T-STIC 120077-2023 福利事务数字化运营服务规范

I III IV 1 1 1 2 2 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 9 14 21言利用数字化平台和技术手段为企业提供员工福利事务管理服务过程中所涉及的服务规范和服务能力要1GB/T22239-2019信息安全技术网络安全等级保注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的23注1：基础设施即服务(InfrastructureasaService-IaaS),指把IT注2：平台即服务(Platformas注3：应用即服务(ApplicationasaSer注4：软件即服务(Softwareasa4应完全采用基于IaaS、PaaS、Aaa注：年服务可用性=（年服务周期总分钟数-年服务不可用分钟数）÷年服务周5注：登录端包括电脑、平板电脑和手机等。登录方式至少包括账号密67注：GB/T20988-2007提供了信息安全系注：常用测量工具包括顾客满意度调查（CSS）、神秘客访问（MysteryShopping）、净推荐值（NetPromoter8b)给出基于李克特5点式量表的评价内容体验系数α,如下：1////2（10分）33421536273839223221111111122222313323322322222221222321532略尚未建立使命和战确定了服务和落实到服务提供的各定了致力于追求顾客体验的服务并应用和落实到服务提供的各个务愿景和使命转的致力于追求顾客体验的应用和落实到服务提供的行性的角度对使命进行评按照5.2要求，确定了长期的致力于追求顾客体验并应用和落实到服务提供的各个过程中。愿景明确阐述了通过非凡的服务交付持续满足并超越顾客期望和心愿。愿景基于对所有利益相关方需求、期望具有长期使命，为实现服务愿景和制定战略性目标提供方向，同时从顾客和可行性的角度对使命进行评估。将服务愿景和使命转化为服务战略，并形成成文的战略性和可操作性最高管理者未能证明其在服务管理方最高管理者为提供更好的顾客体验创造了环境高管理者专注于与服务绩效相结更好的顾客体验创造了环境和条了覆盖整个组织的服务文为提供更好的顾客体验创员工使其能提供满足甚至超越顾客所期望的顾客体按照5.3要求，最高管理者在决定、实施和保持服务战略方面发挥了重要作用，对所提供的服务品质给予承诺，并通过制定和部署符合其总体战略方向的服务愿景、使命和战略来证明其领导作用。管理层专注于服务品质，创建了覆盖整个组织（包括主要利益相关方）的服务文化，并且把业绩与服务绩效相结合。管理层以身作则，始终为追求顾客体验创造环境和条件。通过向员工授权，支持和激励员工使其能提供满足甚至超尚未形成明确的服企业建立了理层能与其内部人员分业创建了服务文并在内部进行传了以追求高品质服务和提供非凡顾客体验来打动顾内部传播服务文化并使其按照5.4要求，创建、传播和践行了以追求高品质服务和提供非凡顾客体验来打动顾客的服务文化。管理层通过与员工、合作方、分包方及顾客紧密合作，分析、定义并建立能够体现自身价值观、态度和行为的服务文化。通过内外部的持续沟通传播服务文化并使其得到不断发展。通过适宜的方式把服务文化融入到所有服务活尚未通过人力资源有关的过程和工具来激励人员的参与企业多数人员缺少提供非凡顾客体验的热情和务人员接受了与服务相业多数人员有热情和动力提供非员接受了与服务相关的培训和持形成了员工反馈机制以提升人员参与度并改进服手段激励和维护共同的服所有人员有热情和动力提人员提供与服务相关的培分析了来自内部人员和服务团队中有关顾客的反馈馈机制以提升人员参与度按照5.5要求，利用人力资源的有关过程和手段激励和维护共同的服务价值观、信念和实践，让所有人员有热情和动力提供非凡的顾客体验。