中海物业管理从业人员综合知识

物业管理从业员综合知识1 二、辅导教材(参考) 2.酒店管理与物业管理间的关系比较 3.酒店管理的基础知识 4.物业管理的目标与范围 7.服务意识与业主、公司和我的关系 9.投诉的处理技巧 10.疑难问题的处理技巧 11.现代酒店的督导方式和沟通方法 12.员工的激励 13.管理者的领导艺术 15.基础素质培训 216.如何在服务行业中获得成功 18.培训课堂的气氛控制 19.如何编写培训计划 (61)20.如何调动员工的学习(培训)积极性 22.中海物业管理公司企业文化之二 23.酒店服务业的礼节与礼貌 24.现代商务交际礼仪常识与规范之一 25.现代商务交际礼仪常识与规范之二 26.服务中心(办公室)礼节礼貌规范 27.服务与微笑 3此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管三、培训须达到的素质要求：4(一)酒店式物业管理模式说明自1981年深圳成立中国第一家物业管理专业公司以来，中国物业满足现代发展商和业主日益增强的对物业管理和服务的更高档次需中海物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将“物业管理”提升为“物业服务与管理”,更加强调突出“服务”的章制度与约束条例，然后要求各位业主(住用户)遵照执行，并不考推出例如私人区域清洁服务；接飞机、火(汽)车服务；代客洗衣服2、以星级酒店为样板，营造温馨、遐意的服务氛围。5都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入保安员(改为技术监控和便衣巡视),全部由彬彬有礼、形象、气质的不满存在，即所谓零缺点服务(100-1<0)。酒店式物业管理，理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”,努力达到业主(住用户)的满意率为百分之百。4、调整组织架构，实行科学化管理。7(二).酒店管理与物业管理间的关系比较A、都是在一个相对封闭的范围内为顾客(业主)服务，都是服务8C、从管理角度来说，酒店的顾客逗留时间短；而物业的业主时间E、酒店是发展商聘请管理公司；物业管理是由分散的业主们成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理F、从组织结构图来看，把酒店中的所有经营部门取掉就是一个完9(三)酒店管理基础知识1.酒店的起源(1)近代酒店的史前时期(十九世纪上半叶之前)(2)富豪酒店时期(十九世纪后半叶----二十世纪初)(3)商业酒店时期(二十世纪初----五、六十年代)B.出现大规模的酒店管理集团；(4)新时代酒店时期(五、六十年代----至今)2.酒店的分类和分级：A.按规模分为大型、中型、小型酒店，标准300—600间客房 3、担任监督角色：必须公道、正派、铁面无私，同时熟悉业务，4、担任反馈角色：要客观，敢于直言不讳，拥有真理精神，没2.垂直领导原则：权力的管理范围是7—35人；4.酒店(中型)组织机构和职责简介：娱娱乐部前厅部监总业管家部营餐饮部销售部办公室采购部保安部理经政后勤部总行工程部人事培训部收银仓管监总务审核财财务出纳酒店的优质服务=规范服务+超常服务a.认真负责b.积极主动c热情耐心d细致周到e文明礼貌3.丰富的服务知识：5.快捷的服务效率；6.齐全的服务项目；8.科学的服务程序；11.美味的食品供应。(四).物业管理的目标和范围于狭义房地产概念),但“物业”一般系指一个单项的“物业”2.