金融网点装修及零星工程投标文件（技术方案）

金融网点装修及零星工程投标文件

目录

一、项目概况.........................................8

(一)项目概况与招标范围..........................8

1.技术规范和技术标准...........................8

2.技术要求...................................8

二、服务范围、服务内容...............................10

(一)招标范围...................................10

(二)响应内容...................................10

1.投标报价..................................10

2.投标内容..................................10

3.服务期....................................10

4.投标有效期................................10

5.工程质量...................................10

6.权利义务...................................10

(三)服务内容...................................11

三、服务依据、工作目标...............................12

(一)服务依据...................................12

(二)工作目标...................................12

1.服务目标...................................12

2.服务计划目标...............................13

3.售后服务时间目标...........................16

4.保修服务计划目标...........................16

四、服务大纲.......................................18

(一)工作内容...................................18

1.服务范围...................................18

1

2.包括但不限于以下内容...........................18

(二)工作方法.......................................20

1.标准1:来访诉求...............................20

2.标准2:来电诉求...............................20

3.标准3:初步核实故障报修.......................21

4.标准4:受理人现场解释处理.....................22

5.标准5:现场无法答复约定回复时间...............22

6.标准6:调查详情...............................23

7.标准7:给予解决方案...........................23

8.标准8:转相关部门服务上移....................24

9.标准9:及时处理...............................24

10.标准10:故障报修回访阶段.....................25

11.标准11:故障报修关闭记录结果.................25

(三)工作流程.......................................26

1.流程概况.......................................26

2.分工与责任.....................................29

3.相关故障报修意见管理规定及流程图展示.........29

4.故障报修流程图.................................30

5.故障报修的界定.................................31

(四)实施要点和质量标准............................33

1.施工准备.......................................33

2.门窗维修.......................................36

3.屋面漏水维修.................................40

4.柜体维修.......................................42

5.原墙壁维修.....................................43

6.地面修复.......................................47

7.给排水设备及管道维修...........................48

2

8.电气线路维修...................................55

(五)本工程的难点、要点...........................66

1.质量控制要点...................................66

2.装饰工程施工质量控制要点......................66

3.电气安装工程施工质量控制要点..................70

(六)工程质量保证措施..............................74

1.质量方针.......................................74

2.工程质量组织保证体系...........................75

3.质量保证措施...................................80

4.施工机械的合理投入保证施工质量...............82

(七)故障件维修或新购期间的备件替用...............85

1.设备备件保障.................................85

2.技术保障.....................................86

3.计划保障.....................................86

4.备件的经济管理.................................87

5.备件保障现代化.................................88

(八)时间计划及项目进度计划.........................90

1.派驻现场维护人员...............................90

2.公司客户服务中心...............................90

3.故障分级与响应时间.............................91

4.故障受理.......................................92

5.质量跟踪服务...................................92

6.回访服务.......................................92

五、机构设置(框图)、岗位职责..........................93

(一)项目组织机构...................................93

(二)施工人员配置说明.............................94

1.施工管理方面...................................94

3

2.施工人员组织方面...............................94

(三)项目组织机构配备情况..........................95

1.项目管理体系与组织说明.........................95

2.项目管理班子职责...............................96

3.专业技术力量的配备...........................103

六、工作程序、方法和制度...............................104

(一)工作程序、方法...............................104

1.施工过程控制流程.............................104

2.工程质量工程控制要点.........................105

3.优化施工方案，做好施工预控..................106

4.技术资料管理.................................106

5.工程测量的过程控制...........................107

(二)工作制度.....................................108

1.严格的“样板引路”质保制度...................108

2.对材料、设备的选择和物资进场管理验收制度.....108

3.加强工程机具管理的质保制度...................110

4.加强工程施工环境控制的质保制度...............110

(三)质量预控制度.................................111

1.施工准备阶段的技术保证制度...................111

2.工程材料的质量保证制度.......................111

3.健全的质量制度...............................113

七、拟投入的人员、设备.................................116

(一)人员配备管理方案.............................116

1.人员组织机构.................................116

2.人员职责.....................................117

3.人员培训方案.................................124

(二)投入的设备...................................126

4

八、安全、环保措施.....................................134

