金融公司委外催收机构项目投标方案（技术方案）

金融公司委外催收机构项目投标方案

目录

第一章服务方案...........................................9

1.1.详实的本项目实施的项目组织、管理方案...............9

1.1.1.项目组织.......................................9

1.1.2.管理方案.......................................17

1.2.各逾期阶段可应用的催收流程、催收手段.............28

1.2.1.催收思路.....................................28

1.2.2.电催服务方案..................................29

1.2.3.信函催收.....................................36

1.2.4.外访催收......................................37

1.3.服务优势...........................................39

第二章项目实施方案.....................................41

2.1.需求分析...........................................41

2.1.1.项目概述......................................41

2.1.2.服务内容.....................................41

2.1.3.总体技术要求.................................43

2.1.4.质量要求......................................50

2.1.5.对委外催收公司的约束分类及场景...............53

2.1.6.服务费用......................................54

2.2.完善的业务流程.....................................57

2.2.1.接收案件......................................58

2.2.2.案件导入系统.................................58

2.2.3.案件分配......................................58

2.2.4.新案过滤.....................................58

2.2.5.法律函件寄送.................................59

1

2.2.6.文明催收.....................................59

第三章项目管理方案.....................................60

3.1.项目进度管理方案..................................60

3.1.1.委单分配.....................................60

3.1.2.案件奖励机制及分配机制.......................60

3.1.3.案件导入.....................................60

3.1.4.案件梳理排查.................................60

3.1.5.信息修复.....................................61

3.1.6.信函、短信、电话催收.........................61

3.1.7.上门催收.....................................61

3.1.8.催收记录的录入...............................61

3.1.9.案件的首催时限...............................61

3.1.10.日常催收的时间...............................62

3.1.11.外访工作时间(夜间蹲守)的规定.............62

3.1.12.催收回款数据.................................62

3.1.13.录音反馈.....................................63

3.1.14.预期目标及控制措施...........................63

3.2.部署管理方案.......................................65

3.2.1.人员部署......................................65

3.2.2.人员及办公场所管理...........................65

第四章应急措施.........................................70

4.1.突发生产事故管理...................................70

4.1.1.安全事件种类.................................70

4.1.2.安全事件严重程度.............................71

4.1.3.安全事件的报警...............................72

4.2.突发生产事故应急预案...............................73

4.2.1.停电应急预案..................................73

2

4.2.2.号码被封应急预案.............................73

4.2.3.火灾应急预案.................................74

4.2.4.自然灾害应急预案.............................75

4.2.5.投诉应急预案.................................76

4.2.6.新冠肺炎防控应急预案.........................78

4.3.突发生产事故报告制度..............................85

4.3.1.主要职责......................................85

4.3.2.预警信息处理.................................85

4.3.3.信息报告的基本原则是.........................85

4.3.4.信息报告的主要内容是.........................86

4.3.5.安全事件的初步报告...........................86

4.3.6.安全事件的情况简报...........................86

4.3.7.安全事件的总结报告...........................87

4.3.8.信息安全应急处理报告.........................87

4.4.被认定有违约行为.................................90

4.4.1.违约认定......................................90

4.4.2.违约处理及善后方案...........................91

4.5.系统突然故障等....................................96

4.5.1.显示器无法显示...............................96

4.5.2.计算机系统突然死机...........................96

4.5.3.计算机系统突然蓝屏...........................97

第五章风险管理方案.....................................99

5.1.检查方式...........................................99

5.1.1.质检认定及处罚标准...........................99

5.1.2.一级违规......................................99

5.1.3.二级违规.....................................102

5.1.4.三级违规.....................................103

3

5.1.5.四级违规.....................................105

5.2.催收作业违规公示.................................107

5.2.1.作业违规公示方式：............................107

5.2.2.申诉.........................................107

5.3.催收质检违规问责管理.............................108

5.3.1.一类违规处罚标准.............................108

5.3.2.二类违规处罚标准.............................108

5.3.3.三类违规处罚标准.............................108

第六章质量管理方案.....................................109

6.1.催收运营模式.....................................109

6.1.1.催收作业管理制度.............................109

6.1.2.电话催收的内容及要求.........................109

6.2.工作流程.........................................111

6.2.1.月初第1—3个催收日.........................111

6.2.2.月初第4—5个催收日.........................111

6.2.3.每日工作安排：................................111

6.2.4.案件跟进要求：.................................111

6.2.5.电话催收基本策略及注意事项...................112

6.3.催收方法.........................................113

6.3.1.催收工作基本流程图...........................113

6.3.2.催收业务风险防控制度.........................115

6.4.催收手段.........................................121

6.4.1.电催服务方案.................................121

6.4.2.信函催收.....................................128

