基于数字化运营的客服中心转型方案V1.0

客服中心的转型规划方案南京云问网络技术有限公司拥抱数字化运营存量时代：客服中心的困境和机遇01躬身入局：拥抱数字化运营，直面战略转型02破局之道：打造数字化服务中台，做好3个运营03携手云问：深耕知识型客服，共建数字化客服中心0401

存量时代客服中心的困境和机遇数字经济背景下，客服产业升级趋势

全球数字经济影响逐渐扩大，数字经济GDP占比不断上升，云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术与产业经济逐步融合，企业实施数字化转型迫在眉睫。近年来，国家连续出台相关政策提及或关注智能客服与营销行业，引导企业加速推进数字化转型。2020年1月《关于进一步优化地方政务便民热线的指导意见》加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反应诉求建议。《国家新一代人工智能开放创新平台建设工作指引》以人工智能重大应用需求方向为牵引，创新平台推动人工智能相关基础理论、技术、软硬件支撑体系及产品应用研发。2019年8月2022年1月《“十四五”数字经济发展规划》实施中小企业数字化赋能专项行动，支持中小企业从数字化转型需求迫切的环节入手，加快推进线上营销、远程写作、数字化办公、智能生产线等应用，由点及面向全业务全流程数字化转型延伸拓展。电话呼叫中心以电话为主，是最传统的单一渠道客服形态主要满足大中型企业客户服务的需求多渠道呼叫中心全渠道云客服全场景智能客服客服机器人渗透率逐渐提升客服机器人服务模态和服务渠道不断扩展智能客服外延得到拓展，覆盖范围从服务拓展至运营管理客服行业发展进入全面智能化阶段进入21世纪，互联网的迅猛发展将线上渠道带入客服行业，网页、移动端等形式进入大众视野主要满足大中型企业客户服务的需求SaaS模式创新客服行业，催生出云客服这一新形态打破各渠道客户数据相互割裂的局面存量竞争时代，客服中心的困境和机遇受新冠肺炎疫情、国际局势冲突、人口趋势等因素影响，各行业进入存量竞争时代，客服中心面临发展和转型焦虑接入终端受限，服务渠道不健全新客户减少，获客成本上升存量客户对服务体验要求增高居家办公增多，增加管理难度线上培训缺失，坐席难以完成业务认知线上存在大量年轻客户，对有温度的、有价值的个性化服务存在较高诉求多数企业仍通过职场电脑与电话机服务客户，疫情环境下无法快速实现手机、电脑、桌面端等服务终端灵活转移，不能确保服务的时效性。受经济环境影响，居民消费态度趋于保守，新客的获客成本不断上升，企业更愿意聚焦已有业务。新冠肺炎疫情背景下，坐席居家办公增多，无法实现统一管理，难以对服务时间、服务质量等方面进行统一管控，企业对员工管理效率低。对坐席单兵作战能力提升的同时，远程办公极大地影响了培训效率，线上培训工具的缺失导致新人难以对业务形成快速认知，影响客户体验。02

躬身入局拥抱数字化运营，直面战略转型

重新定义客服中心Datacenter

Datacenter

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Datacenter数据中心ContactCenter

ContactCenter

ContactCenter

ContactCenter联络中心MarketingCenter

MarketingCenter

MarketingCenter

MarketingCenter营销中心聚合客户数据、产品数据、销售数据、工单数据，打造对外服务的统一数据中心，深入挖掘数据价值

，赋能企业营销充分利用与用户的接触优势及数据优势，建立客服中心的营销体系，转成本中心为利润中心继承传统客服中心的联络职能，成为企业对外联络交互的核心窗口，以及客户数据收集的重要来源

数字员工入职

重新构建客服团队

客服专员转型

引导业务办理：以虚拟形象、虚拟语音等方式为用户提供业务导航，提供新奇有趣的交互体验

处理高频咨询：理解用户意图，实时解答疑问，做7*24待命的专业顾问

完成数据收集：记录用户反馈，构建用户画像，为运营策略调整提供真实数据支撑让多模态机器人代替人工完成基础服务为当前的客服专员提供更多发展路径

客户管理师：聚焦细分领域，关注重点客户，提供高质量服务

智能训练师：提炼高频服务场景，优化智能业务模型，提高机器人服务效果

智能运营师：收集全渠道用户数据，分析客户关注重点，调整运营策略问询及时主动重新理解服务流程

获

客

全

渠

道

交

互

个

性

化

服

务

精

细

化

管

理

半

自

动有信息的地方就有服务猜你所想，答你所问工作有流程，服务有数据你只需要告诉机器你要什么热线微信网页APP数字人平板/大屏回复精准高效推荐千人千面关怀恰到好处人机协同会话转接会话服务实时监控服务过程精准辅助会话记录全量质检刻画用户画像分析用户满意度挖掘关注热点03