(一)确保文明施工、环保的技术组织措施..............134

1.现场警示标志的设置与管理.....................134

2.保卫管理.....................................134

3.成品保护方案和措施...........................138

(二)安全管理体系与措施...........................156

1.安全管理方案.................................156

2.安全保障措施.................................159

九、合同、信息管理方案.................................171

(一)施工资料管理措施.............................171

1.资料管理组织.................................172

2.工程资料同步管理.............................173

3.资料保证措施.................................173

4.资料保管.....................................174

(二)竣工资料.....................................175

1.竣工图........................................175

2.竣工资料表格.................................175

3.竣工资料的组卷...............................175

4.竣工资料的移交及归档.........................176

十、组织协调内容及措施.................................177

(一)过程控制管理制度.............................177

1.施工方案的编制和执行.........................177

2.技术先行制...................................177

3.“三检制”和检查验收制度.....................177

4.实行挂牌制度.................................177

5.质量例会、质量会诊...........................178

6.把好质量关口.................................178

5

7.质量否决制...................................179

8.四个到位.....................................179

9.成品保护.....................................180

10.奖罚制度...................................180

11.质量管理工作的配合.........................181

(二)检验和试验...................................182

1.试验检验工作要求.............................182

2.试验检测管理及内容...........................183

(三)工程保修管理和措施..........................185

1.服务的目的和体系.............................185

2.组织机构及服务职责...........................186

3.协调配合及服务措施.........................187

4.工程保修范围.................................189

5.工程保修承诺及措施...........................191

十一、工作重点、难点分析.............................198

(一)应急供电系统检修重点、难点及措施.............198

1.外线故障...................................198

2.内部故障...................................198

3.市电全停.....................................199

(二)给排水设备检修重点、难点措施.................200

1.给水系统.....................................200

2.排水系统.....................................201

(三)空调系统重点、难点及措施....................202

1.异常情况.....................................202

2.燃气泄漏.....................................202

3.发生火灾.....................................202

(四)电气照明装置等设备应急检修重点、难点及措施……203

6

1.机电设备维护.................................203

2.工作制度.....................................203

(五)备件紧俏缺货等特殊情况处理..................206

1.备品备件的管理...............................206

2.供货方面应急方案.............................208

3.缺货现象.....................................208

(六)对本工作的合理化建议........................210

1.合理化建议.................................210

2.增值服务.....................................210

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一、项目概况

(一)项目概况与招标范围

项目名称：中国XX集团有限公司XX市分公司2022年普服金融网点

装修及零星工程施工单位入围项目。

项目地点：招标人指定地点。

质量要求：达到国家质量验收合格标准。

项目概况：二标段2022年零星工程及其他零修工程拟选聘施工单

位32家(本次招标只确定入围资格，不涉及具体施工任务),入围单

位将有资格承担普遍服务及代理金融网点小型工程施工。

服务期限：一年。

1.技术规范和技术标准

1、国家及地方现行标准

2、《建设项目项目量清单计价规范》(GB50500-2013)

2.技术要求

1、严格按照招标人对每项工程的要求执行

2、项目完工后施工单位要负责清理施工现场，确保项目完工后

现场干净整洁。

3、施工前投标单位须到现场实地勘查，熟悉所投标项目现场情

况，明确本项目质量要求及项目付款方式等，并严格按照项目量清单

执行，不增项。投标人一旦中标必须严格按招标文件的要求，若最终

无法依照招标文件去履行合同，将涉及违约责任。

8

9

二、服务范围、服务内容

(一)招标范围

招标人根据需要将有资格承担普遍服务及代理金融网点工程施

工。

(二)响应内容

1.投标报价

报价方式：本项目执行统一定价标准，具体以甲乙双方签订合同

为准。

2.投标内容

招标范围：招标人根据需要将有资格承担普遍服务及代理金融网

点工程施工。

3.服务期

服务期限：一年。

4.投标有效期

投标有效期：90天。

5.工程质量

质量要求：达到国家质量验收合格标准。

6.权利义务

我单位保证完全响应招标文件规定和保证按照签订合同条款要

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求执行本项目。

(三)服务内容

招标人根据需要将有资格承担普遍服务及代理金融网点工程施

工。

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三、服务依据、工作目标

(一)服务依据

满足质量要求：达到国家质量验收合格标准。

工程的材料、辅料及施工符合国家、省有关建筑装修工程质量及

环保标准。

本项目的质量保证期按自竣工验收合格之日起计算并按国家现

行的质量保修办法的规定执行。

本工程以施工图纸、作法说明、设计变更和国家制订的施工及验

收标准及有关规范为质量评定验收标准。

本项目竣工验收由招标人、我方共同进行，由我方编制竣工图纸

及相关文件(此项费用不再向招标人收取),验收合格后双方签署验

收合格证书，工程交付招标人使用。

(二)工作目标

1.服务目标

我以公司所投报安装服务全部达到中华人民共和国现行工程施

工及验收规范标准。

我公司提供质量保证期(保修期限)按合同执行，按每一项目竣

工验收合格后及甲方在验收证书签字之日起计算。

保修期内对非因用户单位原因造成的质量缺陷予以免费维修，并

对因施工质量造成的用户单位损失承担赔偿责任。

我公司设专门直属的售后服务机构能快速提供完善的售后服务。

12

定期回访(每季度一次),了解工程使用情况，检查工程各部位

工作状态。

给用户有关人员提供各种装修材料日常保养、维护培训。

2.服务计划目标

1、用户服务的工作原则

总则：以施工及保修合同为依据，全面履行对用户的承诺。

工程开工前想用户之所想，工程施工中急用户之所急，工程交付

后按保修合同为顾客提供优质服务。

工程保修期后为用户提供全方位的服务、完善、保证工程的各项

功能和用户的正常使用。

2、用户服务的标准

总则：以达用户的完全满意为最终的服务标准。

服务守则：服务热情周到、信息交流畅通、反应快速准确、质量

保证完善。

3、用户服务的目标

全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的

用户满意”。

(1)施工阶段服务目标：过程控制服务

工程施工全过程中，在保证工程质量的前提下，满足业主对项目

明确地和潜在的服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对

业主的承诺。

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为满足用户的需要，想用户之所想、急用户之所急；创造优良的

