XX镇热线办理工作制度

第第页XX镇热线办理工作制度XX镇热线办理工作制度一、受理范围1、对政府工作及其工作人员的批判、看法和建议；2、对我镇改革开放、经济发展、社会治安、城镇建设、环保卫生及精准扶贫等各方面的看法和建议；3、对政府各部门单位工作职责、做事程序及政策规定的咨询、看法和建议；4、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理看法和建议；5、对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的看法和建议等。二、工作原则（一）服务第一的原则。热线工作事关党委、政府的形象，必需把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热诚投入工作，自发接受群众监督。（二）实事求是的原则。一切从实际启程，满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的启程点和落脚点，严格认真，客观公正，讲求实效。（三）分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对镇热线办交办的，凡属本部门职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必需认真抓好落实。对超出本单位权限或无法直接单独办理的，要在采取措施的同时，及时呈报上级或转交相关部门（单位）办理；对群众反映的紧急重点问题，要在采取处理措施的同时，及时向上级报告。（四）高效快捷的原则。对群众的看法、建议和诉求，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果回复群众。依照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。（五）依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，同时乐观创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高要求的，要做解释疏导工作，讲明原因，以求得群众的理解。（六）保守秘密的原则。在回复处理群众反映问题的过程中，要做到不泄密；来电人不愿公开单位和姓名的，要敬重来电人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止显现打击报仇事件。三、工作职责1、建立24小时快速响应处理机制。镇热线办建立热线值班制度，采取固定电话（0737001）、网络相结合的方式，确保固定电话、网络全年每天24小时保持通讯畅通，及时处理热线时间。2、镇热线办必需在一个工作日内对上级热线办交办的事项作出交办，对交办的事项，承办单位必需在3个工作日内办结或作出明确回复。确因特殊情况需延时办结的，各承办部门应向镇热线办提出申请，说明延时理由、办理措施及完成时限等。经镇热线办向上级热线办申请延期成功后，可适当延长办结时间，一般不超出5个工作日。篇2:县城市管理和综合执法局热线办理工作制度县城市管理和综合执法局热线办理工作制度为切实做好市长热线、县长热线、局长热线办理工作，充分发挥其紧密联系群众、准确传递信息及时为群众排忧解难、有效促进机关作风变动的作用，经局党组、局务会研究决议，订立本制度。一、受理范围1.对我局工作及其工作人员的批判、看法和建议；2.对我县城市管理、规划执法、渣土管理、环境卫生、市政设施管理、路灯管理等各方面的看法和建议；3.对我局各股室、二级机构工作职责、做事程序及政策规定的咨询、看法和建议；4.对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理看法和建议；5.对社会生活中发生的、需要本局解决的有关问题的看法和建议等；6.县综合指挥中心的交办件。二、工作原则（一）服务第一的原则。热线工作事关县委、县政府的形象，必需把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热诚投入工作，自发接受群众监督。（二）实事求是的原则。一切从实际启程，满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的启程点和落脚点，严格认真，客观公正，讲求实效。（三）高效快捷的原则。对群众的看法、建议和诉求，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果回复群众。依照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。（四）保守秘密的原则。在回复处理群众反映问题的过程中，要做到不泄密；反映人不愿公开单位和姓名的，要敬重其意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止显现打击报仇事件。三、办理程序（一）受理热线工作实行热线电话24小时值班制，值班人员接听电话时要热诚、诚恳、耐性，确保诉求渠道畅通。对群众来电反映的问题，要认真记录来电人的姓名、单位、住址、联系电话、来电时间和诉求内容等。对来电受理实行“首问负责制度”，即谁接的电话，谁负责处理，并负责督办落实，做到件件有着落，事事有回音。（二）办理1.对县综合指挥中心交办件、群众来电反映的问题，情况清楚、政策明确的，由局热线工作人员立刻回复县综合指挥中心、回复热线人；2.对情况比较多而杂，需要有关职能部门处理的，局指挥中心受理后应立刻交有关职能部门处理；3.承办单位应在规定的时限内办结，并将办理情况告知热线人，再以书面形式经单位紧要负责人签字后报局指挥中心；4.对情况多而杂、办理难度较大、如期办结有困难的，承办单位要说明原因并提出延期申请，延期时间不超出3个工作日；5.局指挥中心在收到承办单位的回复后应回访热线人，并按相关标准和要求回复县综合指挥中心。6.对办理不力或达不到办理要求的，由局指挥中心和局督查股进行督办，限期办结回复；7.对不属于本单位职责范围内的交做事项，承办单位应在一个工作日内书面告知局指挥中心，再由局指挥中心热线办申请县综合指挥中心按程序重新交办。（三）归档局指挥中心定期向局领导汇报各单位的热线办理情况，对市长热线、县长热线、局长热线办理情况的登记本、交办件、领导批示件、回复件、综合分析料子、总