学校环保直饮水服务投标方案（技术方案）

学校环保直饮水服务投标方案

目录

第一章整体实施方案.......................................3

1.1.技术服务说明.....................................3

1.2.采购需求响应(我方完全满足).......................7

1.3.项目设计依据及校园饮水现状分析....................9

1.4.我公司提供直饮水系统给贵校带来的优势.............11

第二章服务体系、规范化管理体系.........................14

2.1.施工保障部分.....................................14

2.2.系统设备、材料与附件.............................16

2.3.材料的准备与贮运.................................17

2.4.管道系统与设备安装...............................19

2.5.开水器管道安装...................................21

2.6.开水器系统附件安装...............................23

2.7.内务工作.........................................24

2.8.开水器卫生管理...................................27

2.9.开水器卫生检查制度...............................28

2.10.外联工作.........................................29

第三章工作进度计划安排.................................37

3.1.进度计划表.......................................37

3.2.拟投入本项目的设备情况...........................40

第四章质量承诺及质量保证措施...........................42

4.1.项目质量控制组职责...............................42

4.2.安装设备的质量保证措施...........................46

4.3.施工方案.........................................50

1

第五章设备投放及设计安装...............................51

5.1.对所有货物负责安装、集成、调试..................51

5.2.设备现场安装、调试工作..........................52

5.3.项目质量的承诺：.................................56

第六章拟派往本项目组织机构框图.........................61

6.1.厂家售后服务....................................62

6.2.专业维保服务...................................72

6.3.每学期清洗服务..................................73

第七章其它方案.........................................76

7.1.增值服务方案...................................76

7.2.应急处理方案.....................................77

7.3.售后服务能力、售后服务方案、承诺及保证..........82

7.4.现场照片.........................................85

2

第一章整体实施方案

1.1.技术服务说明

售前服务支持

对用户的信息化现状、系统建设需求、建设目的进行分析，编写

技术方案，

内容包括：需求分析、建设内容、应用系统设计、系统功能建设、建

设方式、

系统集成、项目报价、服务保障等内容，并向用户解答有关技术和产

品问题。

完成方式：投标文件和其他要求的文件。

完成标志：签订合同。

实施过程服务支持

实施过程中，公司将进行充分的调研和总体设计分析，提出总体

设计方案，并由用户方建设相关人员予以确认。对总体设计方案和其

他与工程有关的问题，用户方相关人员可提出建议和疑问，公司将认

真进行解答。系统实施过程中，用户方相关人员可对项目建设有关问

题提出建议和疑问，公司将认真解答；如果用户方在招、投文件规定

的各项范围内要求对系统进行修改和调整，公司将给予支持。

完成方式：提交技术文档、应用系统。

完成标志：应用系统进入试运行。

质量保证期服务支持

3

合同验收后，进入质量保证期，公司将免费提供技术支持服务，

包括：技术咨询、问题的解答、技术服务、软件升级服务。

完成方式：按我公司承诺的售后保证期内的技术支持服务条款进

行。

完成标志：免费质量保证期从全部系统验收签字通过之日起始计

24个月。

技术服务期技术服务支持

质量保证期完成后即进入技术服务期，公司将提供终身的技术支

持服务，包括：技术咨询、问题的解答、技术服务、软件升级服务。

其他技术服务支持

我公司始终认为工程的后续服务应贯穿于工程的全过程，服务工

作内容应根据不同设计阶段的工作内容改变而改变。为此，公司承诺：

我公司将及时为本工程成立项目组，配备强有力的项目经理、总工和

各专业的项目负责人，配置充足的人力资源，做好项目各阶段的设计

服务工作，在设计和施工过程中，为招标单位提供最优质的服务。

1、初步设计阶段技术服务

初步设计阶段是工程设计阶段承上启下的重要阶段，工程的主要

方案、布

置、主要技术问题以及工程投资概算等在本阶段要确定下来，因此本

阶段的方

案的充分论证和优化设计是本阶段工程的重点，因此本阶段的服务内

容主要为

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以下五个方面的内容：

1)充分理解和领会业主的意图和想法，加强和业主的沟通，并

把构想变成方案；

2)在初步设计的中间阶段，就主要技术方案，如施工组织设计、

主要设备的选型和配置、安装调试方案等，加强向各方领导和专家咨

询和请教，避免项目的返工而延误设计周期；

3)及时提出初步设计初稿，请业主和项目上级部门的专家进行

初审，并根据初审意见及时进行调整和修改，并提出初步设计送审稿；

4)做好初步设计报告审查的汇报和解释工作，协助业主做好初

步设计报告审查会的组织工作。

备品备件提供情况

安装、调试和试运行阶段所需的各种消耗品由我公司随信息化系

统免费提供，不计入备品备件中。合同中规定的有关设备测试、运输、

付款限期、质量保证等条件，同样适用备品备件和消耗品。所提供的

全部备品备件及消耗品能与原有的部件互相替换，其材料、工艺及构

造均与原有部件相同。所提供的备品备件数量将严格满足甲方要求，

且备品备件价格绝不高于原有部件价格。

所有备品备件及消耗品的包装和处理都要适于在工地长期贮存。

每个备品备

件的包装箱上都要清楚地标上说明和用途。当数个备品备件装在一个

箱内时，则

在箱外给出目录，箱内附有详细清单。所有箱子都标志清楚并进行编

5

号。

备品备件和消耗品同设备一起运到项目实施地。

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1.2.采购需求响应(我方完全满足)

