售后宝：2024年家电行业服务数智化转型白皮书

PUB家电行业服务数智化转型白皮书科技的每一次飞跃，都在重新定义我们的生活与工作方式。家电行业，作为与民众生活息息相关的重要领域，正站在数智化转型的潮头，面临着前所未有的机遇与挑战。随着物联网、大数据、人工智能等前沿技术的深度融合，家电企业纷纷加大研发投入，以创新驱动发展。数据显示，在白色家电领域，2024年上半年有8成企业研发费用较去年同期稳步增长。以旧换新政策的持续加码，则是家电行业发展的另一助推力，已经成为促进家电消费的重要引擎。当前，我国家电市场已经由新增需求驱动转向新增需求和存量更新共同驱动的存量时代，彩电、冰箱、洗衣机、空调等传统大家电的更新换代需求为以旧换新政策的推广奠了定基础。然而，即使有政策的东风，企业也依然面临着“如何做好存量客户经营”这一课题。技术/产品创新叠加以旧换新等政策，对服务提出了更高的要求。家电行业服务业务的数智化转型势在必行。以AI为代表的数智化技术对服务的赋能，绝不仅限于智能客服机器人、数字人客服等前台，还需要流程、资源、应用等能力的有效组合，也赋能到后台的客服管理者、希望了解客户反馈的管理者等角色，才能真正对业务提效带来帮助。作为新一代智能客户服务解决方案提供商，售后宝深知构建高效、智能、以客户为中心的服务体系对于提升家电企业竞争力的重要性。目前售后宝已经用5大场景的30+AI能力帮助企业逐步引入、适配、扩大AI应用范围，在近百家企业获得认可。让AI快速在场景中应用、改善，真正帮助企业落地AI，这是行业的需求，也是我们的使命。在此背景下，售后宝推出了这份《新时代新服务新价值——家电行业服务数智化转型白皮书》，旨在通过深入分析当前行业态势，揭示数智化转型的需求与实现路径，呈现行业先行企业的数智化实战经验，为家电企业绘制一幅清晰的服务数智化升级蓝图。希望能够以此激发更多行业伙伴的创新灵感，共同探索服务数智化的无限可能。行业洞察 03·从共性需求入手，看家电企业的服务数字化建设 04·家电以旧换新的巷战 09 智能化客户服务，让家电企业赢在AI时代 ·构建全场景智能化客户服务 ·应用场景：AI质检机器人，监控产品安装规范 ·应用场景：智能派工，让每一次派单都是最好的选择 ·应用场景：智能知识库，AI重铸知识运用方式 ·应用场景：自动配件准备，颠覆性的配件计划 20家电企业智能化客户服务先进实践 21·博西家电：以智能化重塑中国区服务，做好各个触点的私域运营并创收 22·万家乐：实现服务平台化，用数智技术放大服务价值 24·瑞尔特：从OEM到自主品牌强势崛起，服务部门做对了什么？ 26·特洁尔：将智慧服务打造成第二生产力，赋能企业增长 28行业洞察04看家电企业的服务数字化建设服务的经营能力和创新能力提出了新的挑战。如何进一步提升客户对品牌的粘性，实现服务增值营利，让服务部门向利润中心的转型，已成为家电企业提升竞争力的关键抓手。那么家电企业的有什么样的服务业务？其服务系统建设有什么样的需求？本文基于售后宝的家电行业实践简要分享。以博西家电与万家乐为例看家电企业服务业务信息化建设的共性企业简介：享誉全球的百年白色家电制造商，自1994年进入中国，历经数年快速发展，购、研发、生产、销售、物流直至售后客服为一体的完整家电产业链系统，业务涉足白色家电的各个领域。与售后宝的合作：建设新一代服务管理系统，不仅需要替代旧系统原有的职能，并且需要按照企业对未来的战略布局，在智能化自动化上做出创新。企业简介：成立于1985年的国内厨房电器老牌制造商，专注于改善中国家庭热水和厨房生活，是家用燃气热水器国家标准主要起草单位，深耕行业多年，主要产品线有热水器、油烟机、燃气灶、集成灶等，总部设立在佛山顺德。与售后宝的合作：打造新一代智能化的客户服务系统，通过智能化自动化的能力，落地服务标准化管理。