环卫保洁服务方案（技术方案）

环卫保洁服务方案

目录

第一章管理与服务综述............................12

第一节环卫行业分析...........................12

一、环卫行业...............................12

二、主管部门...............................12

三、行业状况...............................12

四、未来趋势................................14

第二节环卫保洁服务重难点分析.................15

一、工作特点...............................15

二、重难点分析..............................17

三、总体对策...............................20

四、合理化建议.............................21

第三节环卫保洁服务总体策划...................25

一、服务概况...............................25

二、服务范围与内容.........................25

三、服务人员工作标准.......................30

四、服务人员考核标准.......................33

第四节公司服务管理优势.......................34

一、理念优势...............................34

二、技术优势................................37

三、经验优势...............................37

四、配套优势...............................37

第二章环卫保洁整体服务方案.......................39

1

第一节整体服务设想...........................39

一、服务宗旨...............................39

二、管理目标................................39

三、管理定位...............................40

四、管理体系................................41

五、整体设想...............................42

第二节环卫保洁管理模式.......................43

一、运作模式...............................43

二、运行机制...............................44

三、考核模式...............................46

第三节组织机构及拟配备人员...................47

一、项目组织机构...........................47

二、拟配备人员.............................49

第四节岗位职责...............................49

一、项目经理岗位职责.......................49

二、机械清扫队长岗位职责...................50

三、人工清扫队长岗位职责...................51

四、垃圾清运队长岗位职责...................53

五、保洁员岗位职责.........................54

六、路面养护作业人员岗位职责...............55

七、装桶工岗位职责.........................55

八、冲桶工岗位职责.........................56

九、清运车驾驶员岗位职责...................57

十、洒水车司机岗位职责.....................57

2

十一、洗扫车司机岗位职责...................59

十二、环卫车辆维修人员岗位职责.............61

十三、安全员岗位职责.......................62

第五节人员培训...............................63

一、管理人员培训...........................63

二、新员工培训.............................65

三、垃圾收集转运员培训.....................66

四、司机及维修技术员培训...................68

五、质检安全专员培训.......................71

六、道路清扫保洁员培训.....................73

第三章设备设施的投入与管理.......................76

第一节设备清单...............................76

一、保洁设备...............................76

二、工作服.................................77

第二节设备设施管理标准.......................78

一、垃圾转运站、公厕等保洁设施.............78

二、保洁作业保洁车辆.......................81

三、大型保洁设施及保洁基地周边环境.........83

第三节保洁车辆管理...........................84

一、保洁车辆保养要求.......................84

二、驾驶员管理要求.........................85

三、司机作业规范...........................87

四、保洁车辆维修保养规范...................88

五、保洁车辆的里程保养及流程..............89

3

六、日常维修...............................89

七、定期维修...............................90

八、交通事故...............................90

九、操作事故的处理.........................91

第四章道路保洁方案..............................93

第一节道路保洁服务内容及要求.................93

一、道路等级系统的构成.....................93

二、道路清扫保洁等级的划分标准.............95

三、保洁范围...............................98

四、保洁规范...............................99

第二节道路人工保洁管理.....................100

一、道路保洁作业流程.....................101

二、道路保洁作业流程规范.................101

三、特殊天气的道路保洁...................102

四、环卫设备的保洁.........................104

五、垃圾清运规定...........................104

六、垃圾收集、清运标准...................105

七、安全生产防范.........................106

八、卫生质量监督检查.......................109

第五章公共区域清理方案.........................110

第一节野广告清理服务.......................110

一、服务内容...............................110

二、清理范围...............................110

三、清理设备..............................110

4

四、清理方法...............................113

五、具体操作...............................117

第二节非机动车停放区域清理.................120

一、清洁标准...............................120

二、工具准备.............................120

三、操作方法...............................121

四、注意事项...............................121

第三节高架桥保洁...........................122

一、桥面日常保洁作业方式.................122

二、设施保洁养护...........................126

三、防汛抗台、恶劣天气处理...............127

四、防雪、抗冻恶劣处理...................129

五、冰雪清理措施.........................130

六、泥沙清理措施...........................134

第六章垃圾收集清运方案.........................133

第一节垃圾清运实施方案.......................133

一、指导思想...............................133

二、环卫保洁垃圾清运范围..................133

三、经费保障...............................134

四、组织领导...............................134

五、相关事项及要求.........................134

第二节垃圾清运、处理管理...................136

一、场区管理规定.........................136