一、服务要求

1、基本概况：包括环保直饮水设备投放、安装、调试、运行、使用

(师生免费取水)及后续保养、维护、更换滤芯、委托第三方检测机

构进行水质检测等服务。

2、设备质量及数量要求：所投设备具有国家卫生许可批件，国家强

制性产品认证证书(3C),需提供相关证明材料，预计投放设备数量

50台，详见下表《设备配置清单》。

3、安装地点：XX大学呈贡校区教学楼46台、办公楼4台。

4、制度要求：设有环保直饮水设备日常维护管理制度、操作规程；

设有设备运行、水质检测操作规程；设有突发事件应急处理预案。

5、设计安装要求：成交方承担环保直饮水设备进场、安装所涉及的

水、电、工程改造所有费用，室内水电管路安装符合校方相关职能部

门施工安装要求。

6、全年直饮水热水终端出口温度不低于92℃。

三、售后服务要求：

1.配备专职人员负责设备日常使用维护、检修、维修及TDS水质监测

并做好记录，记录数据留存并公开于直饮水机旁，并承担维修项目和

维修管理人员等费用。所有设备及材料要求每学期至少检修2次，设

备清洗、消毒要求至少每学期1次，滤芯、膜组件等需要定期更换的

材料要求至少每学期更换1次；

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2.在每学期开学前一周，对直饮水设备进行全面冲洗、消毒和更换滤

芯，按规定委托第三方检测机构进行抽样水质检测，检测结果符合

GB173223-1998《瓶装饮用纯净水》和GB17324-1998《瓶装饮用纯净

水卫生标准》标准后方可供水，水质检测要求每学期至少1次；

3.对采购人反映的环保直饮水设备异常情况立即予以响应，并在2小

时内到达现场，到场后2小时内完全解决常规故障问题。

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1.3.项目设计依据及校园饮水现状分析

1、水污染已成为全球性重大问题

日趋加剧的水污染，已严重威胁到人类的健康，成为社会可持续

发展的重大障碍。据世界权威机构调查，因饮用不卫生的水全球每年

至少造成2000万人死亡；世界卫生组织(WTO)的一项调查也显示，

全球60%的疾病和30%儿童的死亡是由于饮用被污染的水造成的。因

此，水污染被称作“世界头号杀手”。

(摘自：全球性重大课题——水污染)

目前校园饮用水现状

据调查，目前学校饮用水解决方法多数为自来加热水和喝桶装

水，这两种方式都存在明显弊端，而且给学校后勤带来高的管理成本，

主要体现在一下机个方面。

◆锅炉水的弊端

①、学校需要锅炉房、烧自来水，口感不好；

②、目前水中所测出的化学污染物已有2221种之多，很多化

学污染物和重，金属根本无法通过烧开去除；

③、水碱、水垢多，口感不好；

④、不节能不环保，已日渐被淘汰。

◆桶装水的弊端

①、据报道，抽检桶装水合格率低，喝桶装水校园中毒事件时有

发生；

9

②、旧桶回收、充装、封口等制水环节极易造成二次污染，水质

难以保证，饮水机清洁不到位，加大二次污染；

③、饮用周期长，水质难以保鲜；

④、电话订水、等水喝送水繁琐耗时，增加学校后勤管理难度；

价格较高，增加消费成本

◆传统简单过滤+开水器的弊端

①、水垢问题，减少使用寿命。

②、开水反复烧开，导致有害物质损害人体健康。

③、机器无保温，耗电量大。

④、无过滤，使用氯气消毒。

3、直饮水的优势

◆提高学校饮用水质量：能提高学校饮水质量，同时可以确保供

水充足，提升学校办公、教学区域整体档次。

◆减少二次污染：实现全封闭生产直饮水，避免2次污染。直饮

水随喝随生产，永不间断，保证学校常有直饮水。

◆降低管理成本：直饮水系统解决了学校专人管理各房间桶装水

的问题，使学校师生随时喝上冷、热、温水，实现学校供水饮水自动

化，降低了管理成本。

◆减少不安全因素：直饮水系统的使用可以有效的杜绝闲杂人等

进入学校，提高学校安全，提升家长满意度。

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1.4.我公司提供直饮水系统给贵校带来的优势

1、减轻学校后勤管理难度

学校总务及后勤单位毋须再为在校师生饮水问题操心，员工的饮

水安全交由我公司负责，大大减轻了后勤管理难度。

2、提高学校的硬件设施

拥有直饮水供水系统，增加了校园的硬件设施，展现了现代化校

园形象。

3、为学校后勤减少开支

直饮水系统在节能减排各项指标上具有明显优势，采用直饮水机

势必为学校减少后勤开支。

技术、服务，与校方携手共建校园直饮水工程

1、带技术：免费提供直饮水系统设备、设备主机、分机、管道

管线及施工安装；免费提供设备维修、保养、耗材更换、定期对水质

进行跟踪检测，确保饮用水符合国家标准；在新技术问世时免费对营

运系统升级。此外，我公司自主掌握的膜分离技术、管网输配技术及

水质保障技术均达到国际先进水平。

2、带服务：成立了专门的客服安装团队，服务网点已覆盖全市。

以精细化、全方位向广大学校免费提供直饮水项目的所有相关服务。

整个项目合作工程中，我方承担的主要费用及义务

1、全额负责项目所需设备、施工、技术及服务；

2、全额承担管道管线、工程材料及施工安装费用；

3、征询并了解贵校意愿，提供专业的工程设计方案，确保工程

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质量；

4、确保水质安全，定期向学校提供官方检测部门出具的水质检

测报告；

5、定期提供系统维护、检修及耗材更换；

6、新工艺技术问世时，对营运系统及时升级；

7、始终保持良好的协作与互动，确保项目造福师生及双方。

校方的支持与配合

1、提供开水器所需更改的台数和位置，协作我方工程人员完成

施工方案设计及制定；

2、负责设备爱护使用等方面的宣传教育及设备管理、报检报修

等工作；

3、保证相关款项的及时回收

售后服务

为确保用户利益，我公司建立了完善的售后服务制度。

故障响应

如我公司所提供的设备发生故障后，请用户立即通知我公司。我

们在接到通知后24小时内派维修人员赶到现场，尽快、妥善地排除

故障。

总结与期待

综上所述，采用本建议书的设计，校方将可以在低成本的前提下

完成校园饮水系统项目建设，提升学校的后勤管理硬件设施。

本建议书有效解决了校方长期困扰的饮水问题并极大方便了创

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业基地里面的工作人员饮水的需要，加快了后勤改革的进程。同时让