05两家企业的服务业务在信息化建设上，有非常多共同点：客户对象主要是C端家庭消费者，少量商业用户（商场、写字楼及楼盘等），客户基数大，信息化建设都有私域流量经营和服务营销的诉求。服务系统建设得都比较早，但面对新的科技、竞争环境、成本压力因素，服务系统急需升级，提升智能化自动化的能力，实现降本增效，发现服务新机遇。的新一代服务系统来全面替换老系统，决定了这样的项目体量较大。服务商模式，实行网格化管理，在全国各地部署服务商。如何做好服务商的运营管理，是家电行业永远的话题。从两家企业服务体系主要在用的系统可以看出，核心诉求是一样的：一是客户连接，都有一整套功能完善的呼叫中心系统；二是资源管理，管理企业备件仓储、库存；三是财务结算，在服务商模式下，每家企业都有一套复杂的结算体系，但脱离不了人工、备件和增值销售提成这三大类。家电行业售后服务业务分析两家企业的服务业务有较高的相似度，区别只在于管理的标准化程度和精细度。下图是设上的需求，图上的每个节点对应系统建设需求，会延展出整套的管理规范。06服务考核服务考核知识库知识库家电企业为客户提供的售后服务主要是安装和维修，头部企业这两类业务的工单年度比超过60%，并且基于安装维修延伸出几类常规业务：新机调试：对于需要通电通水的厨电类产品，新机安装后会需要企业提供调试服务。7天无理由退换货等机制，导致家电行业不良品退换机业务逐渐扩大。拉修/送修：无法在现场完成的维修服务，机器需要拉回网点车间维修，其中会涉及到拆机、运输、报价和再次安装等多个环节的协同。拉修的业务一般发生在价格高的产品线，综合维修成本远低于退机成本时才有服务的价值。寄修：相对于现场服务的高成本，针对小家电会设置维修中心，打通物流实现远程服务。品延保、预设计、预埋、定期巡检等增值服务。业务的特色使得家电行业的服务履约及服务管理都具有一定的行业特点。07主要是客户发起服务请求→企业为客户提供服务→获得客户满意度评价→完成服务结算的全流程管理。家电行业服务履约业务分析家电企业一般提供的服务类别主要都是提供安装、维修、退换机及围绕服务展开的投诉、咨询等业务。客户发起服务请求的入口ToC的家电企业，只有极少部分工单是在服务系统手动创建，绝大多数工单来自于呼叫中心和电商等渠道。因此与主流电商和呼叫中心集成，是服务系统的标准内化服务自动派工ToC的家电企业普遍的痛点是服务需求量大，如何充分调用服务工程师的资源，让系统结合管理规则实现自动派工，是降本提效的重要切入口。自动派工的实现，需要结合服务工程师技能、服务容量、服务区域、服务授权等多维度。服务的预约、改约、改派的管理产品故障定位及配件准备服务现场标准化管理服务工程师在完工反馈时需要提交的信息通常来说包括补齐产品信息，录入服务费和维修配件，明确本次服务是保内保外等。有的企业还需要完善客户档案、核销用户权益、售卖增值服务等。收集客户满意度服务工单完工审核服务商结算主要是指为了支撑服务履约所涉及到的服务资源、服务成本、服务规范、考核标准、服务赋能等一系列的能力。家电行业服务管理业务分析不良品退换机管理不良品退换货分为售前退换和售后退换。其中新机安装时发生的退换机，需要按退换原因来鉴定是由售前退换还是售后退换。退换机是家电行业无法避免的话题，并且因其涉及到较大的服务成本，是一个需要多部门参与决策的话题，也是家电行业业务流程中较为复杂的场景之一。服务工程师上门鉴定后通过通过鉴定工单发起退换机申请，参与审批的角色通常还包括财务、服务商管理在售后服务体系中，大多数行业都脱离不开服务商管理的话题，家电行业主要客户为个体消费者，更加要求企业的服务覆盖面。相比于企业自行招聘和管理服务工程师，与各地第三方的服务公司合作在成本上更低、效率会更好。但同时由于服务商的存在，会带来更多服务商管理的难题，需要通过数字化的能力进行赋能。工程师培训与支持服务工程师的培训关系到企业的服务质量和客户满意度，也是在家电行业人员管理中必不可少的环节，通过培训提升工程师的服务能力，通过考试授权服务工程师资质，培训考核是企业建设服务工程能力模型的重要手段。