物业的概念：1.为业主服务，使物业保值增值；3.为企业服务，提高发展商的声誉；A.治安保卫B.环境卫生C.消防安全A.车辆保管B.房屋代管C.预约上门清洁D.代聘保姆E.家庭护理F.家电维修G.土建维修H.装饰工程I.代购车票J.代购商品K.代付各种公用事业费L.代送小孩入托及上下学M.代订报刊及日常收发4.物业管理的各种经营项目：C.家电、车辆等各类生活用品的维修服务；(五).物业管理者的职业思想和行为准则2.职业道德是形成企业良好形象的重要因素；二.服务业职业道德的主要规范：2.真诚公道，信誉第一：3.文明礼貌，优质服务：E.尽心尽责，服务周到；6.钻研业务，提高技能：2.物业管理者的职业道德修养：A.义务--是指个人对社会和他人应承担的责任；B.良心-一是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责C.荣誉-是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认D.节操--节操也称为志气、骨气或气节，指一个人在政治上、道(六).物业管理的综合技巧A.审阅下层工作记录；B.抽查；3.善于协调：(七).服务意识及业主、公司和我的关系一.业主、公司、我三者间的关系：2.公司与我的关系：主)?为什么要热情?客人(业主)为会么永远是对的?”否a.客人(业主)是公司的财源，是我们的生存的根本；b.客人(业主)每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台(八).不同客人的接待方式凡是光顾酒店(小区)的人，不论是否购买了酒店(小区)的产1.消费性客人：凡是购买酒店(小区)商品或服务的人都是消费性客人，分为：3.寡言型：4.社交型：6.急性型：7.温柔型：8.啰唆型：9.健忘型：1.不尊重顾客；2.事事斤斤计较；4.出尔反尔，不守信用；5.没有使用适当的称呼；7.服务员在客人面前相互耳语(九).投诉的处理技巧一.客人投诉的基本类型：客人对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、电梯(十).疑难问题的处理技巧1.客人来电抱怨隔壁的客人很吵，应如何处理?打扰您了，请注意控制一下声浪(音量),好吗?以免影响其他2.在执勤中发现可疑的客人时，应如何处理?3.在巡楼中，发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常，应如何处理?4.客人对你讲不礼貌的话时怎么办?方，主动征求客人意见，不能用同样的粗言恶语回敬客人，或5.客人要求我们代办事项时怎么办?9.遇到客人刁难时怎么办?(十一)现代酒店的督导方式和沟通管理方法2.一个好的督导者应该懂得教育的价值；4.一个好的督导者要具有移情能力，即能理解别5.一个好的督导者需要有自信，要充满干劲 3.放手型督导方式：队合作间的问题；管理者想要培养员工具有团队式的互助合四、注意使沟通双方的参照系相重叠：的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取决六、对自上而下沟通的管理1.指导全体员工的组织信息流，任务不单纯是介绍企业的集体活2.指导个别员工的指令信息流，任务是安排指导员工的日常工作七、鼓励平行的沟通：平行沟通是指在工作小组间和部门间所进行的有关活动计划的八、对自下而上沟通的管理：(十二)员工的激励(十三)管理者的领导艺术2.有冲劲；5.建立自觉遵守的纪律;6.开展劳动竞赛；7.宽容和宽厚的态度；8.培养良好的工作作风；10.