工程质量、以一流的服务态度，使业主十分满意。

(2)工程竣工后的服务目标：售后满意服务

为保证建筑安装工程的安全和使用功能，协助业主对建筑物进行

全面的维护，并保证工程自身发展而进行功能服务。

(3)保修期结束后的服务目标：终身完美服务

保修期结束后，我们应对建筑物进行终身服务、协助业主对建筑

物进行全面的维护，协助行业部门对设备、设施的维修、保养；为业

主做一些小规模的改造工作。

4、用户服务管理体系

(1)用户服务的组织机构

工程竣工后，由公司用户服务管理部门负责对工程竣工后保修期

内的售后服务的组织工程各保修期结束后为业主提供维修计划。

(2)用户服务管理职责

建立以公司总工程师为首的用户服务管理责任体系，并明确相关

职责，以形成有面的业务联系与相互制约，确保用户服务计划的实现。

根据用户服务责任，建立岗位责任制，明确分工职责，落实服务控制

质量责任，各岗位各负其责。

5、用户服务项目

(1)施工过程中的服务管理

根据用户的要求、设计意图完善施工方案、完善设计内容、设备

物资选型。

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对施工中用户提出的要求及时办理。

对用户在施工管理过程中提出的意见，项目经理部及时分析、汇

总、作为质量改进和改善管理工作的依据。

工程竣工时及时向用户单位提供保修卡和使用说明书。

(2)保修期内的服务管理

1)保修服务

保修内容按建设部《建设工程质量管理办法》,以及与用户在合

同中约定的保修内容执行。

凡未按规程、规范和合同规定施工而造成的问题，必须无条件进

行保修。

由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修而出现

的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。

凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题、

另行处理。

保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。保

修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司用户服务部

备案。

工程出现的质量问题，要根据具体情况尽快组织检查和维修。

2)定期服务

在工程保修期内对用户进行回访，了解用户对使用不完善的意见

和处理急需解决的质量功能问题。

保修期内定期电话回访，定期到现场检查。

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中间回访，在工程交用三个月后进行，然后每个季度一次，定期

了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。

保修期结束前1个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面

评价及后期出现的质量缺陷，并及时改正。

3)保修期外的服务

为用户制定有针对性的维护方案。

保修期结束后继续和用户保持联系。定期地与用户联络，加深双

方相互理解，并能经常听取用户意见和反馈信息。

保修期外的维修项目我公司将做好有偿服务。

在做好售后服务工作的同时积极和用户沟通，并争取同用户继续

合作的机会，为企业留住每一位老用户。

认真解答用户提出的问题，向用户提供有关工程系统咨询。积极

承担用户的工程系统维护工作，积极创造机会参与管理工作，包括保

洁、日常维护等。同用户形成长期合作关系。

3.售后服务时间目标

公司设有专门维修机构，处理所有保修服务，并做到定期回访。

该机构24小时服务，及时处理使用中出现的问题。接到通知后4小时

内作出响应，24小时内派专业人员达到现场(含4小时)进行处理，

并连续进行维修直到完全修复，该维修机构备有足够的维修材料。

4.保修服务计划目标

工程验收合格交付甲方使用后，我方在保修期内提供免费保修服

务。若是因甲方使用不当和不可抗力原因引起的损坏，我司将及时处

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理维修，只收取材料成本费，修理完毕后我司将损坏原因、补救措施、

