼精致管理服务。

本物业服务公司为项目提供管理服务基于以下认知：

1.一切的管理服务必须从了解物业和客户的需要开始；

2.不能简单地将物业管理的内容分成管理类和服务类，

所有管理行为必须透过服务的形式表达、传递给顾客，服务

则需永远以人为本；

3.服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观，必

须具备改善质量的价值观。物业管理企业之间品牌、声誉、

能力的差距，源自于对工作细节所持的价值观，细节的集合

22

标定了一个物业公司身处的级别。

4.物业管理企业必须具备强大的执行力。失去执行力，

一切伟大的目标、设想和计划均将流于空谈。执行力有赖于

一个企业的企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、

有效团队等综合因素。

一、服务原则

为充分保障XX分局管理委员会物业功能的发挥，我们

根据我司多年来的物业服务经验，确立一系列符合XX分局

管理委员会特色的服务原则。

（一）专业化原则

我司将为XX分局管理委员会配置专业方向针对性强、

专业水平高的管理服务人员，充分发挥我司服务严格、周密、

灵活的质量管理控制体系的特长，实现三个确保：

“确保专业化服务安全、准确、快捷”；

“确保各类人员服务礼仪星级化”；

“确保各项工作服务标准星级化”。

（二）零干扰原则

我司运用自身多年的XX分局物业服务经验，针对XX分

局管理委员会工作时间和管委会工作人员的作息特点，合理

安排各项物业服务工作，将物业服务对XX分局管理委员会

窗口办案工作的不良干扰降低为零。

23

（三）隐形封闭原则

我司充分考虑到XX分局管理委员会开放式服务的特殊

性，对XX分局管理委员会实行隐形封闭式安全管理。一方

面，对外来人员提供各种便利服务，另一方面，建立“定位

安检、智能监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在

不能实行封闭式管理的前提下，确保尽量对外来人员不形成

任何不适压力的同时，加强对外来人员的隐形化安全监控，

充分保证XX分局管理委员会的安全。

（四）服务增值原则

我司为XX分局管理委员会确立“全方位、星级化、一

体化”的服务方案，在确保服务标准完全落实基础上，我司

将充分利用多年来品质管理经验，积极推进“服务标准化、

5S环境维护、消除Muda（超量工作造成的无效劳动、等待

的浪费、过程的浪费等现象）”三大服务增值活动。

通过改进管理方式、提升服务质量、创新物业服务三大

途径，使XX分局管理委员会的物业服务不断超越服务标准，

实现服务不断增值，为XX分局管理委员会提供强力的服务

支持。

（五）一票否决原则

我司对员工在物业服务水平的绩效考核非常严格，坚持

“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品

第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项

24

考核连续三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否

决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，同样执

行这一原则。

（六）严控成本原则

我司对物业服务成本控制具有独到的经验和管理体系，

我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多

能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三

大成本控制途径，向管理要效益，达到XX分局管理委员会

物业服务低成本运作的目的。

（七）文化支持原则

多年来，我司在文化活动的策划与组织中，积累了丰富

的社区文化人才资源和经验，拥有雄厚的社区文化实力，多

年来的文化传播使我司文化具备了服务性、适应性、创新性、

容纳性特征。

在XX分局管理委员会的文化建设中，我们将充分利用

我司文化资源，大力支持XX分局管理委员会文化建设，协

助XX分局管理委员会策划开展各种文化活动，营造有利于

管委会发展的良好文化氛围。另外，在我司服务网站将专门

开辟XX分局管理委员会文化专栏，刊登XX分局管理委员会

动态信息。

二、服务定位

25

（一）高标准服务

本物业服务公司在项目办公楼的物业管理服务中将实

施高标准、精细化的管理与服务，具体表现在：

1.优异的管理服务品质；

2.优良的服务人员素质；

3.超前的员工服务意识；

4.员工精神风貌佳；

5.真挚热诚的员工服务礼仪；

6.整齐规范的职业着装服饰；

7.管理服务及时、到位客户满意度高。

8.高效率服务

本物业服务公司在多年的办公物业管理实践中，深知服

务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立

起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制

有机地结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相

关服务人员，最大程度地提高工作效率。

（二）高效率服务

客户需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜

在的需求构成了物业管理服务的全过程。是否可以给客户提

供及时的服务，超前的服务是检验物业管理企业执行能力的

不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在。本物业

服务公司在多年的办公物业管理实践中，深知服务的及时性

对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟

26

的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制有机地结合

起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，

最大程度地提高工作效率。

（三）高要求服务

高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人

员的严格要求。物业管理服务是通过各类专业服务人员的种

种服务行为组合而成，任何一个服务环节的疏忽都有可能影

响整体的服务品质。因此在项目中，本物业服务公司将通过

科学的人力资源管理、培训体系、严格的质量监控体系、完

善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进