二、检测检验规定...........................136

5

三、消毒工作规定..........................137

四、气体检测规定..........................138

五、机械设备管理规定......................138

六、垃圾填埋安全生产管理.................139

七、垃圾填埋场环境监测管理规定...........140

八、垃圾清运制度..........................141

九、车辆交接班制度.......................142

第七章日常巡检方案.............................144

第一节日常巡检内容..........................144

一、巡检要求.............................144

二、巡检内容..............................145

三、处罚标准..............................145

四、清运中心.............................153

第二节环卫车辆日常巡检.....................155

一、出车检查..............................155

二、行驶与返回检查.......................156

三、日常维护.............................156

第三节道路绿化保洁巡检.....................156

一、巡察范围..............................157

二、巡查内容..............................157

三、巡查要求..............................157

四、巡查分类..............................158

五、巡查步骤..............................159

第四节城市桥梁巡检.........................159

6

一、日常检查...............................160

二、日常巡检日报...........................161

三、养护考核...............................162

第八章项目规章制度.............................162

第一节保洁服务整体管理制度...................162

一、人员防护制度...........................162

二、保洁部考勤制度.........................163

三、安全作业制度...........................164

四、安全检查制度...........................165

五、安全生产管理制度.......................169

第二节工具设备管理制度.......................170

一、物品使用管理制度.....................170

二、设施设备管理制度.......................177

三、工具交接制度...........................181

四、保洁物品申购领用、使用制度...........181

第三节档案管理制度...........................182

一、总则..................................182

二、档案收集和整理.......................182

三、档案归档范围...........................183

四、档案级别的划分.........................183

五、档案归档与借阅.......................185

六、档案销毁...............................187

七、档案保密...............................187

第四节信息化管理制度.........................188

7

一、总则...................................188

二、信息化管理原则及职责...................188

三、软硬件管理...........................189

四、公司通讯管理规范.....................192

五、网络建设与网络资源管理...............195

六、信息系统安全管理.....................196

七、信息化设备故障维修.....................196

八、故障维修...............................197

九、信息化设备报废.........................197

十、应急处理措施.........................198

十一、奖惩.................................198

第九章服务质量保证承诺.........................200

第一节服务质量保障措施.....................200

一、质量保证体系...........................200

二、质量保证措施.........................201

三、项目激励机制.........................203

四、质量校核措施.........................206

五、保洁质量培训.........................208

六、质量检查...............................210

第二节服务保障承诺...........................212

第十章应急处理预案.............................214

第一节应急总预案.............................214

一、应急部署...............................214

二、应急内容...............................214

8

三、应急机构及传达机制...................215

四、人员调配和责任分工...................216

五、保障措施...............................216

六、其他事项...............................217

第二节道路清扫突发事件应急预案...............217

一、抛洒滴漏及建筑渣土处理...............217

二、交通事故污染处理.....................219

三、路面油性液体泄漏处理.................220

第三节特殊天气应急预案.......................222

一、洪水(暴雨)时期环卫应急预案.........222

二、台风时期应急预案.....................227

三、冰雪天气应急处置方案...................230

四、高温天气环卫应急预案...................232

五、雾霾天气应急处置方案...................238

六、大气污染防治应急预案...................239

七、特殊天气落叶处理方案...................240

第四节突发环卫事件应急预案...................242

一、人员意外伤害处置预案...................242

二、人员纠纷应急处置预案...................242

第五节其他应急预案...........................245

一、季节性餐饮集中路段应急方案...........245

二、节假日应急处置方案.....................246

三、重要检查应急处置方案...................247

四、重大活动应急处置方案...................248

9

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

10

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目背景与服务分析”,

可参照第一章；

二、如招标文件评分标准要求“保洁服务方案”“人员

管理方案”,可参照第二章；

三、如招标文件评分标准要求“设施设备管理”,可参

照第三章；

四、如招标文件评分标准要求“道路保洁方案”,可参

照第四章；

五、如招标文件评分标准要求“公共区域清理方案”,

可参照第五章；

五、如招标文件评分标准要求“垃圾收集清运方案”,

可参照第六章；

六、如招标文件评分标准要求“日常巡检方案”,可参

照第六章；

七、如招标文件评分标准要求“服务质量保证”,可参

照第九章；

八、如招标文件评分标准要求“应急预案”,可参照第

十章。

11

第一章管理与服务综述

第一节环卫行业分析

一、环卫行业

住建部对环境卫生体系的定义：为有效治理城乡生活废

弃物，为人民群众创造清洁、优美地生活和工作环境而进行

的有关生活废弃物的清扫、保洁、收集、运输、处理、处置、

综合利用和社会管理等活动的总称。

很多人把“环卫”视同于“环保”,实际二者相关性并

不是很强。环保行业一般分：环保设备制造、环境监测、环

保工程、环保设施运营等，主要是对水、土、气的治理，而

环卫主要是对城乡固废生活垃圾的收集处置。

二、主管部门

国务院城市建设行政主管部门主管全国城市市容和环

境卫生工作。

省、自治区人民政府城市建设行政主管部门负责本行政

区域的城市市容和环境卫生管理工作。

城市人民政府市容环境卫生行政主管部门负责本行政

区域的城市市容和环境卫生管理工作。(《城市市容和环境卫

生管理条例》2017年修订版，颁布单位国务院)