完成修理情况等以书面形式提交甲方。保修期满后，我公司将提供长

期优惠有偿服务，即终身服务，仅收取部分人工、材料及工本费。

在保修期内，我公司保证做到：

1、定期回访、检查，了解工程使用情况(每季度一次)。

2、提供各种装修材料日常保养及维护培训。

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四、服务大纲

(一)工作内容

1.服务范围

招标人根据需要将有资格承担普遍服务及代理金融网点工程施

工。

2.包括但不限于以下内容

1.如部分屋架、柱、梁、檩条、楼楞等在修缮时查清隐患，损坏

变形严重的，加固、补强或拆换。不合理的旧结构、节点，若影响安

全使用的，大修时整修改做。损坏严重的木结构在修缮时要尽可能用

砖石砌体或钢筋混凝土构件代替。对钢筋混凝土构件，如有轻微剥落、

破损的，及时修补。混凝土碳化、产生裂缝、剥落、钢筋锈蚀较严重

的，通过检测计算，鉴定构件承载力，采取加固或替代措施。基础不

均匀沉降，影响上部结构的，砌体弓凸、倾斜、开裂、变形，查清原

因，有针对性地予以加固或拆除。

2.纱门窗、百叶门窗属一般损坏的，均修复。扶手栏杆、楼梯基、

平台隔栅保证牢固安全。板条墙、薄板墙及其他轻质隔墙损坏的，修

复。挂镜线、窗帘盒、窗台板、筒子板、壁橱等维修，一般损坏的，

原样修复。严重损坏的，原样更新，或在行降低标准、不影响使用的

条件下，用其他材料代用更新，可改换或拆除。踢脚板局部损坏、残

缺、脱落的修复。房屋的水磨石或块料楼地面损坏时，尽量修复。砖

地面损坏、破碎、高低不平的，拆补或重铺。原无踢脚线的，根据甲

方需求结合内墙面抹灰加做水泥踢脚线。各种墙裙损坏，根据保护墙

身的需要予以修复或抹水泥墙裙。顶棚抹灰损坏时，要注意检查内部

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结构，确保安全。内墙抹灰起壳、剥落的，修复；每面墙损坏超过一

半以上的，可铲除重抹。抹灰层松动，有下坠危险的，必须铲除重做。

木门窗、纱门窗、百叶门窗、封沿板、裙板、木栏杆等油漆起壳、剥

落、失去保护作用的，周期性地进行保养；上述木构件整件或零件拆

除，油漆。钢门窗、铁晒衣架、铁皮水落管、铁皮屋面、钢屋架及支

撑、铸铁污水管或其他各类铁构件(铁栅、铁栏杆、铁门等),其油漆

起壳、剥落或铁件锈蚀，除锈、刷除锈涂料或油漆。

3.屋面上的压顶、出线、屋脊、返水、天窗、天沟、檐沟\斜沟、

水落管、水管等损坏渗水的，修复；损坏严重的，翻做。大修时，原

有水落管、水管要修复配齐。室内墙面、顶棚修缮时，可刷新。其用

料，一等房屋可采用新型涂料、胶白等，二等以下房屋，刷石灰水。

高级抹灰损坏，原样修复。

4.电气线路的修理，遵守供电部门的操作规定及国家施工规范。

5.上、下水及卫生设备的损坏、堵塞及零件残缺，修理配齐或疏

通。压力水箱、污水管道及泵房、水塔、水箱等损坏，除与供水部门

有专门协议外，均负责修复；原设计有缺陷或不合理的，改变设计，

改道重装。水箱定期清洗。卫生间防水的压顶、出线、屋脊、返水、

天窗、天沟、檐沟\斜沟、水落管、水管等损坏渗水的，修复；损坏

严重的，翻做。大修时，原有水落管、水管要修复配齐。

6.员工宿舍常规维保维修及其他特殊项目的维保维修。

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(二)工作方法

1.标准1:来访诉求

服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情

接待；

服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚

地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听来访者故

障报修情况，不轻易打断来访者，待其将情况说明后，再与其沟通；

待讲完后，要进一步问清有关情况；

对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争

取来访者的谅解，以免造成误解。

获同意后，在来访者面前联系客服主任或者其他同事[用语如下：

“××经理，请速到××来，这里有来访者需要您协助帮忙”],并

在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，

我们的经理马上过来”;

在服务中心经理来了之后，主动向来访者介绍[用语如下：您好，

这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您

的疑问。

2.标准2:来电诉求

来电故障报修主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当

服务人员通过电话与来访者沟通时，我们与来访者相互看不到，同样

要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除来访

者对我们工作的误解，重新与来访者建立融洽信任的来访者关系。

20

电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语；

接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容

镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受来访者影响。

同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的来访者，尽量取得来访

者的认可；

服务人员在来访者沟通过程中耐心倾听来访者故障报修情况，不

轻易打断来访者，待其将情况说明后，再与其沟通；

对于来访者不清楚、不理解的问题，首先向来访者说明实际情况，

争取来访者的谅解，以免造成误解；

与情绪不佳的来访者打交道时，服务人员千万要避免与来访者争

吵、与来访者争辩，不要让来访者对公司或个人产生抵触，造成进一

步的服务上移；

对于因管理责任造成的故障报修，首先向来访者致歉，并表示尽

快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向来访者致

歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通[用语如下：您好，

关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可

以么?]并征询来访者意见；

获同意后，将电话转交给服务中心主任；

服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的

解答。

3.标准3:初步核实故障报修

在倾听来访者故障报修后，将故障报修的重点进行陈述重新核

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实，如受理人能够直接向来访者解释的直接进入标准4,对于超出受

理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复来访者的故障报修则

进入标准5。

4.标准4:受理人现场解释处理

对于因管理责任造成的故障报修，首先向来访者致歉，并表示尽

快整改，给来访者一个明确的答复，征求来访者满意；

如来访者不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复来访

者的故障报修，要向来访者致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟

通，并征询来访者意见；

获同意后，在来访者面前联系服务中心主任[用语如下：“××

主任，请速到××来，这里有来访者需要您协助帮忙”],并在联系、

确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的

××主任马上过来”;

在服务中心主任来了之后，主动向来访者介绍[用语如下：您好，

这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您

的疑问；

服务中心主任与来访者沟通后，对于现场能够处理的立即向来访

者作以解释说明，并作出整改意见，征求来访者满意；

接待人员对故障报修情况进行详细记录，并请来访者现场签署满

意意见，以示故障报修关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。

5.标准5:现场无法答复约定回复时间

现场无法立即答复来访者的故障报修，受理人进行记录，并与来

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访者约定具体的回复时间(24小时内),以征求来访者同意；