6.4.3.外访催收.....................................128

6.5.违规处理机制.....................................131

6.5.1.质检制度.....................................131

4

6.5.2.质检方案.....................................133

6.5.3.质检标准.....................................139

6.5.4.内部稽核.....................................151

6.5.5.罚则.........................................166

6.6.催收策略流程规范.................................171

6.6.1.催收策略图...................................171

6.6.2.电催分案跟进策略及流程.......................171

6.6.3.相关管理制度.................................182

6.7.培训制度.........................................189

6.7.1.目的.........................................189

6.7.2.适用范围.....................................189

6.7.3.管理原则.....................................189

6.7.4.培训管理.....................................189

6.7.5.学习培训时间.................................189

6.7.6.学习培训主持人员.............................190

6.7.7.学习培训程序.................................190

6.7.8.培训形式.....................................190

6.7.9.学习培训内容.................................190

6.7.10.新员工入职培训..............................191

6.7.11.业务系统培训................................192

6.7.12.业务能力培训................................193

6.7.13.业务合规培训................................193

6.7.14.培训纪律....................................195

6.7.15.培训评估...................................196

6.7.16.绩效管理制度...............................196

第七章安全控制方案.....................................199

7.1.安全控制机制.....................................199

5

7.1.1.作业区域管理.................................199

7.1.2.网络管理.....................................199

7.1.3.数据接触终端管理.............................199

7.1.4.数据接触人员管理.............................200

7.1.5.VPN数据管理.................................200

7.1.6.数据导入管理.................................200

7.1.7.数据传输.....................................201

7.1.8.数据保护.....................................201

7.2.运行管理监控流程和故障处理手段...................203

7.2.1.网络传输安全.................................203

7.2.2.信息存储安全.................................206

7.3.信息传输安全.....................................213

7.3.1.制度.........................................213

7.3.2.处理方法.....................................217

第八章团队配置方案.....................................220

8.1.团队配置结构.....................................220

8.2.团队配置架构.....................................221

8.2.1.岗位职责.....................................221

8.2.2.人工坐席人员.................................224

8.2.3.催收质检人员.................................225

8.2.4.质检标准.....................................226

8.2.5.人员稳定性和人数调整承诺.....................240

第九章投标人认为需要说明的其他内容.....................241

9.1.部署承诺.........................................241

9.2.催收系统.........................................242

9.2.1.在能提供系统培训的前提下，配合使用外部催收系统承

诺...................................................242

6

9.2.2.自有催收系统可随时调取催收记录，并根据招标人要求

调整分案策略承诺....................................243

9.2.3.催收系统具备基本的案件导入、分单、记录催记功能承

诺...................................................244

9.2.4.催收系统相关功能截图.........................245

9.3.录音系统.........................................251

9.3.1.具备自有录音设备对催收过程进行存储承诺.....251

9.3.2.催收录音存储时间2年以上承诺................252

9.3.3.调取录音反馈时间：工作日当天反馈承诺........253

9.3.4.录音系统简介.................................254

9.4.机房.............................................256

9.4.1.独立机房.....................................256

9.4.2.机房设有独立门禁.............................258

9.4.3.机房访客登记制度安全措施.....................259

9.5.灾备技术.........................................270

9.5.1.具备异地备份技术、不间断电源等技术手段，确保信息

安全性承诺...........................................270

9.6.其他安全措施.....................................273

9.6.1.内外网独立，催收坐席无法连接外网，运营人员有连接

公网的电脑并可以访问SFTP承诺.......................273

9.6.2.屏蔽USB接口等电子设备及相关数据传输接口，光驱、

个人手机不得带入催收区承诺.........................276

9.6.3.呼叫场地的PC设备安装杀毒软件等必要的安全软件或

者招标人要求的安全管理软件承诺.....................278

9.6.4.呼叫场地的PC设备安装正版的操作系统及软件.280

9.6.5.存放数据文件的计算机有保密设置，作业用计算机应处

于非开放式局域网络，数据储存装置应处于摄像监控下且不外

7

露承诺...............................................283

9.6.6.具备客户敏感信息落库加密承诺.................285

9.6.7.系统具备登陆操作日志记录功能，对敏感数据导入导出，

具有操作安全措施(双人复核),以及日志记录功能承诺287

9.6.8.使用的系统经过漏扫以及渗透测试承诺...........288

9.7.运维服务.........................................290

9.7.1.生产现场技术安全保障承诺.....................290

9.7.2.电力保障承诺.................................293

9.7.3.网络设备间安全保障承诺.......................295

9.7.4.网络变更承诺.................................297

9.7.5.生产现场技术安全保障承诺.....................298

9.8.紧急事件响应.....................................299

9.8.1.在服务期内提供7*24小时应急响应服务承诺函..299

9.8.2.在工作日(周一至周五)内，接到招标人要求后1小时

内到达现场提供安全事件紧急服务承诺函...............300

9.8.3.在非工作日内(双休日、节假日)内，接到招标人要求

后2小时内到达现场提供安全事件紧急服务承诺函.......301

9.8.4.在国内重大政治事件(两会、国庆等)期间提供不间断、

不限次数的24小时紧急事件服务承诺函.................302

8

第一章服务方案

1.1.详实的本项目实施的项目组织、管理方案

1.1.1.项目组织

我单位服务团队由具备不同专业能力和职能的人员组成，各岗位

工作内容、职责、分工明确。

我司严格按照要求配置相关人员。

我单位服务人员从业经验超过1年；团队指定统一的项目负责人

和联络人，并具备丰富的从业经验和较高的职位级别；主要服务人员

具有银行信用卡催收经验；有多种催收模式的团队。(包括但不限于：

电话催收团队、上门催收团队并针对个别特殊逾期案件提供司法诉讼

咨询服务团队)

