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文档简介

客户满意度调查与改进制度1.前言本制度的目的是确保企业能够准确了解客户对产品和服务的满意度，及时取得反馈，并依据反馈不绝改进和优化，以提升客户体验和满意度。通过有效的客户满意度调查与改进制度的实施，我们的企业将能够更好地满足客户需求，加强市场竞争力。2.调查目标2.1重要调查对象：全部购买我司产品或使用我司服务的客户。2.2调查内容：调查内容包含产品质量、服务态度、交付按时性、售后支持等方面。3.调查方式3.1网络调查：通过发送电子邮件、短信或在我们的官方网站上发布在线调盘问卷等方式进行网络调查。3.2电话调查：由我们特地的客户服务团队通过电话进行调查。3.3面对面调查：在必需的情况下，我们将派遣工作人员到客户所在地进行面对面的调查。4.调查频率4.1定期调查：每季度进行一次客户满意度调查，包含全面的评估和综合分析。4.2事件调查：对于重点事件或特殊情况下的客户反馈，需要在第一时间进行调查。5.调查流程5.1调查准备：确定调查目标、编写调盘问卷、建立调查团队，明确任务分工和工作要求。5.2调查实施：依据调查方式的不同，采取相应的调查方法，确保调查过程公正、客观、准确。5.3数据收集：收集客户的调盘问卷、电话录音、面对面访谈记录等资料，并进行有效整理和分类。5.4数据分析：统计和分析收集到的数据，了解客户满意度的整体水平和不同方面的情况。5.5编写分析报告：依据数据分析结果，编写客户满意度调查分析报告，包含问题分析、改进建议等内容。5.6改进措施：依据分析报告提出的问题和建议，订立相应的改进措施，并进行实施。5.7跟踪评估：对改进措施进行跟踪评估，确保改进效果的实现预期目标。6.私密性与保密6.1全部调查数据仅用于分析和改进目的，严格保密，不得用于其他任何商业用途。6.2全部参加调查的客户信息将被妥当保管，仅限于调查和改进目的使用。7.嘉奖与反馈为鼓舞客户参加调查并供应真实有效的反馈，我们将设立嘉奖机制，凡参加调查并供应真实有效反馈的客户，将有机会获得抽奖、优惠券等嘉奖或者享受特别服务待遇。同时，我们将定期向客户反馈客户满意度调查的结果和改进措施的实施情况。8.相关责任8.1调查团队：负责调查的团队需严格遵守调查流程，保证调查的客观性和真实性。8.2相关部门：各部门需乐观搭配调查团队的工作，供应所需数据和支持，自动响应改进措施。8.3质量管理部门：负责调查结果的分析和报告撰写，推动改进措施的订立和实施。8.4领导层：负责督促和支持调查工作，确保调查制度的有效执行。9.审查与更新本制度将定期进行审查和更新，以确保其与企业发展和客户需求的适应性。如有需要，须经相关部门审核并报领导层批准后进行修改。10.生效日期本制度自颁布之日起生效，并取代之前订立的相关规章制度。以上是《客户满意度调查与改进

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