对于不能及时有效处理，也应将进展情况通知来访者；

非本单位能力解决的故障报修，受理人进行记录，表示会及时跟

进，并及时向来访者通报进展状况，并征求来访者理解。

6.标准6:调查详情

客服人员、服务中心主任在接待来访者故障报修后，根据故障报

修内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切故障报

修事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作

好铺垫。

如因管理责任造成的故障，首先向来访者致歉，并表示尽快整改，

故障报修情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉；

遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单

位或部门反映。

7.标准7:给予解决方案

及时了解、掌握故障报修者故障报修心态、原由、要求，经过判

断分析，做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，

并征询来访者意见。注重专业高效。

在接待来访者故障报修来访或来电以后，客服人员向来访者当面

或电话沟通，就故障报修问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对

方意见；

如果故障报修内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知

相关负责人给予处理，并确定回复的时间；

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对于不能解决的故障报修，应婉转地向来访者讲清楚，征求来访

者理解。

8.标准8:转相关部门服务上移

对于受理人无法解释处理的故障报修，需将故障报修服务上移至

相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人；

相关负责人在接到当班人员上移的故障报修后，本着积极、负责

的工作态度，快速了解相关情况，及时与来访者进行沟通，并根据调

查到的实际情况向来访者提出解决方案，并征询来访者意见；

对于来访者所故障报修的问题需要业委会、公司相关部门以及社

会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其

沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

9.标准9:及时处理

及时处理是处理故障报修的的重要一环，注重的是主动及时。要

求处理以积极正面态度，迅速反映。

当与来访者就故障报修解决方案达成一致处理意见后，对于来访

者的故障报修管理处应当日处理完成，并及时回复给来访者；

如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给来

访者，并向来访者明确处理完成日期，尽快完成；

故障报修工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门

及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由服务中

心主任或公司服务中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处

理进度或完成情况及时反馈给故障报修受理人，以便受理人及时回复

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来访者，避免来访者因等待时间过长而产生不必要的误解。

10.标准10:故障报修回访阶段

故障报修处理完毕后，故障报修最终受理人负责回访，客服主任

负责跟踪故障报修全过程，对非本单位能力解决的故障报修，应继续

跟进，并及时向来访者通报进展状况；

回访应就来访者对故障报修受理过程、处理措施、结果的意见进

行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函

和调查问卷等方式进行；

回访得到来访者满意后，记录结果，方可将故障报修作关闭；

如在回访后，来访者仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进

一步跟踪处理；

如来访者明确表示不便接受回访，则以处理完毕后来访者一周内

无再次故障报修作为故障报修关闭的判断依据；

针对实际情况有几项情况无须回访：现场能即时处理并得到来访

者满意确认的；匿名故障报修、无法确定联络方式的网络故障报修；

不便回访的敏感故障报修等。

11.标准11:故障报修关闭记录结果

故障报修判断关闭后，对于来访者的故障报修信息、处理情况及

回访情况须完整地收集、整理，在故障报修处理完成后，对故障报修

的处理过程及结果进行详细记录；

对来访者的故障报修及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填

写《来访者故障报修分类统计表》上报给公司客服中心；

25

对有参考价值的故障报修案例进行分析整理，并作为培训案例，

丰富员工的知识面，增强员工应变能力，提高服务质量。

(三)工作流程

1.流程概况

规范项目入住后工程维修、配套设施完善和改造等事

流程目的务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事

务，提高客户满意度。

适用范围适用于公司所有项目的维修管理工作。

工程保修：指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵

定义

的修缮行为。

流程主导部门工程管理部

本地项目：项目部

流程参与部门

异地项目：项目公司工程部

部门流程中承担职责

1.工程维修的统一归口管理部门；

工程管理部2.负责投诉接待、工程维修协调、工程维修跟踪及落

(暂定)实关闭；

3.负责工程维修过程中客户关系的协调处理。

26

项目部/项目1.根据工程管理部的调度安排组织工程维修的实施，