9

董事长

总经理

综合管理中心数据管理中心业务中心

数据处

人事部行政部同络管理部理部品质部风控部业务一部业务二部业务三部业务四部

办

风

网

设

规培

公作

风

薪

险

络

业业

业业业

备

训

划

业

宿

电业业业业

业

宝业

业量业业业

数数

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副

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与

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与

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十

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四

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理与析听知姐姐姐姐姐组二

管

组

知组

理组姐

利预管组

安

专关

管纽

组

清理组

员系洁理全学理

1)综合管理中心

①人事部

1.规划与招聘专员岗位职责

1.1定期进行公司人力资源需求调查并进行需求分析与预测；

1.2.定期提交公司人力资源需求分析与预测报告；

1.3不定时了解公司人力资源使用状况，收集整理相关数据，上

报人事部主管；

1.4协助主管对企业人事规章制度、户籍政策等进行规划与修订；

1.5协助主管进行人力资源的补充、培训、晋升配备等规划；

1.6公司人力资源规划的各种表单、流程的制定、修订；

1.7公司各种相关活动的规划与组织执行；

1.8负责根据现有编制及业务发展需求，协调、统计各部门的招

10

聘需求，编制年度人员招聘计划；

1.9建立和完善公司的招聘流程和招聘体系；

1.10寻求优质招聘渠道，利用各种招聘渠道发布招聘广告；

1.11执行招聘、甄选、面试、选择、岗位安置跟进工作；

1.12建立后备人才选拔方要及人才储备机制。

2.培训与劳动关系管理岗位职责

2.1制定、修改并完善培训流程，规范培训制度

2.2制定公司入职培训计划、在职培训计划、外训计划；

2.3了解各部门在职培训需求，建立员工培训手册；

2.4贯彻落实执行新入职员工培训计划，对培训效果进行评估、

培训不合格人员跟进完善；

2.5培训经费预算及管理；

2.6熟练掌握国家的劳动法律法规，熟悉各种办事流程；

2.7负责公司劳动合同的制定和完善，对公司员工的劳动合同进

行管理，与所有试录用员工签订正规劳动合同，关及时存档；

2.8负责公司劳动关系方面制度的制度和完善，对可能出现的情

况，由有效地解决措施方案和预防办法；

2.9及时收集员工的各种信息，了解员工的各种动态，做好员工

工作及生活调查工作；

2.10协调公司员工关系、处理工伤事故。

2.11负责员工的调动、辞职、转正、待岗、辞退、开除等日常

手续的办理，并及时存档；

11

2.12负责辞职、辞退、开除等员工劳动合同关系的解除手续；

3.薪酬与福利岗位职责

3.1及时了解政府相关政策，完善公司薪酬福利制度。

3.2收集、分析同业薪酬信息，保持公司薪酬福利体系的竞争力。

3.3规划公司岗位和任职资格体系，进行岗位评估。

3.4薪酬福利核算与发放，准确计算各项费用扣除，按时完成审

批报表。

3.5根据公司的发展，制定年度薪酬福利预算与控制计划。

②行政部

1.办公室安全与清洁管理岗位职责

1.1负责指定区域的各项保洁工作，达到质量合格，符合标准。

1.2按时巡视，对不合格项及时处理。

1.3增强安全意识，严格执行各项操作规程，杜绝冒险蛮干，确

保不发生任何设备及人身安全事故。

1.4配合其他员工做好公共设施的清扫保洁工作

1.5负责办公室门禁管制；

1.6每年组织一次火灾应急演练，并做好相关记录，让全员了解

火灾发生时应采取的正确应急处理措施。

2.总务岗位职责

2.1公司固定资产的记录与管理；

2.2办公文具、清洁用品、杂项物及固定资产采购需求的统计及

采购；

12

2.3办公室租赁、水电费用管理等工作

3.月度费用预算及报销工作；

4.负责本部门与其他部门的协调工作，

5.本部门的制度、流程、绩效考核创新及完善。

③网络管理部

1.设备维护与管理

1.1进行日常办公设备故障调查与维修，并跟进故障的修理工作；

1.2收集数据、调查故障发生的原因，并采取持续改善，改进设

备等措施防止故障再次发生，提高办公设备运转率；

1.3指导使用人员能正确使用，引导使用部门做日常的维护、保

护工作；

1.4熟悉办公设备管理流程，具备先进的办公设备管理理念，保

持办公设备的完好，提供办公设备的效能，保证产品的质量。

1.5新办公设备的采购、安装与质量验收工作。

2.网络技术与安全

2.1维护网络平台安全，稳定运行，日常尽量提前修复程序系统

漏洞，屏蔽业务部门外网，保证内网正常运行。

负责催收系统运行管理，实施系统安全运行细则；

2.2严格执行用户权限管理，维护系统安全；

2.2制度、修订公司网络与信息系统的安全

2.4负责电话录音、监控录像设备的管理及资料的保存；

2.5每日检查电话录音、监控录像设备是否正常，录制信息保存

13

近2个月。

2)数据管理中心

①数据处理部

1.数据处理

1.2依当月数据情况，制定公司下月月度数据需求；

1.3对新数据进行分析后导入系统，进行分配及调整管理；

1.4对风险数据进行警示及停催管理；

1.4统计日、周、月业绩，并做好相应的报表与曲线图；

1.5执行定期数据退案操作；

1.6定期统计日、周在案及批次回款率；

2.数据分析

2.1数据各类信息进行统计；

2.2对不同客户数据分类分析，即包括逾期时间、年龄段、地域、

金额、背景等；

2.3对各类数据问题剖析，挖掘问题、寻找差异点；

2.4对存量数据进行分析

2.5对员工特质进行分类并匹配相应的类别账户数据。

2.6对分析结果做出周报及月报

②品质部

1.电话监听岗位

1.1监听催收录音，不定时抽检，频率不低于4条/次、3次/周);

1.2组织、参与质检培训；

14

1.3整理各批次账户稽核，定期汇总；

1.4重点个案跟踪、预警、建议改善；

1.5提出质检过程中发现的问题，并提出改善建议；

1.6记录并保存相关资料供银行查阅。

2.作业规范管理

2.1制定监督、抽查业务道德规范(不违法乱纪、不造成重大投

诉)