学校把更多时间投入到教学和研究中去，创造更大的教学和科研成

果。

由于采用先进的节能产品，将更大程度地保障系统的技术性能稳

定，避免了校方系统维护的压力，也避免了重复投资与浪费并符合社

会发展的需要——节能、环保。

期待我们的合作顺利且愉快。

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第二章服务体系、规范化管理体系

2.1.施工保障部分

第一章概述

1、本规范适用于XX大学工会呈贡校区公共教学楼、明远楼师生

环保直饮水服务的施工与验收。

2、施工前应具备下列条件：

①设计及其它技术资料齐全，并业经会审；

②经批准的施工方案或施工组织设计，已进行技术交底；

③材料、施工力量、机具等已准备就绪，能保证正常施工；

④施工现场及施工用水、电、材料储放场地等临时设施，能满

足施工需要。

3、纯净水系统应按设计图纸施工，修改设计必须具有设计单位文件。

4、纯净水系统必须由我公司专业部门或经公司授权的单位进行施工，

安装人员必须经公司专业培训、考核、并取得相应上岗证，严禁

无证施工。

5、系统安装前，应了解建筑物结构，熟悉设计图纸、施工方案，

各种管材、管件、配件的性能及操作要点，严禁盲目施工。

6、施工时，应与建筑及其他专业工种密切配合，在施工过程中做好

质量检验评定，保证供水水质及施工质量达到国家规定和设计要

求。

7、纯净水工程的施工与验收，除执行本规范外，还应参照国家标

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准《采暖与卫生工程施工及验收规范》、《建筑给水硬聚氯乙烯

管道施工与验收规程》、《民用建筑冷热水管道系统技术手册》

和其他有关标准、规范的规定。

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2.2.系统设备、材料与附件

第一节一般规定

1、系统使用的材料、设备、附件均应具有检验部门的质量合格证，

并应有明显的标志标明生产厂的名称及产品规格，包装上应标有

批号、数量、生产日期和检验代号，还必须具有省级卫生部防疫

部门的检验报告或认证文件，严禁使用质量或卫生性能不符合规

定的产品。

2、纯净水系统使用的设备、管材、管件及配件应符合下列规定：

(1)、管材应采用纯净水专用管，各方面参数应符合工业标准

DINI6892/93,企业标准Q/STJN001-1999,备案号QB/440500

91164—1999的规定；

(2)、管件必须采用系列纯净水专用管件，如需金属管件时，宜

采用S304、S316不锈钢管件，严禁使用材质为铜、铸铁或其

他碳钢等卫生性能不符合要求的管件；

(3)、阀门、水表、水龙头等附件均应采用不锈钢或聚丙烯等不

污染水质的纯净水专用附件。

3、纯净水系统使用的管材、管件的卫生性能应符合GB9687的规

定，物理力性能及管材的外径、壁厚、极限公差应分别符合《民

用建筑冷热水管道系统技术手册》中规定。

4、PEX螺纹管件必须采用注塑成型的管件，严禁在管材，管件上直

接套丝。

5、健康净水系统使用的螺纹金属管件，应符合《民用建筑冷热水管

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道系统技术手册》规定。

2.3.材料的准备与贮运

1、系统施工前，应根据设计图纸及有关设计文件、施工现场实际情

况，结合管材、管件的特点，编制施工材料计划，编制时，应注

意以下几个问题：

(1)管材、管件、设备、附件等均应明确标明规格、型号、数量，

瑞齐管应标明直管或盘管；

(2)φ≤32的管道，要充分利用管道柔性，编制时，应根据实际

情况尽量减少使用弯头；

(3)编制施工材料计划时，应按国家有关规定加上损耗量。

2、采购备料时，必须严格执行施工材料计划中规定的产品规格、型

号。

3、运输时，应防止外包装破损，以免漏失或混入杂物，长途运输宜

用集装箱。

4、搬运时，应小心轻放，避免油污。严禁剧烈撞击，与尖锐物品碰

撞，抛摔滚拖或用油布等遮盖。

5、所有物品均应存放在通风良好、干燥、清洁的库房内，不得露天

存放，距热源不应小于1.0米。

6、直管应水平堆放在平整的支垫物上，支垫物间距不应大于1米，

外悬端部不应超过0.5米，对方高度不应超高压1.5米。

7、各类设备应按外包装标志的方向竖向放置，放置应平稳。

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8、不同类型、规格的材料、设备、附件应根据施工次序分开存放，

严禁在水表等怕压物品上放置重物。

9、材料、设备、附件未安装前，严禁打开外包装或封口，打开时，

宜在较洁净的环境中进行。

10、管道严禁攀登，系安全绳，搁搭脚手架，用作支撑或借作他用。

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2.4.管道系统与设备安装

第一节通用规定

1、系统施工前，应根据施工现场实际情况，编制施工方案或施工组

织设计，合理安排施工顺序，工期及器具、材料进场。

2、系统施工可按下列顺序进行：

①按施工图纸的坐标和标高放线，绘制实测施工图；

②配合土建预留孔洞，埋没套管、支、吊、托架等；

③管道与配件、设备安装；

④暗装管道应在隐蔽前试压1小时，合格后带压方可隐蔽。

3、管道安装前，应对管材、管件的外观、壁厚公称压力和配合的公

差进行仔细检查，并清楚管材、管件内外部污物。

4、管道安装时，应符合下列规定：

①断管必须使用专用工具管剪(由我公司配套供应);