行全方位的管理，达到服务四化“管理流程化、行动军事化、

标准目视化、服务人性化”最终使得各项高要求的服务得以

圆满的执行。

三、服务模式

为了确保项目物业管理的各项目标能够按时有效地落

实，保证管理成效，必须明确参与物业管理的各有关机构或

单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机

构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理

机制和管理体系。如图所示：

27

执行机构：本物业服务公司项目办公楼物业服务中心

责任机构：本物业服务公司

监督机构：项目行政服务局

（一）物业管理执行机构

本物业服务公司为物业管理的具体实施机构，向行政办

公人员及本物业服务公司负责，保证物业管理的各项工作及

环节均达到卓越和令顾客满意。服务中心的主要执行责任如

下：

1.依照项目管理要求和公司制定的综合管理计划全面

开展各项管理服务工作。

2.在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9001质量保证

体系的要求及程序。

3.严格按照相关标准和要求提供服务。

4.对各项管理服务环节和管理服务目标负责。

5.做好详细的各项管理质量记录，按时向甲方提交《物

业简报》。

6.及时处理部行政办公人员对物业管理工作的各种意

见和建议。

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（二）物业管理责任机构

落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物

业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终

向委托方负责。

1.制定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。

2.组建精干高效的管理机构和人员队伍。

3.作为物业服务中心的支持系统向服务中心提供包括

人事、品质、财务等全方位的支持和督导。

4.总公司综合部负责物业服务中心人员的定岗，定编和

各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道

德训导。

5.总公司品质管理部监控服务中心的管理状况和服务

状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查

办公楼管理服务达标情况。

6.工程维修中心负责对服务中心公用设施维修和养护

进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。

7.公司总经理对服务中心工作进行全面整体的监控、指

导和协调。

8.定期进行业主满意度调查，听取行政干部对物业管理

工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。

（三）物业管理监督机构

（确保物业管理服务执行的有效性）

委托方（项目行政服务局）可以通过以下渠道，对本物

29

业服务公司及服务中心的管理服务行为进行监督。

1.审核服务中心呈交的《物业简报》以及有关规定需填

写的各类工作记录。

2.组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。

3.可通过与物业管理人以会议或其他的形式，评审管理

服务状况，交流意见。

4.可即时就管理中存在的问题向服务中心或公司投诉。

5.以及有关规章制度或其他适宜的方式监督。

第四节拟采取的管理方案设想

一、指导思想

（一）真诚合作

体现了本物业公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重

合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为XX

分局提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场

的意义重于创造利润。

（二）专业保障

展示本物业公司“厚德勤业、尚学求新”的企业精神，

充分发挥公司ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务

预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件

五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障

专业效果。

（三）长远承担

30

注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效

益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更

有长远安排，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿

命期，是物业管理人员的应尽职责。

二、管理目标

1.自接管理之日起，二年内使XX分局办公大楼通过全

国城市物业管理优秀示范大楼验收（根据XX分局机关管理

处具体要求去创优），树立政府办公物业实行企业化、专业

化物业管理的成功范例。

2.自接管理之日起，第一年度内，实现物业管理客户满

意率95%以上。

三、管理模式

本物业公司在物业管理行业导入[经营型]物业管理模

式，在物业管理实践中取得显著效果。

（一）[经营型]物业管理模式核心思想为将物业管理的

概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的

策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到

物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效

率，真正体现物业管理是物业保值、增值的社会功能。

（二）[经营型]物业管理模式在实际操作中以物业管理

主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物

业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作

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为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。