2.2制定规范话术；

2.2.1不得出现恶意辱骂、挑衅债务人的情况；

2.3金额减免严格按照流程执行；

2.3.1不得出现随意对客户做出不实承诺而影响后续催收；

2.3.2不得提供虚假信息、资料以符合重大减免政策；

2.3.3不得私自收受客户现金

2.4制定监督、抽查业务操作规范

2.4.1催收跟进频率达到标准，每通电话均对拨打结果记录于系

统内，并能调出电话录音。

2.4.2首轮跟进要求：承接账户催收后的三个工作日内(不含分

案当天)完成全面跟进；

2.4.3日均拨打要求：日均尝试拨打量200+,有效通话量50+

2.4.4完全失联账户5天至少跟进一次并有查找记录。

③风控部

1.风险监督与预警

15

1.1培训员工对高风险客户的早期识别，在问题爆发前第一时间

发出预警；

1.2监督并指导员工对可能引发突发事件的各种因素第一时间向

上级及风控部门汇报，风控部采取预防和控制措施，根据突发事件的

监测结果对突发事件可能产生的危害程度进行评估，以便采取应对措

施。

1.3培训监督各部门，各部门责任人作为突发事件的预警、预防

工作第一负责人，定期检查及汇报部门或公司有关情况，做到及时提

示、提前控制，将事态控制在萌芽状态中。

1.4公司设置24小时值班电话，公司的任何人均可作为信息的

报告人，值班人接到电话后立即向公司相关部门负责人报告，相关部

门负责人接到信息后及时向分管副总进行汇报。

1.5预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、

预警事项、应采取的措施等。

2.风险控制管理

2.1对投诉第一时间控制在萌芽状态，避免投诉升级；

2.2对监听岗抽查结果进行分类处理，防止出现违纪操作或触及

法律；

2.3对不规范作业员工提出警示或处罚，并要求再次接受规范培

训、考核，待评估合格后方可再次上岗；

2.4完善各项保密机制，控制信息资讯外传，发现失密、泄密现

象，及时向上级报告，认真处理，挽回损失。

16

1.1.2.管理方案

第一章总则

第一条目的

为加强我公司银行类催收业务管理，建立和完善有效的催收机

制，明确催收职责分工，统一规范催收业务流程，促进催收业务的

健康发展，制定本细则。

第二条基本定义

(一)电话催收是通过自动和人工拨打电话方式对催收对象进

行催缴欠款的措施；

(二)上门催收是对催收对象，安排专人到其居住地或单位进

行催缴欠款的措施；

第三条基本原则

(一)效益性原则。催收业务应当考虑效益与成本的平衡，有

效合理地运用各类催收措施，最大限度地催收欠款；

(二)合法性原则。催收业务应当遵守法律、法规，不得损害

借款人的合法权益；

(三)保密性原则。未经委托人批准，催收业务中获悉的信息，

不得向任何其他单位或个人泄露；

(四)协作性原则。对于各类催收业务，我公司与委托人应当

互通信息、协同合作。

第四条适用范围

本细则适用于银行发放的个人及公司各类贷款、信用卡账逾期

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的催收业务。

第二章岗位职责及人员条件

第五条岗位设置

我公司催收管理岗位。每10户配备1名催收人员的标准，配

备与业务发展相适应的、专门从事催收工作的人员。

第六条岗位人员条件

催收岗位人员必须具备良好的职业道德和专业技能，熟悉相关

法律法规，敢于坚持原则。

(一)催收管理岗任职条件

1.大学本科及以上学历或法律专科学历；

2.从事金融工作或者风险管理工作两年以上；

3.具备较强的管理能力和丰富的催收业务经验，能够处理复杂

催收案件；

4.熟悉相关法律法规，具有民事诉讼、刑事诉讼的工作经验；

5.精通银行催收政策和业务规章制度。

(二)催收操作岗位任职条件

1.中专及以上学历；

2.熟悉相关法律法规，有一定银行贷款方面工作经验；

3.具有银行风险管理专业知识，熟悉银行催收政策和业务规章

制度；

第七条岗位职责

(一)催收管理岗位职责

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1.制定催收业务计划，并采取措施有效执行；

2.研究催收工作方法，提高催收技能，对催收措施和效果负责；

3.管理催收操作人员，考核催收业绩；

4.建立和保管催收台账和催收档案

5.负责协调与分行及支行相关部门的联系或与公安、司法人员

的联络；

(二)催收操作岗位职责

1.分析欠款人的借款及逾期背景，获得具有杠杆价值的信息；