有良好完善的技术培训；15.保持良好的人际关系；1.及时地预测闹事；2.坚决地避免闹事麻烦，冷静地处理；(1)消极性章法----惩罚、处分条例员要及时告诉下属;7.具备推广、销售、开拓市场的才能；8.具有拓展业务、发展对外联络的能力；9.熟悉酒店内部各种控制，监督环节；10.善于制定工作标准来进行品质管理；(十四)企业的团队合作精神一、为什么企业要强调团队合作精神?(十五).基础素质培训----营造自我G.老年阶段--对死亡的恐惧2.情感独立：A.情绪管理B.消除焦虑C.摆脱悲伤3.情感互赖：A.理解他人B.小节不小C.信奉诺言2.行动计划A.墨守成规B.依赖别人C.难以取舍D.期待明天E.陷入逆境F.力不从心A.把压力当挑战B.要学会适应困难C.巧妙应付冲突D.学会放松E.克服担心的习惯F.培养幽默感三.有很强的责任感2.对家人负责2.携手做出更大的蛋糕4.合作就是守信用7.合作是一种领导才能8.合作增强生存能力二.与人合作的技巧2.站在别人的角度想一想3.请求别人帮忙4.掌握基本的沟通与合作技巧：A.存异求同B.以体态来求得一致C.学会听别人倾诉5.让每个人的头脑刮起风暴第三做好基础建设A.直接获得知识B.间接获取知识2.个人知识的获得：A.重视基础教育B.加强专业知识C.掌握学习技能D.个人知识的完善二.身体是本钱2.健康的精神：E.热爱生活F.风趣、幽默G.善待失败A.反映思想B.体现能力2.语言是沟通的工具：A.交流思想B.互相理解C.取长补短A.建立自信B.把握对方C.切忌故作高深A.适当的准备B.紧扣目标C.坚持练习A.态度诚恳B.避免破裂C.取长补短B.善用技巧C.挖掘兴趣E.用词恰当F.狂妄自大A.忘掉过去F.安排一个时间表2.不要浪费时间：A.决不懒惰B.不要拖拖拉拉C.不做无意义的事D.敢于说不A.金钱不是万能的B.金钱可以使人充实C.崇尚金钱是一种美德B.债务是魔鬼C.积极储蓄第六学会自制2.有自制力才能控制别人3.自制才有可能成功A.掌握自己的思想B.控制目标C.控制时间A.愤怒B.狂躁C.猜疑D.抑郁第七学会适应2.虚心学习二.各种环境的适应(十六)如何在服务行业中获得成功1、演讲四段论：A、开头要有相声般的幽默；二、演讲的技巧：三、演讲的态度：2、姿势：绪。作为一个演讲者，你大概有1分钟的时间去创造你给人的第一E、运用幽默感和个人经验；(十八)培训课堂的气氛控制(十九)如何编写专项培训计划二、培训时间：2000年6月22日02:00PM----04:00PM五、授课教师：周宏度。2)有效督导者的权力：A、没有权力，管理者就不能进行督导。但是，当权力被错误地使用时，员工也回产生愤恨和对企业的有害行为。B、一位有效的督导者必须拥有个人权利和地位权利。3)有效督导方式的选择：A、独断型督导方式特点是管理者不听取下属的意见，直接给予他们指示并要他们遵照执行。B、等级法规型督导方式：特点是管理者通过要求下属遵循已制定的规定、政策和程序来进行管理，对例外问题由管理者听取报告后决定。C、放手型督导方式：特点是管理者尽可能多地给予下属来决定工作目标和解决工D、民主型督导方式：特点是管理者尽可能让员工参与有关的决策，最后由管理者作出决定。2、现代企业管理的沟通管理方法1)注意使沟通双方的参照系相重叠：不要简单地认为信息被传递了，沟通就成功了。事实上所传递的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取决于信息传通过学习，你有何新的认识?1、有效督导者必须具备那两种权力?