②断管时，断口应平整，并垂直于管轴线；

③配管时，应对配件配合度进行检验；

④按配件使用说明连接配件。

5、剪断后管段安装前，必须用经过过滤器去除尘埃及油污后的压缩

空气进行吹扫，直至确认无污物为合格，并即使封闭管口。

6、管道安装时，均应按《民用建筑冷热水管道系统技术手册》有关

规定配合土建预留孔槽、设置套管，并采取严格的方水措施。

7、安装时，应充分利用管道的柔性，尽量减少使用弯头φ≤32mm管，

可采用煨弯。最小弯曲半径不小于6-8倍管径，煨弯时，可按下

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列方法进行：

①φ≤20mm时，可采用冷弯，并用弯管卡固定角度；

②Φ≤20mm时可采用热风机热弯，但不利接触明火。

③也可根据需要采用直角弯头。

8、C系列管件，可直接与各种标准件相接，螺纹连接的连接口密封

填充料，宜用不污染水质的密封带，严禁使用麻丝、铅油等。

9、系统水平管宜有2-5%的坡度向泄水装置。

10、管道系统的坐标、标高的偏差及水平管道纵横方向的弯曲、立管

垂直度、平行管道与成排阀门安装偏差应分别符合《民用建筑冷

热水管道系统技术手册》中规定。

11、管道的支撑间距应符合《民用建筑冷热水管道系统手册》中规定，

管道如带保温，支撑间距宜适当减小。

12、管严禁采用焊接、粘接、熔接等连接方法。

13、管敷设时，严禁有轴向扭曲，穿墙或楼板时不可强制校正，穿过

套管时，严禁有管接头。

14、系统安装完毕或中断的敝口处，应及时封堵，以防异物进入。

15、管道不能用金属支、吊、托架、直接固定，固定处须加套管或橡

胶垫，以防损伤管道。

16、管敷设在可能冰冻的区域，应按有关部门规定进行保温，材料宜

选难燃、耐腐蚀、外表坚硬的轻型材料。

17、管道安装时，可适当考虑管道热胀冷缩。

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2.5.开水器管道安装

1、室内明设托、吊干管必须在安装层的结构顶板完成后进行，做到

横平竖直。

2、明装力支管应在土建粉饰后进行，暗装管道应在地沟未封盖或吊

顶未封闭、墙面抹灰或装修前进行。安装前应复核预留孔洞，墙

槽的位置是否正确。

3、管道安装前，应按有关要求设置支撑，固定卡子，位置应准确，

埋没应平整、牢固、管卡与管规格应配套。

4、引入管穿越承重墙或基础时，应按有关标准预留孔洞，管顶上面

净空气不得小于建筑物的最大沉降量，且不小于150mm。

5、纯净水管与其他管道间距应符合下列规定：

①引入管及循环回水引出管与污水排出管净距不得小于1.0

米。

②与排水管交叉敷设时，垂直间净距不应小于150mm,且纯净水

管应在污水管上面，如因条件限制，纯净水管交叉敷设于排

水管下面时，纯净水管应加设套管，且套管长度不应小于排

水管径的3倍。

6、管与其他金属管道平行敷设时，应留有一定的保护距离，若设计

无要求时，净距不宜小于50mm,管应在金属管内侧。

7、系统采用双管循环时，供水立管与循环立管中心间距应不小于

100mm,供水立管应在考取水点侧，循环干管与供水干管净距不小

于100mm.

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8、室内明装干管与墙面、柱表面的净距不应小于60mm,立支管不得

小于25mm.

9、在系统配水点、受力点处必须采用带座弯头或三通加以固定。

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2.6.开水器系统附件安装

1、健康净水系统的附件，主要包括水表、电表、配电箱。

2、在同一房间内，安装同类型的附件。除有特殊要求外，就分别安

装在同一高度。

3、阀门的安装高度、方向应符合设计要求，不得反装。

4、调压装置安装完毕后，应根据使用压力调试，并做出调试后的标

志。

5、明装在室内的分户水表，表外壳距墙表面不得大于30mm,表前后

应不小于300mm长的直管段，超过部门应煨弯沿墙敷设。

6、水表应安装在便于检修，不受暴晒、污染、冻结的地方。

7、饮用水龙头的安装高度，应符合设计要求或有关规定。

8、安装带手柄的阀门、手柄不得向下。

9、阀门安装前应作耐压强度试验，试验应以每批(同牌号、同规格、

同型号)数量中抽查10%,且不少与1个，如有漏裂不合格，应

再抽查20%仍有不合格则须逐个试验，对于安装在主干管起切断

作用的闭路阀门，应逐个作强度和严密性试验，试验压力应为阀

门出厂的工作压力。

10、凡具有合格证且进出口封闭良好，并在技术文件规定的期限内的

阀门，可不做解体清洗。

11、分段施工，未使用之部分系统应用1%甲醛溶液保养。

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2.7.内务工作

设备的操作和设备、管网的维护保养

(一)系统操作规范

开水器管理员必须根据各开水器设备类型特点，严格按照各开水

器《系统操作说明书》进行操作，对设备进行定期维护管理，保证设

备的完整性和良好性。

(二)系统操作监控

常规监测项

级次指标应对措施

目

浑浊度可放宽到8-15(此时应注意在

原水3-5

(自来水)设计时加大冲洗频率)

反洗开始2分钟内浊度无上

砂滤出水浊度<1升，应加大冲洗强度(请设计

部调整)