（三）[经营型]物业管理模式在XX分局办公大楼具有

广阔的施展空间。本物业公司强大的技术支持系统可以在设

备管理方面发挥重要的保障作用；本物业公司丰富的经验可

以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用

效能；本物业公司的综合服务能力集办公、会展、文化等多

方面于一体，在满足XX分局办公大楼的需求中最具实力。

（四）物业管理模式在XX分局办公大楼的应用，可以

保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物

业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。

（五）四大优势

1.观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）

本物业公司将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，

以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念

支持下，本物业公司在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务

观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是

由于满意服务观念的提出，近年来，在本物业公司所管辖的

百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以

下。

2.技术优势：楼宇设备管理技术支持

本物业公司为数个办公大楼提供过高标准物业服务，在

楼宇机电设备管理方面具备丰富的管理经验，技术实力在楼

宇设备管理业首屈一指。本物业公司目前拥有高级工程师2

32

名，中级职称技术人员十余名以及数十名机电设备熟练维护

操作人员。这支技术队伍对各类物业基本设施如：电梯、中

央空调、供配电、给排水、消防系统、监控系统、智能控制

直至停车场自动管理系统等均有完善的技术保障规范和丰

富的实践经验，可以为XX分局办公大楼制订高效率的设备

管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长

设备的使用寿命。

本物业公司技术优势还体现在能根据XX分局办公大楼

的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府

办公费用。

3.配套优势：提供综合性物业管理服务

[经营型]物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该

模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配

套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业

管理服务。

4.标准优势：ISO9000质量体系标准管理

我公司管理的近XX万平方米的物业中，其中移动办公

楼获市级物业管理优秀大楼；XX小区获国家优秀物业管理小

区称号，公司人员管理经验丰富，管理感受深刻。在秩序维

护、保洁、绿化、消防、社区文化及公共关系等方面亦形成

了完善的管理程序。

（1）本物业公司公司已于20XX年通过ISO9000质量认

证；科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系是我公司确保

服务质量的有力保证。

33

（2）本物业公司在建立现代企业制度，规范企业运作

行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营、自我完善、自

负盈亏、自我发展”的良性企业运作机制。我公司多次在管

理工作中受到主管部门的嘉奖和表彰。

（3）本物业公司的财务运作、规范化成本管理卓有成

效；服务收费合理，严格执行了国家和XX市颁布的物业管

理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管

理成本最优化。

四、管理方式

（一）实行目标管理责任制

现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个

层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全

新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重

组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修炼）以及顾客

导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客

户需求、重视人的因素和组织效率。

本物业公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理

因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的

管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代

企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目

标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争

性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，

并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利

34

益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处

各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和

利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。

（二）激励机制

XX分局大楼管理处员工队伍中，大多数员工来自本地，

如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造

性，直接关系到项目的成败。本物业公司深谙员工激励机制，

实践效果奇佳。在XX分局大楼管理处，我们将重点通过三

个方面建立激励机制。

1.事业激励

用本物业公司确立的创建中国物业管理名牌企业发展

目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来

的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处

各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、

靠真才实学求发展的良好风尚，在物业管理行业奋力前行。

2.量化目标激励

实行量化管理和目标管理是本物业公司推动科学管理

的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目

标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使

各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，

人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，

并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。

3.效益激励

优秀管理机制的重要内容之一是分配制。管理处在工

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资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳

多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评

中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管

理处员工队伍的素质和活力。

（三）监督与自我约束机制

1.监督机制

管理效果

管政府办公大楼管理办公

服务质量室及社会各界监督

理

处

组织行为政府办公大楼管理办

运

管理制度公室及社会各界监督

作

的

收费标准政府办公大楼管理办

同

消防、治安、纳公室及社会各界监督

时税等

接

受委托管理合同规政府办公大楼管理办

员定的权力、责任、公室及社会各界监督

义务

工

监

管理处人、财、政府办公大楼管理办

督物公室及社会各界监督

资源，管理质量

监督机制图

2.自我约束机制

（1）制定管理处廉洁自律基本要求；

（2）管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和

员工守则；

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（3）坚持每季度公布物业管理费收支状况；

（4）高度重视年度用户意见征询工作，发现问题彻底

跟踪、解决。

五、管理服务体系

（一）服务提供全面支持系统

物企综办计

业业合公划

管发管室财

理展理务

部部部部

员过质后财

工程量勤务

培管监提支

训理督供持

管理经营策

输出质量控制技术支划支持

区办公大楼管理处持

专信

业专业服管理支

务持息

公反

外司电设经馈财行

包梯备营务政

服维维策监管

务护