2.调查、走访、核实欠款人的实际还款能力、收入来源；

3.对欠款人进行电话催收、上门催收等；

第三章催收档案的建立与分析

第八条催收档案

包括：借款人姓名、账号、联系电话、家庭或单位地址、透支

或迟缴金额、透支或迟缴天数、账户状态、催收采取的各种方式和

过程、欠款人的还款意向、还款计划和还款结果。催收人员应建立

催收台账，详细记录以上催收信息。

第九条逾期原因分类

借款人逾期具有一定的类别性和规律性，针对不同的类型，宜

采用不同的催收计划。逾期贷款形成的原因大致分为以下几类：

1、周转困难类

包括家庭或个人经营项目周转困难导致逾期，多见于借款人为

个体工商业主或工程领域劳务分包商的贷款。

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2、还款能力有限类

包括借款人还款能力原本不足或有限，一旦家中遭遇变故或发

生重大支出项目即造成逾期；或借款人收入来源不稳定或不具有周

期性，两次收入之间间隔较长导致逾期。

3、借款人承担刑事责任导致拖欠类

4、因婚姻家庭纠纷导致拖欠类

包括借款人发生离婚纠纷，双方因对房产权属存在争议而中止

还款；或双方离婚后约定由一方还款，但该方无还款能力，而另一

方拒绝还款。

5、其他民事争议或纠纷导致拖欠类

包括影子借款人与名义借款人发生纠纷导致一方中止还款，或

抵押房产买受人(实际还款人)与借款人发生争议导致中止还款等。

6、恶意或放任拖欠类

包括借款人贷款后恶意将抵押房产出售给不知情第三方，及其

他恶意、放任拖欠还款，其中不乏“老赖”。

7、虚假个人贷款类。

8、其他原因导致的拖欠。

第四章电话催收

第十条电话催收

(一)自动电话催收。通过自动语音等自动拨打电话的方式，

向欠款人进行催收。

(二)人工电话催收

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公司催收人员通过人工拨打欠款人联系电话的方式，运用灵活

的催收策略，根据欠款人迟缴欠款的原因和欠款人的还款情况，向

欠款人进行催收。具体要求如下：

1.催收人员要合理利用催收信息，按照欠款时间的先后、金额

大小、借款背景、欠款人还款历史记录来合理安排催收进度和电话

催收的先后顺序。在催收过程中要分析欠款人的工作和生活规律，

确定具体时间进行电话催收。

2.对欠款人承诺还款，但2次及以上食言的，应采取密集电话

催收方式(一周叁次以上)进行催收。与欠款人约定还款日期，在

约定日仍不还款的要电话跟踪催收。

3.对贷款多次逾期或信用卡透支天数61天以上的借款人或在

其他银行有欠款逾期情况列入信用不良名单的、以及欠款人以种种

理由拖延还款的，催收人员要告知本人或其家人拖欠不还的严重性

和后果、要求欠款人或家属尽早还款。同时通过电话向单位同事了

解欠款人当前工作情况和个人财务状况，判断其拖欠原因，以便采

取进一步的催收措施。

4.对提供担保人的要与担保人联系，告知借款人的欠款情况和

还款态度、担保人应承担的义务与责任，尽可能促使担保人参与催

收工作。

5.催收人员在催收过程中要善于利用欠款人的各类信息，多方

面了解工作和收入情况，利用各种渠道督促欠款人及时还款。并注

意保持催收延续性，避免与欠款人的失去联系。

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6.催收人员应在尽力追回欠款的同时，妥善处理好与欠款人的

关系，不得泄漏在催收过程中知悉的欠款人的任何信息资料等损害

欠款人的合法权益。

7.催收人员要在催收台账中详细记录每次电话催收过程。在工

作中应使用规范用语、规范服务，严禁使用服务禁语或以粗暴态度

对待欠款人。在催收过程中如遇欠款人信息资料变更的，应及时将

需要变更的信息进行更改。

第五章上门催收和签订还款计划书

第十三条上门催收是由两名以上催收人员通过上门方式向

欠款人追回欠款的方式。上门催收可选择到欠款人单位，了解欠款

人单位性质、近期工作情况、收入情况等；也可选择到欠款人居住

地，了解欠款人家庭收入情况，本人财产情况等。为提高催收效率，

可优先考虑到欠款人单位。

第十四条对以下情况我司应派员:

(一)电话联系不到欠款人；在二天内组织上门催收。

(二)其他认为有必要采取上门催收措施的。

第十五条上门催收工作要求

(一)上门催收要安排两名催收人员进行，相互配合，分工协

作；

(二)上门前，要仔细分析欠款人账户信息、迟缴欠款情况及

催收记录，准备对欠款人催收的相关资料，做好上门催收谈话预案，

并携带《欠款还款通知书》;