三、行业状况

12

(一)市场规模大，市场集中度低

中国市场格局较分散，环卫龙头企业有望提升市场份

额。特许经营机制下的环卫运营作为城市固废处理的入口环

节，引发了众多行业参与者的广泛关注；加之项目单体规模

小、准入门槛低，竞争明显加剧。竞争企业主要包括了原有

的环卫企业、向上游拓展的固废龙头、向下游拓展的设备企

业和地方国资企业。原有的环卫企业具备丰富项目经验和扎

实的运营能力，但传统环卫企业资本规模较小，资本能力限

制是原有环卫企业发展的瓶颈。向下游拓展的设备企业可以

凭借全国销售渠道，以环卫服务促进设备销售，实现业务协

同。向上游延伸的固废龙头有稳定的客户资源，通过打包环

卫处置项目也能快速取得业绩增长。和美国市场相比，我国

的市场竞争格局较为分散，2016年CR3(市场前三名企业的

市场占有率)仅为%(数据来源：观研天下发布的《2018年

中国环卫市场分析报告一行业深度调研与发展趋势预测》)。

(二)公共服务属性，利润水平不高

环卫行业具有政府公共服务属性，且政府拥有较大的定

价权，因此环卫行业的利润水平不会太高。另外，根据不同

区域的经济发展状况和政府对环卫的重视程度不同，环卫作

业的价格差距也很大，有的城市环卫作业价格可达25元/平

方米/年，有些区域却只有3元/平方米/年。

(三)政府客户资源依赖性强。环卫企业的下游客户为

政府相关部门。

(四)轻资产属性，竞争壁垒低。环卫行业前端道路清

13

扫、垃圾收集业务技术含量较低，资金需求量不高，中后端

的运输和处置则是重资产运营。

(五)政府多头管理。垃圾的清扫收运属于城市管理部

门管理，垃圾处置属于环保部门管理，再生资源循环利用属

于供销社系统管理。多头监管容易导致环卫企业运营效率下

降。

(六)环卫企业管理难度相对较大。环卫行业属劳动密

集型行业，人均产值也相对低，且环卫工人作业区域分散，

因此对环卫工人的管控难度也加大。员工安全事故也是环卫

企业不得不重点关注的问题。

四、未来趋势

(一)环卫市场化水平快速提升。根据多家券商和环卫

研究机构的测算，目前环卫市场化率在15%-30%,预计未来

环卫市场化率可达到70%。

(二)环卫作业机械化、智能化水平提升。环卫工人短

缺、管理难度大一直是环卫企业的痛点，随着物联网技术和

人工智能技术的发展，机器替代人工的场景将越来越多，环

卫作业机械化和智能化将极大促进环卫产业的降本增效。

(三)行业并购加速，产业集中度提升。根据公开资料，

XX有限公司与环卫板块相关的投资收购及战略合作事件多

达10个，内容涉及环卫运营、园林绿化、环卫装备制造、

智慧环卫、再生资源、物业服务等。启迪桑德同样开展大规

模的环卫并购。随着环卫产业的发展成熟，产业集中度提升

14

是一个必然规律。

(四)城乡环境综合治理成为环卫企业发展方向。

龙头企业向综合环境服务商转型，在环境治理市场向综

合服务升级的趋势下对环保企业的资金、技术、资源调配能

力要求越来越高，环保企业之间的拿单能力开始分化，少数

龙头环保企业已经开始向平台型公司转变，持续强化自身技

术、管理优势，通过股权合作、商务合作、项目执行合作实

现在大型综合项目中对内外部资源的合理调配。

(五)产业链延伸成为最重要的竞争壁垒。不只是资金

实力，产业整合能力成为考验环卫企业的重要指标。

(六)农村环境治理及城乡环卫一体化将是环卫企业重

点拓展方向。

第二节环卫保洁服务重难点分析

一、工作特点

(一)本项目战线长，点多、面广，分布范围大，人员

和作业管理及考核难度较大。

(二)作业内容虽然并不复杂，但作业量可能会很大，

保持作业效果也会有较大难度；尤其是考虑到本项目地处XX

市郊，为XX的新城区，某些居民还保留有农村居民的某些

不良卫生习惯，且XX区又与农村相邻，一些居民和外来务

工人员的文明程度与现代城市的文明要求尚有一定差距，这

15

必将增大作业量，使得作业的难度较大。

(三)清除城市“牛皮癣”乱涂写，看似非常简单的作

业，其实际难度很大。我们知道，“牛皮癣”的作案者打的

是“游击战”,十分隐蔽，且时间不定，往往是你前脚刚清

除完，他后脚又给你涂上贴上，让你除不胜除；涂料种类繁

杂，具有极大的不确定性。对于不同的涂料，须有不同的清

洗剂对付。

通常对付这类涂鸦的材料无外乎两大类，一类是有机溶

剂类清洗剂，但此类有机溶剂清洗剂大部分有较强的挥发性

能，且对人体刺激并有害。如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯、

香蕉水、乃至汽油类。

这些物质不仅价高，挥发快，造成清洗成本高，而且其

挥发气体对人体和大气有害，对环境不利，且有一定的危险

性。所以基本上不能在本项目中普遍使用。我们的原则是只

能使用表面活性剂类清洗剂。但，表面活性剂种类繁多，且

无万能配方，有些只是针对特定对象配制的配方，是必须“对

症下药”才有较好效果的。

不仅涂鸦的材料难以区分，而且被涂物的材料对于清洗

也是各有要求的。如不锈钢表面、花岗石表面、大理石材料

表面、未上油漆的木质表面和上过油漆的木制品表面等等，

清洗要求和用药也是不同的。

对于花岗石、大理石类表面，毛面料和抛光面料又不一

样。这类面料清洗难度大，而且，更由于被装饰物往往较高

档，更加大了清洗要求和难度。这里不得不说明，如果保养

