呼叫中心与急诊接诊规范

呼叫中心与急诊接诊规范第一章总则第一条为确保呼叫中心与急诊接诊工作的顺利开展，供应高效、优质的医疗服务，本规章制度订立，以规范呼叫中心和急诊接诊流程，保障患者权益和医院声誉。第二条本规章适用于医院内全部呼叫中心人员和急诊接诊人员。第三条呼叫中心与急诊接诊工作应遵从医院的相关法律法规、管理制度和操作规程。第二章呼叫中心规范第四条呼叫中心接收患者呼叫的基本程序应包含以下几步：接听电话并询问患者基本信息；记录患者的重要症状和病情描述；依据病情推断是否属于急诊范畴，假如是，应当立刻转接到急诊部门进行接诊，如不是，应进行一般的预约挂号或转介到相应科室；予以患者明确的回复和建议，并告知相关预约挂号或转介事宜；确保患者信息的机密性和安全性。第五条呼叫中心的运行原则如下：严格遵守患者就诊隐私保护相关规定，对患者信息保密；对患者提出的疑问和建议，应供应准确、明确的解答和回复；接听电话时，应细心倾听，耐性沟通，并记录患者信息的准确性；呼叫中心工作人员应保持良好的工作状态和服务态度，遇到患者投诉时，应乐观处理和解决；第六条呼叫中心工作人员的本领要求：具备良好的沟通和倾听本领，能准确理解患者表述的症状和问题；了解医院的科室设置和医疗资源调配情况，能依据患者病情提出有效的建议和转诊看法；具备基本的医学知识，能正确推断患者是否属于急诊范畴；具备快速反应和处理突发事件的本领。第七条呼叫中心工作人员的管理要求：加强培训，提高工作人员的专业素养和服务本领，定期进行岗位培训和技能提升；建立激励机制，通过绩效考核和奖惩制度，激发工作人员的乐观性和责任心；定期开展内部沟通和经验共享，促进团队合作和信息共享；健全考核和监督机制，对工作人员执行情况进行评估和监管。第三章急诊接诊规范第八条急诊接诊工作应遵从以下基本原则：呼叫中心将属于急诊范畴的患者转接到急诊部门后，急诊医生应立刻进行初步评估；急诊医生应依据患者病情进行优先级排序，及时布置治疗；急诊医生应与呼叫中心保持有效的沟通和协作，及时反馈患者的病情和处理方案；急诊医生应敬重患者的意愿和选择，予以患者充分的解释和知情权。第九条急诊接诊工作的基本流程包含以下几个环节：医生接收患者后，应先进行初步评估，并记录患者重要症状和体征；针对患者病情，医生应尽快订立治疗方案，并及时启动抢救措施；医生应认真询问患者的病史、过敏史和用药情况，了解患者病情的全貌；医生应及时报告患者病情和处理方案，与患者及家属进行充分沟通；医生应准确记录患者的就诊信息，包含病历、检查结果、处方等。第十条急诊医生的本领要求：具备坚固结实的临床基础知识和技能，能娴熟操作常规急诊设备；具备良好的沟通和表达本领，能与患者和家属进行良好的沟通；具备快速推断和处理急危重症的本领，能正确施行急救措施；具备团队合作精神，能与其他医护人员协作高效完成工作任务。第十一条急诊医护人员的管理要求：加强专业培训，提高医护人员的业务素养和技能水平；建立健全急诊医疗质量评估体系，定期开展病例评审和绩效考核；供应良好的工作环境和福利待遇，激发医护人员的工作乐观性；加强队伍建设，提高急诊团队的协作和合作本领。第四章附则第十二条对违反本规章制度的呼叫中心和急诊接诊工作人员，将依照医院相关管理制度进行相应的处理和矫正。第十三条本规章制