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(三)上门时，催收人员可主动表明身份，并根据是否找到欠

款人，采取下列不同的措施：

1.欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并

说服和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体

还款时间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署

《欠款还款通知书》,催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其

单位或居住地处；

2.欠款人不在单位或居住地时，要分析欠款人不在的原因，并

将《欠款还款通知书》交由其同事、邻居或他人转交，或留置在欠

款人单位或居住地处；

3.欠款人不在单位或居住地，由欠款人单位或家属接待时，可

告知欠款人欠款情况，争取欠款人单位或家属对欠款人还款的支持。

(四)上门后，催收人员要根据上门的情况填写《上门催收记

录》,并作为催收台账附件保存。

(五)在上门催收中，催收人员要对借款人单位和家庭情况进

行仔细观察，了解其收入来源、单位性质、家庭装修、家电配置、

信箱信件、邻里关系、家庭成员状况等。还要通过了解欠款人还款

历史记录、逾期记录、对外其他债务状况以及其家庭成员替欠款人

还款的能力等情况，对欠款人还款能力进行综合判断。

第十六条签订还款计划书

(一)经电话、上门催收后，能够判断欠款人有部分还款能力，

并愿意筹措资金，在短时间内分期还款的；或虽有还款能力，但立

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即一次性还清本息及费用确有困难的，经银行部门同意，可以与其