主数据档案产品质保与增值服务营销在当今这个快速变迁的市场环境中，家电企业面临着前所未有的挑战与机遇。因此，实现服务的数智化转型，构建高效、个性化的客户服务生态体系，成为家电企业突出重围、在市场上稳操胜券的关键。正如行业领先者所展示的，数智化服务不仅重塑了服务价值，更驱动了业务模式的创新与服务营收的显著增长。在这个数字化服务引领潮流的时代，家电企业应把握契机，积极推进服务数智化进程，以前瞻性的战略眼光和实际行动，赢得消费者的信赖与市场的先机。家电以旧换新的巷战家电以旧换新的巷战最近，以旧换新很火。9月3日，上海发布了关于进一步加大力度推进消费品以旧换新工作实施方案，重点支持个人消费者乘用车置换更新以及绿色智能家电家居以旧换新。8月24日，商务部办公厅等四部门发布了关于进一步做好家电以旧换新工作的通知，要求做好政策衔接、明确补贴品种和补贴标准、优化补贴方式和审核流程、加强数字赋能、营造良好市场环境、加强资金管理、加强宣传引导等要求。不仅政策频出，从笔者前不久在县城老家的观察来看，以旧换新在线下也是如火如荼。一大清早，小区门口除了卖早餐的，最热闹的就是趁着周末搭台子，做以旧换新家电活动的商家。面，家电是一个大物件，购买需要有酝酿的准备期，看一看、了解了解的准备采购期，以及最后下单的购买期，这是对产品、价格的了解择优决策。这种复杂信息的决策过程，如果不过普及家电有寿命、换了更省电、现在换还有补贴20%的宣传就必不可少，面对面的交流也是必不可少的。另外一方面，这里也有传统文化中对大件物品购买的仪式感。巷战：价格感知链路复杂，但可操作空间更丰富以旧换新的摊子支起来了，必不可少的就是要宣传造势，放放音乐、发发传单、引领路人过来看看样机。尤其是姐姐、妹妹的销售要勤快，发瓶矿泉水、扇子给路过的人，就能让人不好意思地驻足几分钟，引流一个销售线索的物料成本应该低于1元，如果能登记评估一下家里有什么家凑前了解了一下，家电以旧换新根据原有家电的使用状况货值可以最高给予20%的补贴，这些钱在买新家电的时候就会折掉。这种购买方式中，客户对价格形成感知的链路变复杂了(以前是一口价、折扣、比电商价)，但是可操作的价格设计、思考层次也丰富了。比如有一个旧冰箱可以折500元，以前卖才能卖100-200元，一下子多给估了两三百元，这是占便宜的感觉；再比如，以前买个空调要2500元，现在只要2000元就好了，还是现在买划算。这两个应该是最主要的价格策略：老物件可以卖更多钱，买新东西可以额外省钱、废物利用。对于再保守一点的消费者就得对“为什么换”采取话术了，这个账往往是安全、经济、新功能的账，对每个角色的影响面不一样。大爷大妈一般是还能用就不换，老一代都有修修补补的不要浪费的思想；还有些觉得产品质量好，挺好用的不用换。以旧换新肯定不是硬换，这对传统的消费观、产品质量观也是有影响的。以旧换新也要少踩其他品牌不好、原来产品不好的点，这会对消费者造成被否定的影响，除非消费者已经说了有哪观察下来，某头部家电企业的销售准备得比较充分，除了直接比价、上门评估、价格试算等方法外，也看到的几个比较好的交流点，是面向客户未来新需求及改善的：·规格升级：原来规格小了、低了，比如冰箱小了，食物容易放不下；原来电视太小了不清楚，看着不舒服；·省电、省后期维修费用：现在的家电基本上都比较省电，比如一个能耗1级（能耗最低，·最节电）的新冰箱耗电是0.69千瓦时，对比旧冰箱、旧空调来说，每天可以省1-2元电费，一年下来就是将近1000元。家电到了后期如果坏了一方面会耽误使用，另一方面还会产生维修费，这些都是经济账。网，现在新电视支持联网等等；·原来的家电有什么问题，解决问题：问消费者原来的家电有什么问题，现在可以通过以旧换新来解决这些问题。巷战只是地面部队，还有组合作业和分工笔者观察了1个小时，大概有几十个人咨询，十几个人留了信息，甚至有直接上门的（这也是巷战的优势，到了家门口，直接上门、马上决策）。