DB1307-T 466-2024 家用汽车三包责任争议处理规范

ICS03080CCSA12DB13072024-09-29发布IDB1307/T466—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由张家口市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：河北省标准化研究院、张家口市万全区市场监督管理局、石家庄市长安区市场监督管理局、河北省新能源汽车推广应用服务协会、河北省市场监督管理局专业技术能力提升中心。本文件主要起草人：高峰、翟登梅、侯晋丽、赵倩、薛潇换、闫梦、于潇、刘倩倩、孙军格、杨永民、陈林。1DB1307/T466—2024家用汽车三包责任争议处理规范本文件规定了家用汽车产品修理、更换、退货（以下简称三包）责任争议受理机构、受理的范围以及争议处理流程等内容。本文件适用于张家口市家用汽车三包责任争议处理。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家用汽车产品消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车和皮卡车。3.2家用汽车三包责任争议包括争议处理技术咨询和争议投诉。3.3投诉人提出投诉的消费者和举报的公民、法人或者其他组织。4争议受理范围符合以下条件的家用汽车产品三包责任发生质量争议的：a)在国内销售的家用汽车产品；b)从国外进口到国内销售的家用汽车产品；c)在家用汽车产品包修期和三包有效期内，具有有效发票和三包凭证的。5争议受理机构张家口市市场监督局相关部门负责受理家用汽车三包投诉举报受理及行政执法工作，投诉举报中心热线：12315。6争议处理流程6.1争议登记6.1.1投诉人提出家用汽车三包责任争议，应提供经其本人或者其委托代理人签名的注明为“家用汽车三包责任争议”的书面材料，填写《家用汽车三包责任争议投诉登记表》（见附录A），并提供以下信息：2DB1307/T466—2024a)投诉人姓名、联系地址、邮政编码、联系电话等基本信息和有效身份证明等材料；b)被投诉汽车销售者名称、地址、邮政编码、联系电话等基本信息和投诉汽车产品的基本信c)明确的投诉诉求；d)投诉事实、理由、证据、依据。6.1.2投诉受理机构和人员接到家用汽车三包责任争议投诉后，必要时应当按5.1.1进行询问记录，补充《家用汽车三包责任争议投诉登记表》（见附录A）和填写《家用汽车三包责任争议处理流程表》（见附录B），进行投诉材料登记。6.2争议处理投诉处理机构应当在接到投诉登记七个工作日内作出是否处理回复。不予受理的书面或电子邮件告知投诉人不予处理并说明理由，受理处理的向投诉人发出受理通知书，对投诉问题进行核实。无管辖权的移送其他部门处理，向投诉人发移送处理通知书。6.2.1受理处理受理机构和人员接到家用汽车三包责任投诉，作出受理决定，应当向当事人发出《家用汽车三包责任争议投诉受理通知书》（见附件D）。属于技术咨询的，争议双方可向市场监督管理部门、汽车三包专家库管理机构提出技术咨询。属于争议投诉的，应将投诉案件按责任进行处理。6.2.2不予受理家用汽车三包责任争议投诉属于以下情形之一的，应当作出不予受理决定，向投诉人发出《家用汽车三包责任争议投诉不予受理通知书》（见附件C）：a)法院、仲裁机构、消费者组织或者市场监督管理局等行政机关已经处理或者正在处理同一产品质量投诉的；b)投诉所涉产品质量问题已超过法定诉讼时效的；c)被投诉人死亡或者终止，且无权利义务承受人的；d)投诉人购买产品时知道或者应当知道产品存在质量投诉所涉质量问题的；e)被投诉产品已经超过产品质量保证期的，但尚未超过明示的安全使用期限的除外；f)三包规定中可免除经营者对质量问题不承担的三包责任的情形。投诉受理机构发现其已经受理的家用汽车三包责任争议投诉具有前款规定情形的，可以及时撤销受理。撤销已受理家用汽车三包责任争议投诉的，应当书面告知投诉人。6.3争议调解6.3.1家用汽车三包责任争议只涉及投诉的，应当按照行政调解的规定处理。6.3.2家用汽车三包责任争议只涉及举报的，应当按照行政处罚案件的规定处理。6.3.3家用汽车三包责任争议同时涉及投诉和举报的，应当先行处理举报，举报处理完毕7个工作日内，书面征求投诉人和被投诉人是否同意对投诉事项进行调解的意见。6.3.4投诉人和被投诉人书面回复同意调解的，应当自收到回复之日起5个工作日内，向投诉人和被投诉人发出《家用汽车三包责任争议投诉调解通知书》（见附录E），30个工作日内完成调解；产品质量存在争议，需要进行产品质量检验、鉴定的，调解期限可以延长30个工作日。产品质量检验和鉴定的期限不计入调解期限。