对卷式膜

出水余氯

<0.1mg/L

出水嗅和味无余氯、嗅和味如不正常应考虑

活性碳

正常更换，可在达到压损上限后反

滤

洗。

0.01-0.03

压损

Mpa,上限

<0.07Mpa

24

出水

<0.03mmol/L

硬度

软化树进水

再生用盐及时添加，及时反洗。

脂<5mmol/L

0.01-0.03

压损

Mpa

0.01-0.03更换后应观察换下膜污染程度

保安5Mpa黄黑：Fe、泥砂污染；黑黄：

压损

μ上限<0.05碳污染；

Mpa内外无层次；安装漏水

1支

0.05-0.1Mpa

2支

0.06-0.1Mpa

3支0.1-0.2

先启动快速冲洗，如冲洗效果

Mpa

压损不好，出水流量不上升则需申

.4支0.1-0.2

请化学冲洗。

Mpa

5支

0.15-0.3Mpa

6支

0.2-0.38Mpa

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7支

0.2-0.38Mpa

加大浓水排放量、减少回水流

电导率<10μs/cm2量或启动快速冲洗，如无改善，

应申请化学清洗直至换膜。

附：无论哪一级，压损上升10%或产水下降10%,就要清洗。

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2.8.开水器卫生管理

(一)机房卫生要求

1、开水器的运行系统必须保持良好状态，正常情况下，每年至

少要进行一次全面的检修。

2、除虫灭害：开水器内及其周围应定期除虫灭害，防止害虫滋

生。开水器内使用杀虫剂时，应按卫生部门的规定采取妥善措施，不

得污染源水及成品水质，应尽量防止污染设备，使用杀虫剂后应将设

备彻底冲洗干净。

3、备用配件摆放：开水器办事处内物品摆放要分类，对易受自

然环境影响的物资，作好通风、密封、吸潮、隔离、防锈、防腐、防

火等防护工作。制水间不得摆放与制水无关的任何物品；化验设备只

能摆放在化验室；需保存水机、管材、管件等安装施工材料的开水器，

应设有小型仓库，要求做到合理布局、合理存放、合理码放。

4、清洁工作：开水器办事处门、窗、地板、设备及室内管网，

必须每天保持整洁无尘、美观。

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2.9.开水器卫生检查制度

(1)目的

开水器办事处是我公司面对用户和卫生防疫部门的一个窗口，为

了进一步加强开水器管理建设，完善开水器办事处环境卫生管理，使

其能保持一个卫生、舒适的工作及生产环境，同时树立公司品牌形象，

特制定卫生检查制度。

(2)卫生检查时间

1、日常检查：每周一至周六，由开水器办事处主管对所管辖的

开水器卫生进行检查，检查开水器办事处的项目不少于三个。

2、卫生抽检：每周一至周六，由部门行政主管对所有开水器卫

生进行抽检，抽检开水器的项目不少于三个。

3、月度检查：每月的最后一周，由部门经理组织相关管理人员，

对所有开水器的卫生进行检查。

4、季度检查：每年的三、六、九、十二月份的下旬，由公司副

总经理带领卫生检查小组，对所有开水器进行卫生大检查，卫生检查

小组由部门经理、主管一级的管理人员及公司行政部门人员组成。

28

2.10.外联工作

一、客户现场咨询、投诉的处理

(一)客户咨询、投诉处理规章制度

1、对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门范围的

事情，部门人员都必须主动热情不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客

户或拖延处理时间；

2、公司和本部门的售后服务承诺是：

凡客户的查询、要求需在12小时内给予明确答复；

故障问题尽量在24小时内予以排除。如属重大故障，需协调处理，

必须制定维修进度计划(尽量在三天内解决),并报相关部门备案。

对客户相关事宜的处理，按此服务承诺要求时间办理，由部门进行相

应的考核。

3、凡客户咨询、投诉的问题属于本部门范围内的事宜，能立即

答复的必须当场答复客户；须与相关部门联系的，尽量立即电话联系，

明确办法。如属客观原因不能及时解决，要坚持实事求是的原则，耐

心说明并求得谅解。

4、客户咨询、投诉的问题若比较复杂、不能当场答复或不属于

本人职责范围内的问题，应在及时请示相关领导后，主动联系用户再

次予以准确的答复；或由公司领导亲自协调，并指定交由相关部门处

理，处理结果由部门或公司指定专人答复客户；

5、客户服务部工作人员要对客户咨询、投诉的处理过程进行监

督、检查、考核，并做好用户回访工作，每季度填写《用户满意度调

29

查表》,并作相应统计，定期在部门和公司内进行通报；

6、客户来电来信的投诉、报障必须登记，《客户电话记录登记

表》等同于《客户意见处理表》,记载事件处理的全过程。相关处理

人必须签字，按“服务承诺”要求时限进行处理，由其他部门协调解

决定事宜、凡超过时限的要负责催办，并记录处理结果。

7、《客户电话记录登记表》每周必须由主任进行查核落实，在

月底交部门汇总成册。凡发现有拒绝、扯皮、处理不落实等现象，对

相关责任人必须按考核规定进行处罚；

8、对于重大失误、故障，或公司需要以各种形式支付赔偿的事

件，必须填写《事故报告》和相应的《纠正预防措施记录表》。

(二)文明礼貌、优质服务

文明礼貌、优质服务是客户服务部最重要的要求和行为规范之

一。

1、文明礼貌、优质服务的道德含义

文明礼貌是正确处理人们相互关系的一种最起码，也是必不可少

的行为准则。其核心是尊重人。人们要相处得友好愉快，最根本的一

条就是要互相尊重、文明礼貌。优质服务是一切服务行业的共同性规

范，是每一个从业人员最重要的道德义务。

文明礼貌是客户服务工作的重要组成部分。

2、文明礼貌、优质服务的具体要求

①仪表整洁、举止大方

与人交往，仪表是“第一印象”;待人接物，一举一动都会产生

30

不同影响。仪表整洁、举止大方，既是个人修养问题，又是服务态度

和服务质量的一部分，甚至有关国格和人格，所以是职业道德规范的

重要内容和要求。作为客户服务部的员工，工作在第一线，经常面对

客人，给客户的“第一印象”尤其现得重要。