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要求很高的光面花岗石、大理石等云石类表面被恶意用矿物

涂料涂抹时间稍长，肯定造成永久性的不可逆破坏，是绝对

不可能在清洗后完全恢复到原状的。

我们这个行业不是“高档次”行业，从业人员一般不可

能有很高的受教育程度和化学知识及相关专业水平，要他们

自行区分不同的涂鸦并对症下药，其难处也是很客观的。

二、重难点分析

城市的卫生与环境得不到改善是存在多方面的原因的，

有主观原因、也有客观原因，有直接原因素也有间接因素，

具体来说可以归纳为以下几个方面：城市的发展机制和体

制，城市的管理方式与运行模式都会影响城市卫生保洁工作

的开展；城市居民环境保护意识的薄弱、环保实践能力的低

下也会加大城市卫生保洁工作的开展；科学技术水平的低下

也会制约环境保护质量的提高；环境卫生保洁设施的欠缺更

是直接阻碍保洁工作开展的因素。

总而言之，城市卫生保洁工作的开展面临着诸多的难

点，原因也是各种各样的，但是这并不能成为我们不重视城

市环境卫生的原因，相反我们应该投入更多的人力、物力与

财力去改善这一情况。

就我市看来，城市卫生保洁的难点与原因主要体现在以

下几个方面：

(一)招工难度高，环保人员地位低，缺乏足够的人力

资源。不同于西方的一些发达国家，我国的机械化水平和自

17

动化水平在各个方面都有所欠缺，尤其是在城市的清扫保洁

这一方面，我国的大多数城市仍然以扫帚为主要工具和方式

进行清洁和打扫，不难发现，这种传统的清扫工具存在着工

作效率低下、人力成本过大的缺点，环境卫生人员的工作具

有较强的特殊性，首先是工作时间，他们可谓是早出晚归，

天天在清扫、时刻在清扫，就连我们最重视的大年三十，环

卫工作人员仍然在工作岗位上辛勤的付出，休息时间少之又

少。这样特殊的一项工作使得工作人员不能为之全心全意的

付出，毕竟劳动时间长、强度大、环境差，这些因素都会降

低环卫工作人员的工作积极性。除此之外，我们目前实行社

会主义市场经济体制，在这样的一种体制下，离岗、跳槽现

象屡见不鲜，毕竟人们可以选择的工作岗位是很多的。还有

一点不能忽视，即封建思想的影响和束缚，由于环卫行业的

工作条件较差，加之工作人员的社会地位不是很高，导致很

少的人愿意从事这一行，所以人力资源的缺乏是非常棘手的

问题，城市的环卫行业陷入了招工难的问题。

(二)基础不好，清扫难度高，卫生保洁效率低下

1.由于某些城市的发展水平有限导致道路不够平整，水

泥路面大量存在，加之使用年限已经很久，使得道路发生断

裂或沉陷，道路坑洼不平，这就直接加大了环卫人员的工作

难度，并且降低了工作效率，本来是一个小时完成的工作得

需要三个小时去完成，因为为了保证清扫质量，所以就被迫

降低清扫效率。

2.街道过于狭窄，占道现象处处存在。某些城市的规划

18

是不合理、不科学的，没有设置足够数量的停车场，但是当

今社会上家家户户都有车，所以车位供不应求，加之监管不

力，这就导致环卫车辆随意停放的现象极为严重，而且地摊

随处可见，直接加大了城市环卫人员的工作难度。最后，相

关部门对工程垃圾的管理力度不够。建筑行业在如火如荼地

发展着，虽然其对城市的发展起着重要的促进和推动租作

用，但是由于装潢或者施工之后没有对垃圾进行适当的处

理，导致环境被污染，这实际上阻碍了城市的发展。渣土车

等环卫车辆在道路上极速行驶使得装载的垃圾掉落，直接形

成污染。

(三)环卫工作方法不够先进和科学，创新能力低下。

粗放式管理就目前来说，城市卫生保洁方面的工作存在

一个重要弊端，就是所用方法传统老套不够先进，这里所说

的方法针对多个方面，例如：环卫工作的相关机制和体制、

管理模式以及环卫清扫方面。以作业时间为例，大多数的城

市都是采用一贯的十二至十八小时的工作制；从作业内容方

面来讲，基本上普遍采用几扫制；从人员配置和岗位配置方

面来讲，基本上都是采用轮流制。不难发现，上述环卫作业

方式虽然使用了较长的时间，但是其在效率、质量方面是不

尽如人意的，导致的后果就是保洁重点抓不住、职权不明、

保洁质量低下等。

(四)依法管理面广量大当前的城市化急剧加快，一大

部分农村人员涌入到城市中，人口的增多是加大环卫治理难

度的一方面，另一方面更重要的是市民的综合素质参差不

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齐，缺乏足够高的环境意识和社会责任感与道德感，垃圾的

乱堆、乱放、乱扔等现象屡禁不止，即使清扫很及时，也难

以跟上人们“三乱”行为的步伐。此外，政府也针对乱扔垃

圾的现象制定了专门的法律法规，但是由于涉及面太广，实

施起来效果并不明显，有些责任感低下的管理人员没有意识

到自己肩负的重要职责，使得那些自制力差的人更加的为所

欲为。

三、总体对策

(一)加强环境卫生保护方面的宣传，增强市民素质，

营造良好的生活环境市民是城市中最为重要的组成部分，也

是最具决定性和活跃性的因素，城市的环境卫生之差由市民

导致，而环境卫生之好又是为市民着想，所以，无论是从哪

一方面来讲，每一位市民都必须意识到自己在城市环境卫生

维护方面的责任与义务，通过大家的共同努力保护城市环

境。意识是行动的必要前提，应该通过海报、视频等方式强

化市民环境保护的意识，让市民从思想里、意识中和脑海深