6.3.5调解原则上应组织投诉人和被投诉人或其委托代理人到场调解。如果投诉人和被投诉人达成谅解，也可以采取电话调解、书面调解等投诉人和被投诉人双方协商一致的方式进行。6.3.6经调解，投诉双方自愿达成一致意见的，制作《家用汽车三包责任争议投诉调解协议书》（见附录F），由投诉人和被投诉人签字确认并履行。6.3.7投诉人或者被投诉人不履行调解协议的，另一方可以依法向协议约定的仲裁机构提起仲裁，或在管辖范围内的人民法院提起诉讼并进行检验和质量鉴定。由仲裁机构出具仲裁检验报告及仲裁裁决或人民法院判决。3DB1307/T466—20246.3.8终止调解有下列情形之一的，应当及时终止调解：a)投诉人或者被投诉人拒绝现场调解，且双方对其他调解方式不能协商一致的；b)投诉人或者被投诉人妨碍调解，经劝告仍不改正的；c)投诉人和被投诉人对是否需要进行产品质量检验、鉴定或者对承担产品质量检验、组织产品质量鉴定的机构和人员无法达成一致意见的；d)在调解过程中投诉人或者被投诉人就同一产品质量投诉另行提起诉讼、仲裁或者提请其他行政机关处理的；e)在调解期限内投诉人与被投诉人未能达成一致意见的；f)其他依法应当终止调解的。调解终止的，应当在调解期限届满前，向投诉人和被投诉人发出《家用汽车三包责任争议投诉终止调解通知书》（见附录G），并向投诉人发出《家用汽车三包责任争议投诉处理结果告知书》（见附录H），告知其可以依法向仲裁机构提起仲裁检验和质量鉴定。6.4办结投诉受理机构应当在60个工作日或按交办时限，结合举报、投诉处理情况向投诉人发出结果告知书。相关部门交办、转办、移送的，函告相关情况。6.5信息归档6.5.1归档的家用汽车三包责任争议投诉处理案件材料，应当保存原件，案件材料应当在执法活动结束后立卷。全部材料装订成册后，应编写目录、页码，按类别和时间顺序编号，并通过扫描作为电子案卷进行保存。6.5.2家用汽车三包责任争议投诉处理结案，工作档案应由市场监督管理部门档案部门集中统一管理，任何个人和部门不得据为已有或者拒绝归档。6.5.3单位或个人需要查阅、摘录和复制家用汽车产品质量投诉处理工作档案的，应当出示有效证明，符合条件的，经市场监督管理部门档案管理机构批准同意后，填写档案利用登记单，方可查阅利用，投诉处理工作档案不得外借。6.5.4家用汽车产品质量投诉处理工作档案的保存期，根据投诉的重要性和保留价值等具体情况，由市场监督管理部门自行确定。7持续改进7.1市场监督部门应持续改进争议解决过程的有效性和效率，这可以通过预防和纠正措施以及创新性改进实现。7.2市场监督部门应采取措施，消除导致投诉的现有和潜在问题的原因，以防止问题发生或重复发7.3市场监督部门应：——探索、识别和使用最佳的争议解决过程；——树立有示范作用的争议解决典型。4DB1307/T466—2024家用汽车三包责任争议投诉登记表个人基本信息*必填）**************5DB1307/T466—2024家用汽车三包责任争议投诉处理流程表6DB1307/T466—2024家用汽车三包责任争议投诉不予受理通知书投诉人：你于年月日对 生产/销售的车辆，车辆识别代码（VIN因提出的投诉请求，我局已于年月日收到。经审查， 。依据《产品质量投诉处理办法》第条项的规定，我局决定对此产品质量投诉不予受理。特此通知。年月日7DB1307/T466—2024家用汽车三包责任争议投诉受理通知书投诉人：你于年月日对 生产/销售的车辆，车辆识别代码（VIN因提出的投诉请求，本单位已于年月日收到，依据《产品质量投诉处理办法》第六条的规定，决定予以受理。特此通知。年月日8DB1307/T466—2024家用汽车三包责任争议投诉调解通知书投诉人：被投诉人： 于年月日生产/销售的车辆，车辆识别代码（VIN因提出的投诉请求，我局已于年月日受理。依据《产品质量投诉处理办法》第十九条、第二十条的规定，现特通知你单位，并请你单位就此产品质量争议是否愿意进行调解于年月日前向我局提出书面意见。特此通知。年月日9DB1307/T466—2024家用汽车三包责任争议投诉调解协议书根据《产品质量投诉处理办法》，组织本次产品质量争议调解，并告知被调解双方自愿参加调解、自愿达成调解协议、自觉履行调解协议等调解所应遵循的原则。时间：年月日时分至时分地点：投诉人：委托代理人：被投诉人：委托代理人：调解人：调解事由：调解结果：DB1307/T466—2024本调解书一式三份，投诉人、被投诉人各执一份，市场监督部门存档一份。调解人（签名投诉人（签名 委托代理人（签名 被投诉人（签名 委托代理人（签名 市场监督管理局（印章） 年月日DB1307/T466—2024家用汽车三包责任争议投诉终止调解通知书投诉人：投诉人于年月日对被投诉人生产/销售的车辆，车辆识别代码