破局之道打造数字化服务中台，做好3个运营

构建以客服为中心的数字化大中台企业客服中台数据中台知识中台技术中台打造企业数据规范，汇总管理客户营销数据提供客服平台技术引擎，构建智慧客服产品矩阵聚合企业知识资产，挖掘知识价值，提供知识服务业务中台AI中台打通客服业务流程，打造集中式工作台封装AI能力组件，管理企业AI模型构建数字化的用户运营体系知识运营客服运营什么是用户运营如何优化用户运营以线上线下的所有来访用户为服务对象，从获客、服务、成单、售后、复购等多个场景切入，为用户提供全流程的引导服务，保障用户满意度，促进成单和复购。

用户理解：细分场景，重点突破

能力理解：善用工具，人机协同

赋能成交：关注营销，策略融合

能力评价：明确指标，量化考核用户理解：细分场景，重点突破通过广告、论坛、网友评价等方式感知品牌阶段重点：清晰的品牌定位、良好的产品口碑通过商品详情页、电话等入口获取咨询服务，了解商品详情阶段重点：快速专业的解答，贴心的搭配推荐通过电话等渠道反馈售后问题，获取售后服务阶段重点：服务效率、服务质量、服务态度完成产品了解后后，对比多个商品，思考是否下单阶段重点：有效的挽留话术，及时的下单刺激关注口碑、关注转化、关注复购、关注体验通过官网、商城等方式浏览，寻找符合需求的商品阶段重点：及时跟进，主动提供引导服务品牌感知产品咨询下单复购售后服务产品浏览客户关怀企业主动跟进产品和服务体验，提供关怀服务，培养客户忠诚阶段重点：细分用户特征，提供针对性关怀触发新需求后，基于对品牌的信任再次下单阶段重点：展现客户重视，给予贴心服务能力理解：善用工具，人机协同热线微信网页APP线上来访线下来访门店

主动发起会话

等待访客咨询

提供智能导航

识别服务需求

咨询/业务办理

营销推荐

适时转人工

线上人工服务

线下人工接待

提供坐席辅助

提供专业咨询

提供知识辅助

发放调查问卷

机器人回访

节日关怀

主动邀请评价

提供线下关怀来访获客服务跟踪

营销引导下单

促单/挽留

人工营销促单分析决策信息收集聊天记录订单记录工单记录点击记录浏览记录评论记录用户标签......

生成用户画像

分析用户满意度

制定营销和服务策略

制定用户分析模型赋能成交：关注营销，策略融合商品图谱用户画像推荐引擎浏览数据商品属性社会化推荐主动邀请会话生成用户标签推荐关联商品自动催拍提醒推送催付提醒推送发货通知加购数据下单数据发货数据商品关联个性化推荐内容推荐搜索推荐筛选高意向用户，主动提供服务，挖掘隐藏服务需求基于用户服务记录自动生成标签，完善用户画像基于用户浏览/搜索记录，推送可能感兴趣的商品，挖掘新商机制定催付规则，自动推送催付提醒，增加成单概率推送订单确认、发货等通知，可关联推送其他商品，制定催派规则，自动推送催拍提醒，增加成单概率能力评价：明确指标，量化考核引入智能客服系统后，如何评价服务质量服务满意度机器人能否保障用户体验？机器人能服务多少用户？接待能力应答能力机器人能否解决用户的问题？拦截率=（转人工会话总数-无效转人工会话数-设定转人工会话数）/（1-无效会话数-设定转人工会话数）业务识别率=业务匹配数/总提问数准确率=回复正确的对话数/考察范围内的对话数会话满意度：衡量用户对机器人提供的答案是否满意服务满意度：衡量用户对人机协同的整体服务质量是否满意构建数字化的客服运营体系用户运营知识运营什么是客服运营如何优化客服运营以提高客服单兵能力，降低培训成本为目的，借用数字化工具，从客服工作的各个环节出发为客服赋能，提高整体服务水平。