处认识到保护城市环境与卫生的必要性和重要性。为了更加

有效地做好城市的环卫工作，应该将奖惩机制运用到其中，

对于那些以身作则、自觉保护环境的市民要给予奖励，而对

于那些持“事不关己高高挂起”观念的人要给予一定的处罚，

为全体市民营造一个良好的、宜家宜居的生活环境。

(二)加大投入，改善条件，保障环卫发展适应城市发

展的需要城市的环境卫生对于这个城市来说就好比脸对于

20

人的作用，这是一个城市外在形象的表现，关系到领导人员

以及每一位市民的切身利益，所以加大对于环境卫生方面的

投入是一项高回报的公共事业。相关领导人首先应该淘汰或

更新那些传统老套的城市环卫基础设施，以此提高环卫工作

效率和质量。其次，要相应的提高环卫工作人员的薪资待遇，

因为环卫工作人员的工作量较大，是城市建设的基层主导力

量，只有给予他们更好地待遇和薪酬，才能让他们从心理上

得到满足，以便增强他们的工作积极性，这也是吸引更多人

走上这个工作岗位的需要，毕竟目前的环卫工作存在较大的

人力资源缺口，所以通过政府的大力支持可以增强整个环卫

团队的综合素质，让环卫工人为城市环卫工作作出更多更大

的贡献。

(三)强化管理，严格执法，依靠执法力量为城市卫生

保驾护航城管执法队员是城市执法的忠诚“卫士”,环卫企

业应紧紧依靠城管行政执法组织，在强化现场巡检管理，及

时纠正和阻止违反市容环卫行为发生的同时，运用行政处罚

权力，加大纠违处罚力度，尤其对一些重点行业和地段，如

对建筑渣土运输业、鲜花出售和环卫车辆美容业、餐饮宾馆

服务业、蔬菜水果批发零售业和车站、广场、旅游、休闲场

所等垃圾多产且极易造成环境污染的特殊部位造成的污染，

更要坚决地予以追究。

四、合理化建议

随着经济社会的不断发展，人民群众对城市环境卫生质

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量要求越来越高。近几年在县委县政府的领导和广大市民的

积极配合下，经过有关部门和广大环卫工作者的艰苦努力，

城区环境卫生面貌有了较大改观，但由于诸多主客观因素的

限制，某些方面还有待进一步改进和完善。

(一)城区环境卫生管理工作中存在的问题

近几年来，虽然政府加大了环卫设施建设的投入，但由

于历史欠账太多，导致环卫基础设施不能适应城市日益发展

的需要。在XX区的建设中，住宅楼院、住宅小区、商业区

等未将公厕、垃圾中转池等环卫设施与主体工程同步进行设

计、施工、验收、使用，客观上造成市民如厕难，无处倾倒

垃圾，给环境卫生管理工作带来了很大困难。

(二)完善环卫设施，夯实环境卫生管理基础

1.加大公共环卫设施建设力度。实行公共环境设施(公

厕、垃圾中转站等)与房屋建筑工程同步规划建设，一方面

有利于与市民生活设施的同步配套，缓解环卫设施的不足，

另一方面可以避免在建成房屋后再规划建设环卫设施时，选

址附近的居民反对。针对XX区垃圾中转站、公厕不足的问

题，应在XX一带已搬迁拆除的地方适当增设封闭式的垃圾

池，在XX根据规划要求利用空地增设垃圾中转站、公厕，

在选址时既要考虑服务半径能满足需要，又要尽量把影响群

众的因素降低到最低。在XX建设时，要按设置环卫设施的

规范要求，及早规划好环卫设施，要对环卫设施的建设留足

发展空间。

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2.严格住宅小区、商业区等开发项目业主自建环卫设施

的审核工作。建设单位必须按照国家规定的标准建设封闭式

垃圾池、公厕、果皮箱等环卫设施。环卫设施未与主体工程

同时设计、同时施工，不予验收，不能交付使用。为此，环

卫管理部门应参与建设项目的审批管理过程，以便加强环卫

设施的监管。

3.进一步明确职能职责，建立环境卫生区域管理责任制

随着居住的社区化，暂住、流动人口和无单位归属人口的成

倍增长，以及过去依靠单位来管理环卫体制的衰落，现有的

管理办法使环境卫生管理工作出现了“横管不到边，纵管不

到底”的新情况，在这种情况下，建立和完善社区环境卫生

管理体系十分必要。建设社区环境卫生管理体系有利于组织

动员辖区内各单位、各团体、广大人民群众共同参与，搞好

自己所在社区的环境卫生。社区建设主要以社区居委会为基

础，充分发挥社区居委会和广大市民共同参与的热情，使环

境卫生的长效管理落到实处。

(三)加强城市环境卫生管理执法

根据《XX城市环境卫生管理条例》的规定，强化执法工

作，在加大宣传的基础上，对违章行为予以重处。市政监察

大队要成立环卫执法中队，专门负责环境卫生管理的执法，

使之制度化、规范化。

深化体制改革，逐步推行市场化运着模式必要性。城市

环境卫生工作，无论是清扫保洁、垃圾清运，还是垃圾处置，

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政府部都要投入大量的资金。

针对我县环境卫生管理与作业实际情况，为整合资源，

适应城市化进程的发展，理顺环卫管理体制，提高工作效率

和质量，降低环境卫生管理成本，节约城市维护资金，结合

前期开展的环卫作业市场化调研工作，按照“政事分开、事

企分开、管养分离”的原则，组建环境卫生作业公司，将环

卫作业企业化、社会化、市场化，势在必行。操作方案。按

照“政事分开、事企分开、管养分离、政府主导、企业经营、