所谓仪表整洁，就是要做到仪容整洁，服饰恰当，能体现朝气蓬勃、

奋发向上的精神风貌，给客户留下一个美好的印象。

所谓举止大方，指的是站有站相、坐有坐相，态度和蔼，举止端

庄，以礼待人，落落大方。

②微笑服务，礼貌待客

微笑，是热情友好的表示，真诚欢迎的象征；微笑，是客人的感情需

要，微笑给客户带来“宾至如归”的亲切感。

礼貌待客是一项传统的职业道德。我们强调礼貌礼节和各种交谈

用语，都是为了一个目的，既尊重客户、关心客户、爱护客户。

③尽责尽心、服务周到

“尽责”就是要尽到自己的职业责任。“尽心”就是在职业活动

中要充分发挥主观能动性，尽到自己的最大努力。

(三)处理客人投诉

投诉简单概括为：当事人申诉由不满而引起的抱怨、诉苦、抗议

等。处理原则参照客户服务部管理制度之《投诉处理规章》细则。

一、投诉能使企业受惠

1、从客户的意见可以看到企业的产品、设施及服务的好坏。

2、问题的暴露会使有问题的人或事暴露无遗。

31

3、改善服务，避免更多类似的问题发生，能够加强有关的控制

管理。

4、改善和加深客户对企业的印象，增进客户和企业或部门的沟

通。

二、常见的投诉

1、水管漏水；

2、饮水机不制冷或不制热；

3、开水器水龙头出来的水有味道；

4、工作人员态度不好，工作不够认真；

5、在改管、加点施工时，弄坏原来的装修。

三、客户投诉的方式

1、电话投诉；

2、致函投诉；

3、客户面对面地向公司或本部投诉。

四、不正确的处理投诉行为

1、顶撞客户；

2、为自己的错误或过失辩护；

3、指责其他同事或部门。

五、处理解决投诉的技巧

1、认真地听，以示关注——客户投诉的实质所在；

2、保持冷静——控制自己的情绪；

3、为此问题道歉——站在客户的立场看问题；

32

4、同情——表明你对客户的关心；

5、提出问题并作记录——不要私自妄加批评；

6、给予解决，并对该问题采取行动——诚心诚意地为客户解决

问题。

7、检查并跟踪进展情况。

8、填写处理报告，重大事项组织制定《纠正预防措施》

六、如何应付批评与投诉事件

1、善意的批评——不论所批评者是否合理，均应表示谢意。

2、恶意的批评——不应自护其短而与之争论，免增恶感，有的

恶意批评，亦会含有至理和真实成分，足够我们参考和反省。

3、对有关公司政策的批评——企业的政策乃由公司最领导层所

制定，不能擅自更改，但对外界的意见不妨汇集送交部门转呈行政当

局作参考。

4、手续上的批评——关于手续上的问题，在服务至上的原则下，

必要时得到由部门经理决定或向总经理请示，可能给予对方特别的通

融，使他获得满足。

5、不合理的批评——有所申辩时，亦只有用平淡的口吻，略加

解释，以不伤和气及不影响对方为主，对自己要加以控制保持冷静。

如态度、语言稍微紧张或冲动，会容易形成对立现象，反而不美。

6、因误会而投诉——有时对方误会了，经自己再三解释，而对

方仍不接纳时，可转请另一位同事或上级代为应付。这时，对方或者

会在他们面前指责你怎样不是，但我们只可在旁恭听，不宜辩解。

33

7、严重的投诉——如客户准备采取法律或过激行动时，最高管

理人员需要在场了解当时实际情况，以便日后出庭有所帮助。如投诉

交由最高负责人处理，客户会感觉到我们非常重视他(她)的投诉，

这可能经过解释和道歉后，客户会满意接受，因而解决问题。

水质常规指标及限值

指标限值

1、微生物指标①

总大肠菌群(MPN/100mL或不得检出

CFU/100mL)

耐热大肠菌群(MPN/100mL或不得检出

CFU/100mL)

大肠埃希氏菌(MPN/100mL或不得检出

CFU/100mL)

菌落总数(CFU/mL)100

2、毒理指标

砷(mg/L)0.01

镉(mg/L)0.005

铬(六价，mg/L)0.05

铅(mg/L)0.01

汞(mg/L)0.001

硒(mg/L)0.01

34

氰化物(mg/L)0.05

氟化物(mg/L)1.0

硝酸盐(以N计，mg/L)10

地下水源限制时为20

三氯甲烷(mg/L)0.06

四氯化碳(mg/L)0.002

溴酸盐(使用臭氧时，mg/L)0.01

甲醛(使用臭氧时，mg/L)0.9

亚氯酸盐(使用二氧化氯消毒时，0.7

mg/L)

氯酸盐(使用复合二氧化氯消毒0.7

时，mg/L)

3、感官性状和一般化学指标

色度(铂钴色度单位)15

1

浑浊度(NTU-散射浊度单位)

水源与净水技术条件限制时为3

臭和味无异臭、异味

肉眼可见物无

pH(pH单位)不小于6.5且不大于8.5

铝(mg/L)0.2

铁(mg/L)0.3

锰(mg/L)0.1

35

铜(mg/L)1.0

锌(mg/L)1.0

氯化物(mg/L)250

硫酸盐(mg/L)250

溶解性总固体(mg/L)1000

总硬度(以CaCO3计，mg/L)450

3

耗氧量(CODMn法，以02计，mg/L)水源限制，原水耗氧量>6mg/L时

为5

挥发酚类(以苯酚计，mg/L)0.002

阴离子合成洗涤剂(mg/L)0.3

4、放射性指标②指导值

总a放射性(Bq/L)0.5

总β放射性(Bq/L)1

①MPN表示最可能数；CFU表示菌落形成单位。当水样检出总大肠

菌群时，应进一步检验大肠埃希氏菌或耐热大肠菌群；水样未检出总

大肠菌群，不必检验大肠埃希氏菌或耐热大肠菌群。

②放射性指标超过指导值，应进行核素分析和评价，判定能否饮用。

36

第三章工作进度计划安排

合同签订后，按合同要求，自合同签订起30个工作日内完成施

工图设计、管线改造及设备的安装调试，验收合格后，移交给采购人，

合同履行期限：三年。合同一年一签(上一年度考核合格后续签

下一年度合同);一旦中标，成交价即为第一年服务的合同价；

第二年及第三年合同履行按云财采〔2015〕16号文件执行。

我方项目工程部首先将根据实际情况确定产品的机型和数量

及生产和安装施工计划要求我方编制详尽的物料采购计划，同时

我方根据合同工期要求，由公司仓库、采购部、生产部、客服部

及技术部和负责本工程的项目部等一起协调并及时制定采购、生

产、施工计划，按计划要求组织采购和安排生产进度。具体时间

安排：

供货时间和安装调试完成时间工期：30个日历天(含法定节假

日，公休日)

3.1.进度计划表

时间(预计完成的天数)