客服培训：快速复制最强单兵

客服辅助：实时服务提质增效

客服质检：服务动向全局洞悉如何在控制培训成本的前提下，通过信息化智能化的培训体系提升客服的单兵服务能力？客服培训：快速复制最强单兵010203碎片化学习由优秀客服定期上传经验分享课程或碎片知识，普通客服员工按兴趣自主选择学习体系化培训建立面向客服的在线课程中心，基于不同岗位不同阶段的技能掌握诉求，形成专业的学习路径，提供配套专业课程，降低客服入职培训成本场景化对练梳理常见服务场景和常见问题，利用中台的AI能力构建人机对练应用，模拟实际服务场景，提升客服实时应变能力在线学院规范统一核心技能掌握优秀经验传递进阶技能学习沉浸式培训快速应变客服辅助：实时服务提质增效如何将利用有的知识/能力为实时服务赋能，保障服务的高效规范？效率质量提质增效知识辅助--提升应答规范度实时质检--保障服务满意度用户画像--辅助判断用户诉求工单辅助--提高工单提交时效实时语音转写用户意图识别话术/流程推荐......语速监控敏感词监控历史标签展示标签自动识别标签快捷创建......识别工单意图工单自动填充工单字段抽取......情绪监控......to质检员----质检任务完成更高效、客观

质检范围覆盖全场景，100%全量质检

有效避免漏检、错检、盲检，不存在主观误判to管理者----投入成本更低，业务受益更高机器自动化质检，节省成本50%以上，效率提高200%以上业务舆情精准挖掘，支撑企业决策，发挥数据价值客服质检：服务动向全局洞悉如何建立有效的管理抓手，快速洞察服务过程中存在的质量问题和用户的诉求趋势？语音转写机器质检人工复核质检分析全渠道会话录音转写话者分离，语音定位自定义业务质检模型机器人全量自动质检人工抽检机器质检结果反向优化质检模型自动发现热点质检问题自定义质检分析内容构建数字化的知识运营体系用户运营客服运营什么是知识运营如何优化知识运营知识是服务的基座，良好的知识体系不但承担着传承优质服务经验的职能，同时也是提高对外服务效率的有效手段。知识运营立足于企业知识的汇聚、加工和应用，致力于构建优质的企业知识生态，实现知识价值的最大化挖掘。

运营体系构建：确立可行的知识运营方法论

知识体系构建：制定知识全生命周期管理流程

平台工具构建：搭建高效的知识运营辅助工具

运营体系构建：确立可行的知识运营方法论按照整体框架的设定，首先需要从管理方面，确定知识管理的运营团队，以及运营的体系和相关规则。知识管理的工作在企业内不会简单地通过自觉方式进行，需要有比较强力的引导和约束，因此有必要在正式开展工作时，设定好运营的规则知识管理运营团队通常由运营负责人，相关主题专家，受项目影响的利益相关者组成，广义上也包括知识贡献者和知识用户。

组建团队并建立运营体系与规则01结合要实施知识管理的业务领域/范围，选择合适的知识管理工具方法。在工具选择方面要结合自身业务特点进行，其核心在于如何与实际业务结合，将业务过程中所蕴含的知识内容逐渐显性化、规范化、标准化，为知识的共享与复用搭建合理稳定的基础。同时，要考虑如何选择试点业务/部门来验证设计，实际考察所选择、设定的知识管理工具方法是否与业务进行了良好的结合，发现问题，及时改正，并将这些成果逐步在企业范围内推行，由点到面，促进企业整体知识管理工作的展开。

选择合适的方法工具开展试点工作03关键知识领域往往是围绕业务价值高点识别知识价值高点，找出知识密集型的关键环节，对于企业来说，以合适的业务场景为切入点，导入知识管理的工作方法及工具，构建业务流程知识应用，后续在慢慢扩展到全业务。

识别关键知识领域02知识管理运营是一个长期的系统、工程，运营团队需要成长与磨合才能真正发挥知识中台运营作用。对知识运营团队而言，需总体把握时间、资源两要素，明确运营里程碑节点，保持后墙不倒，从时间节点控资源投入与运营任务执行。可划分三个阶段推进知识管理建设与管理工作：KM建设期、KM运营期、KM持续发展期。