笔者跟活动的负责人了解到，以旧换新的活动并不只是一个小区一个小区地进行，负责巷战的是地面部队，他们也有组合作业和分工，有线上的宣传方式以及其他的消费者联系渠道：◆有人负责拍视频发抖音、视频号，说今天在哪里搞活动，拍今天收了个冰箱多少钱，给消费者换了个什么家电，在本地播放量还可以；◆有品牌专门的以旧换新小程序，可以看新产品、评估旧家电；◆对于从店里买过电器的、有联系方式的消费者，有人负责主动打电话。尤其在视频方面，有价格政策普及的、带段子的、带案例的、比较的，甚至还有上门接送的·以算账为主题的，以如何办理以旧换新为主题的普及视频（视频、视频、视频，重要的事情说三遍）·以上门回收、具体客户案例为主题的写实案例视频；·以最近在做什么活动为主题的推广视频等。看完了这些一线的操作，着实感受到家电以旧换新在下沉市场的需求力之旺盛，推广方式之如此接地气。是不是比在电商平台上标个价就卖，还是麻烦一些的？是的，但这就是真一线的市场，如果有更多适合这些需求的产品+一线的推广服务，就会把这些消费需求刺激起来。这件事以前不用做，但是现在是不做不行。这就是存量市场，要靠产品、口碑、一线的推广才能做起来，靠品牌商出针对性的产品、策略、数字化工具赋能，靠一线的销售商靠近客户，打巷战。坐在办公室里设计销售策略的时代可能结束了，巷战开始的时候，越近瞄得越准！谁离客户更近谁的销量就越好！以旧换新政策的第二条，是民众更有感知的：推动消费品以旧换新行动，将开展汽车、家电、家居等耐用消费品以旧换新，依法依规淘汰符合强制报废标准的老旧汽车，鼓励支持消费者以旧家电换购节能家电，大力支持推进居家适老化改造。那么相关企业如何把握以旧换新的机遇呢？从三大行业角色看以旧换新的机遇以旧换新就是存量客户运营之战，因为每一个参与以旧换新的都是老客户，这是运营品牌信任、口碑复购和营销的考验。这里主要涉及品牌商、销售商、回收商的角色，共同围绕客户需求来开展工作。目标：参与以旧换新，多销售产品，尤其是利润高的产品。路径：让自己品牌的消费者以旧换新还是买我的产品，更让其他品牌的消费者以旧换新也来行动：守住存量客户，拓展增量客户。经营策略：设计好产品、价格、补贴，有针对性地针对老客户做触达，加大品牌宣传吸引以旧换新的潜在人群。目标：参与以旧换新，多销售产品，尤其是利润高的产品。路径：在销售环节，从自己的平台或会员、历史消费者中找到更多销售机会。行动：加大促销力度，可以有针对性地针对老客户做一些营销。经营策略：设计销售活动和宣传，给客户增加便捷性，通过服务来实现差异化。目标：参与以旧换新，回收更多产品快速拿回补贴，且回收件复用价值高。路径：通过多渠道(ToB商场/品牌商联动)、平台流量等获取更多回收订单，细化回收工厂管理提高价值复用率。行动：消费者回收品牌选择性不强，除了消费者宣传以外，可以多做ToB的合作渠道。经营策略：设计ToC的GoMarket和网络，发展ToB的回收伙伴，精益管理过程降低成本、提高再利用收益。上述三个角色都面临一个共同的问题：除了要设计好参与活动的产品、市场策略，最重要也是最难的是如何发动自己的存量，借机打好存量客户运营的牌。“我们的存量客户有多少想以旧换新，有多少会换我们的品牌”，这是企业中市场、销售、服务等部门的负责人马上要被老板拷问的问题，也是行业关注的问题。因此，本文基于客户服务运营的一些视角来分享售后宝关于“如何做好以旧换新这一存量客户运营考试”的认知。没有客户信息谈NPS、复购只能是空谈。无论采用电商、直营、经销商哪种方式销售产品，都要有客户的信息，且是正确的客户信息，在产品送装、报修、质保、激活、会员等各个环节都不断完善客户信息和画像，抓好“主动触点”和“被动触点”，建立客户档案。以售后宝服务的某全球清洁行业领军企业为例，其家电销售渠道众多，客户信息有很大的缺失，在企业推行统一的全国安装、质保服务后，服务体系担负着“播种”计划，通过安装激活等环节一方面管控质保数据，另外一方面也通过服务补充了家电安装的位置、用户信息等，甚至有的区域还补充了客户的产品需求或在使用的关联产品品牌。