序

程序22天之

号12-33-22

后

宣布中标

1随即派员进入现

场再次勘查

37

拟定施工图纸/

2

方案

排水系统建造，

3

安装水表

设备电力线路安

4装电表空开安

装

5安装饮水机阶段

设备/机器调试、

6

验收

7设备/机器运营

1、首先项目部安排项目人员到各现场勘查实际安装场地各项

指标(水、电、排水等)是否符合安装要求。技术交底、具体情

况核定：1天；

2、采购、备料、生产、运输总时间为1天；

3、仓库：依据库存物资情况，按工程所需材料设备，编制所

需采购设备清单(3天内完成),采购部在1天内完成全部采购任

务。

4、生产部：按生产计划组织生产，1天内完成工程总量的生

产任务。货到后同时安装工程人员进场，进行安装调试。

38

5、客服部：按生产计划和安装组织生产，将货物运输到指定

地址。

项目部：按项目实际要求3天内完成安装调试。

作业过程：厂家生产→质检检验→工厂汽车运输→工地现场

→二次质检→现场就位安装→进水→排水→电源→调试

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3.2.拟投入本项目的设备情况

价值(万

序号设备名称规格型号数量(台)备注

元)

办公设备

1台式电脑联想T490020.84

2台式电脑戴尔301010.38

3台式电脑组装40.99

笔记本电

4联想21.02

脑

笔记本电

索尼

5脑10.69

笔记本电

宏基

6脑10.48

笔记本电

惠普

8脑10.58

打印复印

9DocuCentre11.8

机S2011

打印复印

惠普M1005

10机10.18

打印复印

惠普F4200

11机10.07

12扫描仪惠普10.20

13打孔机科密30.08

14装订机金典10.26

15档案柜90.72

16传真机松下10.2

17座机电话华为30.05

网络适配

华为

18器10.82

19组合沙发双虎30.6

40

20饮水机美的90.2

21办公桌双虎193.0

22会议桌双虎21.2

主要施工设备材料

东成

1冲击电钻100.8

Z1Z-FF-90

BOSCH

2水磨钻80.6

GBH2-24DSE

3冲击电钻MF47100.6

4开口扳手5.5-27mm100.02

多用螺丝

53X、2X75mm80.02

刀

6压线钳SL-200100.02

7套筒扳手10-25mm100.02

41

第四章质量承诺及质量保证措施

4.1.项目质量控制组职责

(1)项目质量控制组组织结构图

项目监理小组

甲方项目负责人

乙方项目经理

项目总协调

人

设备安装组管道连接组技术服务和

支持组

分项目班长分项目班长技术支持经

理

设备工程师管道连接、管道工程师技术支持工

试压程师

设备工程师管道保温管道工程师技术支持工

程师

系统调试、设备工程师

培训

(2)、项目经理职责：

认真贯彻执行“百年大计、质量第一”的方针政策和技术法规以

及公司的各项管理制度。对工程的安全生产、文明施工进行全面管理：

组织落实安全技术管理的各项措施，组织职工学习技术规范、技术标

准和安全操作规程，遵守各种安全技术制度，并带头组织安全检查，

提出整改或改进措施并落实实施，确保施工安全、文明均达到予定目

42

标。对工程的质量进行全面管理：组织人员学习技术法规、技术标准

及技术操作规程，组织人员对工程的技术特点进行分析、对重点和难

点进行攻关，随时关注工程现场的质量情况，制定落实质量监督机制，

确保工程质量达到予定目标。对工程的工期进行全面管理：根据计划

的人力、物力、财力及时组织充足的施工班组人员、各种相应的材料

以及资金，及时对工程的进度进行适当的调整，确保工程按计划完成。

协调各方关系：安排好各管理人员的具体工作和职责、各施工班组的

施工部位和工作要求，协调好管理人员之间、班组之间、管理人员和

班组之间的工作关系；协调好项目部和建设单位及监理单位、设计院、

政府主管部门的协作关系；及时向公司汇报工程的进展、质量、安全

等情况，提出需要公司协助解决的问题，处理好公司和各职能部门的

关系。

(3)、项目技术负责人的职责：

严格遵守和贯彻各项技术及安全管理的规章制度，对工程的安全

生产、保证质量负主要的直接责任。组织职工学习安全技术规范、标

准和安全操作规程，对安全技术、操作规程进行讲解交底，认真落实

实施施工组织设计中的安全技术措施，并随时检查措施的实施情况。

组织职工学习各相关工序、工种的质量技术规范、技术措施，施工前

进行认真细致的交底，对各重点、关键部位进行技术复核，组织各工

序的检查、验收、交接班，对工程存在的质量问题进行分析、制定整

改措施并予以落实实施。关注整个工程的进展，能及时预见存在和需

要解决的问题，向项目经理提供适当的意见和建议。对工程的质量、

43

安全等内业落实把关，做好资料的建档工作。

(4)、分项目组长职责：

按规定的内容及时组织编制工程总进度计划以及分解后的月度

计划，并依据各施工班组实际情况进行协调、平衡。参加施工方案的

编制、审定，随时了解项目生产计划的执行情况，提出并协助项目经

理对计划、进度、劳力进行调整和平衡。对工程已完成的项目进行统

计，向项目部、公司汇报工程进展，分析将要施工的工程量、材料用

量、劳务需求和机械设备需要量，为工作计划做好准备。做好工程的

成本计划和核算工作。

(5)、施工部分职责：

认真遵守和贯彻执行各种施工技术、安全生产等规章制度，负责

实施项目经理、技术负责人下达的各项指标。管理好所负责班组的施

工情况，做到工前交底、工中检查复核、工后验收，时时关注工程的

质量、安全情况，及时对施工中的隐患提出整改措施，解决好施工中

的具体问题。做好工程的材料、劳力计划，为计划员提供详细的资料。

做好相应的工程技术内业资料、整理、归档等管理工作。

(6)、调试部分职责：

认真执行公司的质量检查及奖励条例的规定，对工程质量进行预