持续的知识管理运营04KM建设期KM运营期

推动高层明确KM战略与投入

运营团队组建与磨合

规划基础设施并投入建设

知识管理平台试运行KM制度与运营措施落地实施

KM文化建立与传播KM持续发展期

KM运营日常化、流程化

基于实际续期的功能扩展

功能与运营的持续优化

知识体系构建：制定知识全生命周期管理流程

知识采集1

知识加工2

知识训练4

知识构建3

知识消费5

知识优化6怎样立足于企业业务，建立起“全生命周期”的知识管理体系，实现知识管理的“有序化”、“规范化”词条知识点文档企业客服知识中心市场宣传资料产品参数文档产品操作手册常见问题清单客户服务规范客户服务规范创建企业知识生态链，打造知识型企业。

平台工具构建：搭建高效的知识运营辅助工具知识运营效率新词发现问答/搜索跑错机器人体检知识发现FAQ抽取文本分析SEO知识生成知识消歧知识拾贝提高自动采编识别率提高搜索/问答准确率提高场景知识推荐准确率提供知识生成工具，自动抽取关键信息，转化为可消费的知识点，同时对知识库沉淀过程中产生的数据进行机器学习，不断丰富知识库。知识采集入库后，将机器问答、人工搜索结果作为标注训练数据，以此作为机器学习方法的持续训练数据，逐步提高问答/搜索准确率。结合业务场景进行知识推荐，过程中识别推荐准确率，并对此进行持续学习，实现深度学习推荐。04携手云问深耕知识型客服，共建数字化客服中心云问科技：业内首家倡导“AI+知识中台”的智能客服体系变革云问科技成立于2013年，是一家以语义理解、知识图谱、自然语言处理等等AI技术为核心，围绕“ServiceAI智慧客服”与“Know＋知识智能”场景赋能的南京市人工智能培育独角兽企业。云问专注于构建一体化的智能知识服务中心，助力用户打造场景式增长模型。目前已服务100000+用户，主要面向政务、工业制造、交通运输、公共事业等服务场景提供全渠道智能客服平台、文本数据分析、实体机器人、知识图谱构建及NLP能力平台等相关解决方案。已与国家电网、美的集团、格力集团、上海电气、百果园、广州地铁、德邦物流、海康威视等500+行业标杆客户建立了示范项目，是国内智能客服机器人领先企业。发展历程：智能客服向智能知识服务转型深耕智能客服AI智能知识服务转型智能客服：稳健增长的红海市场据沙利文《2021年中国智能客服市场报告》，智能客服市场规模预计2025年突破百亿企业需求升级：挖掘内部隐性知识、知识智能化云问科技：致力于用智能知识工程赋能企业营销&运营智能化2011.0120132017201920212022·国内第一个开源智能问答机器人FAQRobotV1正式上线·FAQRobotV2上线·上线FAQRobotV4·研发在线客服系统·研发呼叫中心行业级解决方案——数据汇总平台、AI能力平台、语义处理平台、知识挖掘平台、知识组装平台、知识计算平台·研发智能电话·研发智能辅助·研发智能知识库云问科技成立，注册用户数突破3000家云问科技成为国内用户量最大的智能客服机器人SaaS服务商做深做透政务、能源、工业等三个行业知识赋能，做到单个行业超5000w收入4月，与京东科技在客服和知识智能达成合作6月，与腾讯

在客服交互方案方向达成合作6月，与华为在知识智能方向达成合作智能客服→知识智能2020以自然语言处理、机器理解、知识图谱等AI技术为核心，用机器理解变革企业服务云问科技核心业务：“AI+知识中台”实现政企业智能化、数字化转型政府数字化解决方案能源行业数字化和智能化工业智改数转解决方案一体化政务服务平台政府智能知识库产业链知识图谱政策匹配和政策编写辅助营销、信通智慧客服设备知识库、运营检修搜索辅助设备生命力预测分析能源标准规范知识中心工业产品知识库工业领域标准规范知识中心安全规范智能化培训智能研发和工艺知识建设云问Y-ASK品牌矩阵云问“AI+知识”产品矩阵

以AI能力为底座，以知识为中心，打造面向企业内外部服务的知识