这些客户档案完成了客户是谁、买了什么产品、通过什么途径购买的等问题，同时质保周期、维护维修记录也非常清晰。耐消品基本上都有比较长的生命周期，在这个过程中安装、咨询、服务、维修等各个环节都有机会和客户产生更多互动，在这些互动环节中提供良好的服务体验，是消费者对产品、品牌认可的重要支撑。所以在与客户的互动过程中，要有服务的标准，并通过措施来贯彻标准，即便出现问题，也尽可能地快速解决问题。以售后宝服务的某逆势崛起的卫浴行业黑马品牌为例，其产品销售后会安排上门安装服务，安装过程透明化、安装后有满意度回访，会定期提醒客户如何维护保养；产品使用期间客户可以扫描产品上的二维码（一个客户一个二维码），查看产品的使用说明、安装质保周期；遇到问题时客户扫码即可提报问题，服务人员会先通过远程视频的方式来初步判断问题与客户在及时性等方面的需求，如果远程无法解决则会安排上门服务，服务完也会安排回访。这样的服务使客户能够有良好的感知。除了客户主动找到企业以外，在不影响客户体验的前提下，主动触达客户并提供价值，是客户运营的关键行动。这需要企业有客户的识别能力、自动化运营能力、服务型产品、预设交互触点，才能让客户参与其中。在没有以旧换新补贴时，很多企业也在做存量客户运营。以售后宝服务的某世界500强家电企业为例，燃气灶有生命周期要求，也会有产品老化需要更换配件或维修的情况，油烟机有清洗更换的需求，那么就要设计其中的服务路径、促进复购或购买增值产品服务的路径。例如在产品使用到达一定年限后，安排短信、微信以及公域流量的针对性信息推送，让客户感知，并通过服务商城来直接自助下单；安排客户服务人员、智能机器人做客户提醒、使用体验回访；在促进服务型产品销售方面，推出清洗服务折扣卡、原厂放心备件折扣卡等权益，降低客户针对增值产品和服务产品的使用门槛，让客户先尝试再通过自动化运营提高后续转化的效率。以旧换新对于家电来说并不算是新鲜事，关键是如何借好政策的东风打好存量客户竞争这一战。企业需要更多关注存量客户，提供更好的产品服务体验，做好存量客户经营并从中发现更大智能化客户服务让家电企业赢在AI时代构建全场景智能化客户服务智能客户连接中心智能流程管理中心智能资源管理中心智能客户运营中心智能数据BI中心客服助理多语言客服多渠道客服联络机器人流程机器人智能备件推荐知识库机器人智能故障库资质考试客户摘要回访机器人智能商机推荐产品摘要智能二维码ChatBI智能模板库目标改善Agent智能客户连接中心智能流程管理中心智能资源管理中心智能客户运营中心智能数据BI中心客服助理多语言客服多渠道客服联络机器人流程机器人智能备件推荐知识库机器人智能故障库资质考试客户摘要回访机器人智能商机推荐产品摘要智能二维码ChatBI智能模板库目标改善Agent多类型AI能力中心AI摘要与洞察个人助理Agent智能触发器知识库机器人可配置AI能力管理中心过程日志、调优过程日志、调优助理、助理、Agent配置模型管理模型管理应用连接器应用连接器依托于在众多家电客户项目中积累的项目经验，售后宝通过产品上创新的智能化能力，为客户实现多个业务场景的智能化改造，通过AI+服务的方式，让协同效率更高、让资源策略更灵活、让客智能客户连接中心：汇聚多渠道的客户连接，提供丰富的信息资源，并具备助理能力，知道客户需求，能够提供相应信息。智能流程管理中心：除了要覆盖多种类型的业务流程以外，在识别数据信息、提供方便的信息参考、找到适合的人和资源、提高自动化运行效率方面有显著的提升。智能资源管理中心：服务体系的运作需要知识库、备件、服务商、协同部门的资源支撑，需要有丰富的信息、流程、策略来支撑。通过AI能力在知识库的利用、人员培训、业务协同、资源预测等方面有非常大帮助。