市场运作”的原则，妥善处理好改革、发展、稳定的关系，

积极稳妥地推进环卫作业社会化、市场化进程。城市的环境

卫生作业主要包括街道、人行道的清扫保洁，生活垃圾的收

集、中转、运输及垃圾的处置。其中，街道、人行道的清扫

保洁是环卫作业的源头；生活垃圾的收集、中转、运输是环

卫作业的中间环节；垃圾的无害化处置是环卫作业的最后结

果。街道、人行道的清扫保洁质量大面宽、质量要求高，其

费用由城市维护费供给，不存在有偿服务，是纯粹的公益事

业。生活垃圾的无害化处置目前已是企业化运作，独立性强，

费用最终来源于垃圾处置费，不足部分由政府财政补贴，故

暂不纳入此次改革。

故现阶段只对街道的清扫、保洁及水域生活垃圾的收

集、中转、运输作业实施企业化运作，即率先将街道的清扫、

保洁及垃圾的收集、中转、运输作业从环境卫生管理处的环

卫作业中分离出来，组建水域生活垃圾清运有限责任公司，

独立作业。实施管养分离。

24

通过运行，再逐步将其推向市场，通过公开竞标、发包

方式给予有经营能力的作业队伍，真正实现环卫作业提高质

量、适应发展、降低成本的目标。从而真正使具体的环卫作

业实现“市场化运作，公司化管理，社会化服务”。

第三节环卫保洁服务总体策划

一、服务概况

城市街道和公共区域、公共场所和公共设施的日常保洁

工作事关城市居民的安居乐业和城市的整体形象，关系到落

实科学发展观，改善人居环境，提升城市品位。一个整洁文

明的城市对于全面提升城市管理水平，全面提高城市综合竞

争力关系重大。

XX是XX市XX区辖的重要区域，地处经济快速发展的市

区XX,该区块目前已在快速融入市区。作为新的市区的新建

成区，尽快提高城市管理水平，使之与中心城区的管理水平

相近，是我国城市化进程中的重要内容。

二、服务范围与内容

(一)服务范围

本保洁服务项目主要包括XX市XX区域。具体详见XX

市XX区域环卫清扫保洁范围明细表。

(二)服务内容

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1.总体要求

(1)环卫保洁(路面保洁、机械化作业、环卫设施营

养维护);

(2)道路绿化带检拾；

(3)野广告清理、护栏维护；

(4)道路垃圾前端分类收集运输；

(5)非机动车停车区域的垃圾清理、停车线施划及停

车秩序规范；

(6)立交桥保洁及立面清理；

(7)公厕保洁(含粪便清运);

(8)作业范围内的除雪、重大事故活动保障等应急任

务；

(9)环卫管理机构交办的临时性任务等。

2.服务要求

(1)我公司承包的清扫保洁地段应按工作时间做到街

道、道路干净、整洁、优美和有序的卫生环境。

(2)我公司服务人员服务的街道、行人道、大小内巷

不能有小堆烟蒂、果皮、塑料袋、纸屑、杂物等生活垃圾积

存。

(3)我公司服务的地段路面大街小巷不能有沙石、粉

尘积存，雨后晴天街道、道路不能有雨水积存。

(4)我公司承诺所服务的路面要达到“四净六无”的

标准(即路面净、路肩净、沟眼净、树头净、人行道净),

无废弃堆积物、无连片纸屑、无污泥污水、无人畜粪便、无

26

白色污染、无杂草、无白色树挂。

(5)当班环卫工人应把清扫保洁后的生活垃圾杂物清

理到就近垃圾桶和转运至垃圾中转站处理。

(6)环卫工人应及时对清理收集桶点周边垃圾清扫干

净，并每周清洗一次果皮箱内桶和外表，确保外观整洁，防

止二次污染。

(7)组织环卫作业人员进行垃圾分类知识培训及作业

操作规程培训。

(8)我公司将加强对服务人员的安全生产知识宣传、

教育和指导工作，严格落实和遵守道路交通安全法规。

(9)我公司在服务中如果发现防火隐患要及时处理，

准备必要的灭火设备，确保设备正常使用；定期定时对工作

人员进行系统式防火培训，有基本应对措施。发现火灾火情

的要及时向业主报告，并采取力所能及的灭火措施。

(10)在服务过程中落实病虫害防治措施，维持植物的

健康状况和稳定性。对发生的病虫害，采用以生物防治为主

的综合防治措施处理。

(11)面对服务工作不到位，因存有不清扫、漏扫地段

而积存垃圾或被企事业单位、商铺、住宅居民投诉的，我公

司将及时进行改正。

3.设施设备配置

(1)高压清洗车XX台，其中12吨XX台，8吨XX台。

(2)洗扫一体车XX台，其中8吨XX台，4吨XX台。

(3)吸尘车XX台，其中3吨XX台，5吨XX台。

27

(4)小型高压冲洗车XX台。

(5)电动快速保洁车XX台。

(6)融雪剂撒播车XX台。

(7)雪滚XX台。

(8)护栏清洗车XX台。

(具体配置根据采购方需求)

4.服务人员

(1)环卫作业应做到文明、安全和有序，最大限度地

减少对环境的污染和对公众生活的影响。

(2)环卫作业人员应穿着统一制式的作业服装(含鞋、

帽等),做到着装整齐。

(3)环卫作业机具、设备的式样、颜色、结构等应全

市统一。作业机具、设备喷涂的字样或图样，由环卫管理机

构规定。

(4)我公司应编制突发事件应急预案，成立应急突击

队，做好各类重大活动、应急处置等保障。

(三)服务时间

1.环卫保洁

(1)要求每日7:00前完成全覆盖保洁，

(2)3月20日至11月14日：一级环卫保洁至22:00,

二级环卫保洁至21:30,三级A环卫保洁至20:30,三级B

环卫保洁至18:00;