签订分期还款计划或者说服其家属代为还款。

(二)银行部门同意欠款人分期还款的，催收人员应与欠款人

签订《欠款还款计划书》。在欠款人签署还款计划后，要对欠款人

的还款情况进行跟踪，并督促欠款人按照还款计划按时还款。

(三)延长欠款人还款的时间一般最长不应超过签署日起的6

个月，首次还款额要超过欠款总额的20%,且欠款人本人必须签字

确认。如欠款人家属愿意替欠款人还款，则欠款人家属必须签字确

认。

第六章应急预案与措施

第十七条应急情形

催收过程中出现以下情形应当视为应急情形：

1.抵押物贬值或灭失；

2.催收对象丧失行为能力和劳动能力，又无可供追偿的财产；

3.催收对象毫无还款意愿、故意隐藏贱卖资产，或暴力对抗催

收工作；

4.引发团体事件或公众事件，具有较大社会反响的。

第十八条应急预案

1.出现应急事件，应当第一时间上报公司总经理和合规部门；

2.出现应急事件1小时内，收集风险信号和信息资料，报送银

行；

3.总经理负责牵头银行和各部门，分析判断风险信息，拟定应

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对方案报送银行；

4.通过应急方案，立即组织实施。

第十九条应急措施

1.加强对抵押物的监控和管理；

2.加强对催收对象财务状况、存款现金的追踪；

3.加强催收力度，要求催收对象提出更详细的还款计划或增加

担保；

4.立即提起诉讼，保全抵押物或限制催收对象出境；

5.其他有助于降低风险的措施。

第二十条责任追究

由于催收人员疏忽失误、违规催收等客观原因造成风险扩大的，

公司将视情节的严重程度给予岗位调整、继续学习、罚款等行政和

经济处罚；由于玩忽职守、串通造假、恶意欺诈、谋取私利、收受

贿赂等主观因素造成应急事件发生，公司直接予以辞退，涉嫌犯罪

的，移交公安机关追究其刑事法律责任

第七章考核与检查

第二十一条催收人员考核

(一)催收人员考核指标

建立催收人员考核机制，根据本细则，细化考核内容，建立有

效的激励考核机制。考核主要指标有催收业务量、催收账户金额的

回收率、催收账户金额的递延率；次要指标有客户有效信息下降率、

催收信息反馈的质量和效率反馈的和效率。

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(二)催收人员责任追究

对未按规定及时建立催收档案、采取电话、上门催收的，要追

究有关催收人员责任；造成损失的，视情节轻重，对有关责任人进

行追究。

第二十二条催收业务检查

(一)检查的内容

1.催收计划执行情况；

2.催收岗位设置和人员配备情况，是否符合管理要求；

3.催收人员业绩及考核情况；

4.催收措施的及时性和有效性；

5.上门催收记录的完整性和有效性；

6.还款计划的跟踪落实；

(二)检查方式

1.总经理每月对各催收小组的催收工作进行通报；根据各小组

催收情况和质量，不定期的进行现场检查。

2.各催收小组管理人员每月对本组催收工作要进行自查，及时

改正存在的问题，并通过每月向总经理报送分析报告汇报自查情况。

第九章培训与交流

第二十三条催收培训

1.新进职的催收人员应当接受公司的催收培训，培训的内容包

括催收制度、催收技巧、员工守则等，公司总经理和催收主管应当

及时、合理的安排培训计划，制定培训的时间和方式。

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2.催收人员不仅要在入职时进行培训，还要定期的参加由公

司和部门组织的岗位培训，保证催收能力的不断进步。

第二十四条业务交流

公司定期组织各部门人员会同总结交流，分析前期处理案例，

总结经验，发现问题，改进方案。

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1.2.各逾期阶段可应用的催收流程、催收手段

1.2.1.催收思路

了解客户的背景，取得和客户联系，保持良性沟通，站在客户的

角度思考问题，良性沟通的同时把握住客户的施压点，为下一次联系

做铺垫，最后催收时，需使用专业术语，逻辑，及相关法律知识。必

要时做好角色互换。