智能客户运营中心：通过智能化、社交化的方式可以提高对客户的触达能力、独有内容的千人千面能力，让企业与客户的连接更紧密，产生更多的服务合同、业务商机、会员、复购机会。智能数据BI中心：科学的决策离不开数据的支持，数据越具备业务视角、行业视角越容易产生判断，这些因数据发现问题而开始的改善需要长期跟进，而AI在这里可以促进信息洞察、协办改善任务等。在通电通水的家电行业，不规范的安装可能会带来漏水、漏电、漏气、起火等重大的安全隐患。传统的管理办法，是要求安装师傅提供多角度的机器安装图片，再通过人工审核现场图片的方式来发现不规范的安装问题。但由于工单体量大，产品品类多，人工审核无法全部覆盖，采取事后抽查的方式，效率低且准确率不高。智能化客户服务→售后宝通过AI质检机器人，让系统学习不同品类的产品安装规范，在服务现场就可判断工程师是否要规范上传图片，通过后台运算发现安装现场图片与标准图片的差异，预警审单人员跟进，提早发现安全隐患。面对ToC的消费者，家电行业普遍遇到的问题是工单体量大，头部企业的单日工单量在2W左右，传统的派单方式由人工手动分配工单，耗时耗力，还可能因为派单专员不了解产品特性、服务人员技能水平、服务人员出勤情况等各类情况，导致错派误派，引发客户投诉。智能化客户服务→售后宝的智能派工机器人，通过创建规则引擎，把用户要求、工程师技能、服务等级、服务容量、服务区域、用户位置等各类派工要素，纳入策略机器人，并根据企业不同的分配权重，生成多样化的分配模型，实现AI自动派工，让每一次派单不再随机，让每一次派工都是最好的选择。传统的企业级知识库，像一个巨大的宝库，但并不是所有人都拥有寻宝的能力。所以，即便是已经有那么多信息，用户也很难准确地找到特定的内容，需要输入大量的关键词来寻找内容，并且表达偏差将会得到完全不一样的回答。智能化客户服务→售后宝通过生成式AI的能力，让企业知识库被AI学习，并通过AI提取、分析、总结知识的能力，高效地给使用者传递准确的问题解决方案，让使用者人人都拥有AI，人人都会使用AI。在家电行业，机器发生故障需要维修时，通常的处理方式是：维修师傅与客户预约上门实地检测机器→确认故障原因→查询配件是否有货→重新与客户预约再次上门维修时间，这类处理流程已存在十几年，并且多数企业都无法根本性的解决多次上门的问题。智能化客户服务→售后宝在与家电企业的合作中，通过系统性地建设产品故障树，采集历史故障配件维修方案，结合产品BOM、区域、时间等维度，预测性地进行配件智能化推荐，让历史的每一次成功的维修都被系统学习，越用越准确。家电企业智能化客户服务先进实践22关于博西家电电制造商。集团于1994年正式进入中国，迄今为止，已投资创建了四大生产基地，员工达到9,400余人。1997年8月25日，博西家用电器（中国）有限公司在南京正式成立，全面负责博世、西门子、嘉格纳和康西达四个家电品牌在中国的管理与发展，以及家电产品在中国的销售和售后。博西家电的客户服务板块通过其全面的服务组合，有较好的营收增长。亮眼的表现离不开博西家电坚持“以消费者为中心”、“数字化和连接”的核心理念。为了让服务持收入。23越是创新的服务，对团队间的协作，信息的流转越是严苛。基于此，博西家电开始了一系列围绕客户的数字化转型计划，客户服务数字化是博西的最后一步，也是最重要的一步。博西家电选择了售后宝，完成了整个数字化转型的最后一块拼图，共同用新一代智能客户服务解决方案赋能。售后宝系统已经具备满足大部分业务场景的能力，可以减少大量的业务调研、详细设计工作，避免系统重构过程中需求不明确导致的偏差风险；博西家电售后业务复杂精细，而售后宝团队对产品、行业、技术都非常了解，可以有效避免因为变革引入造成的业务中断；售后宝团队为博西家电提供了非常清晰的规划和变革的底层逻辑，与博西“以消费者为核心”的理念不谋而合。