公司工程部并参与验收确认维修完成；

1.协助工程维修处理工作，并参与验收确认维修完

成；

采购人

2.负责接受投诉，并积极协调解决，属于开发公司责

任且无法解决的事项转工程管理部。

说明：我公司成立客户服务部，全面统筹管理工程维修。

故障报修

电话即时响应

安排技术人员上门检修

常规服务响应时限：接到订单应急服务响应时限：接到订单

后0.4小时之内到达指点地点后0.4小时之内到达指点地点。

故障件维修或新购期原故障产品带回

间的备件替用维修至恢复正常

正常运行

用户确认

交送用户现场并调试

为确保采购人故障报修随时得到处理，项目场地发生各类突发事

件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。

27

服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人

值班，本着对采购人负责的精神，认真听取故障报修意见。

当遇故障报修报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记

录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。

按规定接听采购人电话和接待采购人故障报修来访，在维修后，

由故障报修受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统

计。

值班期间不准做与值班无关的事情，(如：下棋、打扑克、打麻

将、看小树、喝酒、打私人电话等)。

值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替

值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。

服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时

处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大故障报修事

件进行回访，填写《服务中心回访记录》。

采购人和领导的意见就是我们公司服务的重要核心也是我们改

善服务的重要依据，在共建和谐项目场地，打造维修优质品牌的过程

中，处理好与采购人间的误会，了解他们的真实想法，在尊重中实现

服务的提升，这是对服务人员必须做到的，为实现“采购人无怨言、

管理无盲点、服务无缺陷”的管理目标，每位服务人员都要认真对待

采购人和领导的意见和故障报修，并用规范的服务标准认真对待每个

故障报修意见。就具体的工作标准与管理工作制定制定如下：

执行程序：

28

2.分工与责任

服务中心和品质部共同配合，设置24小时热线，受理电话类故障

报修的工作。

服务中心负责管辖区域内的采购人故障报修受理及统计上报工

作。

各值班人员接待故障报修人员，处理故障报修信函、传真，向项

目经理反馈故障报修处理结果，并负责整理故障报修信息和存档工

作。

重大事件实行层级上报管理。值班宿管人员，项目经理都应对故

障报修意见和故障报修的解决处理工作负责，项目经理负责重要故障

报修及处理一般故障报修及每月故障报修统计、分析、汇报工作。

相关部门主管负责协助服务中心处理本辖区故障报修事件，及时

向故障报修者及服务中心反馈故障报修处理信息。

3.相关故障报修意见管理规定及流程图展示

明示办公地点、服务热线的电话号码，建立与采购人或领导沟通

的渠道与平台，让采购人或领导故障报修有门。

对故障报修或意见，实行“首问责任制管理”,公司每一位员工

均有接受来访、来电或故障报修的责任：无论故障报修或意见是否属

于本部门，都应手里并跟办到位。

管理中心受理故障报修或意见记录材料统一上交公司，有记录在

《故障报修登记表》,作为改善依据。

涉及到合理化建议或故障报修事项，每周要组织一次分析总结，

29

对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，

防止重复发生。

值班宿管人员接到合理化建议或故障报修内容要如实认真的记

录不回避问题，属交代待办事情，要做到按规定时间予以处理解决或

答复，经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给故障报修人员，并

视情上报寻求资源与帮助，想方设法协作处理好业主交办的所有事

项。

当接到故障报修或合理化建议时，必须面带微笑、主动热情询问，

检查原则，突出服务，不得无理拒绝、推脱、推卸责任、不要激化故

障报修人员情绪，处理完毕后及时将结果回复故障报修人员及上级。

故障报修事件或合理化建议值班人员能够给予解决，当场予以解

决，不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推脱、

回避，应受理业主反应的问题，而后转告并跟进相应部门落实问题的

解决工作。

对因不理解管理制度而产生的故障报修或意见，服务中心要主动

询问、耐心、细致地做好解释工作，晓之以理，动之以情。

4.故障报修流程图

接待故障报修者

对故障报修进行登记记录故障报修内容

答复故障报修判定故障报修性质

上报项目经理

30

重大故障报修请示公司

提出处理方案

处理责任人通知故障报修者

实施处理方案

故障报修表格管理

总结故障报修意见

5.故障报修的界定

重要故障报修。

一般故障报修。

为迅速处理客户故障报修，维护公司信誉，促进质量改善与客户

的长期维护，制定本细则。

●服务部门

客户故障报修案件的登记，了解客户故障报修及故障报修理由的

确认；

客户故障报修内容的审核、调查、提报；

与客户接洽客户故障报修的调查及妥善处理；

客户故障报修改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

处理方式的拟定；

迅速传达处理结果；

客户故障报修处理中客户故障报修反映的意见提报。

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客户故障报修责任管理：对相应职责范围内的责任事故，各相关