个人应具备那些特点2、有效督导方式有那几种形式?3、如何与不同层次的同事沟通?2、参加学员必须着装整齐，提前5分钟到员1、培训没有用；E、更好的企业文化；为5年，即在学校学到的东西的一半在5年内就成为过时的东B、更为重要的是，对所有在这个社会谋生的人(从老板、职业经B、就算你有了较高的学历，是否就可以满足了呢?上面已提到知识的“半衰期”为5年，即在学校学到的东西的一半在5年内就成练，一个人完成了正规学历就能一劳永逸的日子已一去不复返长大成人立身于社会，灌注了父母、亲人、老师、朋人的心血，对你的未来寄予了多大的希望，你将何以为报?弱冠之时，少年青春，你也曾意气风发，胸怀大志，到现在你实现了多少?理想和现实到底差距有多大?你现在还有去实现的愿望吗?怎么去实现呢?不抓紧时间，刻苦努力，不断提高和丰富自己的文化知识和专业技术水平，你还有实现的机会吗?(二十一)中海物业管理公司企业文化之一七、赌博、嫖娼、炒股票(炒楼)三不留。(二十二)中海物业管理企业文化之二4、识人重品用人唯能礼以合众诚以待人7、走进了中海门先学做中海人8、自己的事自己做自己的梦自己圆10、工作看自己的其他听上司的11、重任在肩如履薄冰未达标准寝食难安17、市场眼光平和心态18、紧张工作轻松生活19、见人之所未见发人之所未发20、人人直面市场处处善待客户24、坚持阳光政策反对暗箱操作25、管就高标准干就拿第一26、岗岗都受控处处过得硬27、说话落地有声干事脚踏实地28、及时总结定期检讨29、帽要鲜鲜衣要楚楚30、兼收并蓄博采众长 上的讲话(二十四)现代商务交际礼仪常识与规范之一一、仪表举止礼仪(一)仪表(1)着装与自身特点的协调：(2)不同场合的着装：2、装饰(1)装饰品与服装协调；(3)装饰品与环境协调；3、化妆(二)举止(1)站的姿势A、男女站姿(三)表情(一)称呼(2)“同志”(二)介绍(1)多用敬词、谦词、尊称(三)寒暄(2)赞扬式：观察对方的精神状态和容颜；留心对方的衣着发式。(3)言它式(4)触景生情式(四)其它(3)认真倾听；(4)富有耐心。(5)切合场景。三、往来礼仪：(一)邀请与约会2、邀请的准备工作(2)确定时间、地点，发出邀请(7)有些聚会需自己承担费用，应带些钱前往；(二)拜访与接待(1)事先约定时间；(2)做好准备工作(3)拜访的礼节(1)日常接待礼仪(2)接待的忌讳(3)送客礼节四、通讯礼仪：5、具名要谦虚(二)专用书信礼仪(1)邀请信的组成内容(2)对邀请的答复(三)束贴卡片礼仪(1)赠送的时机选择(2)赠言内容的选择(3)图案色调的选择(1)名片的用途及使用礼仪(四)电话通讯礼仪7、记住事情要点；8、不忘记到别；(一)会议礼仪F、要注意迎送礼仪(一)馈赠的基本要素(1)表示祝贺；(5)表示友好。(1)馈赠方式主要指直接赠送还是间接赠送；(二)馈赠的基本礼仪1、正确对待礼尚往来(1)正确认识礼的含义；A、节假良辰B、婚丧喜庆C、临别远行D、感谢帮助E、领受馈赠(一)宴会的类型与筹备(7)招待会(8)茶会(10)鸡尾酒会(11)冷餐宴会2、宴会的筹备(3)邀请；(4)定菜；(5)安排席位；(6)现场布置；(二)宴会礼仪(1)主客与陪客(1)接受邀请(2)到场与离席有事须提前退席应与主人说明后悄悄离去也可事前打招呼，届时离(3)问候与祝贺(4)礼品(6)进餐(7)交谈无论作为主人陪客或宾客都应与同桌的人交谈，特别是左邻右(8)敬酒(9)水果(10)用餐的礼节(11)咖啡的饮用N、与人抢菜，乱换位子(一)酒店服务礼仪C、应答礼节D、迎送礼节(1)业务熟练(2)态度和蔼，微笑服务(二)商场服务礼仪(1)要保持柜台清洁(2)要注意食品卫生(3)要精心陈列商品(4)商品要明码标价(1)要有站相(2)穿着要得体(3)工作时不能吃东西、抽烟(5)收款时应唱收唱付(6)主动热情地接待顾客(7)百问不厌，实事求是(8)公平交易，童叟无欺(9)礼貌待客，先后有序(10)体谅顾客，当好参谋(11)态度冷静避免争执(一)宗教的起源三种：即佛教、基督教、伊斯兰教。