(3)11月15日至次年3月19日：一级环卫保洁至：

21:00,二级环卫保洁至20:30;三级A环卫保洁至19:

28

00,三级B环卫保洁至18:00。

2.道路机械化保洁时间

(1)当气温<5C时，暂停桥面、坡道、高架的带水作

业；当气温〈2C时，道路洗扫、机扫全部采用干扫(不喷水)

作业方式。

(2)冲洗、洗扫、吸尘作业时应来回各一趟，在07:

00-09:00和11:30-13:30。

3.公厕开放及保洁时间

(1)24小时开放。

(2)保洁时间：三星标准3月20日至11月14日6:

00—23:00、11月15日至次年3月19日6:00—22:00;

二星标准3月20日至11月14日6:00—22:00、11月15

日至次年3月19日6:00—21:00;一星标准全年6:00—

20:00。

(四)服务模式

1.道路作业模式

(1)机械作业：冲洗作业(高压清洗车),清洗作业(洗

扫一体车),吸尘保洁(吸尘车),精细化作业(人工配合小

型高压清洗车)。

(2)人工作业：普扫，捡拾，快速巡回保洁(电动快

速保洁车)。

2.道路垃圾前端分类收集运输

(1)分类收集容器更新维护。

(2)沿街店面生活垃圾实行上门分类收集。

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(3)垃圾分类收集运输符合相关标准要求。

3.道路绿化带捡拾、立交桥保洁、公厕保洁

符合环卫作业规范及服务质量标准。

4.非机动车停放区域的垃圾清理、停车线施划及停车秩

序规范按公共区域停车规范相关标准要求，在行业管理机构

门的监督指导下，清理垃圾、施划停车线，安排专人负责规

范停车秩序管理。

5.护栏清洗需要人工擦洗或机械清洗。

6.野广告清理需要专人巡查、清理。

7.机动车道严禁人工作业，确需作业的按法律法规做好

安全防护措施。

(五)服装要求

服装及防护用品配备要求：

1.夏装每人每年2套，春秋装每人每年1套，冬装棉服

每人2年1件；

2.雨衣、雨裤、雨鞋每人一套；

3.式样、颜色、材质符合环卫管理机构规定；

4.其他防护用品满足作业需要。

三、服务人员工作标准

(一)清洁卫生做到随脏随扫，服务质量必须达到“五

无”、“五净”标准。“五无”即无堆积物，无砖头沙土，无

污泥积水，无纸屑胶袋，果皮箱无残留垃圾。“五净”即路

面净，沟眼净，边角净，果皮箱净，花坛树头净。

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(二)XX卫生部分标准及要求

在XX内每天早上8:30点前完成打扫，要求每天8:30

至18:00做到随脏随扫，保证集镇区域内干净、整洁、清

爽，垃圾清运做到日产日清。

1.道路的清洁标准

(1)目视地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。

(2)道路、人行道无污渍，白色垃圾每100平方米控

制在3个以内。

(3)行人路面干净无浮尘，无杂物、垃圾和痰渍。

(4)路面垃圾滞留时间不能超过1小时。

(5)商铺前原则上是按照商家门前五包制度执行，但

在商家没有清扫的情况下，要求保洁员及时清扫。

(6)每日至少用洒水车对主要街道进行洒水降尘一次、

每周至少清洗一次道路。

2.绿化带的清洁标准

(1)目视绿化带无明显垃圾、落叶、枯枝。

(2)每10平方米烟头控制在1个以内。

(3)花坛外表洁净无污渍。

(4)每周至少对街道行道树进行一次清洗。

3.垃圾箱、果皮箱的清洁标准

(1)目视垃圾桶、果皮箱无污迹、油迹。

(2)垃圾桶、果皮箱周围无积水。

(3)地面无散落垃圾、污水、污渍。

(4)垃圾池墙面无粘附物，无明显污迹。

31

(5)垃圾做到日产日清。

(6)所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生，

四周无散积垃圾。

(7)可作废品回收的垃圾应另行存放。

4.排水沟的清洁标准

应达到目视干净无污迹，无青苔、杂草，排水畅通不堵

塞且无积水。

5.建筑物等的清洁标准

及时彻底清理建筑物外墙上、电线杆、树干、栏杆等乱

张贴、乱涂写的各种广告、字污，做到不留死角，不留明显

痕迹。

6.垃圾车、洒水车要保持完好，定期保养、检修，垃圾

要做到日产日清。

7.在清洁作业时，员工做到统一着装，文明作业，礼貌

用语。

8.公司员工由我公司自行招聘，其中管理人员应招聘联

合社区干部；所有员工由我公司按国家相关法律、法规和政

策规定发放工资、福利和办理各类保险。我公司所招聘人员

的花名册要交采购方备案。

9.负责处理在工作过程中发生的交通、工伤、死亡事故、

劳资纠纷及其他事项，并承担所需费用及其他全部法律责

任。

10.负责处理由采购方提供使用的垃圾车、洒水车燃油

费、水费、环卫车辆保养维修以及保险和年审等费用。

32

11.对采购方在检查中发现的问题必须及时整改。

12.负责做好和完成特殊清洁、保洁的临时任务(如：

上级检查时，需对街道、过境路进行冲洗)。

13.负责XX的垃圾清运。

四、服务人员考核标准

序号考核项目和评分标准考核得分

1街道、人行道、背街小巷清扫保洁及时，

无明显堆积垃圾、杂物、积水、堆积泥沙

(发现1处扣1分)