部门在权限范围内调查处理，服务部门每月审视上月份的客户故障报

修案件，并于5日17时前提供客户故障报修率，归属单位或个人依客

户故障报修案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则

相关规定实施相应处罚。

服务工作人员对客户故障报修均应积极应对，礼貌接待。如因服

务态度造成客户故障报修，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

接到故障报修后，第一时间与客户取得联系，了解故障报修问题，

原因。

确认故障报修后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，

在第一时间答复客户。

监督故障报修问题的落实。

遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

体现出的“来访者为中心”的服务理念；展现品牌服务特色与战

略；让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标

准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动；

透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益。

32

(四)实施要点和质量标准

1.施工准备

1、技术准备工作

(1)会同业主、设计师对建筑物的楼地面标高、墙面、标距等

水平进行全面复核，以此确定本次签订的楼地面标高基准点，以避免

建筑物实际尺寸与装饰图不符带来的问题。

(2)施工人员认真阅读所有装饰施工图，并根据复核的现场实

际尺寸作深化放样，对图纸上未指明的做法、材料、色泽等问题立即

同设计师和业主研究商定，以书面形式增减或变更通知书，呈业主或

设计师认可后实施。

(3)在工程进入连续施工阶段时，拟定每周召集一次各工种施

工协调会议，用以解决上一周的问题，制定一周的工作计划，解决因

施工现场与图纸不符等具体问题，接受业主对施工质量的检查和批

评。

(4)积极准备有关的技术资料，按具体施工要求配备各类管理

资料、技术资料、施工规范与验评标准等，并在项目工程师的组织下

进行各有关施工技术交底工作。

(5)做好施工组织设计的补充调整工作，通过对施工图纸的会

审以及施工技术要求的掌握、理解、核定，在项目工程师的组织下进

行施工组织设计的补充、调整工作，使施工组织设计更切合实际地发

挥指导作用。

(6)在项目经理组织下按施工总进度要求及时编制出各分部各

工种的每月施工进度计划表，它是工程项目各类成本支出、考核用工、

33

签发任务单、限额用料的依据。

(7)健全技术管理的各级制度。施工中的技术管理是施工管理

的重要组成部分，在满足施工组织设计的原则下及时编制出具体各单

项施工方案，并做好对各级技术人员及施工班组的技术交底工作。制

订规范的工作职责和工作制度，使技术管理条理化、专业化，其工作

范围及程序如下图所示：

技术管理各级制度

施工组织技术措施专业施工进行班前交底工作

特殊季节施工方案质量注意事项奖惩制度按规范进行施工

书面交底监督执行

质量创优目标技术管理制度做好质量自检工作

施工技术保证措施施工措施及注意事项落实施工安全

安全及文明施工文明施工措施

2、物资准备

在项目经理的组织下与业主设计监理共同配合，积极组织物资供

应。按使用要求做好现场材料贮存，保管工作，对龙骨、板材、五金

材料设备贮存、危险品仓库等按要求进行搭设，并做好标准化管理且

配备必要的消防器材。制订保管、守卫及领用手续制度，物资准备工

作程序如下图所示：

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物资准备工作程序

施工预算(工料分析)施工方法施工进度计划

制定施工材料/施工机械设备计划报监理

加工/订货/调度机械设备进场/签订供货合同

确定进场计划

组织进场/按平面图堆放

储存保管

使用

要有计划、有步骤地组织材料进场，提前编制成品、半成品材料

的订货计划，对一些特殊材料和装饰材料，取样后报业主审批，尽快

落实货源，确定供货单位，尽早备料，不影响施工进度。

3、施工现场材料的堆放和垂直运输

(1)本公司将严格遵守甲方的既定原则，利用好有限的平面道

路和场地，在规定的时间及范围内解决好材料的进场、堆放、交叉使

用、垃圾的清运和现场卫生等各项工作，创建出环境良好，清洁卫生、

布置有序的文明工地。

(2)本工程材料品种繁多，规格类型各异，保证现场材料的运

输、搬运和存放，使其流畅、有序地进行是创造良好施工条件之必须，

各类材料做到计划提料、计划采购、计划储存、计划使用，使材料供

应有序流动，不大量存货，不大量积压、不提前采购，减少现场存储

压力，并保证现场使用。

(3)考虑到计划采购、计划使用、材料滚动进场的具体情况，

35

将安设搬运工和管库人员，保证到场材料、物资随到随进库，使材料

进场存放和垂直运输处于良好的控制状态。

4、材料的准备及材料余料、垃圾进出场

(1)结合设计图纸、材料做法和有关工料规范，列出本工程材

料供应计划。对材料的产地、品种、规格、数量、品质标准、生产周

期等进行多方位市场调查，按施工进度编制供应时间表，保证施工用

料的及时供应，同时不造成后续材料占用施工作业面。

(2)公司为本项目工程设立现场仓库和中转仓库，为保证工程

进度对生产难，周期长，货源组织困难的材料，提前安排订货和到货，

