客户管理与投诉处理管理制度

客户管理与投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范客户管理与投诉处理工作，提高企业服务质量，树立企业形象，本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规订立。第二条本制度适用于公司内部员工及与客户接触的相关岗位人员，包含但不限于销售人员、客服人员、技术支持人员等。第二章客户管理第三条客户分类潜在客户：指尚未成为我司正式客户，但有购买潜力的个人或企业。正式客户：指已经与我司建立合作关系并购买产品或服务的个人或企业。重点客户：指在我司经营战略中具有紧要地位的客户，对其供应优先服务并进行重点维护。第四条客户信息管理建立客户信息台账，认真记录客户的基本信息、联系方式、购买历史、服务需求等。确保客户信息的准确性和保密性，未经客户授权，严禁向外界泄漏客户信息。定期对客户信息进行更新、核对，确保信息的时效性和完整性。第五条客户探望销售人员应依据客户分类，订立探望计划。探望前应充分了解客户需求、历史订单、投诉记录等，为探望做好准备。探望过程中，应听取客户看法和需求，及时解答疑问，供应合适的产品或服务建议。探望后应及时整理探望记录，包含客户反馈信息、后续跟进计划等。第六条客户服务客服人员应及时、热诚地回答客户的咨询、投诉等问题。对于客户提出的问题和需求，应乐观协调与其他部门搭配解决，并及时告知客户处理进展。对于重点客户，应建立定期回访制度，了解客户满意度，解决潜在问题，并及时向管理层汇报。第七条客户投诉处理客户投诉应及时记录、分类，归档保管。客服人员应及时与投诉客户联系，了解问题和情况，向其致歉，表明解决方案，并在规定时间内反馈处理结果。投诉问题涉及其他部门的，客服人员应及时转达并协调解决，确保问题得以妥当处理。对于重点投诉或无法解决的投诉，应及时上报公司领导，并成立专项调查组进行彻底调查和处理。第八条客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，发现问题并及时改进。调查结果应及时分析、总结，并订立改进措施，并对客户进行反馈。第九条奖惩措施对于为公司争取到优质客户的销售人员，可以予以嘉奖，如奖金或晋升等。对于客服人员服务满意度较高且解决投诉效果良好者，可以予以相应嘉奖和称赞。对于常常显现服务不达标、处理投诉不及时或失误的人员，可以予以警告、罚款等惩罚措施。第三章投诉处理第十条投诉接收客户投诉可通过电话、邮件、在线客服等渠道提交，务必及时接收并记录。设立特地的投诉接收岗位，负责接收、登记、转交投诉等工作。对于口头投诉，需要及时记录关键信息，如时间、地方、投诉内容等。第十一条投诉分析投诉接收岗位需及时将投诉内容反馈给相关部门，包含但不限于销售、客服、品质等。相关部门应对投诉进行全面分析，找出问题原因，并订立解决方案。对于投诉次数较多或存在相像问题的，应及时组织会议讨论，推动问题的解决并进行跟进。第十二条解决投诉投诉处理应遵从公平、公正、公开的原则，尽快给出满意的解决方案。在解决投诉过程中，应与投诉客户保持良好的沟通，了解其需求和期望，并乐观解决问题。对于投诉经过相关部门共同协商后无法解决的，应及时向公司高层报告，并恳求进一步引导和帮助解决。第十三条投诉回访完成投诉处理后，应向投诉客户进行回访，了解其对解决方案的满意度。假如解决方案无法满足客户要求，应自动与客户商讨其他解决方案，直至客户满意为止。投诉回访结果应及时记录，并定时向管理层进行汇报，总结经验教训，提出改进看法。第四章监督与评估第十四条监督检查成立投诉处理监督组织，负责监督投诉处理工作的执行情况。定期对投诉管理制度进行审查、检查，发现问题及时矫正，并提出改进建议。第十五条绩效评估对客户管理与投诉处理工作表现突出的员工进行绩效评估，并将其作为晋升、嘉奖的紧要依据。绩效评估应客观、公正，考核指标应体现客户满意度、投诉解决率、回访质量等方面。第十六条改进与提升分析统计投诉管理工作中的常见问题和痛点，订立改进措施，提高客户服务质量和投诉处理效率。鼓舞员工供应改进看法，并组织经验共享会议，推