在招聘和入职培训期间阶段，专注人员服务的态度和行为。为内部人员持续提供与服务相关的培训和持续发展规划。定期收集和分析来自内部人员和服务团队中有关顾客的反馈信息并加以利用。定期评估有关人员是否以服务为导向，并证明其始终有能力提供服务。内部采用认同机制，包括采用产生积极影响的激励措施。形成了员工反馈机制，定期收集内部人员反馈以提升其参与度并仅采用非正规的方式方法被动了解顾客反馈意见，并进建立了顾客反馈信息收客反馈意见进行了记录识别了外部环境变化对产品和/或服务所产生的用了顾客反馈信记录和分析顾客反馈信息研究和倾听机制了解和跟踪顾客必要的方法从顾客旅程中按照5.6要求，采用了稳定的顾客倾听机制了解和跟踪顾客的期望和愿望，包括现有和可能改变的需求，通过多种方法从顾客旅程中持续研究其需求、期望和愿望，包括记录顾客反馈信息、采集和使用数据等。能预测和应对那社会、技术、环境、时尚尚未对顾按照5.7要求，坚持从顾客体验进从顾客需求顾客体验进行了对顾客体验进行了设计并客的角度出发对顾客体验行设计，的角度对服进行了设计并形成有效文缺乏明确务过程进行服务标准并予以件，确定了服务标准并兑新的服务标未完全部署顾客助顾客及其员工实了顾客体验理念并形成现服务承诺。同时在企业内部全面落实顾客体验理念，并形成书面具体部署要求。制定了全面的服务补救措施，帮助顾客及其尚未开展任何服务创新活动和实践，也未建立服务创新内部尝试过服务创新实助顾客和利益相关方的反馈对服务方式进行了改利益相关方的合作持续改按照5.8要求，通过与顾客、利益相关方密切合作的方式持续改进并创新了服务方式。从顾客和内部人员的角度激发和培养了发明和实验，并引入了新的思想和实践。通过创新过程稳定地引入了新的服初步识别了顾客体验过程，但尚未对顾客体验有关的过程进行管对顾客体验相关的过程进行了部分对顾客信息和数据进行了售后服务信息等级系用了一定的手段应对顾客需求和相关的过程进行科学和技术方法包括对顾客信息立了服务信息管理系统并记录了报告和改进与顾客体验相用科学和技术方法支持服方式处理与顾客相关的信部人员需求响应机制管理包括准确记录售后服务信按照5.9要求，采用了适宜的过程、科技、技术和组织架构应对顾客现有的包括识别、设计、实施、监控、报告和改进所有与顾客体验相关的过程，并将内部过程与协作方的过程协调一致。运用适宜的科学和技术方法支持和确保服务的正常提供，包括采用安全的方式处理与顾客相关的信息和数据。采用灵活的顾客和内部人员需求及要求响应机制管理建立和有效实施服务信息管理系统，包括实时准确顾体过的理客验程管急建立了安全与应急但基本尚全与应急机生物或数字加密技术以及灾难备份等安全保护建立并落实了安用了加密访问方密技术以及灾难备份等安全保护病毒防护和防火墙等措施确保顾客及其员工的信期进行全量数据实了有效的安全与应急机生物或数字加密技术以及通过有效的病毒防护和防火墙等措施确保顾客及其安全以及公共突发事件有实了有效的安全与应急机生物或数字加密技术以及通过有效的病毒防护和防火墙等措施确保顾客及其员工的信息和数据安全，定期进行全量数据备份。食品安全以及公共突发事件有关的应急预案。定期对员工进行培训，模拟演练了相关应急预案确定的措施，包括与相关方进行通报和沟通的渠道，并形按5.10要求，对部分顾客体验环节进但尚未建立系统的尚未明确识别服务过程中的各种要了部分指标或使用了顾客满意度调对顾客体验进行监督和识别了服务过程制定了部分以提升顾客体验为目的的内外部指标，对顾客体验进行了个别测量工具调查和了解顾客度调查（CSS）、提升顾客体验为目的的内确定了服务过程中的各种采用指标体系对顾客体验测量工具调查和了解顾客体验，如顾客满意度调查（CSS）、净推荐值（Net用和衡量了专注于提升顾客体验的内外部目标，并对服务提供方的各个环节分析并确定了服务过程中最重要的决定因素、各种要素及其它们之间的因果关系，并根据因果关系，