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文档简介

资料解读本套资料多于或等于65页，详细资料请看本解读文章的最后内容。ITR流程设计与执行：保障客户满意度在信息技术与服务行业，ITR（IssuetoResolution）流程，即从问题到解决的流程，是确保客户满意度的关键。《ITR流程设计与执行》为我们提供了一套全面的ITR流程设计与执行方案，旨在帮助企业构建有效的ITR流程，提高问题解决的效率和质量。企业服务面临的挑战在介绍ITR流程之前，文档首先指出了企业服务面临的挑战。客户对服务的期望越来越高，他们希望问题能够迅速得到解决，且服务人员能够提供一致性的服务体验。同时，企业管理者面临着服务效率和成本的双重压力，而服务人员则面临着产品质量和服务体验的双重挑战。为什么要有ITRITR流程的价值在于保障客户业务的安全和满意，确保处理渠道的畅通和问题解决的及时性。通过ITR流程，企业能够实现服务模式的演进，从偶然的满意度提升转向必然的满意度提升。ITR流程详细介绍ITR流程设计的思路是立足问题到解决，始于客户，终于客户。该流程与IPD（IntegratedProductDevelopment）、LTC（LeadtoCash）等流程有机集成，打通了企业各功能部门的壁垒，体现了整体客户服务能力。ITR流程架构ITR流程架构包括L1至L3三个层级，涵盖从问题受理到关闭的全过程。L1层关注问题受理和分类，L2层关注问题处理，而L3层则关注问题解决和闭环管理。管理服务请求流程管理服务请求流程是ITR流程的核心，包括关键信息获取、应答、鉴权、注册、派单等环节。此流程的重点在于明确受理范围和形式，确保SLA（ServiceLevelAgreement）的达成。主动维护流程主动维护流程由技术服务部主动发起，目的是消除现网运行隐患，避免已知故障重复发生。这一流程体现了“上医治未病”的理念，通过主动出击减少严重问题的发生。使能流程使能流程包括紧急恢复流程、技术方案实施流程等，旨在提供技术支持和解决方案，确保问题能够得到及时有效的处理。ITR组织和能力ITR流程的成功执行需要相应的组织和能力支持。文档介绍了H公司ITR流程的组织框架，包括全球服务部、研发维护体系、各产品线服务部等，以及人员能力建设的重要性。经验分享最后，文档分享了H公司在ITR流程设计与执行方面的经验，包括推动产品问题解决的例行及例外机制、呆死料大会、可服务性推行等。结语《ITR流程设计与执行》为我们提供了一套完整的ITR流程设计与执行方案，从流程设计到执行，再到组织和能力建设，最后到经验分享，为企业提供了一个全面的ITR流程管理视角。接下来请您阅读下面的详细资料吧。

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