服务订单服务受理服务交付销售订单服务订单服务受理服务交付销售订单服务工单备件管理服务组织工程师管理技术支持服务结算服务工单备件管理服务组织工程师管理技术支持服务结算可视化业务看板可视化业务看板智能资源调度智能资源调度技术知识资产技术知识资产服务增值营销服务增值营销通过合作，售后宝为博西家电中国建立了一套端到端的数字化客户服务体系，支持博西家电更好的服务中国高端客户，从客户需求到业务处理，从数据集成到智能分析的数据管理，从客户服务廷伸到服务营销。基于AI的前台客户连接、个人助理、智慧派工、智慧供应、智慧推荐等能力，重塑了原来的流程型系统，向模型化数字方案升级。24。关于万家乐万家乐始于1985年，专注于改善中国家庭热水和厨房生活，产品包括热水器、油烟机、燃气灶、洗碗机、集成灶、净水器、壁挂炉等，致力为用户打造品质、快乐、美好的生活。历经39年发展沉淀，万家乐进行了12次行业开创性重大技术革新，荣获3000+国内外权威行业大奖。作为国家重点高新技术企业和国家认定企业技术中心，万家乐拥有博士后科研工作站和CNAS国家实验室，多年来围绕安全可靠、节能环保、舒适健康、智能化等领域持续进行技术创新，解决消费者使用痛点的同时，引领行业变革升级。在服务支持方面，万家乐致力于为用户提供超出期望的服务，服务标准化、全国统一，用户在官方认证并授权开展售卖产品的服务门店，可以享受一站式服务。然而，随着业务发展壮大，原有的服务方式涌现出一些痛点，越来越不能满足用户的需求。例如在服务体验方面，服务质量、用户体验和品牌口碑待提高；在效率方面，需要更加及时地响应用户的服务诉求、健全服务系统功能、提升数据分析的效率及准确性；在内部管理方面，备件管理及成本控制难度大，问题不闭环难以改善。这种背景下，万家乐急需构建一套实现闭环、高效、智能、连接、易用的平台。25连接售后宝应用前沿技术，对标行业先进用户服务流程体系及用户服务系统，构建一套能够满足万家乐当前用户服务业务以及未来发展的核心支撑和管控平台，支持万家乐业务发展，实现全业务流程的闭环和优化提升，以及营、销、服的整体协同。连接服务工单退换机管理配件管理费用结算服务营销用户运营服务工单退换机管理配件管理费用结算服务营销用户运营AI大模型AI大模型现场服务图片质检智能知识库智能数据分析智能客服基于售后服务全生命周期规划，实现服务从开单→关单→结算的全流程可视化管理，包括服务工单、退换机管理、配件管理、费用结算、服务营销、用户运营等，其中服务工单覆盖完整上门服务旅程的各类业务场景，配件管理可以助力售后服务人员快速获取配件相关信息，同时为后续的设备维修、配件替换等业务打下基础。此外，平台将支持根据工程师的能力范围、服务范围、服务评价等形成工程师画像。应用AI大模型、图像识别等数智技术，提升服务平台的业务价值，改善用户体验，优化服务流程，提升服务质量，降低运营成本。例如，在现场服务图片质检方面，传统人工质检的方式存在检测准确率低且人力成本高的问题，采用AI图像识别技术可以实现上传后自动分析，显著提升质检准确率和效率，极大地降低人工投入。在智能化提升方面，小宝AI可以对接企业内外部知识库，赋能服务业务及数据分析。从客户自助服务，客服业务受理、建单，到工程师提供服务，在原有的业务流中，每一步都可以由AI辅助处理，服务完成后还可以通过工单摘要、故障总结等反哺知识库，形成知识闭环。26关于瑞尔特瑞尔特1999年成立于厦门，专注于卫浴核心组件的研发与生产，为国内外知名卫浴品牌定制化深度合作，产品远销亚洲、南美、欧洲、北美等全球八十多个国家和地区。2016年，瑞尔特正式在深交所A股上市。2021年，自主品牌瑞尔特卫浴上市，仅用两年时间，就完成了品牌线上线下的多元化布局，目前全球每三个家庭，就有一个在使用瑞尔特产品。R&T瑞尔特卫浴在线下已设立700余家门店；在线上，采取直销模式，已成功抢占主流电商端口。瑞尔特的逆势崛起，离不开智能化趋势的持续推动，但核心更在于其产能、产品力、技术、服务的持续提升。打造具有“瑞尔特”特色的服务体系，瑞尔特以产品为起点、以客户为中心。