控，监督和督促工作质量目标的落实。对工程使用的材料的质量进行

检查，核查“五强、两比“是否符合要求。对各分部分项工序进行检

查，督促好工种的自检工作台，对工程存在的问题进行分析，制定相

应的措施并予以落实，通知有关部门对隐蔽工程进行验收。建立质量

44

台帐，协助施工员做好质量内业资料和建档工作。

对工程使用权的材料进行现场抽样试验，对材料的质保资料进行

核查。按规定做好混凝土、砂浆的配合比取样送配、试块的取样及送

检工作，确保结构试块强度的可靠性。协助材料员做好材料的质量把

关工作。对工程使用材料按计划进行采购，对材料的质量、数量进验

收，确保工程所用的材料的质量符合要求。做好材料进出场、使用的

记录，配合试验员的材料检测工作，配合施工员、班组对材料的使用，

配合安全员做好材料的现场堆放，确保材料堆放整齐有序。认真贯彻

执行劳动保护、安全生产的方针政策、法令法规、规范标准，做好安

全生产的宣传教育和管理等工作。落实安全技术措施，掌握安全生产

情况，调查研究安全生产中的不安全问题，提出改进意见和措施，并

对执行情况进行督促检查。组织参加安全活动和安全检查、安全设施

的验收，并把检查验收情况向有关领导汇报。与有关部门共同做好新

工人、特殊工种工人的安全技术培训和考核发证工作。时时关注安全

生产情况，及时制止违章作业，遇到险情时有权督停生产并报告领导

处理。做好安全内业资料，及时进行施工安全隐患的分析、制定措施、

积极消除隐患，当发生工伤事故时应及时进行处理、分析事故原因、

总结经验、吸取教训。

45

4.2.安装设备的质量保证措施

为贯彻施工“质量第一，信誉为主，服务社会”的质量管理方针，

确保本工程施工质量全优的目标实现，特制定本工程质量保证措施。

(1)质量目标：优良工程。

(2)工程质量管理组织机构。

(3)质量保证体系。

(1)、全面推行IS09001标准

建立一套包括质量保证手册、程序文件、作业指导书的质量体系

文件。在该工程施工中，按照IS09001标准的全部要素组织施工，建

立以总工程师为首的质量监督检查组织机构，横向包括各职能机构，

纵向包括工程处、项目经理部直至施工班组，形成质量管理网络，项

目建立以项目经理为总负责，项目总工程师中间控制，项目质检员基

层检查的管理系统，对工程质量进行全过程、全方位全员的控制，建

立质量管理网络。

(2)、建立健全严格执行各项制度

①推行施工现场工程组织管理总负责人技术管理工作制，用严谨

的科学态度和认真的工作作风严格要求自己，正确贯彻执行政府的各

项技术政策，科学地组织各项技术工作，建立正常的工程技术秩序，把

技术管理工作的重点集中到提高工程质量，缩短建设工期和提高经济

效益的具体技术工作上。

②建立健全各级技术责任制，正确划分各级技术管理的权限，使

每位工程技术人员各有专职，各司其责、有职、有权、有责，以充分

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发挥每一位工程技术人员的工作积极性和创造性，为本工程建设发挥

应有的作用。

③建立施工组织设计的施工方案审查制度，工程开工前，将技术

主管部门批准的单位工程施工组织设计报送监理工程师审核。对于重

大或关键部位的施工，以及新技术新材料的使用，提前一周提出具体

的施工方案、施工技术保证措施，以及新技术新材料的试验，鉴定证

明材料呈报监理主管工程师审批。

建立严格的奖罚制度：在施工前和施工过程中项目经理组织有关

人员，根据公司有关规定，制定符合本工程施工的详细的规章制度

和奖罚措施，尤其是保证工程质量的奖罚措施。对施工质量好的作业

人员进行重奖，对违章施工造成质量事故的人员进行重罚，不允许出

现不合格品。

④建立健全技术复核制度和技术交底制度；在认真组织进行施工

图纸会审和技术交底的基础上，进一步强化对关键部位和影响工程全

局的技术工作复核。工程施工过程，除按质量标准规定的复查、检查

内容进行严格复查、检查外，在重点工序施工前，必须对关键的检查

项目进行严格的复核。

⑤坚持“三检”制度。即每道工序完，首先由作业班组提出自检，

再由施工员项目经理组织有关施工人员、质检员、技术员进行互检和

交叉检。隐蔽工程在做好“三检”的基础上，请监理工程师审核并

签证认可。

⑥坚持“三级”检查制度。每月对项目工程质量全面检查一次，

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工程处对项目的工程质量检查一次。检查中严格执行有关规范和标

准，对在检查中发现的不合格项，提出不合格报告，限期整改，并进

行跟踪验证。

⑦构件采购计划，制定书面的采购订货单。

⑧对于工程施工过程中出现的质量问题，一经发现，组织力量严

肃进行处理，事故的处理均由质量监理工程师负责全权组织。对于质

量的处理，绝不允许心慈手软，必须按照事故原因不清不放过、事故

责任者和群众没有受到教育不放过和没有防护措施不放过的“三不放

过”原则，认真处理，防患于未然。

(3)、强化质量管理基础工作：

①把质量教育作为一项战略任务，水处理工程工期紧，难度大，

要加强质量意识和质量管理工作，要把质量教育工作作为一项战略任

务齐抓共管，不断提高质量意识，确保各项指标。

②加强质量信息管理，及时掌握质量信息，不断改进和提高质量，

务项质量资料要齐全，要有签证，要按贯标要求整理。

③加强计量器具的管理和现场测试计量器具的确认，认真按计量

网络进行质量控制和检测。

④建立质量管理点、严格控制关键的质量环节。

⑤质量管理点由专人负责管理和跟踪，严格按标准控制质量，发

现问题及时采取措施，确保质量。

⑥建立质量管理点的跟踪和管理的见证资料。

(4)、质量控制及技术措施

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①施工准备过程的质量控制

做好图纸会审和技术交底及技术培训工作。对于推广应用的新技

术、新工艺要组织有关人员认真学习。要求各级作业人员对施工工序、

施工方法、注意事项和质量要求做到心中有数。

正确选择和合理调配施工机械设备，搞好维