而道教则是我国除佛灵，都相信“前定、命运”,相信苦是人生的必然之路。因此也都宣(二)佛教1、是世界上创立最早的一个宗教，起源于公远前6-5世纪间，由古代印度的北天竺迦吡罗卫国净范王的儿子王太子悉达多.乔答摩创(1)原始佛教阶段：公元前6世纪至4世纪中叶，是释迦牟尼创教(2)部派佛教阶段：从公元前4世纪中叶起，佛教内部由于对教义和戒律产生认识上的分歧，分裂为上座部和大公部；(3)大乘佛教阶段：公元1世纪左右形成大乘佛教，大乘佛教把以前的原始佛教、部派佛教贬称为小乘佛教。3、大乘佛教与小乘佛教的区别其主要的区别是：小乘佛教只追求自我解脱；大乘佛教在此基础上，还主张弘扬佛法，苦海慈行，普渡众生。4、我国佛教的三大派系(1)汉族地区佛教：也称北传佛教或大乘佛教、中原佛教。指自印度向北经西域和河西走廊传入中国内地广大地区的佛教。(2)藏传佛教：俗称喇嘛教或藏密，是佛教大乘密宗与西藏地方本教相结合的产物，是印度佛教中国化的另一表现。(3)上座部佛教中国云南省的傣族、佤族、布朗族等大部分人，信仰南传上座部佛教，即小乘教。他们崇拜佛牙、佛塔、菩提树等释迦的纪念物，还保持着早期佛教的某些戒律。5、佛教的佛经佛教经典的数量在三大宗教中首屈一指，浩如烟海。流传最广的7、教规(三)基督教(1)圣诞节：12月25日B、圣诞树:关于圣诞树的来源说法不一，流传比较广泛的是说一(2)复活节：每年春分月圆后的第一个星期日，(3月21日至4月25日之间)(四)伊斯兰教(1)世界第二大宗教伊斯兰教，产生于7世纪的阿拉伯半岛，创(2)伊斯兰教于7世纪中叶传入中国，在中国也称回教、清真教、3、伊斯兰教的节日(1)古尔邦节：伊斯兰教历的12月1日古尔邦节在阿拉伯语中叫(2)开斋节：伊斯兰教历每年10月1日斋戒满一个月后就是开斋节，伊斯兰教历10月1日的清晨，(五)道教(1)道教是产生于中国的宗教，起源于古代的巫术，殷以来的鬼2、道教诸神众仙(4)八仙1、亚洲人有那些礼节习俗?有菊花图案的东西也不可以作为礼物送人，因为它是皇室家族的标2、欧洲人有那些礼节习俗?欧洲人一般行握手礼。西欧人见面时又以亲面颊或贴面颊来代3、美洲人有那些礼节习俗?美洲人的主要忌讳有：“13”、“星期五”象征着不幸即将来临；4、西方人为什么厌恶“13”,并把“星期这跟信仰基督教有关，在《最后的晚餐上》,基督耶稣和弟子们“滑铁卢战役”失败；1869年9月24日和1873年9月18日美国华3、西方人为什么忌讳别人问自己的私事?(二十五)现代商务交际礼仪常识与规范之二礼仪即教养1)敬人的原则2)自律的原则3)适度的原则4)真诚的原则1)具有规范性2)具有可操作性3)具有民族性4)具有时代性1)干净2)整洁3)卫生4)简约5)端庄1)应己2)应制3)应事1)衣扣要扣对2)鞋袜要配套3)商标要去掉4)内衣要低领5)东西要少装1)过于暴露2)过于透明3)过于短小4)过于紧身1)合乎身份2)以少为佳3)同质同色4)了解习俗1)妆面残缺2)化妆过浓3)在公共场合化妆4)在异性面前化妆1)头发2)耳毛3)鼻毛4)胡须5)腋毛6)腿毛2)在使用手机通话时，不宜在别人面前大喊大叫或故做神秘，低声2)确定具体时间时，切记客随主便，不要干扰主人的生活和休息；3)到达主人居所后，进门前应先按门铃或敲门，未经容许，切勿推4)进门后，必要时应