在瑞尔特，服务部门有着一个特殊的身份——新品体验官。客户服务部门作为与客户接触的一线部门，在客户需要什么样的产品有更深刻的理解，所以体验新品与制作售后服务资料的过程中更容易发现产品的功能使用以及结构是否能被客户接受，并能预测该产品将会产生的售后服务性问题。但一层层追溯问题、深入了解费时费力，需要建设贯穿产品全生命周期的服务体系。27瑞尔特持续在服务部门挖掘价值，让服务部门贯穿产品上市前-上市中-上市后，并且与售后宝共同打造了贯穿产品全生命周期的服务体系。服务部门除了要学习新品的知识，还通过新品体验，联动技术部、业务部门、产品部门、研发部门和赋能中心。服务工程师不仅可以通过售后宝学习新品知识，还可以将自己作为“新品体验官”的反馈给到其他部门。卫浴产品在销售结束后马上进入安装环节，销和服几乎无缝对接。依托售后宝新一代智能客户服务系统，瑞尔特通过平台给服务商派单，用数字化流程给服务加速，而服务部门所制定的完备产品手册通过知识库传递给每一位安装师傅，在最短时间内完成服务商赋能，确保不影响消费者使用。在这个过程，客户服务部门将全程追踪，如果发生安装问题，则由瑞尔特提供免费二次上门服务，在产品上市期，客服还会将来自客户的各方面问题记录并传达给相应部门，为下一次产品升级做基础。卫浴产品的使用周期较长，一般以5年起计，智能马桶的更新迭代却非常迅速，因此在一款产品退市之后往往还有很长一段服务期。瑞尔特建立完整的产品全生命周期管理体系，通过售后宝可以一键查询每一款产品的溯源信息，大到整体结构，小到每一个零部件都记录在系统中，这除了能让售后维修快速定位问题部件，还能辅助做好备件管理。28关于特洁尔特洁尔科技股份有限公司创立于2006年，是一家以自主研发、规模生产、全球营销为一体的专业制造智能马桶的国家高新技术企业。公司成立第3年，特洁尔就与日本TOTO、美国科勒等世界知名卫浴企业一起参加由中国建设部主持的建设部行业标准——《卫生间洁身器》（即智能马桶）的起草工作，并被评为标准起草“突出贡献单位”。2010年，特洁尔首创瞬间加热技术，并因此获得“国家高新技术企业”称号。此举也率先打破行业技术壁垒，为彻底淘汰高能耗及容易滋生细菌的储水式智能马桶奠定了技术基础，引领智能马桶行业跨入在外观和功能之外，智能马桶品牌划定的第三条护城河，无疑就是服务。有大量智能马桶的购买需求并非来自增量市场，而是存量市场。许多年轻一代消费者正在将新的生活方式推荐给父母——他们更符合痔疮困扰、行动不便或体弱年老的使用人群特征。29尤其是“老房改造”等典型场景，对厂商的服务能力提出了极高要求。物流、安装、拆旧、换新、售后，这些不仅是消费者在购买智能马桶时要考虑的事项，也是厂商在打造品牌形象时需要重点关注的服务环节。对于家居卫浴行业来说，服务往往是在销售过程中就已经开始了，这其中涉及到测量、设计、安装、交付、报修等售前售中售后多个环节，流程也更为复杂。除此之外，随着业务版图的迅猛扩张，服务场景的复杂度与服务量巨增，像特洁尔这种高增长企业开始面临更庞大的服务商团队管理、更专业的现场服务流程管理以及更场景化的增值业务能力开发等问题。通过打通微信小程序、微信公众号，结合售后宝自助门户、产品二维码等功能，特洁尔在多场景中提供了在线客服、视频客服等客户连接方式。客服人员可以高效诊断客户问题，简单问题远程指导客户解决，复杂问题一键转工单，再由专业的工程师上门解决，报修效率显著提高。在特洁尔的客服人员将远程无法解决的报修问题，一键转现场服务工单后，售后宝智能工单管理系统就会根据工单来源地理位置，自动分配给对应的销售服务网点主管，再由主管根据工程师距离、工作饱和度、工作状态等预设规则进行智能派单。根据卫浴家居特有的三级服务结构，售后宝对特洁尔服务商及终端工程师设计了多种授权组合的管理及结算体系，通过服务工单的工作量指标、满意度指标等数据指标进行KPI考核和费用结算，有效解决了特洁尔总部对外部