2店铺门前保洁到位，无明显堆积垃圾、杂

物(发现1处扣0.5分)

3绿化带内无明显堆积垃圾、杂物，无乱丢

弃烟头、纸屑等(发现1处扣0.5分)

4水面清洁，无明显漂浮垃圾，尤其是白色

垃圾及杂物(发现1处扣0.5分)

5无乱排放，无明显恶臭(有明显恶臭扣0.5

分)

6岸坡清洁，无明显乱倾倒垃圾、杂物现象，

无白色垃圾(发现1处扣0.5分)

7出入镇道路两旁清扫保洁到位，路旁无明

显垃圾及杂物(发现1处扣0.5分)

8临街墙面立面、公共设施、店铺立标及橱

窗无乱张贴“牛皮癣”现象(发现1处扣

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0.5分)

9生活垃圾桶(房)、果屑箱干净、完好，“五

要素”齐全，周边无散暴垃圾，垃圾房(桶)

清运及时，无积存生活垃圾(发现1处扣

0.5分)

总分

第四节公司服务管理优势

一、理念优势

理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，本单位以

不断提升服务水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至

效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的

创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司

所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。

以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独

具特色的理念：“至优化”理念；“换位思考”理念以及“(无

穷小)”理念等。

(一)至优化理念

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的

任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户(使用

人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最

佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服

34

务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快

捷服务”即在接到用户需求信息或任务时，要求我们的员工

立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；

“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，

对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；“便民服务”

即向业主(用户)提供购物导向、室内维修等正常物业保洁

服务管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“至优

化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美

的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的

乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的

身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、

标准化。

(二)换位思考

即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再

反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，

把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想

到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”,从而提

供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。

(三)(无穷小)磨合

即在前期物业保洁服务管理介入中，深入物业保洁服务

现场、参与熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使

用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在

萌芽状态，同时，结合其物业保洁服务特点，充分了解客户

需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关

35

系，在正式接管物业保洁服务时，使管理磨合期接近“零”。

(四)(无穷小)风险

物业保洁服务的管理，特别是安全、环境和技术含量方

面。为防止意外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制

度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一

失，为了解决后勤社会化改革的后顾之忧，我们着眼于长远

承担物业保洁服务管理责任，不断完善硬件与软件设施，确

保物业保洁服务的正常安全运行，注重物业保洁服务相关保

险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并

与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高保洁服务抗风

险能力。

(五)(无穷小)干扰

在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工

作，确保不会因清洁时地面湿滑造成行走不便，用户正常上

班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及

时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。

在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保

养工作，一律安排在用户正常上班时间以外(突发事件需紧

急处理的情况除外),同时，在维修保养工作中，维修人员

必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维

修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。

(六)(无穷小)缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生

的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理方法，零缺陷并不

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是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于

零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范

围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的

工作作风，提高服务质量。

二、技术优势

技术过硬、装备精良的设备管理队伍。

公司成立伊始，即开始许多大型物业保洁服务，积累了

物业保洁服务管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三

十多名，配备有大量工具及保洁经验。

三、经验优势

丰富的物业保洁服务管理经验。

本单位自成立以来，管理着住宅小区、办公写字楼以及

各类大型项目的物业保洁，是目前经验丰富的专业物业保洁

服务管理企业。本单位受到了业内外以及客户的广泛认同及

赞誉。

四、配套优势

提供综合性物业保洁服务管理服务。

我们在多年的物业保洁服务管理实践中，积累了为客户

提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，

公司已经管理的多个物业保洁服务中，在商务服务、会议服

务、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得

37

了成功，在物业保洁服务管理中，我们将与有关物业保洁服

务管理主管部门一起，潜心研究广大干部职工的需求，提供

优质的综合服务，为物业保洁尽一份力量。

38

第二章环卫保洁整体服务方案

第一节整体服务设想

一、服务宗旨

根据招标文件保洁标准的总体要求，以公司微信管理平

台为基础，以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作业定

片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中

有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管

理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息

化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保城市环卫保洁服务

管理工作做到标准化、精细化和常态化。

二、管理目标

业主要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下

的管理目标：

(一)保持保洁作业区范围的良好的环境，使XX区域

的总体环境状况达到和保持先进水平。让广大居民有一个良

好的人居环境。

要做到：

1.道路路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”;

2.河道清洁无明显漂浮物；

3.公厕设施完好，干净无臭环境好；

4.各处绿地无污物；

39

5.其他公共场所无明显废弃物。

(二)积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活

动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。

(三)积极参与城市的各项创优活动，为提高城市的综

合竞争力做好配合工作。

作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保

洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到

业主的下述要求。使得XX将始终以崭新的形象和整洁的面

貌服务于广大市民。

三、管理定位

根据业主的招标要求和集仕港镇的实际情况，我们确定

如下的作业定位和作业目标：

1.树立长期服务意识

要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。以我市

中心城区的市容保洁标准为参照，根据业主对本项目的保洁

管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，

严格实施。使本项目的重点街区的保洁环境质量向中心城区

的标准靠近，非重点区域的保洁质量在现有基础上有明显改

善，并逐年提高。

2.明确的作业目标

根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业

目标：

在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合

40

同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管

理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到业主的

要求。使XX城区环境卫生质量成为最整洁、最亮丽的地方

之一。

四、管理体系

为了能更好地完成本项目保洁管理项目的工作，本着服

务质量能够让市民满意、让业主单位认同的同时，又能节约

成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制

了本套管理体系，一套好的管理体系不应只