a.日常跟案思路

第一步：针对新分案，首次针对界面本人电话拨打一遍确认该客

户本人号码是否为有效号码。

第二步：给客户本人发送甲方报备审核短信模板

第三步：针对客户直系联系人进行电话拨打了解客户情况并转告

客户回电。

第四步：案件覆盖完毕，分类跟踪，优先跟进承诺案件及可联案

件，直系亲属务必实时追踪

第五步：针对可联客户及可联联系人进行实时跟踪，做好谈判铺

垫，最终促成还款

b.谈判施压思路

第一步：确认身份

第二步：自报家门、说明来意

第三步：核实情况(如：了解客户欠款原因、家庭背景、收入情

况、家里人态度)

第四步：施压，告知处理决定

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第五步：达成还款共识

忌讳：施压不谈钱，谈钱不施压。

还款三要素：还款时间、还款金额、还款方式。

后续跟进：针对承诺还款，迟迟未还、跳票客户进行施压

第一通电话注意事项，确保了解清楚：

●工作及收入情况

●目前所在地

●婚姻状况

●是否有小孩

●父母经济状况

●小孩是否父母在带

●是否存在共债

●家里人是否知道贷款情

催收技巧：提前做好准备工作，职业、年龄、身份、地区层层突

破，合理施压，把握优势，在良性沟通的基础上达成还款目的。切勿

盲目施压，无法判断客户话语真实性，从而产生同理心，错失还款良

机。

1.2.2.电催服务方案

目的：为提高员工的工作效率，防止催收过程中出现漏催、过期

单据的现象，熟练使用系统，特制定本流程制度。

适用范围XXXX信息科技有限公司业务管理部。

职责：引导业务管理部所有电催专员严格按照电催流程制度开展

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工作。

电话催收是整个催收工作的第一步，是保证回款的重要环节。

电话催收过程分为：审单、过单(催收记录的要求)、重点催收

(催收状态的要求)。

.审单

审单：审查单据类型、批次、户数、手别、金额，了解单据的基

本情况、清楚自己手里单据的存量和新派单据的总金额量，清楚了解

个人任务，从实际出发、清楚单据的委单时间、退单时间、以此来安

排单据的具体过单频率以及单据跟进安排，检查备注栏标记事项，确

定各自条线单据的基本资料是否完全，如果基本资料没有完整，可向

相关部门提出申请或是要求。

.过单

催收专员在拿到新单后，必须在客户规定的时限内将新单过完，

有特殊情况的可向业务管理部申请延长过单时间。简单的说就是要催

收专员了解每个欠款客户的情况。催收系统内的每一个电话都必须打

到，催收记录和录音必须相匹配。

过单时电话的拨打顺序

单据跟进顺序：

单位电话(了解债务人是否在职、工作情况、收入情况等)

家里电话(家庭情况是否有代偿的能力、债务人新的联系方式等)

联系人电话(两种情况在拨打家里电话没有新线索的情况下可通

过拨打联系人的电话了解关于债务人的一些新情况。)

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欠款人电话(与债务人第一通电话：核对身份、欠款情况、还款

态度、新的工作单位地址、住址等)

过单后，按系统可选定的案件状态将案件归类，方便后期重点催

收。

●过单时各类型单据的催收方式

前手单据(61-90天)的催收方式：这类单据一般逾期时间相对

来说比较短，因此在催收过程中尽量用类似于XX消费金融有限公司

工作人员电话外呼的身份(备注：按照XX消费金融有限公司的基本

要求)催收、态度要温和，不能使用过于激烈的言语，以防止客诉。

一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手单

(逾期271-360天)的催收方式：这类单据逾期时间相对较长。经

过前期查找以及户籍挖掘找到客户的，对这类客户一般都采用劝导的

方式，宣讲国家法律，告知其欠款后果。

四手单(逾期时间361天以上)及以上单据的催收方式：这类

单据逾期时间已经很长，催收难度较大，在催收过程中，与家人取得

联系或联系人取得联系时，尽可能在可联系到的关联人回答问题中询

问到债务人的线索，在这