并存放在公司周转仓库内，然后根据施工进度拨付工地仓库分发使

用，并安排专人负责材料自定货运，库存到供应工地使用全过程，降

低材料的损耗和丢失，易燃材料在工地外设封闭小仓库存放，专人发

放管理。

(3)材料进场及施工余料、施工垃圾出场：为合理地利用现场

空间，半成品拟在场外加工车间制作，现场完成组装及饰面工作，施

工及拆除垃圾及施工余料装袋，于夜间运出施工现场，保持施工现场

的清洁。

5、劳动力的组织准备

按本工程分部、分项工程量组织相应的施工队伍，配备施工管理

人员，根据实际进度计划和现场实际工作面，确定劳动力数量，分小

组进入现场作业。

2.门窗维修

一、门窗拆除

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(一)拆除准备工作

门窗拆除工作开始前，技术人员对操作工人要进行全面的安全、

技术交底。使每一位施工人员都能掌握门拆除施工中应注意的各种注

意事项。

场地搭设：为方便前期旧门窗拆除及后期新门窗安装，我司已经

在施工现场搭设好了脚手架及安全防护网，以便于旧门窗的拆除工作

及保护拆除人员安全问题。

(二)人员布置

人员准备：拆除人员预计在15人左右。拟派经验丰富的拆除班

组进行拆除，以确保拆除进度及对现场成品保护。拆除人员在门窗拆

除前统一进场，进行统一调度。

(三)安全防护

1、施工前，先清除拆除倒塌范围内的物资、设备；将电线、燃

气道、水管、供热设备等干线与该建筑物的支线切断或迁移：检查周

围危旧房，必要时进行临时加固；向周围群众出安民告示，在拆除危

险区周围设禁区围栏、警戒标志，派专人监护，禁止非拆除人员进入

施工现场

2、搭设脚手架：为确保拆除人员及拆除成品保护，在施工现场

搭设脚手架及安全网，以保证人员及路人的安全。

(四)拆除流程

1、准备好施工用钳子、錾子、螺丝刀等必要的工具。

2、门窗拆除施工中，应先用螺丝刀等工具将门窗扇先卸下来，

再用螺丝刀和手锤等工具将门卸下，门拆卸过程中，要一人拆卸，一

37

人负责门窗的稳定。在门拆除过程中，要用錾子和手锤轻轻地将门窗

口四周的抹灰层剔凿干净要特别注意不要用大锤猛砸，这样对墙和结

构都会造成破坏，并且用力过大还容易将门窗砸掉伤人和对原有建筑

物造成破坏，加大不必要的浪费，增加工程的成本。

3、拆除门窗时，要设置专业安全人员负责安全。并设安全指示

标志。所以在门窗拆除过程中一定要注意自身安全和他人安全，同时

还要加强对原有成品的保护工作。在拆除门过程中施工人员不得大声

喧哗，严禁用大锤敲打门窗或其他物件，门拆除后要轻放，严禁高空

推有步骤(五)拆除清运

1、由于本工程处于市中心地带，所以在拆除及清运过程中，应

该注意对人员办公的影响及居民的影响。所以在建筑垃圾清运过程

中，应遵守文明施工要求，减少环境污染。

2、受交通管制影响，本工程外运旧门窗采用中小型货车外运，

直接送至回收旧门窗公司进行处理。

二、门窗更新

(一)施工准备

1、材料准备门窗的规格、型号应符合设计要求，五金配件配套

齐全，并具有出厂合格证、材质检验报告书并加盖厂家印章。门窗应

进行抗风压、空气渗透和雨水渗透三项性能的检验，其各项性能应符

合设计要求和有关标准的规定。防腐材料、填缝材料、密封材料等应

符合设计要求和有关标准的规定，且应有产品的出厂合格证。密封条

的规格、型号应符合设计要求，胶粘剂应与密封条的材质相匹配，且

具有产品的出厂合格证。进场前应对门窗进行验收检查，不合格者不

准进场。搬运时轻拿轻放，严禁抛掷。

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2、检查门窗洞口尺寸及标高是否符合设计要求。两侧连接固定

片位置与墙体预留孔洞位置是否吻合，若不符合应提前剔凿处理，并

应及时将孔洞内杂物清理干净。按图示尺寸弹好门窗中线，并弹好室

内+50cm水平线。外窗安装前应沿建筑物全高吊线或弹窗口边线，校

核门窗洞口位置尺寸及标高是否符合设计图纸要求，如有问题应提前

进行剔凿处理。检查核对型号，验收合格后才能安装。

(二)施工工艺

1、工艺流程像弹线找齐→门窗洞口处理→门窗洞口内埋设连接

铁件→门窗拆包检查→按图纸编号运至安装地点→门窗安装→门窗

口四周嵌缝、填保温材料→清理→装五金配件→安装门窗密封毛条→

质量检查；

2、操作工艺：门窗口的水平位置应以楼层+50cm的水平线为标

准，往上反，量出窗下皮标高，弹线找直。保持窗下皮标高一致。洞

口中心线及水平标高，弹出门窗安装位置线，标高误差不超过±

2.5mm,各洞口中心线从顶层到底层偏差不超过±5mm,进出基准面偏

差不超过±2.5mm。周边安装缝隙应满足塞缝施工和装饰要求。一般

不小于25mm,如预留塞缝部位尺寸大于40mm或小于15mm时，总包

单位应先行对门窗洞口进行处理。窗边结构均应进行处理(窗眉、窗

槛及窗侧边均预留槽口),为保证塞缝作业尺寸，有效防止渗漏及窗

扇能够正常开启，必须按施工方案设计塞缝的要求，根据所选铝窗系

列的型材断面计算铝窗的实际下料尺寸。

3、墙厚方向的安装位置：根据外墙和窗台的宽度，确定窗在墙

厚方向的安装位置；如外墙厚度有偏差时，原则上要以窗台外露宽度

一致为准，窗台板应伸入窗的窗下5mm为宜。门窗框两侧的防腐处理

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如设计有要求时，按设计要求执行。如设计无要求时，可涂刷防腐材

料，避免水泥砂浆直接与门窗表面接触，产生电化学反应，腐蚀门窗。

门窗安装时若采用连接铁件进行固定时，应进